【正文】 大堂經(jīng)理崗位職責(zé)主要包括： （一）根據(jù)客戶的需求，指引客戶到營(yíng)業(yè)廳不同功能區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。 第五章 營(yíng)業(yè)前的服務(wù) 第十一條 大堂經(jīng)理自查儀容儀表，并對(duì)網(wǎng)點(diǎn)其他員工的儀容 儀表是否符合 規(guī)定提出相關(guān)建議。 第十八條 當(dāng)了解到客戶業(yè)務(wù)需求后，大堂經(jīng)理應(yīng)按照服務(wù)禮儀規(guī)范，及時(shí) 引導(dǎo)分流客戶到相應(yīng)功能區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。 10? 第二十三條 當(dāng)營(yíng)業(yè)廳客流量較大，出現(xiàn)嚴(yán)重排隊(duì)，大堂經(jīng)理應(yīng)及時(shí)向上級(jí) 匯報(bào)，根據(jù) 網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一安排，做好客戶疏導(dǎo)。 第三十一條 關(guān)閉營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)叫號(hào)機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、顯示屏等夜間無(wú)需使用的電 子設(shè)備。 二、報(bào)告字?jǐn)?shù)應(yīng)控制在 20203000 字； 三、報(bào)告 格式 請(qǐng)按我行行文格式，以紅頭文件加蓋公章形式報(bào)送。 第三十三條 歸納總結(jié)客戶意見簿和其他途徑收集的客戶意見，提出相關(guān)改 進(jìn)建議，傳遞反饋給網(wǎng)點(diǎn)有關(guān)部門。 第二十五條 積極維護(hù)客戶等候秩序，對(duì)不遵守排隊(duì)秩序的客戶予以禮貌地 提醒。 第二十條 當(dāng)客戶咨詢銀行產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，大堂經(jīng)理可簡(jiǎn)要進(jìn)行介紹。 第十三條 對(duì)憑證填寫臺(tái)等輔助服務(wù)區(qū)域進(jìn)行檢查，檢查為客戶提供的點(diǎn)鈔 機(jī)等輔助服務(wù)工具運(yùn)行狀況是否正常。 （三）指導(dǎo)客戶填寫單據(jù)，指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行。 （四）具有一定的電腦操作技能。 （二）正直誠(chéng)信，客觀公正，遵紀(jì)守法。經(jīng)舉報(bào)核實(shí)、審查認(rèn)定，如有申報(bào)情況不真實(shí)、被 推薦人有重大投訴等情況，將取消該候選人參評(píng)資格，并全行通報(bào)。中銀協(xié)組織行業(yè)服務(wù)專家 對(duì)部分候選大堂經(jīng)理進(jìn)行評(píng)審。總行人力資源部將根據(jù)申報(bào)材料審核、綜合鑒 4? 定、專家評(píng)審等情況綜合評(píng)價(jià)，最終評(píng)選出恒豐銀行 2020 年度文明規(guī)范服務(wù)“明 星大堂經(jīng)理”（不超過(guò) 15 名），并根據(jù)中銀協(xié)的名額分配及參選要求，從獲選的 “明星大堂經(jīng)理”中推薦 1 名參加全國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“明星大堂經(jīng)理”評(píng) 選。 附件：恒豐銀行 2020 年度文明規(guī)范服務(wù)“明星大堂經(jīng)理” 評(píng)選活動(dòng)方案 二○一一年八月十八日 主題詞： 恒豐銀行辦公室 2020 年 8 月 18 日印發(fā) 2? 附件： 恒豐銀行 2020 年度文明規(guī)范服務(wù) “明星大堂經(jīng)理”評(píng)選活動(dòng)方案 各分行： 為樹立文明規(guī)范服務(wù)先進(jìn)個(gè)人典型，發(fā)揮先進(jìn)個(gè)人的示范帶頭作用，引領(lǐng)銀 行業(yè)開展文明規(guī)范服務(wù)踐行活動(dòng)，進(jìn)一步提高銀行業(yè)整體服務(wù)水平，中國(guó)銀行業(yè) 協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“中銀協(xié)”）定于近期在全行業(yè)組織開展 2020 年度中國(guó)銀行業(yè)文 明規(guī)范服務(wù)“明星大堂經(jīng)理”評(píng)選活動(dòng)（以下簡(jiǎn)稱“評(píng)選活動(dòng)”）。 特此通知。 （二）文明規(guī)范服務(wù)“明星大堂經(jīng)理”評(píng)選數(shù)量 總行綜合考慮各分行在經(jīng)營(yíng)地區(qū)的覆蓋水平及大堂經(jīng)理配備情況，制定“恒 豐銀行 2020 年度文明規(guī)范服務(wù)‘明星大堂經(jīng)理’推薦名額分配表”（見附件2）； 各分行應(yīng)按照分配表中的分配數(shù)量，向總行人力資源部推薦“明 星大堂經(jīng)理”候 選個(gè)人，全行范圍內(nèi)共計(jì) 28 名。 2020 年 11 月，專家評(píng)審（具體要求另行通知）。 （二）請(qǐng)各分行從本單位實(shí)際出發(fā)，周密部署，扎實(shí)推進(jìn)，制定切實(shí)可行的 評(píng)選活動(dòng)實(shí)施方案，嚴(yán)格審核、嚴(yán)格把關(guān)，確保評(píng)選活動(dòng) 取得實(shí)效，提升本地區(qū) 6? 或本系統(tǒng)文明規(guī)范服務(wù)水平。 第二章 大堂經(jīng)理崗位任職要求 第六條 大堂經(jīng)理基本素質(zhì)主要包括： （一）認(rèn)同客戶至上的服務(wù)理念，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。 （三）普通話標(biāo)準(zhǔn)，有條件的網(wǎng)點(diǎn)盡可能配備具有英語(yǔ)表達(dá)能力的服務(wù)人員。 （二）受理客戶咨詢，及時(shí)解答客戶疑問(wèn)。 第十二條 對(duì)于已配備叫號(hào)系統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)及時(shí)開啟叫號(hào)機(jī)，檢查設(shè)備運(yùn)行 9? 是否正常。 第十九條 大堂經(jīng)理應(yīng)注意觀察客戶的需要，及時(shí)幫助有需求的客戶。 第二十四條 應(yīng)注意查閱客戶意見簿上的意見和建議，及時(shí)回復(fù)。 第三十二條 整理環(huán)境衛(wèi)生，及時(shí)補(bǔ)充各類單據(jù)憑條和宣傳資料。 17? 附件 6： 18? 19?