【正文】 CONCERNED 宴會服務(wù)部 目的 OBJECTIVE 不夠錢結(jié)帳必須馬上處理，有信譽或與酒店有來往之客人經(jīng)當(dāng)局批準(zhǔn)可作簽單。 制度 POLICY 關(guān)于客人損壞物品處理 編號 REF NO 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會服務(wù)部服務(wù)員 涉及部門 DEPT CONCERNED 宴會服務(wù)部 目的 OBJECTIVE 客人損壞餐廳物品應(yīng)照價賠償，但視情節(jié)輕重和出發(fā)點而定。 制度 POLICY 關(guān)于員工在餐廳打爛物品的處理 編號 REF NO 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會服務(wù)部員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部、管家部 目的 OBJECTIVE 員工在餐廳打爛物品須分開是有意還是 無意，有意者必須重罰，無意者視輕重處理。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 細(xì)心聆聽客人所投訴之事情。 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會服務(wù)部員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部、保安部 目的 OBJECTIVE 處理客人在餐廳打架或吵架應(yīng)以禮貌、緩和之態(tài)度對待。 準(zhǔn)備東西接嘔吐物。 把遺留的物品交于大堂當(dāng)班經(jīng)理并登記。 C．請任何假期，如在節(jié)、假日或有任務(wù)時則按雙倍計算，如遇節(jié)假日兼有任務(wù)時按三倍計算。 制度 POLICY 員工考勤制度 編號 REF NO. 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會服務(wù)部員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部、人事部 執(zhí)行程序 PROCEDURE 員工每天上下班必須走員工通道并打卡，上班時間以部門簽到時間為準(zhǔn)（兩頭班上 下班都要打卡及簽到） 。 2偷吃或接受客人打包之食物。 布草沒按規(guī)定擺放整齊。 1無事進(jìn)入廳房及士多房、倉庫。 家私?jīng)]有分類放在下欄盤里或不整齊。 每次小訓(xùn)由主管級以上主持。 F．事件存入員工個人檔案及紀(jì)律執(zhí)行記錄。 B． 經(jīng)部門總監(jiān)審批后交回需提貨部門。 所有干凈之布草均要鎖好存于倉庫。 分湯或糖水時應(yīng)注意一手放于背后。 分菜有兩種方式，但都在分菜前把菜展示給客人看（擺上轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)一圈）。 餐間要注意客人動態(tài)，主動及時提供服務(wù)。 倒豉油不能太多，剛過碟底為好。 上甜品、點心前先征求客人意見，收去臺面不用的餐具和菜裝，撤走所有咸的餐具（如把汁醬、翅碗、豉油碟、公更撤走）。 1如有頭有尾的菜式，上菜對頭一邊要朝向正主人，上 魚時慢轉(zhuǎn)一圈給客人看，詢問客人是否要起骨。 客人到齊后征求主人是否可以上菜。 提前一小時以上把宴會告示牌放于大堂。 1應(yīng)先把椅子排好 ，然后再收拾餐具，重新擺位。” 給客人上禮貌茶，禮貌茶倒六分滿。 清楚了解各團的團號和人數(shù)。 餐間服務(wù)程序： 領(lǐng)位主動上前迎接客人，詢問領(lǐng)隊團號和人數(shù)，并讓領(lǐng)隊出示團體餐券。 食物不夠要馬上通知廚房添加。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 餐前準(zhǔn)備： 根據(jù)任務(wù)單布置宴會場地（如臺數(shù)、人數(shù)、簽到臺、主臺、橫額等）。 做好餐前準(zhǔn)備工作后，在自己負(fù)責(zé)的崗位內(nèi)站好迎接客人到來。收掉茶杯，臺花和臺號牌。 1客人喝完湯后，給客人上一道毛巾，并把湯碗收去。 2有水果應(yīng)上一套刀、叉，吃完甜品后上毛巾，撤走客人面前的餐具，臺面只留下茶杯和沒喝完的飲料。 撤去餐具及菜碟時，必須征求客人同意，但不能多次詢問、催促客人。 1收臺時，應(yīng)先把椅子拉好，收起毛巾、席巾，十條一捆捆好。 分派上菜的次序是先女后男，先主賓、副主賓，然后順時針方向分派，最后是主人 （如客人有特別要求的上菜次序，則按客人要求而定。 制度 POLICY 布草更換及保管程序 編號 REF NO. 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會服務(wù)部員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部、管家部 執(zhí)行程序 PROCEDURE 所有布草每天更換一次（與管家部聯(lián)系換布草時間）。 制度 POLICY 各類表格使用程序 編號 REF NO. 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會服務(wù)部員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 宴會服務(wù)部、人事部 執(zhí)行程序 PROCEDURE 《犯規(guī)通知書》使用程序： 主管以上級別根據(jù)員工任何違紀(jì)行為按規(guī)章應(yīng)讓處分者填妥《犯規(guī)通知書》后，報表交部門總監(jiān)批閱簽名后轉(zhuǎn)人事部門，事件存入員檔案及紀(jì)律執(zhí)行記錄。 《 零用現(xiàn)金支出傳票》使用程序： A． 部門采購如數(shù)量小、金額低的物品后寫發(fā)票。 C．部門總監(jiān)簽批后將申請表交人事部并知會申請人。 如有特別指示，隨時開業(yè)務(wù)會議。 沒按圖跡要求站崗或聚堆談話。 1拿用公家之物品作私人用途。 2數(shù)布草時不認(rèn)真，沒有注意中間夾雜之雜物，清點 數(shù)字不平及沒記錄。 3沒征得上司同意私自離崗。 C．遲到一小時以上扣例假一天，扣罰在所遲到后的第一個例假天內(nèi)。 B．一月內(nèi)每人只可調(diào)班三次，每次一天不能重復(fù)調(diào)班，調(diào)后不能請假或上錯班。 如客人回來尋找遺留物品，而沒有同事拾獲時，應(yīng)主動、細(xì)心地幫客人尋找，不可馬虎、推唐。 多準(zhǔn)備毛巾讓客人擦臉。 不可讓打架的客人進(jìn)廚房。 馬上采取補救措施。 通知上級查看，并說明原因。 不可責(zé)備客人。 安排服務(wù)員看住客人。 如是小孩拿取物品，則向其父母說明。 把客人電話留下，清洗后通知客人。 5) 每天記錄小帳。 7) 地毯要保持清潔。 制度 POLICY 宴會廳檢查表 編號 REF NO 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會服務(wù)部員工 涉及部門 DEPT CONCERNED 宴會服務(wù)部 15) 廳房之溫度要適中。 5. 下班前之檢查工作： 1) 填寫好工作記錄簿。 男同事發(fā)長不過耳、不到領(lǐng)、不能剪平頭，不能染雜色頭發(fā)，發(fā)型整齊。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 所有廳房、倉庫、辦公室的鎖匙都要在晚上下班后交到前臺夜班核數(shù)并登記。 制度 POLICY 關(guān)于宴會器皿盤點 制度 編號 REF NO 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會服務(wù)部主管 涉及部門 DEPT CONCERNED 餐飲部、財務(wù)部 目的 OBJECTIVE 清楚、規(guī)范之盤點可減少損耗、清楚記錄公司財產(chǎn)。 執(zhí)行程序 PROCEDURE （一）現(xiàn)金結(jié)帳： 按宴會單之項目及實際人數(shù)（不少于保證人數(shù)）實際酒水?dāng)?shù)打單（打單在總收銀）。 帳單夾于結(jié)帳本給予客人結(jié)帳。 將客人的身份證、信用卡，以及帳單拿回總收銀刷卡（如果要拿授權(quán)應(yīng)通知客人）。 （五）熟客或長期客戶結(jié)帳： 按任務(wù)單打好帳單并較對金額。 鋼器應(yīng)分類用方盤排好。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 所有領(lǐng)貨單由宴會經(jīng)理簽名申領(lǐng)。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 深切 了解宴會任務(wù)單，了解臺數(shù)、人數(shù)。 備好備餐間的下欄用具。 西餐擺味架、糖盅、奶勺。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 菜牌存放于倉庫，使用時從倉庫拿出。 將借用單送交管事部經(jīng)理準(zhǔn)備。 將紙夾于指示牌內(nèi)，必須整齊、美觀。 制度 POLICY 關(guān)于宴會餐桌的運送與存放 編號 REF NO 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會服務(wù)部員工 涉及部門 DEPT CONCERNED 宴會服務(wù)部 目 的 OBJECTIVE 每一位員工均要愛護(hù)公共財物，對所有桌椅子都要小心運送、保養(yǎng)。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 餐前準(zhǔn)備： 深切了解宴會任務(wù)單，要知道臺數(shù)、人數(shù)、開餐時間及主辦單位、客人姓名、公司名稱、宴會性質(zhì)、菜式品種、酒水項目及特殊要求。 準(zhǔn)備好一切收拾餐具的用具在備餐間：如下欄盤、杯架等。 客人到八成后，開餐巾為客人鋪上，問飲料。 1客人吃完主食，吃甜品時，應(yīng)把大刀、叉、面包碟、牛油刀、味架撤走（把甜品更、叉拉回左右兩面）。 確定主臺人數(shù)，將相應(yīng)之餐具備好給廚房。 吃過甜品后收掉甜品碟和甜品叉、更，把咖啡杯拉回客人面前、撤掉餐巾。 收臺時玻璃杯應(yīng)單獨收，不能把玻璃杯和叉、刀混合一起收。 制度 POLICY 雞尾酒會工作服務(wù)程序 編號 REF NO. 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會部員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 宴會部 目的 OBJECTIVE 做好各項餐前準(zhǔn)備事宜和餐間服務(wù)。 開餐前半小時，將所有食物準(zhǔn)備好并加熱，冷菜的保鮮紙 不要打開。 主人上臺講話、祝酒時，準(zhǔn)備酒水給客人祝酒，此時所有服務(wù)員停止工作以避免出現(xiàn)噪音。 1客人完全走后，方可收拾場地。 勤于巡視、注意客人動態(tài)。 根據(jù)任務(wù)單布置場地（如：臺形、人數(shù)、設(shè)備、麥克風(fēng)等）。 問客人喝咖啡還是喝茶（應(yīng)拿著咖啡壺或茶壺問）。 在客人中段休息時上好咖啡、茶后，把會議廳臺面收拾好（換煙盅、加冰水等），但不能把客人的資料、物品弄亂。 制度 POLICY 外賣工作程序 編號 REF NO. 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會服務(wù)部員工 涉及部門 DEPT CONCERNED 宴會服務(wù)部 目的 OBJECTIVE 按店外客人指定的地方提供食物、酒水服務(wù)。 所有食物、用具運送到出發(fā)地點后，根據(jù)菜單和外賣檢查表點數(shù)裝車。 如是雞尾酒會則按雞尾酒會服務(wù)程序服務(wù)。