【正文】 ）、認(rèn)識(shí)客戶的觀點(diǎn)：業(yè)務(wù)員要積極、巧妙地了解客戶對(duì)零售業(yè)狀況、批發(fā)狀況發(fā)展的主要觀點(diǎn)，以避免我們與客戶在銷售時(shí)發(fā)生概念上不必要的沖突，而產(chǎn)生出更多的異議和障礙。這里，前后兩句都是二者擇一提問(wèn)法，但所問(wèn)的效果卻不一樣。你要是把手放在華氏147度的水里，是不是會(huì)燙傷呢？”“是的?！? （3）、誘問(wèn)導(dǎo)入提問(wèn)法：誘問(wèn)導(dǎo)入是指有目的地誘問(wèn)、引導(dǎo)、使對(duì)方不知不覺(jué)地落入自己所預(yù)設(shè)的“圈套”。只有把這三點(diǎn)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，提問(wèn)才能恰到好處，取得滿意的效果?！碑?dāng)你身體后仰，手腳伸開(kāi)，懶洋洋地坐在沙發(fā)椅上，并以不耐煩的目光盯著門(mén)窗時(shí)，傳遞著的就是情緒不安或心不在焉的信息。就這樣“循環(huán)往復(fù)”，直至談話結(jié)束。因?yàn)槟愕膽B(tài)度就如同無(wú)聲的語(yǔ)言在告訴他：“我很尊重你，很相信你，你對(duì)我所談的話是非常重要的，我正在專心致志地聽(tīng)，”對(duì)于一個(gè)尊重并相信他的人，他決不會(huì)留意的。 （1）、聽(tīng)能捕獲信息：我們每個(gè)人每天都處在大量的信息包圍之中，但這些信息一般不會(huì)自然而然地進(jìn)入你的頭腦中，它必須經(jīng)過(guò)我們的有意捕捉才能獲得。行銷者在與顧客交談時(shí)，傾聽(tīng)也是十分重要的。恰當(dāng)適度的寒暄有益于行銷談判，但切忌沒(méi)完沒(méi)了，時(shí)間過(guò)長(zhǎng)（當(dāng)然，對(duì)方有聊的興致時(shí)例外）。因此，對(duì)寒暄決不能輕而視之。于是，霍伊拉在同總經(jīng)理見(jiàn)面、互做介紹后，便不失時(shí)機(jī)地問(wèn)道：“聽(tīng)說(shuō)您會(huì)駕駛飛機(jī)，您是在哪兒學(xué)會(huì)的？”一句話，引發(fā)了總經(jīng)理的興致，他談興大發(fā)，興致勃勃地談起了他的飛機(jī)，他的學(xué)習(xí)駕駛經(jīng)歷。什么樣的話題是恰當(dāng)?shù)暮言掝}呢？經(jīng)驗(yàn)者認(rèn)為，凡是能引起對(duì)方興致的話題都適于作寒暄的話題。它表達(dá)了好幾層意思：感謝主人慷慨賜與的機(jī)會(huì)，讓他在自己生日這個(gè)值得紀(jì)念的日子來(lái)到貴國(guó)，而且富有意義的是：貴國(guó)是他的出生地。但這是一種錯(cuò)誤的問(wèn)話方式。如果是舞會(huì)以及各種類型的友誼集會(huì)，眼睛也應(yīng)看著對(duì)方臉上的三角部位。在我國(guó)，對(duì)目光有禮節(jié)要求，一般忌諱用眼睛死死地盯視別人，認(rèn)為大眼瞪小眼地看人是沒(méi)有禮貌的表現(xiàn)。因?yàn)樵诮煌?，人們相互接觸，多數(shù)是處于對(duì)視狀態(tài)的。所以，你要格外珍惜這最初的6秒鐘。寫(xiě)完之后，你就在那一頁(yè)的最上方，寫(xiě)上“某某某先生”、“某某某總經(jīng)理”等準(zhǔn)顧客的姓名。任何人對(duì)有助于自己的“信息”，總是立刻產(chǎn)生注意力。 向?qū)Ψ秸?qǐng)教意見(jiàn)，有兩大好處：既可以引起對(duì)方的注意力，又能滿足對(duì)方的自尊心。任何人對(duì)自己的事總是關(guān)心萬(wàn)分，但是，事關(guān)你（推銷員）的來(lái)訪卻毫不關(guān)心，這是很自然的現(xiàn)象。其先決條件是：你對(duì)自己推銷的商品，要有強(qiáng)烈無(wú)比的愛(ài)心與關(guān)心。主談無(wú)奈而焦慮地問(wèn)：“那你們希望我們?cè)趺崔k？”三位日方代表異口同聲地回答：“希望你們?cè)俳榻B一遍。果然不出日本人所料，美方開(kāi)局就控制了局面。 裝愚示傻謀略 在一般人眼里，優(yōu)秀的推銷員都是那些口若懸河、反應(yīng)靈敏、精明干練的強(qiáng)者，其實(shí)并不盡然。 幽默談諧謀略幽默無(wú)處不顯其能。我16歲起，天天想戒煙，戒到現(xiàn)在已經(jīng)十幾年了。杜寶林當(dāng)即接受了邀請(qǐng)，并表示：“抵制洋貨，提倡國(guó)貨，是每個(gè)中國(guó)人義不容辭的責(zé)任和義務(wù)，我一定盡力而為之。當(dāng)推銷員輕輕地向顧客招攬保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，就格外地順利了。這是答謝你們的協(xié)助，并不是請(qǐng)你加入我們的保險(xiǎn)。據(jù)有關(guān)方面記載，赫魯曉夫在談判時(shí)常用摔鞋子的手段來(lái)刺激對(duì)手，結(jié)果，不僅沒(méi)達(dá)到目的，還成為談判界的笑話。因?yàn)楦挥写碳ば缘恼Z(yǔ)言會(huì)被他們誤認(rèn)為是對(duì)他們的挖苦、嘲笑，并極可能導(dǎo)致怨恨心理。因?yàn)槿硕加凶宰鹦模瑯s譽(yù)感，這對(duì)夫婦也不例外。 激發(fā)情感謀略 激發(fā)情感謀略，也可稱“激將謀略”。 欲擒故縱謀略： 欲擒故縱，“擒”是目的，“縱”是手段。 形象及心態(tài)準(zhǔn)備：訪前一定要檢查和調(diào)整自身的形象與心態(tài)，形象和心態(tài)是拜訪質(zhì)量的重要因素。 把初稿再三看過(guò)，聽(tīng)聽(tīng)別人的意見(jiàn)或是參考有關(guān)的書(shū)籍，將它做適度的修正?，F(xiàn)在我們要研究的并不是無(wú)意識(shí)中讓它存在，而是有意識(shí)地（刻意）造出這個(gè)“模型”。有時(shí)好友久約下來(lái)，這時(shí)，你可在不影響友誼的情況下以較強(qiáng)的口氣告訴他，要他考慮你所經(jīng)營(yíng)的生意，并要求他與你會(huì)面。 電話邀約：該邀約方式適用于所發(fā)掘的對(duì)象，也就是潛在客戶。它會(huì)點(diǎn)燃你的斗志，使你不斷產(chǎn)生各種銷售計(jì)劃。 你要想把商品順利地推銷出去，就得在每次訪問(wèn)的時(shí)候準(zhǔn)備好特別的銷售計(jì)劃。在激烈競(jìng)爭(zhēng)的商場(chǎng)中，更要求銷售員特別應(yīng)保持極高頻率和足夠數(shù)量的拜訪次數(shù)，以期用穩(wěn)定的營(yíng)業(yè)額連續(xù)的專業(yè)客戶服務(wù)令競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以介入我們擁有的客戶和市場(chǎng)。（三）、行動(dòng)計(jì)劃的制定：每個(gè)業(yè)務(wù)員都管理和控制著一個(gè)銷售區(qū)域。 M、A、N法則 一般可以將準(zhǔn)客戶劃分為三級(jí)： A級(jí)最近交易的可能性最大； B級(jí)有交易的可能性，但還需要時(shí)間； C級(jí)依現(xiàn)狀尚難判斷。如此才能有效掌握客戶資料，并為后續(xù)的工作做好充分準(zhǔn)備。業(yè)務(wù)員應(yīng)重視售后的跟蹤、溝通和維修等工作，用最大的努力去追求客戶的滿意。拜訪客戶：訪前準(zhǔn)備觀察分析開(kāi)場(chǎng)白產(chǎn)品介紹處理拒絕意見(jiàn)促成簽約回訪客戶：及時(shí)、勤奮地回訪客戶，是鞏固穩(wěn)定和提升客戶關(guān)系的最佳途徑，經(jīng)常地與客戶聯(lián)絡(luò)，才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的不滿而及時(shí)地有效消除，獲得客戶的大力支持。要知道，推遲付款是一般客戶常用的伎倆，而且有了第一次，便必會(huì)有第二次，第三次……，一發(fā)而不可收拾。口碑宣傳：業(yè)務(wù)員應(yīng)運(yùn)用面對(duì)面的宣傳，建立、擴(kuò)大、強(qiáng)化良好的口碑宣傳網(wǎng)絡(luò)。一個(gè)好的目標(biāo)，在銷售過(guò)程中應(yīng)考慮兩個(gè)方面：銷售目標(biāo)：是否要求老客戶增加訂貨量或定貨品種；是否向新客戶提出訂貨單。 A（AUTHORITY）：即你所極力說(shuō)服的對(duì)象是否有購(gòu)買(mǎi)的決定權(quán)，如果沒(méi)有決定權(quán)，最終你將是白費(fèi)口舌。每四個(gè)星期應(yīng)將你的精力集中于客戶服務(wù)（維修、技術(shù)與操作），貨品陳列收帳和計(jì)劃下個(gè)月的工作方面。按照良好的計(jì)劃工作可以避免在區(qū)域內(nèi)因縱橫交錯(cuò)的拜訪而導(dǎo)致出訪時(shí)間不夠充分。你打算向準(zhǔn)顧客施展的說(shuō)明，必須是因人而異的說(shuō)明完全符合各個(gè)準(zhǔn)顧客特性的說(shuō)明。 ⑵、想象自己的產(chǎn)品、服務(wù)或建議的優(yōu)越性，并想象如何運(yùn)用這些優(yōu)越性去滿足顧客的需要。跟對(duì)方約好時(shí)間和地點(diǎn)后，就應(yīng)趕快結(jié)束談話。人在心情舒暢的時(shí)候容易接受他人的要求，而冷漠的口吻則能讓人心生不快。例如：有了不必靠死背，卻能靈活運(yùn)用的“標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)法”，你在推銷的時(shí)候，就能成竹在胸，從容應(yīng)答。 （2）、利用錄音機(jī)，聽(tīng)聽(tīng)看?！敝\略就是“出其不意，攻其不備。為什么會(huì)這樣呢？道理并不復(fù)雜。售貨員見(jiàn)此情形，便對(duì)他們說(shuō)：“有位總統(tǒng)夫人也是對(duì)這只戒指愛(ài)不釋手，只因?yàn)橘F沒(méi)買(mǎi)”。激將法雖然是行銷談判中常用的語(yǔ)言謀略，但它也是有局限性，值得推銷員們注意： （1）使用激將法要看準(zhǔn)對(duì)象。并不是有什么語(yǔ)言都可以激發(fā)起對(duì)方的情感的。許多推銷員要推銷他的商品，但卻苦于不得其門(mén)而入或得其門(mén)而難入。對(duì)于這些回信，公司并沒(méi)有直接寄出硬幣，而是讓業(yè)務(wù)帶著古色古香的仿制銅制古幣，按地址登門(mén)拜訪。他們巧借古幣之“磚”，敲開(kāi)了顧客的門(mén)，敲開(kāi)了顧客的心，讓顧客愉悅地從口袋里掏出了錢(qián)。有人說(shuō)，‘吸煙還不如放屁’，是因?yàn)槠ɡ镞€有三分半氣，而煙里除了毒，什么也沒(méi)有。我橫想豎想，既然煙戒不掉，最好的辦法是吸尼古丁最少的香煙。他在10個(gè)光禿禿的頭上寫(xiě)上“”的字樣，還配上一些稀奇古怪的畫(huà)面，讓他們走街串巷進(jìn)行宣傳。談判界津津樂(lè)道的一件日美商界談判實(shí)例，就生動(dòng)、形象地說(shuō)明了這種方法。在此期間，三位日本代表一直靜靜地坐在談判桌旁，一言不發(fā)。這真是“大智若愚”。實(shí)例之一：提供創(chuàng)意先談?wù)劥蚱埔话銘T例的一種接觸技巧。 （1）、立刻向他說(shuō)：“你可以輕易獲得某種很大的好處。例如，他的房子、嗜好……等。信息的種類，可以是有關(guān)人物的，也可以是有關(guān)制品的，也可以是某種事件。那時(shí)候，對(duì)方一定會(huì)全心貫注地看那些內(nèi)容。”這是再恰當(dāng)不過(guò)的比喻。 （1）、了解目光的禮節(jié)：要正確使用目光，首先得了解它的禮節(jié)。 （2）、注意目光的焦點(diǎn)：有關(guān)專家認(rèn)為，你用眼睛看著他人身體的不同部位，對(duì)于你同他們的交往性質(zhì)和交際效果會(huì)產(chǎn)生不同的影響。要提醒你注意的是，在跟對(duì)方公事交談時(shí)，千萬(wàn)不能看著對(duì)方雙眼和胸部之間的部位，尤其是胸部周?chē)?，這個(gè)部位只有戀人才合適，而對(duì)陌生人，這種觀點(diǎn)就有些出格了。這是件棘手的任務(wù)，因?yàn)檫@筆交易已由印度政府初審，未被批準(zhǔn)，能否重新尋找成功的機(jī)會(huì)，全是特派員的談判本領(lǐng)了。拉弟?？恐鴭故斓男袖N技巧，為“空中汽車(chē)”公司創(chuàng)下了輝煌的業(yè)績(jī)：僅在1979年，他就創(chuàng)記錄地推銷出230架飛機(jī)，價(jià)值420億法郎 。被美國(guó)人譽(yù)為“銷售大王”的霍伊拉先生就很這樣做。正像我們?cè)谇懊嫠f(shuō)的，“凡是能引起對(duì)方興致的話題都適于作寒暄的話題”，以下題材都可做為開(kāi)場(chǎng)的話題：氣候、季節(jié)；賺錢(qián)的事；新聞、時(shí)事；衣食住行；娛樂(lè)、嗜好；施行、運(yùn)動(dòng)；家人、家庭；對(duì)方可能感到高興的話；稱贊的話國(guó)、風(fēng)土人情、文體消息等等。只有把這三者有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，寒暄的目的才能達(dá)到。待他講完，蘇格拉底說(shuō)：“可以考慮收你為學(xué)生，但要繳納雙倍的學(xué)費(fèi)。同樣是聽(tīng)，但卻有會(huì)聽(tīng)與不會(huì)聽(tīng)之分。 （2）、聽(tīng)能處理信息：當(dāng)各種信息源源不斷地通過(guò)你的聽(tīng)覺(jué)器官或視覺(jué)器官進(jìn)入你的大腦時(shí)，就需要你迅速地對(duì)接受的信息進(jìn)行加工處理，挑選出對(duì)你有用的信息并作出反應(yīng)。 （4）、同顧客保持穩(wěn)定的目光接觸：心理學(xué)家認(rèn)為，談話雙方彼此注視對(duì)方的眼睛能給彼此造成良好的印象。因而，談話時(shí)對(duì)目光的接觸，并非簡(jiǎn)單的接觸，它是一種無(wú)聲的語(yǔ)言?！蔽腋铱隙?，善于傾聽(tīng)顧客講話的推銷者，總會(huì)贏得顧客的好感。例如：“你對(duì)這種電冰箱有興趣嗎？”開(kāi)門(mén)見(jiàn)山法具有言簡(jiǎn)意明的特色，因而，常被推銷者所采用。這位推銷員問(wèn)總工程師：“你這里一家有符合電制品公司標(biāo)準(zhǔn)的電動(dòng)機(jī)吧？”總工程師答：“是的”。 （4）、限制選擇提問(wèn)法：限制選擇提問(wèn)法，又可稱為“二者擇一法。 （5）、協(xié)商討論提問(wèn)法：所謂協(xié)商討論提問(wèn)法，是指用商討的語(yǔ)氣向?qū)Ψ桨l(fā)出的提問(wèn)。對(duì)于領(lǐng)先品牌來(lái)講，不要將客戶先前的良好評(píng)價(jià)當(dāng)作終身評(píng)價(jià)當(dāng)你漫不經(jīng)心時(shí)，客戶會(huì)轉(zhuǎn)向其它品牌。說(shuō)話要有自信心，語(yǔ)言要表現(xiàn)出內(nèi)涵，這樣自然會(huì)感染對(duì)方。（8）、心理暗示的方法業(yè)務(wù)員本身的心態(tài)會(huì)在態(tài)度上表現(xiàn)出來(lái)，不好的態(tài)度是不良心態(tài)的表現(xiàn)，而好的態(tài)度則是良好的心態(tài)反映。因此，你得學(xué)會(huì)應(yīng)付這種顧客。你抽煙吧，一盒煙至少也得個(gè)三、五塊錢(qián)，一天你總得抽一盒吧，你看，還不到一盒煙錢(qián)。二是質(zhì)量問(wèn)題。如果你碰到的是后者，你可以拿出商品的保修卡，把有關(guān)條款指給他看，并說(shuō)：“我敢保證，我們的產(chǎn)品都是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格把關(guān)的，但正像人吃五谷雜糧也可能會(huì)生病一樣，有時(shí)候，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格把關(guān)的產(chǎn)品也會(huì)鬧點(diǎn)小脾氣，不過(guò)，要是出現(xiàn)這種情況，我們公司會(huì)為您及時(shí)排擾解難的?，F(xiàn)在的人都喜歡聽(tīng)好話，我呀，準(zhǔn)備了一百頂高帽子，見(jiàn)人就送他一頂，不至于有什么麻煩。 （1）、具體明確贊揚(yáng)顧客：所謂具體明確贊揚(yáng)，就是在贊揚(yáng)顧客時(shí)，有意識(shí)地說(shuō)出一些具體而明確的事情，而不是空泛、含混地贊美。在他等待的時(shí)候，他發(fā)現(xiàn)這家郵局的辦事員態(tài)度很不耐煩，服務(wù)質(zhì)量差勁得很。如何讓顧客參與表演鄙人曾經(jīng)從事教育工作兩年有余,對(duì)教學(xué)方面頗有自己的風(fēng)格,上口語(yǔ)課時(shí),往往融入學(xué)生的行列,和學(xué)生一塊討論問(wèn)題,組織學(xué)生積極主動(dòng)的在講臺(tái)上發(fā)言和講演,我當(dāng)然坐在學(xué)生的行列中,在我班里,大家都是教師,都有機(jī)會(huì)發(fā)展自己,都有當(dāng)教師的感嘆,所以我的課,很受大家的好評(píng),大家都積極準(zhǔn)備自己上課時(shí)該如何表演,有時(shí)候我真的有這樣的感受,在我的課上,學(xué)生真的比我還要辛苦,因?yàn)槲业拇蠖鄶?shù)角色是裁判,看到練習(xí)口語(yǔ)的激情,。它還有下面的好處：※你提供的利益會(huì)顯得更為突出。卓有成效的“實(shí)物表演”，贊揚(yáng)他工作熱情，辦事員肯定會(huì)認(rèn)為這是卡耐基在對(duì)他進(jìn)行挖苦、諷刺、若是批評(píng)他服務(wù)質(zhì)量差，他又很可能破罐子破摔，服務(wù)態(tài)度更惡劣。只見(jiàn)他猛的一扔，酒杯碎了。推銷員很快推銷出幾十打酒杯。只見(jiàn)一只飛行船停放在那里。鄭淳又釀制出更好的茅臺(tái)酒。他告訴你說(shuō)，撤銷以前答應(yīng)你的購(gòu)買(mǎi)許諾。 . （六）如何提高銷售額 何提高銷售額? 方法有很多，例如：※增加準(zhǔn)顧客訪問(wèn)件數(shù)。 由此可知，在推銷的時(shí)候要求對(duì)方開(kāi)出訂單，你就有必要“獅子大開(kāi)口”。 這是很簡(jiǎn)單的算術(shù)只要?jiǎng)駵?zhǔn)顧客購(gòu)買(mǎi)更高級(jí)、更高價(jià)的商品，你就很容易增加銷售額。諸如此類的推銷方式，也會(huì)大大提高你每一次的銷售額。（七） 銷售過(guò)程精華 銷售從開(kāi)始到結(jié)束，有時(shí)會(huì)在短短幾分鐘內(nèi)完成，有時(shí)卻需要很長(zhǎng)的一段時(shí)間，但無(wú)論哪種情況，我們不妨應(yīng)做到以下幾個(gè)步驟，它會(huì)給你想不到的幫助。 如果他們已感到有某種需求，幫助他們得到滿足。 2 誤以為公司規(guī)定必須按日填寫(xiě)的各種報(bào)表（例如：訪問(wèn)日?qǐng)?bào)表、訪問(wèn)計(jì)劃表、顧客卡、個(gè)人業(yè)績(jī)記錄表、擴(kuò)大介紹網(wǎng)記錄表、經(jīng)費(fèi)記錄……等，）與個(gè)人的推銷活動(dòng)以及成交率的提高扯不上任何關(guān)系。 譬如，打算測(cè)驗(yàn)數(shù)種推銷說(shuō)法中的哪一種最有效，只要把使用各種推銷說(shuō)法的成果詳加記錄，就能實(shí)施“有效管理的實(shí)驗(yàn)”。太快了，對(duì)方就跟不上（甚至引起戒意）；太慢了，對(duì)方的購(gòu)買(mǎi)意愿頃刻之間就消失殆盡。 B、 迷起眼睛，或是眨眼次數(shù)比原先顯著減少的時(shí)候。 原是一直有拒意的對(duì)方，開(kāi)始向你殺價(jià)，那就證明，他已興起“買(mǎi)下來(lái)也無(wú)妨”的意念?？刂婆d奮的心情 一般來(lái)講，經(jīng)過(guò)努力而獲得成功是件興奮不已的事情，但在碩果將出之時(shí)，喜怒不形于色，是非常重要的，討價(jià)還價(jià)后簽約是銷售過(guò)程的一部分，此時(shí)的一顰一笑可能會(huì)使客戶產(chǎn)生不良感受。然后我也看到我獲得了自己所想要的東西。 當(dāng)顧客看到他獲得的是最大利益，而付出的是最小風(fēng)險(xiǎn)的時(shí)候，他將會(huì)與我成交。 抓緊自己集中精力去做正確的事。 相信自己是有價(jià)值的人，應(yīng)能做出最佳表現(xiàn)。“自我檢討”為什么重要