【正文】 ? 側(cè)重介紹款式的造型、花色、式樣 以造型、花色、式樣取勝的款式，要側(cè)重介紹款式的造型、花色、式樣。 ? “顧客至上 ”是不變的法則，所以在交換名片、傳送款式給客人時(shí)應(yīng)雙手接遞以示尊重。 ? 在顧客面前，和同事議論或取笑其他的顧客。 ? 找錢給顧客時(shí)，未將零錢以雙手交給對方點(diǎn)數(shù)，而是將發(fā)票及零錢放在收銀臺上，即進(jìn)行裝袋工作，或進(jìn)行下一筆結(jié)賬作業(yè)。 ” ? 當(dāng)顧客買不到款式時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語為： “對不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？ ”或 “您要不要留下您的電話和姓名，等新貨到時(shí)立刻通知您？ ” ? 不知如何回答顧客詢問時(shí)，不能說 “不知道 ”，應(yīng)回答 “對不起，請您等一下，我請主管來為您解答。 ? 接待外賓用語 賓進(jìn)店，營業(yè)員要大方得體地接待，不卑不亢，熱情大方，要盡可能用外語接待。 ? 同志，您提出的問題很特殊，咱們商量一下好嗎？ ? 對不起，這是款式質(zhì)量問題，我們可以負(fù)責(zé)退換。請慢走，歡迎再來光臨惠顧。 ? 請慢走，歡迎您常來（再來）。 ? 收您元錢。 ? 您對子女的愛真是了不起。 ? 可以肯定答復(fù)的 ? 這種貨過兩天才有，請您到時(shí)來看看。您有什么要求，請告訴我，我?guī)湍鉀Q好嗎？ ? 對不起，都是我們做得不好，請您原諒。 ? 謝謝您對我們的幫助，我會將您提的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，改進(jìn)我們的工作。 ? 請大家諒解一下，今天人多，請按次序來，我動作加快些，大家很快都能買到。 ? 由于我們工作上的失誤，給您帶了麻煩，真是對不起。您需要些什么？ 某品牌服務(wù)手冊 22 ? 失誤需要道歉 ? 對不起，剛才是我工作大意，弄錯(cuò)了價(jià)錢（規(guī)格、型號??），請?jiān)彙? ? 實(shí)在對不起，由于我們工作馬虎，造成差錯(cuò)，這是多收您的元錢，請?jiān)?。如已上交，可對顧客說： “我們已交到服務(wù)臺，請您到那兒去認(rèn)領(lǐng)吧！ ”如果沒有發(fā)現(xiàn)顧客詢問的失物，可對顧客說： “對不起，您丟失的物品，我們沒有見到，請到服務(wù)臺詢問一下。 ? 這種款式暫時(shí)缺貨，請留下姓名及聯(lián)系地址或電話，一有貨馬上通知您，好嗎？ ? 這是您要的款式，您看合適嗎？ ? 相比之下，這種（件）更適合您。 ? 您如不放心，可以去試穿一下。 ? 這種款式削價(jià)是因?yàn)槭綐舆^時(shí)，質(zhì)量沒 問題。 ? 小姐，有什么事我能幫您嗎？ ? 需要我?guī)兔幔? ? 請問需要哪種款式？ 6). 指導(dǎo)顧客介紹用語 當(dāng)顧客突然停住腳步仔細(xì)觀察款式的時(shí)候，營業(yè)員應(yīng)從顧客所觀察的款式入手，帶誘導(dǎo)性地說 ? 先生，這是某品牌的新款式服裝，它的優(yōu)點(diǎn)是??這是名牌服裝，做工精細(xì)，價(jià)格合理，一向很受顧客歡迎?！? 5). 送客時(shí) ? 謝謝您！ ? 請?jiān)俅喂馀R！謝謝！ 6). 請教顧客時(shí) ? 對不起？請問尊姓大名？ ? 對不起！請問是哪一位？ ? 對不起，請問府上何處？ ? 對不起，請您留下住址好嗎？ ? 對不起，改日登門拜訪，請問府上何處？ 7). 換款式時(shí) ? 實(shí)在抱歉！馬上替您換（馬上替您修理）。 ? 抱歉，讓您久等了 。許多復(fù)雜的情感往往通過不同的語調(diào)和語速表現(xiàn)出來。為了表示對顧客的尊重，一般應(yīng)站立說話。 ? 當(dāng)顧客向你致謝時(shí)說 “請別客氣 ”、 “不用客氣 ”、 “很高興為您服務(wù) ”、 “這是我應(yīng)該做的 ”等。服務(wù)用語不能一概而論，我們應(yīng)根據(jù)營業(yè)性工作崗位的服務(wù)要求和特點(diǎn)，靈活地掌握。營業(yè)員在腳穿皮鞋時(shí)，若是自備一只擦鞋器隨身攜帶，并且在必要情況下使用，即可使自己的皮鞋油光锃亮。隨身攜帶的化妝盒，應(yīng)置于本人所帶的手包或提袋之內(nèi)，一般不宜裝入衣袋之中。在工作崗位上面對服務(wù)對象時(shí)，切忌這么做。有鑒于此，營業(yè)員但凡外出之際，都要切記，最好攜帶上一把小梳子，以供必要時(shí)用。所以可令使用者比較放心衛(wèi)生問題?？人?、吐痰、打噴嚏于人前人后時(shí)，免不了需要遮遮掩掩；汗流浹背的時(shí)候，往往難以當(dāng)眾 “揮汗如雨 ”??凡此種種時(shí)刻，有一件物品，就非得召之即來不可了。這種記事簿，可以自己動手制作，也可以去購買成品。營業(yè)員在必要，若是能夠取出隨身攜帶的計(jì)算器，進(jìn)行必要的計(jì)算，既能節(jié)省時(shí)間，又不必因?yàn)閾?dān)心計(jì)算結(jié)果不夠精確，而去分心走神，疑神疑鬼。 營業(yè)員在工作之中隨身攜帶的筆具，最好別在上衣左側(cè)衣袋上，或是別在上衣內(nèi)側(cè)衣袋上。 ? 書寫筆 在工作中，營業(yè)員往往需要借助于筆具進(jìn)行書寫。 ? 將先掛在本人頸上，然后將它再夾在左側(cè)上衣兜上。有時(shí)，也可由部門、工號兩項(xiàng)內(nèi)容構(gòu)成。在使用身份牌時(shí)，主要有四點(diǎn)注意事項(xiàng)： ? 規(guī)格應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一 營業(yè)員所佩戴的身份牌，應(yīng)由其所在單位統(tǒng)一負(fù)責(zé)訂制、下發(fā)，而不應(yīng)由營業(yè)員自己動手制作。 工作用品佩戴 工作用品一般是指營業(yè)員在從事服務(wù)之時(shí)，往往不可缺少的日常用品。 ? 協(xié)調(diào)的要求 佩戴飾品，不宜彼此失調(diào)。然而，正裝的基本風(fēng)格卻是追求共性，不強(qiáng)調(diào)個(gè)性的，所以營業(yè)員在身著正裝時(shí)通常不宜佩戴工藝飾品，特別是不宜飾戴那些被人們視為另類的工藝飾品，諸如其造型為骷髏、刀劍、異形、女人體的飾品，等等。 著裝標(biāo)準(zhǔn) ? 穿制服的要求 ? 穿制服時(shí)，不宜佩戴任何飾品。不然的話，胸針很可能就會 “大出風(fēng)頭 ”，而令前者 “相形見絀 ”。由于營業(yè)員在工作崗位上動手的機(jī)會較多，在手上佩戴手鏈，既可能使其受損，又可能妨礙自己的工作，營業(yè)員上班時(shí)間佩戴手鏈被公認(rèn)為不妥。有時(shí)，它又名耳墜。它實(shí)際上是一種戴在手指上的環(huán)狀飾品。 ” 飾物佩戴 營業(yè)員在自己的工作崗位上佩戴飾品時(shí)，一定要注意區(qū)分品種。 在國民生活水平提高，款式走向精致化的同時(shí)，營業(yè)場所不應(yīng)只是堆積款式的地方，同時(shí)也應(yīng)是觀賞景物的地方。 采用此種站姿的特點(diǎn) 它的最大特點(diǎn)，是可以使站立者感到比較輕松、舒適。 ? 當(dāng)營業(yè)員在自己的工作崗位上尚且無人接待，或者恭迎服務(wù)對象的來臨時(shí)，大都可以采用這種站立的姿態(tài)。 ? 小腹不宜凸出，臂部同時(shí)應(yīng)當(dāng)緊縮。 ? 通話結(jié)束時(shí)應(yīng)待顧客、客戶或上級領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷。 某品牌服務(wù)手冊 6 ? 上班時(shí)間不能吃食物，不能看與工作無關(guān)的書報(bào)雜志。非工作需要不得在工作場所奔跑。接待顧客時(shí)應(yīng)使用相互都懂的語言。男員工不宜化妝。 ? 男員工上班時(shí)間應(yīng)穿深色皮鞋，女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋。紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣，不能挽起衣袖（施工、維修、搬運(yùn)時(shí)可除外）。當(dāng)然，最好的方法是要克制自己的情緒。 ? 不要忽略陪在客人身旁的人，應(yīng)一視同仁一起招呼，或許也能引起他們購買欲望。 ? 在店鋪十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當(dāng)接待等候多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼?，表示招待不周懇請諒解，不宜氣急敗壞地敷衍?事。無論服務(wù)怎樣變化，顧客都想得到超值服務(wù)，即顧客滿意度。 ? 對于我們的 股東而言，“最佳”意味著發(fā)展和獲利，并能在這個(gè)行業(yè)中得到最好的回報(bào)。 迅速地依照程序，并以微笑、誠懇的態(tài)度從事工作，使顧客感覺安全購物，服務(wù)周到。你不能欺騙朋友，也不能冷落朋友，更不能強(qiáng)迫他們購買某種產(chǎn)品。 ? 對某品牌而言，“最佳”意味著我們的品牌在全球得到信賴和尊崇。 服務(wù)箋言 第一條， 顧客的需求永遠(yuǎn)是正確的； 第二條， 如果顧客有錯(cuò)，請參考第一條。 配合顧客的個(gè)性和情況而提供五大領(lǐng)域的，是專業(yè)導(dǎo)購的任務(wù)，要求導(dǎo)購必須且有高層次的能力和感性。 ” ? 如有必要應(yīng)主動對顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時(shí)，可告訴他寄物處或可以暫時(shí)放置的地方。 ? 營業(yè)員在款式成交后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)，不宜過于現(xiàn)實(shí)，以為拿了錢就了事，而要將款式包裝好，雙手奉給顧客，并且歡迎下次再度光臨，最好能送客人到門口或目送客人離去，以表示期待之意。虛心地聽取抱怨，不打斷他的發(fā)言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使一位難對付的顧客不再苛求。 ? 男員工上班時(shí)間應(yīng)著襯衣、西褲，系領(lǐng)帶。 儀容 ? 注意講究個(gè)人衛(wèi)生。 表情、言談 ? 接人待物時(shí)應(yīng)注意保持微笑。 舉止 ? 應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌。用手指示方向時(shí)，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。 ” ? 通話過程中請對方等待時(shí)應(yīng)主動致歉： “對不起，請稍候。 ? 在自己的工作 崗位上接待服務(wù)對象時(shí)，營業(yè)員可以采用此種站姿。 這一站姿 看上去較為優(yōu)雅，故而也為不少人拍照時(shí)所采用。 ? 雙腿可以分開一些。當(dāng)客人對你有非常好的印象時(shí)，就會對你產(chǎn)生信賴感，甚至對你有很重的依賴。 ? 要排除煩惱 一位優(yōu)秀的女營業(yè)員臉上總是帶著真誠的微笑，營業(yè)員必須學(xué)會分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客。營業(yè)員在其工作崗位上選 戴飾品時(shí)，因具有特殊身份，所以不可以對上述各種飾品自由地進(jìn)行選擇。 ? 項(xiàng)鏈 項(xiàng)鏈，有時(shí)又叫頸鏈。當(dāng)前也有一些男性佩戴耳環(huán)，并且僅在左耳佩戴。出于與手鏈佩戴相似的原因，營業(yè)員在其工作崗位上不宜佩戴手鐲。通常，頭花以及色彩鮮艷、圖案花哨的發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡，都不宜在上班時(shí)間選用。從根本上來講，制服不需要被刻意裝飾。所謂珠寶飾品，通常是對以珍珠、翠玉、寶石一類材料制作而成的飾品的泛指。如果佩戴兩種飾品或兩件飾品時(shí)，一定要盡力使之彼此和諧，相互統(tǒng)一。在服務(wù)工作之中，營業(yè)員使用最廣泛的工作用品主要有身份牌、書寫筆、計(jì)算器、記事簿，等等。若是以白卡紙制作身份牌，一般 應(yīng)對其進(jìn)行塑封，或?qū)⑵涮兹胪该魈字?。在一般情況之下，采用中文書寫身份牌時(shí)，不應(yīng)濫用繁體字或自造的簡化字。隨意把它別在帽子上、領(lǐng)子上、褲子上，或是將其套在手腕上，都不允許。 在工作中，營業(yè)員最好是同時(shí)攜帶兩枝筆，并且應(yīng)當(dāng)一枝是鋼筆， 另一枝則是圓珠筆。但是，切不可這樣攜帶鋼筆。 ? 記事簿 在服務(wù)工作中，營業(yè)員如果需要自己記憶在心的重要信息，諸如資料、數(shù)據(jù)、人名、品名、地址、電話、傳真、線索、思路、建議，等等，要是沒有掌握正確的某品牌服務(wù)手冊 13 信息處理手段，有時(shí)極有可能會耽誤自己的正經(jīng)事情。不要亂記、亂丟；在進(jìn)行記錄時(shí)，最好分門別類，并且定期予 以歸納、小結(jié)。營業(yè)員在自己的工作崗位上若是這么做，則更為不當(dāng)。切勿以衛(wèi)生紙或其他紙張?zhí)娲埥碇?。隨身攜帶的梳子，最好是置于上衣口袋中。一旦由于刮風(fēng)、下雨、出汗、洗臉、用餐、小憩或更衣等緣故，而遭到破壞，或者出現(xiàn)瑕疵，亦應(yīng)及時(shí)予以修補(bǔ)，甚至有必要為自己進(jìn)行重新 化妝。腳穿皮鞋之時(shí)，它 的光潔程度，與其完好性同等重要。就算是未帶擦鞋器，也不要隨便以其他東西代勞，去為自己的皮鞋除塵上光。 ? 接受顧客的吩咐時(shí)說 “聽明白了 ”、 “清楚了，請您放心 ”等。 ? 送客時(shí)說 “再見，一路平安 ”、 “再見，歡迎您下次再來 ”等。另外，在服務(wù)中要注意選擇客氣的用語，如說 “用飯 ”代替 “要飯 ”，用 “幾位 ”代替 “幾個(gè)人 ”，用 “貴姓 ”代替 “您叫什么 ”，用 “去洗手間 ”代替 “去大小便 ”，某品牌服務(wù)手冊 16 用 “不新鮮，有異味 ”代替 “發(fā)霉 ”、 “發(fā)臭 ”，用 “讓您破費(fèi)了 ”代替 “按規(guī)定要罰款 ”等等。 敬語使用 營業(yè)員接待顧客用語最困難的在于敬語的使用。” 某品牌服務(wù)手冊 17 3). 將款式交給顧客時(shí) ? 讓您久等了！ ? 謝謝！讓您久等了！ 4). 收賬時(shí) ? 收貨款時(shí)應(yīng)說：“謝謝您，一共元。 ? 歡迎光臨，請隨意參觀選購。 ? 我?guī)湍x好嗎？ ? 這種款式價(jià)格雖然高了點(diǎn)，但質(zhì)量很好，很多人都中意買它。 ? 這種款式在質(zhì)量上絕對沒問題，我們實(shí)行 “ 三包 ” 。 ? 我看您穿這件衣服很漂亮。收到您一張 5 元的鈔票，換給你 1 元的 5 張（或 5 枚）。 ? 先生 /小姐，專賣店內(nèi)不能吃東西（喝飲料），請您配合。 ? 當(dāng)有不明白需請教或請示時(shí) ? 這樣吧，請將款式留下，待我們請供應(yīng)商鑒別一下殘損的原因后，再將處理意見通知您。 ? 對不起，這是我的錯(cuò)。 ? 對不起，我是剛調(diào)到這個(gè)柜組來的，不大熟悉這里的款式，介紹得不夠清楚，請?jiān)彙? ? 您先別急，我先照顧一下這位外地顧客，馬上就來，多謝合作。 ? 講文明，講禮貌是人人應(yīng)自覺遵守的，隨便罵人是不對的。 ? 請?jiān)?，耽誤您的時(shí)間了，謝謝！ ? 這件事是我們的責(zé)任，您別著急，我們一定會解決好。語言要熱情、禮貌。 ? 對不起，讓您久等了。 ? 您的錢不夠，請您重看一下。 ? 我們的工作還做得很不夠，請多提意見。 ? 其他用語 營業(yè)員的柜臺用語，務(wù)須牢記，要和氣、文雅、謙遜，讓顧客舒 心，使企業(yè)吸引更多的顧客。 ? 不要緊，弄清楚就行了。我能為您做些什么？ ? 請隨意參觀。 ” ? 在店門口遇到購買了本店款式的顧客時(shí)，應(yīng)說： “謝謝您，歡迎再次光臨。例如： “不知道！ ”； “你去問別人！ ”； “賣光了！ ”； “沒有了！ ”； “貨架上看不到就沒有了！ ”； “你自己再去找找！ ”等。 銷售階段 迎賓階段 迎賓禮儀最重要的是態(tài)度親切、以誠待人。 ? 不論客戶是何種身份，都應(yīng)視其為貴賓而誠摯相待，不要厚此薄彼，以懷疑的眼光看人或用外觀穿著來打量別人，并作為是否隆重接待的依據(jù)。在介紹時(shí)，側(cè)重介紹這些獨(dú)具一格的地方，引起顧客的興趣，促使顧客購買。 ? 營業(yè)員必須把握好時(shí)機(jī)，及時(shí)、主動地向顧客展示款式。采用以下的方法：