【正文】 化解沖突！ (公關(guān)方略 ) 公關(guān)與營(yíng)銷(xiāo)在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中的作用： 企業(yè)新建時(shí)期（企業(yè)籌備期至試營(yíng)業(yè)期滿(mǎn)） 采用的策略是： “ 公關(guān)先行、銷(xiāo)售跟上 ” 尤其在：圍繞提高企業(yè)的知名度； 開(kāi)發(fā)企業(yè)的潛在客源； 有效的化解沖突！ (公關(guān)方略 ) 公關(guān)與營(yíng)銷(xiāo)在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中的作用： 企業(yè)發(fā)展時(shí)期（企業(yè)開(kāi)始正式營(yíng)業(yè)后） 采用的策略是： “ 公關(guān)滲透、銷(xiāo)售織網(wǎng) ” 尤其在：形成和穩(wěn)固銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)； 維系企業(yè)的穩(wěn)定客源； 有效的化解沖突！ (公關(guān)方略 ) 公關(guān)與營(yíng)銷(xiāo)在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中的作用： 企業(yè)成熟時(shí)期 采用的策略是： “ 公關(guān)維護(hù)、居安思危 ” 尤其在：防微杜漸、提前或及時(shí)采取措施； 重視企業(yè)內(nèi)部（對(duì)內(nèi)）公關(guān)、全員促銷(xiāo)意識(shí)、危機(jī)的面臨策略等； 有效的化解沖突！ (公關(guān)方略 ) 特別重視籌劃公共關(guān)系廣告 商品廣告是： BUY ME（ 買(mǎi)我） 公關(guān)廣告是： LOVE ME（ 愛(ài)我） 實(shí)用的工具箱 管理溝通思想體系要素 有效的“管理溝通 ” 是： A、 “換位思考 ” ； B、 溝通過(guò)程中不能忘記 “ 文化背景 ”； C、 溝通中要借 “ 勢(shì) ” 、造 “ 場(chǎng) ” ； D、 溝通中要注重 “ 質(zhì)量設(shè)計(jì) ” 。由此導(dǎo)致全國(guó)微波爐行業(yè)的銷(xiāo)量與去年同期相比 下降 40%左右。 有效的化解沖突！ (沖突與處理 ) 黃金法則： 你希望別人怎么對(duì)待你， 你就怎么對(duì)待他。 沖突的根源： 價(jià)值觀、利益、人的個(gè)性、角色沖突 、信息不暢、職責(zé)不清、組織變動(dòng)、組織風(fēng)氣。 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 正式溝通： 優(yōu)點(diǎn)：溝通效果好、比較嚴(yán)肅、約束力強(qiáng)、易于保密，可以使信息溝通保持權(quán)威性。 （ 2）不要因?yàn)樗说耐庥^而排斥他人的想法。 （自我調(diào)節(jié)） 解釋?zhuān)? 自我本來(lái)定位與現(xiàn)實(shí)要求之間的 沖突產(chǎn)生 、發(fā)展、緩解和最終解決過(guò)程稱(chēng) ——反饋； 把面對(duì) 沖突時(shí) 表現(xiàn)出來(lái)的外在形態(tài)，稱(chēng)為 ——反應(yīng)。 自我診斷（自我提升）： 我敢于承認(rèn)自己是問(wèn)題所在嗎？ 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 三）自我溝通的過(guò)程： 結(jié)構(gòu)圖： 信息編碼 溝通渠道 (媒體 ) 解碼 我 :主我 (I)和賓我 (ME)的統(tǒng)一體 反饋 反應(yīng) 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 四）自我溝通的特點(diǎn)： 主體和客體同一性。 2）人的自我狀態(tài)（父母、成人、兒童） 3）約哈里窗口（ Johari Window) 問(wèn)題： 1） 你怎樣對(duì)待沖突？ 2）你通過(guò)何種辦法來(lái) 增加 或減少?zèng)_突？ 如何進(jìn)行有效的管理溝通？ 約哈里窗口： 如何進(jìn)行有效的管理溝通？ 自己 他人 自 知 Known to Self 不 自 知 Unknown to Self 人 知 Known to Others 人不知Unknown to Others 開(kāi)放區(qū)域PUBLIC 秘密區(qū)域HIDDEN 盲目區(qū)域BLIND 未知區(qū)域 UNKNOWN 練習(xí) 3： 1） 在各自的小組內(nèi)，每個(gè)人分別寫(xiě)出組內(nèi)每一個(gè)成員（包括自己）具有的： ① 5種個(gè)人品質(zhì)，或 ② 5種工作習(xí)慣 /特點(diǎn)，或 ③ 5個(gè)長(zhǎng)處 /弱點(diǎn) 注：你必須對(duì)組內(nèi)每一成員進(jìn)行評(píng)判！ 如何進(jìn)行有效的管理溝通？ 2） 將評(píng)判的內(nèi)容交給小組內(nèi)的每一個(gè)相關(guān)的成員 3）每個(gè)成員輪流朗聲讀出： ① 別人對(duì)自己的感性認(rèn)識(shí)； ② 自己對(duì)自己的感性認(rèn)識(shí)。你怎么辦？ 如何進(jìn)行有效的管理溝通？ 1）實(shí)施變更，密切注視工作情況。 為什么需要溝通與管理溝通？ 提問(wèn)題 ——是溝通的第一要訣； 永遠(yuǎn)要傾聽(tīng) ——是溝通的第二要訣； 面對(duì)面談話 ——是溝通的第三要訣； 留心信號(hào) ——是溝通的第四要訣； 使用普通語(yǔ)言 ——是溝通的第五要訣。 一個(gè)人必須知道怎么說(shuō)。德魯克： 德魯克說(shuō)： “人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通。德魯克： 法則一 ：溝通是一種感知（是否感悟） 法則二 ：溝通是一種期望（是否期待） 法則三 ：溝通產(chǎn)生要求（要求接受） 法則四 ：信息不是溝通（信息是中性的） ——溝通是理解力！ 分享 —— 彼得 請(qǐng)你按照重要性對(duì)這些裝備進(jìn)行排序。但她的工作情況卻令人失望，而且還經(jīng)常請(qǐng)病假，占用了很多工作時(shí)間，你怎么辦？ 如何進(jìn)行有效的管理溝通？ 1）明確地告訴她去做什么，并密切注視她的工作。 4）讓他們自己找出完成生產(chǎn)指標(biāo)的辦法。T公司要求員工從五方面考慮： 同事的角度 客戶(hù)的角度 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的角度 公司的角度 創(chuàng)造性的角度 如何進(jìn)行有效的管理溝通？ 有效的化解沖突！ 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 沖突有緣由、沖突有誤解、沖突一定有 雙方 ！ 溝通客體分析： 一）客體導(dǎo)向溝通的意義： 管理溝通的本質(zhì)是溝通者能站在對(duì)方的立場(chǎng)思考問(wèn)題，成功的管理溝通是 客體導(dǎo)向 的溝通。 信息輸出、接受、反應(yīng)和反饋幾乎同時(shí)進(jìn)行； 溝通媒體也是“我”自身。 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 無(wú)論是遇到快樂(lè)的事，還是面臨悲傷的事；無(wú)論是處于積極的環(huán)境，還是處于消極的環(huán)境；無(wú)論是生活上的挫折，還是心理上的挫折；只有我們自己才能把自己從不安、憂(yōu)慮或困惑中解脫出來(lái)。 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 內(nèi)部溝通聯(lián)絡(luò)的障礙主要是： 客觀障礙： 信息的發(fā)送與接受者在空間的距離、接觸機(jī)會(huì)、社會(huì)文化背景、種族不同； 組織機(jī)構(gòu)過(guò)于龐大、中間層次太多等。 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 正式溝通： a)鏈?zhǔn)綔贤?——如果某一組織系統(tǒng)過(guò)于龐大，需要實(shí)行分權(quán)授權(quán)管理的，是一種行之有效的方法； 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 正式溝通： b)環(huán)式溝通 ——如果在組織中需要?jiǎng)?chuàng)造出一種高昂的士氣來(lái)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，是一種行之有效的措施； c)Y式溝通 ——適用于主管人員的工作任務(wù)十分繁重，需要有人選擇信息，提供決策依據(jù)，節(jié)省時(shí)間，而又要對(duì)組織實(shí)行有效的控制； 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 正式溝通： d)輪式溝通 ——是加強(qiáng)組織控制、爭(zhēng)時(shí)間、搶速度的一個(gè)有效辦法，如果組織接受緊急攻關(guān)任務(wù)； e)全通道式溝通 ——解決復(fù)雜問(wèn)題，增強(qiáng)組織合作精神，提高士氣均有很大作用。 有效的化解沖突！ (沖突與處理 ) 回避： 既不合作，也不武斷。 有效的化解沖突！ (沖突與處理 ) 批評(píng)原則： 時(shí)機(jī)合適 先揚(yáng)后抑 針對(duì)特點(diǎn) 含蓄暗示 實(shí)事求是 闡明道理 責(zé)人責(zé)己 教育鼓勵(lì) 有效的化解沖突！ (沖突與處理 ) 三明治法： 認(rèn)同、欣賞、關(guān)愛(ài)、幽默感 建議、批評(píng) 鼓勵(lì)、希望、信任、支持 有效的化解沖突！ (沖突與處理 ) 命令與商量融為一體； 譴責(zé)、懲處與尊重、關(guān)懷融為一體。 ——預(yù)警（機(jī)制） 在危機(jī)剛剛出現(xiàn)時(shí)，要建立有高層和公關(guān)、法律、傳媒、企業(yè)管理等專(zhuān)業(yè)人員參加的臨時(shí)危機(jī)管理組織，調(diào)查緣由、預(yù)測(cè)危害程度幾實(shí)施有效的信息控制決策。 比方說(shuō)，當(dāng)你想填掉一塊沼澤地時(shí)，你不要把泥土扔到沼澤地的中間 ——從中間填起，你應(yīng)該先從邊緣填起，逐漸向中間發(fā)展。 要集中精力于當(dāng)急的要?jiǎng)?wù)， 要有說(shuō) “ 不 ” 的勇氣。 分享柯維博士之高效能人士的七個(gè)習(xí)慣 習(xí)慣七：不斷更新 平衡的自我更新原則 人生最值得投資的就是自己， 工作本身并不能帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的安全感。 謝謝 ！ ！ ！ 有緣再會(huì) ！ 海量管理資源免費(fèi)下載： 管理資源吧（