經(jīng)典培訓服務(wù)質(zhì)量觀念及管理者作用(更新版)
【正文】 單獨等候比集體等候感到時間長 戴明何許人？ → 美國人。 → 1993年辭世。內(nèi)部效益帶動整體效益 2 決策權(quán) 最大限度地滿足客人 關(guān)注客人的經(jīng)歷（需要來自總經(jīng)理的決策及培訓） 3 組織機構(gòu)的管理重點 著重一線員工的服務(wù)操作；職能部門全力為客人服務(wù) 4 管理控制 鼓勵激發(fā)員工；指導培訓員工為客人解決疑難問題 5 獎勵制度 設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎、客人滿意指數(shù)獎 6 測量重點 采取多種方式檢測客人滿意程度 兩種管理思想的轉(zhuǎn)換 Two Management Thinking Shifts ?從重視內(nèi)部行為的利潤到重視外部結(jié)果 ?從重視組織到重視程序 ? From interest in internal performance to external consequence ? From stricture to process 管 理 重 心 的 轉(zhuǎn) 移 ?從注重產(chǎn)品的基本價值到注重整體的價值 ?從短期行為到長期關(guān)系 ?從注重產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量到注重客人對全面質(zhì)量的感受 ?從注重產(chǎn)品的技術(shù)解決方案，到把全部價值和全面質(zhì)量作為關(guān)鍵程序 。 服從 PDCA督導制： 飯店每一級管理人員都對其下屬負有督導的責任： Plan ：各級管理人員均有責任使下級掌握工作流程、操作標準及有關(guān)標準的知識。 → 1946年任美國工業(yè)研究顧問。 ? 何為期望管理？ ? 期望管理是指經(jīng)營者為顧客提供達到、甚而超過其原本期望的服務(wù)與產(chǎn)品。 ? 提供餐中服務(wù)：隨時為客人提供幫助。 第七階段 – 全集團品質(zhì)管理 （ Group – Wide Quality Control, GWQC）： 重視顧客體驗 – 服務(wù)者管理顧客的感受 服務(wù)者 顧客 印象 員工在質(zhì)量保證中的角色認知與目標設(shè)定 角色 目標 提供服務(wù)者 提供超越顧客期望的服務(wù)。抽樣檢驗也同時誕生。 第四階段 – 統(tǒng)計品質(zhì)管理 (Statistical Quality Control,SQC)： 從 1924年美國 張管制圖開始，品質(zhì)管理進入了新紀元。從企業(yè)經(jīng)營的立場來說，要達到經(jīng)營的目的，必須結(jié)合全公司所有的部門每一個員工，通力合作，構(gòu)成一個能共同認識，易于實施的體系，使自市場調(diào)研，研究，開發(fā)，采購，制造，檢查，銷售，服務(wù)為至的每一個階段，均能有效管理，并全員參與，即為CWQC。 客人在餐廳的 11個主要 “ 關(guān)鍵質(zhì)量點 ”（續(xù)） ? 按正確流程提供食品服務(wù)。 管理者要學會根據(jù)不同的子市場，帶領(lǐng)業(yè)務(wù)骨干設(shè)定期望。 90年代初，相繼獲得理學士、碩士和博士學位。 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改善 資源提供 管理承諾 測量、分析、改進 產(chǎn)品實現(xiàn) 顧 客 要 求 顧 客 滿 意 產(chǎn)品與服務(wù) 輸出 輸入 程序與標準 員工能力資源提供 – 培養(yǎng)與教育 1. 確認服務(wù)組織所需要的員工能力； 2. 將員工培養(yǎng)成符合能力需求的服務(wù)者； 3. 服務(wù)組織中的管理者 就是員工的訓
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