csi客戶滿意培訓(xùn)汽車服務(wù)顧問(wèn)客服經(jīng)理(更新版)
【正文】 , 16個(gè)項(xiàng)目的 顧客滿意度調(diào)查 調(diào)查 方法 顧客 購(gòu)車后實(shí)用 12~24個(gè)月的用戶 問(wèn)卷 顧客直接面談 (停車場(chǎng) ,小區(qū)等直接攔截車主進(jìn)行訪問(wèn) ) 調(diào)查對(duì)象 08年 2月 ~09年 5月銷售車輛 調(diào)查地區(qū) 28個(gè)城市 發(fā)表 期間 每 年 7月 內(nèi)容 廠家 CSI的排名 ?. Power 中國(guó) CSI 調(diào)查過(guò)程 車輛購(gòu)入 (銷售 /登記 ) 08. 2月 ~09. 5月 半年里在 4S店 接受服務(wù)過(guò) 1:1 面談方式調(diào)查 不滿事項(xiàng)確認(rèn) 5個(gè)項(xiàng)目 16因子 分析 /綜合 (2022. 6月 ~7月 ) 調(diào)查結(jié)果發(fā)表 2022. 7月 2022. 2月 ~ 5月 車輛使用 ① ② ③ ⑥ ⑤ ④ 新 起點(diǎn) 心 起點(diǎn) 心 起點(diǎn) 心 起點(diǎn) 心 征程 攜手共筑 2022年?yáng)|風(fēng)悅達(dá)起亞品牌年 服 務(wù)啟動(dòng) 預(yù)約簡(jiǎn)單方便 靈活地配合您需要的預(yù)約時(shí)間 接車過(guò)程迅速 服 務(wù)顧問(wèn) 服務(wù)顧問(wèn)禮貌 /友善 服務(wù)顧問(wèn)有求必應(yīng) 對(duì)維修保養(yǎng)的內(nèi)容解釋詳細(xì) 提 車 提車過(guò)程迅速（等待被接待的時(shí)間，填寫(xiě)書(shū)面文件和提車） 收費(fèi)合理 有人協(xié)助我提車（如協(xié)助找到車輛、付款等） 服 務(wù)質(zhì) 量 完成整個(gè)維修 /保養(yǎng)所花的時(shí)間 維修 /保養(yǎng)完成很徹底 維修 /保養(yǎng)后的車干凈并且車況良好（無(wú)損壞，車內(nèi)設(shè)置無(wú)變化） 經(jīng)銷 商 設(shè) 施 容易駛進(jìn) /駛出經(jīng)銷商處 /服務(wù)站處 經(jīng)銷商 /服務(wù)站所處位置便利 經(jīng)銷商 /服務(wù)站干凈整潔 顧客休息區(qū)舒適（包括座椅、 娛樂(lè)設(shè)施、飲料點(diǎn)心） 2022年售后 滿 意度 調(diào)查 因子及要素 新 2. 實(shí)現(xiàn) SSI, CSI 以及 IQS 用戶滿意的最大化，提升品牌形象，促進(jìn)銷售。 起點(diǎn) 心 征程 攜手共筑 2022年?yáng)|風(fēng)悅達(dá)起亞品牌年 目錄 ? 一、 CSI概念及調(diào)查說(shuō)明 ? 二、 DYK 10年 CSI提升方案 新 起點(diǎn) 心 大衛(wèi) 起點(diǎn) 心 ?由于銷售體驗(yàn)不佳，平均有 18% 的顧客拒絕購(gòu)買。 新 征程 攜手共筑 2022年?yáng)|風(fēng)悅達(dá)起亞品牌年 序號(hào) 項(xiàng)目 2022年推進(jìn)項(xiàng)目 推進(jìn)計(jì)劃（月份） 備注 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 一 專項(xiàng)市場(chǎng)診斷 診斷起案報(bào)批 診斷推進(jìn) 總結(jié)報(bào)告 其他地區(qū)推廣 二 重點(diǎn)城市環(huán)境整改 現(xiàn)場(chǎng)考核方案調(diào)整 前臺(tái)接待區(qū)改善 用戶休息室改善 三 投訴用戶重點(diǎn)管理 用戶清單整理 起案報(bào)批 MPJY備件發(fā)送、專營(yíng)店執(zhí)行 形成周報(bào)制度，每月定期處理 單店報(bào)告 形成培訓(xùn)方案 加大考核力度 四季度執(zhí)行 圖片收集整理分析 跟蹤落實(shí) 行業(yè)調(diào)研城市，調(diào)研區(qū)間內(nèi)投訴用戶篩選 改善 檢查 16家店 /53家觀摩店 全面實(shí)施診斷、專營(yíng)店持續(xù)改善，總部跟蹤督促 定期收集整理，持續(xù)處理 方案討論 /編制 通知 下發(fā) 改善 圖片收集整理分析 檢查 — 緊密跟進(jìn)老店配套改造，重點(diǎn)城市優(yōu)先 —專營(yíng)店持續(xù)改善，總部跟蹤督促 CSI推進(jìn)計(jì)劃 新 征程 攜手共筑 2022年?yáng)|風(fēng)悅達(dá)起亞品牌年
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