【正文】 水平太差”或者“不，那個(gè)太貴了”。２、 使用這一技巧可以節(jié)省時(shí)間，否則，你還昨回答大多數(shù)人緊接著就會(huì)問的問題：“你說今天不行，好，什么時(shí)候行？”３、 使用“你可以……”會(huì)令胸的工作更容易?！耙切瞧谖迥芡瓿蓤?bào)告的話就好了”。不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺（Found）,這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全。經(jīng)典的表達(dá)方式有：　　　我不知道你為什么如此不滿?！薄　　　?yīng)該說：“我明白你的意思，我會(huì)跟工程部協(xié)商一下，一小時(shí)后你一個(gè)答復(fù)?！辈灰谩翱赡堋?、“大概”、“應(yīng)該”等含糊、不確定、沒把握的語言?！　　　　　利益：顧客要的是利益，而不是什么特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)　　　　　　　　　　　傳達(dá)利益信息時(shí)要注意的事項(xiàng)　　　　　　　　　一、記得提到所有的利益利益永遠(yuǎn)是顧客最關(guān)心的事，所以要提到所有對(duì)顧客有用的利益，而并非只陳述我們認(rèn)為是最好的利益?！　　　　《?、要考慮顧客的記憶儲(chǔ)存　　　　　　　根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)研究，顧客最多只能同時(shí)吸收六個(gè)概念。Ｆ：ＦＥＡＴＵＲＥ（特點(diǎn)）Ａ：ＡＤＶＡＮＴＡＧＥ（優(yōu)點(diǎn)）Ｂ：ＢＥＮＥＦＩＴ（利益）我們?cè)谝龑?dǎo)顧客的時(shí)候，先要說明“特點(diǎn)”，再解釋“優(yōu)點(diǎn)”，最后闡“利益。與語言的結(jié)合　微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，　　不要光笑不說，或光說不笑。微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合　當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺是“皮笑肉步笑”。相反，如果你真誠地對(duì)客戶微笑，你就可能感染他，使他調(diào)整態(tài)度，或者使他感到愉悅。情　　　　　況　　　　　　　　　　　　　　　　　反　　面　　　　　　　　　　你的新車被人偷走了。生活的瑣事偷走了你的微笑。誰偷走了你的微笑情景１令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好象是我的過錯(cuò)似的。對(duì)他們說的話打個(gè)問號(hào)，有助你認(rèn)真地　聽。二． 關(guān)心＊ 帶著真正的興趣聽客戶在說什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。一名優(yōu)秀的一線服務(wù)人員，更要善于聆聽?！　　∮涗浛蛻舻恼勗?，除了防止遺忘外，還有以下好處：１、 具有核對(duì)功能?！鳖櫩蛽P(yáng)長而去，收銀員目瞪口呆。顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)？顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)？這是服務(wù)人員在觀察顧客時(shí)要不斷提醒自己的兩個(gè)問題。l 對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑的態(tài)度，對(duì)他們要坦率，有理貌，保持自控能力。你要能設(shè)身處地為顧客著想。l 當(dāng)你遇到不同類型的顧客，你需要提供不同的服務(wù)方法。、不停地問自己：如果我是這個(gè)顧客，我會(huì)需要什么？目光接觸的技巧有一個(gè)口訣是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。如果超過60%，表示彼此對(duì)對(duì)方的興趣可能大于交談的話題；低于30%，表明對(duì)對(duì)方本人或話題沒有興趣。有兩類人很少去傾聽，一類是很忙的人，一類是很聰明的人。３、 可避免日后如“已經(jīng)交代了”、“沒聽到”之類的紛爭(zhēng)。＊ 記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。＊ 讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是聆聽?！　　」ぷ髦械臒劳底吡四愕奈⑿ΑＭ聠査骸澳阋惶斓酵淼匚⑿?，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關(guān)鍵是不要煩惱所支配。３． 直接面對(duì)。３．微笑可以增加創(chuàng)造力當(dāng)你微笑著的時(shí)候，你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，有助于思維活躍，從而創(chuàng)造性地解決客戶的問題。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑，”一是“眼神笑?！　【徛统恋恼Z氣傳遞這樣的信息：“我的心情不好，自呆會(huì)兒”?？梢詮墓镜漠a(chǎn)品、服務(wù)、供貨渠道、包裝等方面主將總結(jié)特點(diǎn)。　　　　　　溝通形式顧客吸收的程度從電話中交談　　　　　　　　　　　　　　　　20%當(dāng)面推銷　　　　　　　　　　　　　　　　50%顧客參與談?wù)摗　　　　　　　　　　　　　　　?0%　　　　　　　　　　三、太激進(jìn)的危機(jī)　　　　　　　太過熱心可能令顧客反感。三、用客戶聽得懂的語言說　　必須肯定客戶能聽明白我們的語言，不要用你自己明白的行話、術(shù)語?！薄　　　∫?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“有毛病的機(jī)器也賣給我？”　　　　應(yīng)該說：“我理解這臺(tái)機(jī)器給你帶來了不便。但當(dāng)他們聽到“我會(huì)……”后，就會(huì)平靜下來，因?yàn)槟惚磉_(dá)了你的服務(wù)意愿，以及你將要采取的行動(dòng)計(jì)劃，客戶就會(huì)滿意?！　　∧愀蓡岚l(fā)這么大的脾氣？我不知道。用“你能……嗎？”是一條快捷地得到你想要的東西的途徑。當(dāng)你原來的要求沒有得到滿足的時(shí)候。什么時(shí)候使用“你可以……”你會(huì)發(fā)現(xiàn)，在你的工作和生活中有許多時(shí)候都能運(yùn)用這一技巧。２、 先講明原因會(huì)更快吸引人們的注意。３、 聽取客戶意見時(shí)說“聽明白了”、“清楚了，請(qǐng)您放心”等。1送客時(shí)說“再見，一路平安”、“再見，歡迎下次再來”等。除非你想上他家做客（那也得看別人是否邀請(qǐng)你），一般不要問客人的住址。請(qǐng)看下面幾個(gè)片段：在明清小說＜＜老殘游記＞＞里，有一段描述說書藝人白妞出場(chǎng)時(shí)的眼神，是這樣寫的：“……她將鼓棰子輕輕地點(diǎn)了兩下，方抬起頭來，向臺(tái)下一盼。為了敘述的方便，我們把它分為：頭面部、手勢(shì)、身體的姿態(tài)與動(dòng)作三大部分。面部表情傳遞的含義１、 臉上泛紅暈，一般是羞澀或激動(dòng)的表示。于是朋友去問林肯為什么。１、 嘴唇閉攏，表示和諧寧靜、端莊自然。手勢(shì)還是一咱國際性的語言，許多原始部落之間交涉什么事情，大都利用復(fù)雜的手勢(shì)進(jìn)行，以此克服語言不通的障礙。４、 如果雙臂交叉中，兩個(gè)拇指往上翹，這是表示泰然自若，或超然度外，或冷靜旁觀，或優(yōu)越至上的信息，其中又包含著一定的防御態(tài)度。1聳聳肩膀，雙手一攤：表示無所謂，或無可奈何，沒辦法的意思。如頭部的正確姿勢(shì)、面部表情、手勢(shì)的正確運(yùn)用、四肢的動(dòng)作等。在于每一次都能把握稍縱即逝的機(jī)會(huì)！38 / 3