【正文】 論 質(zhì)量和社會 人類社會的存亡在很大程度上依賴于質(zhì)量 保鮮膜“致癌”風(fēng)波調(diào)查 國產(chǎn)啤酒甲醛含量超標(biāo) 特富龍被發(fā)現(xiàn)致癌新證據(jù) 深圳哈根達斯出自黑作坊 蘇丹紅引發(fā)食品召回狂潮 雀巢奶粉碘超標(biāo)事件 全面質(zhì)量管理基本知識 ☆ 基本理論 質(zhì)量和社會 對質(zhì)量的監(jiān)控 社會監(jiān)督 政府監(jiān)督 意義 增加社會財富 資源優(yōu)化和合理利用 環(huán)境保護 全面質(zhì)量管理基本知識 ☆ 基本理論 質(zhì)量和效益 提高質(zhì)量是提高企業(yè)經(jīng)濟效益的重要途徑 質(zhì)量經(jīng)濟分析 價值工程 壽命周期費用分析 質(zhì)量成本分析 質(zhì)量改進分析 質(zhì)量成本分析 全面質(zhì)量管理基本知識 ☆ 基本理論 質(zhì)量和效益 質(zhì)量成本 :為保證滿意質(zhì)量的支出和因未達滿意質(zhì)量造成的損失的總和 質(zhì)量成本分類：直接質(zhì)量成本 間接質(zhì)量成本 全面質(zhì)量管理基本知識 ☆ 基本理論 質(zhì)量特性 產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性 質(zhì)量特性的類型 技術(shù)性或理化性的質(zhì)量特性 心理方面的質(zhì)量特性 時間方面的質(zhì)量特性 安全方面的質(zhì)量特性 社會方面的質(zhì)量特性 質(zhì)量與等級有關(guān)？！ 全面質(zhì)量管理基本知識 ☆ 基本理論 質(zhì)量特性 產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性 產(chǎn)品的質(zhì)量特性 性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟性 服務(wù)的質(zhì)量特性 功能性、時間性、安全性、舒適性、文明性 魅力特性和必須特性 全面質(zhì)量管理基本知識 ☆ 基本理論 質(zhì)量特性 魅力特性和必須特性 魅力特性：如果充分的話會使人產(chǎn)生滿足，但不充分也不會使人產(chǎn)生不瞞的那些特性 必須特性：指那些即使充分提供也不會使顧客感到特別的興奮和滿意，但一旦不足卻會引起強烈不滿的質(zhì)量特性 魅力特性和必須特性可以互相轉(zhuǎn)化 全面質(zhì)量管理基本知識 ☆ 基本理論 魅力特性和必須特性 魅力特性 必須特性 線性質(zhì)量特性 無謂特性 逆特性 全面質(zhì)量管理基本知識 ☆ 基本理論 狩野（卡諾）模型 用戶 魅力特性 一元質(zhì)量特性 必須質(zhì)量特性 充分 不充分 滿意 全面質(zhì)量管理基本知識 ☆ 基本理論 過程： 產(chǎn)品： 顧客： 供方： 顧客滿意： 合格： 質(zhì)量經(jīng)濟性 ： 與質(zhì)量相關(guān)術(shù)語的定義 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動 接受產(chǎn)品的組織和個人 提供產(chǎn)品的組織和個人 顧客對其要求已被滿足的程度的感受 指滿足要求 質(zhì)量與組織經(jīng)濟效益的關(guān)系以及對組織積極效益的影響 過程的結(jié)果（國際標(biāo)準(zhǔn)定義：硬件、軟件、服務(wù)、流程性材料） 全面質(zhì)量管理基本知識 ☆ 基本理論 狩野紀(jì)昭：三個層次的質(zhì)量 質(zhì)量的第一層次 共同基本需求層次上的顧客認(rèn)可 全面質(zhì)量管理基本知識 ☆ 基本理論 狩野紀(jì)昭：三個層次的質(zhì)量 質(zhì)量的第二層次 質(zhì)量滿足客戶提出的要求，造商的質(zhì)量行為集中于開發(fā)滿足消費者明確需求的產(chǎn)品，而不僅僅是產(chǎn)品符合第一層次的要求。許多生產(chǎn)者進一步了解消費者的需求來生產(chǎn)令人滿意的產(chǎn)品。（ 60年代） 全面質(zhì)量管理基本知識 ☆ 基本理論 石川馨的定義 為了達到開發(fā)、生產(chǎn)、提供最經(jīng)濟、最有用、買方滿意購買優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品這一目的，以經(jīng)營者為首，公司內(nèi)所有部門，全體員工都必須參加的質(zhì)量管理活動。 管理體系：建立方針和目標(biāo)并實現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。 質(zhì)量改進的作用： 全面質(zhì)量管理基本知識 ☆ 基本理論 質(zhì)量改進的概念、類型和組織形式 質(zhì)量控制：質(zhì)量維持 質(zhì)量改進：致力于減少“長期浪費”，取得一個前所未有的