【正文】 ，當我們向他說明是因為照顧他才退房時，這位客戶心理明白，也很感動，臨走時對我們說：“我買了這么多的房，見過銷售人員中你們的服務(wù)是我最滿意，謝謝你們。切記！比較時一定將話留三分，不要用語言中傷別的項目，介紹要客觀入理，這樣，客戶心理天平才會傾向于你。客戶：太貴了業(yè)務(wù)員：是太貴了（沉默）客戶：我不喜歡這種瓷磚業(yè)務(wù)員：我實在無法回答，因為你的想法是結(jié)論性的?？蛻簦何铱紤]一下業(yè)務(wù)員：這么說您還沒有信心？客戶：物業(yè)管理費這么貴？業(yè)務(wù)員：……客戶：我還是考慮一下，好吧？業(yè)務(wù)員：你能直接告訴我您最不放心的是什么嗎？是**？是**？是**……？客戶：對工期，我最不放心的是工期。好比你站在鏡子前你笑鏡子里的你也笑一樣，當客戶蠻不講理或退縮時你就回敬他。記住！任何時候都要強調(diào)項目熱銷。客戶的著眼點往往在折扣、付款方式、是否送裝修、是否送小花園、是否免1—2年的物業(yè)管理費等。雖然這樣的話是很肉麻，但是記住！人在受到稱贊時是分不清真和夢的，你還必須作出認真、嚴肅地夸獎他們懂得姿態(tài)。我很納悶，回為他們是帶了2萬元定金來的，人怎么就走了呢？不是說老太太的老家就是昌平南口，就喜歡在這養(yǎng)老嗎？兩位業(yè)務(wù)員匯報說：“剛下完雨，小區(qū)道路還未修好，路不好走，老太太上去看。0 決不退讓一寸成交法房地產(chǎn)業(yè)不同其它行業(yè)，它的定價，規(guī)則和內(nèi)涵豐富得多，都說“一生幸福與一次選擇”，沒有聽說過客戶上來就要求5折的。最后，車場老板說：“‘全修好得8000元啊’。他遇到問題舉棋不定時，會拿出一張紙，從中間劃一道，將‘利好’和‘壞因素’全都列出來，分析得失……。（3） 野心（夢想）：人人都想實現(xiàn)這種野心、夢想。人一定要有聯(lián)想，如“雙層玻璃”的好處，“中空雙層玻璃不公為你節(jié)約取暖費，更使你家溫暖如春”，“淡綠色的反光感，從外形一看就高檔”，這就是價格高出三倍的代價。”作為一名小姐，好去買CD或AUPRES時，想到的時自己用的這種牌子的產(chǎn)品后的形像，“眼睛、睫毛、臉形、香水迷人的氣味”以及由此帶來的令人愉悅的后果，因此客戶購買前一定是情感起作用，因此所有的購買決定都是沖動，除了生活必需品外。別說“沒蓋好呢？”“正在做結(jié)構(gòu)，年底入住”“現(xiàn)房的戶型一般幾年前設(shè)計的，不適用，”“買房子就是買設(shè)計”。你可以用我們編織的“三十六種異議”來回答。我們都曾經(jīng)聽過《明天會更好》這首歌，它唱出了人們對明天的景與啟盼。注意傾聽客戶的意見和感覺，平等地同客戶交流也是很重要的。“第一句話，第一次見面，第一次通話”構(gòu)成了客戶心目中本項目的形像，我們稱之為第一次接觸。領(lǐng)帶注意事項（1） 文藝界的人所帶的比較亮麗；（2） 商務(wù)人員買領(lǐng)帶不要追風；（3） 喜歡帶卡通領(lǐng)帶的男人代表他很花心；笑容訓練笑容分類微笑的秘密微笑的十大任務(wù)工作行為正確的肢體語言無論握手揮手都應強而有力；與別人交談時坐姿應挺直；與別人交談時，應看對方臉部的雙眉之間；如果想表達自己的觀點應挺直坐正；坐下時雙腿不應不停地動；女士坐姿及站姿注意要雙膝并攏。（二）語言的基本要領(lǐng) 站在聽眾的立場； 不要只顧自己說話； 引起對方的好感； 語言要簡潔； 要有豐富的話題； 善待別人的傳聞； 少講會有所得（擅于傾聽）； 盡量讓客戶對講（擅于啟發(fā)）； 準備更多的話題； 注意應回避的問題。銷售過程實際上是信息溝通過程，銷售人員用來傳遞信息的重要手段，除了圖片、文字、實務(wù)，最重要的就是語言。 整合營銷：整合營銷認為，長期占統(tǒng)治地位 的4P策略將4C取代，忘掉地點策略，考慮消費者購物的便利性；忘掉價格策略，考慮消費者購買你產(chǎn)品和服務(wù)愿意支付多少成本，忘掉產(chǎn)品策略，考慮消費者的真正需求。 目標市場戰(zhàn)略：指房地產(chǎn)企業(yè)在確定目標市場之后針對目標市場而制定的措施和方法。錯誤的觀點認為：營銷是創(chuàng)造需要；營銷人員勸說人們購買并不想要的產(chǎn)品。 供求規(guī)律：商品生產(chǎn)和商品交換的經(jīng)濟規(guī)律，其實質(zhì)是市場供求和市場價格相互影響制約。人員直銷：更高層次的關(guān)系營銷。往往在產(chǎn)品開發(fā)初期介入。（案例）II：價格策略：價格構(gòu)成及影響因素 價格：是唯一能夠增加企業(yè)收益的因素，價格競爭從來沒退出過歷史舞臺。營銷環(huán)境分析：即房地產(chǎn)營銷調(diào)研的主要內(nèi)容。在***中心，從早上7：00到晚上21：00專家們用得最多的詞匯是：“ALLSEE”！它代表“深入而完全”。微觀環(huán)境是指競爭對手與社會公眾（案例）。其他影響因素：政治法律因素（案例）、人口狀態(tài)、家庭結(jié)構(gòu)的變化、社會心理因素人文環(huán)境因素、地理環(huán)境因素、配套設(shè)施和服務(wù)等。幾種常見形式：如售前、售中、和售后服務(wù)；人員推廣；廣告促銷（案例）；營業(yè)推廣（案例）；公共關(guān)系（案例）促 銷：指企業(yè)宣傳服務(wù)和產(chǎn)品的優(yōu)點，說服目標顧客購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的總稱。 市場三要素：北京開發(fā)商的最大的通病就是價位高、硬撐。 市場競爭形勢：（1） 產(chǎn)品競爭：旨在出新；（2） 品質(zhì)競爭：旨在品質(zhì)；（3） 價格競爭：銷售的利器；（4） 服務(wù)競爭：房地產(chǎn)業(yè)是二元產(chǎn)業(yè)，在交易前是房地產(chǎn)業(yè)，交易后便是物業(yè)。以房地產(chǎn)產(chǎn)品為例，可分為以下幾類：（1） 核心產(chǎn)品：外觀；（2） 形勢產(chǎn)品：配套設(shè)施；（3） 附加產(chǎn)品：贈送和物業(yè)服務(wù)；（4） 潛在產(chǎn)品：今天享受不到以后可以享受到，具有升值潛力。 定位四原則：（1）根據(jù)產(chǎn)品特點；（2）根據(jù)使用用途；（3）根據(jù)客戶類型；（4）客戶利益。（一） 價格 單價 均價 總價 付款方式（二）廣告 接待中心（售樓處） 媒體選擇 數(shù)量與強度 主要訴求 來電來人數(shù)量（三）銷售 銷售率 客源分析（四）總結(jié)（五）機會點分析二、調(diào)研人建議三、問題點分析第二篇 銷售人員個人形像的設(shè)定主講人 夏連悅 前 言從這講起，我們開始全方位的塑造各位。語言溝通的障礙通常表現(xiàn)為：表達不準確、理解不準確和噪音干擾。動聽的語言應酬的語言巧妙的說話避免的話題專業(yè)的語言高談成功的語言高談失敗的語言二、行為訓練基本行為 適宜的男式著裝：因地制宜、符合身份（不要時裝化、不要超越上司）、穿著舒適、衣服清潔適宜的女式著裝：不損壞專業(yè)形像（在流行中力帶保守）；衣服的質(zhì)的應挺闊（太薄或太輕的面料不會給人以穩(wěn)重感）；衣服式樣要典雅（職業(yè)裝）；穿著工服每天應熨燙；襪子宜穿近似膚色；飾品不宜過多。送客時注意：A、握手致意，親切相送B、提醒客人帶齊物品C、遠道訪客，先知路線D、送客真誠，遠離視線人與人之間的四種距離（1） 親密距離0~45CM；（2） 個人距離45~120CM；（3） 社會距離120~210CM；（4） 公眾距離360CM以上。銷售員在同客戶聊天接觸的短時間內(nèi)對客戶購買 情況有一個大概判定，包括了解客戶年齡、文化、品味、衣著、談吐、看過什么項目，哪種支付方式對他更有利，為以下的銷售做好準備。因此在處理障礙時，業(yè)務(wù)員應采取主動的方式，發(fā)現(xiàn)客房的疑問，請客戶講出來；有的客戶干脆針鋒相對地提出來（包括價格問題），我們設(shè)計了“三十六種異議”的問答案專門就會解決這些障礙。二、如何接聽客戶電話、如何給客戶打電話（一） 一般在電話響三聲后，要拿起電話，使用中音說：“你好，本項目，讓你久等了”。問客戶需要多大，因為我們的戶型是個“超市”從STINDO到別墅，無所不有。電話到很羅嗦的客戶不要怕，大大方方的地說，我們今天的廣告剛登出來你告訴我你的電話，我換一個電話給你打，好嗎？最后，鼓勵客戶到現(xiàn)場來看，來感受?！薄坝辛朔孔樱陀辛诵腋?！”所有買房子的人都考慮的是自己的“幸福點”?！币虼?，推銷情感，而不是理智，是銷售的金科玉律。也就是說“鏈”“價值鏈”的建立將十分有用。0 “人質(zhì)”策略成交法我的車出了點小毛病，空調(diào)聲音不對勁，送到車場一說，車場老板說：“看看吧，可能是小毛病”。“價格和檔次是一樣的，買房和買菜不一樣，你不可能花15元/月的低價得到ISO9002的物業(yè)管理服務(wù)，你別讓我為難，我們主管也來了，最多96折。你一定要觀察出誰出錢？他買房的目的？是為兒女，還是為老娘？那個“影子”就是最有發(fā)言權(quán)的人。如：“您們不是在度蜜月嗎？你們在一起真和諧、完美。MARKS先生把所有的單體樓像星星般散落在一個橢圓型的河道上，概念同國家大劇院一樣：體現(xiàn)出水晶宮般的夢幻色彩和充滿詩意的深層意境。這種成交法對那種心動而豫不決的客戶最管用。出錯的目的試探客戶是否真心購買，另外，價格出錯是給客戶以壓力。像ABC一樣，它由三個問題（步驟）構(gòu)成。1 勇士成交法人類社會到了21世紀，科學技術(shù)的發(fā)展步入量子時代，但從遠古到今天，人類的心智并沒有發(fā)生變化，如意志力。第三者仲裁的結(jié)果：買吧，沒錯！1 以柔克剛成交法產(chǎn)品比較法至柔則至剛！水這無力但潤萬物也！從心理學上講，女性在房地產(chǎn)銷售中面對北方大男子往往占主動地位，因為女性的溫柔給人以可信任感。你還必須有站在客戶角度分析問題的眼光，到這個程度，客戶只有感動的份了，又一單進帳，又贏得朋友了。 從法律和道義的角度，一般講，客戶催款時間定在3個月內(nèi)，我們設(shè)計的表格中有專門的催款表格。（釋義：不知是否能把價格壓下來，或其它項目能買到便宜的。） 我想先同我的律師商量一下——異議。（釋義：在買之前，先讓我離開這里。） 答：你現(xiàn)在再猶豫，恐怕房子就沒了。（或加一 句在，你的成熟，身份、地位正與房子相配。）1 我要買的東西太多了——我正要買一輛新車等等，或幾乎是一個馬鈴薯。我看你是真心想買，我會盡我全力和公司協(xié)調(diào)，看看是否能再給您一點兒折扣，擔就算可以，這個折扣也不會太大，我只能盡量去替您申請。（釋義：我必須讓他摸不著頭腦。（不愿冒險。2 我一點也不著急。） 答：不買沒關(guān)系，既然來了，聽聽我們項目的情況，也好給您的朋友推薦一下，讓他們買套房子。3 我今天是不會簽字的。小孩子的哭泣是一執(zhí)著， 他戰(zhàn)勝了父母了拒絕。經(jīng)濟界“猶太法則”也是這么定的。這是人之常情，因此客戶說這句話時，你可以不介意：但客戶反復強調(diào)價格的時候，你應馬上反思一下。如離市中心較遠、樓間距太密、車位效能瓶勁等問題（異議），可以專門由專案經(jīng)理寫出三十條來，大家來解答。記住，技巧僅僅是技巧，代替不了什么，在任何時候要慎用?。?1） 要準備好資料，不要使用紅色。（09） 小禮物。 你是哪類人？A型或B型早在1959年，兩位國際心臟病專家發(fā)現(xiàn)，患有嚴重冠心病的病人經(jīng)常有以下特征：（1）取得成就的競爭需求；（2）時間緊迫感；（3）咄咄逼人；（4）對他人和世界懷有不滿。 與A相反的另一端是B型人，B型人享受人生，過得比較輕松。表現(xiàn)在具體銷售上，90%的功夫花在跟對方討論市場的變化，個人興趣和共同點上，剩下10%的精力用在項目上。消化、吃透產(chǎn)品的細節(jié)，否則回家吃自己?！币痪湓捵藨B(tài)不能太低，客戶忙或不想來，姿態(tài)再低也無濟于事。0拼命解說銷售重點，缺失反倒避而不談?！扒形鹩小热霝橹鳌梢姟保蛻舫醮喂馀R，就認定他不可能做決定，而掉以輕心，這種做法，就是趕潛在的財神爺出門。記?。嚎春昧司拖掠喗?，定房號，沒必要等他明白了再退。1除了廣告外漫無目標，毫無重點地拜訪、發(fā)資料、打電話，事倍功半，甚至無效率。不要問客戶“是否明白”，客戶往往不想表現(xiàn)出無知的樣子，所以他既便想說“NO，不明白，”也常常點頭。 面對紛復的行銷技巧，要心中有數(shù)，不斷地剖析自己，提高自己，你的成功率會越來越高，同時，你不可能三十五歲了還是個售樓員吧！做事盡力！“我們最需要那種能夠耐心回答顧客可能提出的第十個問題的Sales,那種愿意和客戶在一起的推銷員.”第五篇 住宅項目總體解決方案主講人 王京龍 面向項目的住宅開發(fā)總體解決方案，住宅開發(fā)中最關(guān)鍵的資源是什么？不是土地，不是資金，是研究與開發(fā)，是正確的卓越的營銷。 （3） 有效供給持續(xù)不足。成熟階段——爭奪顧客的階段。 微觀環(huán)境 （1） 供應量的增加，北京地區(qū)也已經(jīng)出現(xiàn)現(xiàn)房銷售的趨勢。 （6） 法制更加健全，對消費者更有利，而對部分開發(fā)商來說越來越不利。 （6） 國外設(shè)計力量和其他開發(fā)服務(wù)機構(gòu)的進入帶來先進的理念。 d、 目標市場的顧客狀況，特別是目標客戶的生活方式研究； e、 消費者的各方面的需求； f、 項目自身情況研究 g、 競爭對手研究 h、 在研究的基礎(chǔ)上確定產(chǎn)品定位； I、 在研究的基礎(chǔ)上進行產(chǎn)品創(chuàng)新； j、 在研究的基礎(chǔ)上營銷創(chuàng)新。 （4） 通過研究對手，確定自己的產(chǎn)品戰(zhàn)略和營銷戰(zhàn)略。 （3） 自??？投資？ （4） 一次置業(yè)者和二次置業(yè)者多次置業(yè)者。） 高尚生活方式總體解決方案的概念 住宅開發(fā)商為顧客提供的是生活方式總體解決方案，是和他的社會身份、社會分層及經(jīng)濟狀況相對應的生活方式總體解決方案。規(guī)劃水平的高低，決定了生活方式總體解決方案水平的高低。 e、 戶型設(shè)計 戶型設(shè)計、廳（客廳、餐廳）設(shè)計、臥室（主、次臥室）設(shè)計、廚房與衛(wèi)生間設(shè)計、過渡空間設(shè)計、儲藏空間設(shè)計、陽臺設(shè)計和住宅建筑立面造型設(shè)計等。 m、 環(huán)境空間的營造。 （3） 建造能夠參與其中的景觀 （4） 變平面綠化為立體綠化 （5） 小區(qū)環(huán)境的功能 遮陽、 防塵、 防風、降噪、降溫 （6）社區(qū)環(huán)境不只是一個綠化率 ５、 生態(tài)住宅 必須是符合生態(tài)住宅的標準才能算是生態(tài)住宅。 ６、 單體解決方案 采取什么樣的單體建筑形式取決于：市場定位的細分市場、容積率、產(chǎn)品的檔次、地理位置、周邊的情況、包括開發(fā)商對土地的評估、細分市場的購買力、