【正文】 流程，支持同步審批和異步審批； – 智能匹配審批流程，保證所有業(yè)務(wù)均在受控之中； – 支持審批授權(quán)和審批轉(zhuǎn)移功能； ?真正實(shí)現(xiàn) “ 以客戶為中心 ” ， 360186。全方位觀察 CRM基本理念 ? CRM : 了解客戶關(guān)系管理的最好方法就是了解它能做什么。 差異 CRM基本理念 根據(jù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)度以區(qū)分客戶 您的最佳客戶 占總收入的 80% 將您的服務(wù)經(jīng)費(fèi)投入到這里 最有希望成為黃金級(jí)客戶 將您的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)費(fèi)投入到這里 占總收入的 1% 定期地再活化或存檔 黃金級(jí)客戶 這些客戶可能造成你的損失 升級(jí) CRM基本理念 客戶價(jià)值管理 80/20經(jīng)營(yíng)法則 非客戶 有效潛在客戶 可能買(mǎi)主 初次購(gòu)買(mǎi)者 重復(fù)購(gòu)買(mǎi)者 忠實(shí)買(mǎi)主 品牌鼓吹者 沉寂客戶 (即背棄者 ) 客戶過(guò)濾分類(lèi) CRM基本理念 客戶忠誠(chéng)度管理 滿意的客戶會(huì)是忠誠(chéng)的客戶 忠 誠(chéng) 度 滿意度 20% 40% 60% 80% 100% 1 非常不滿意 2 有些不滿意 3 稍微不滿意 4 滿意 5 非常滿意 無(wú)所謂 死忠者 變節(jié) CRM基本理念 客戶忠誠(chéng)度管理 關(guān)心客戶行為 行為分析 個(gè)性化的產(chǎn)品 和服務(wù) 一對(duì)一 活動(dòng)績(jī)效 追蹤改進(jìn) 終身價(jià)值 長(zhǎng)期策略 CRM基本理念 CRM的三個(gè)層次 ERP/ERM 供應(yīng)鏈管理 歷史信息系統(tǒng) 服務(wù)自動(dòng)化 營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化 銷(xiāo)售自動(dòng)化 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 移動(dòng)銷(xiāo)售 呼叫中心 電話交流 網(wǎng)上交流 電子郵件 傳真 /信件 直接接觸 接觸中心 商業(yè)智能 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 客戶互動(dòng) 數(shù)據(jù)集市 客戶 數(shù)據(jù)集市 產(chǎn)品 數(shù)據(jù)集市 分析層次的ＣＲＭ 操作層次的ＣＲＭ 訂單管理 訂單預(yù)測(cè) 后臺(tái) 前臺(tái) 移動(dòng)通訊 客戶互動(dòng) 協(xié)作層次的ＣＲＭ CRM基本理念 企業(yè)應(yīng)用體系 提綱 ?CRM基本理念 ?CRM系統(tǒng)的實(shí)施 ?i6/CRM管理系統(tǒng)基本概念 ?i6/CRM系統(tǒng)架構(gòu) ?i6/CRM系統(tǒng)特點(diǎn) ?i6/CRM功能介紹 ?CRM的行業(yè)特點(diǎn) CRM實(shí)施失敗原因分析 ? 沒(méi)有定義好一個(gè) CRM戰(zhàn)略 ? 缺乏全面的規(guī)劃 ? 實(shí)施 CRM項(xiàng)目存在盲目性 ? 以企業(yè)為中心的錯(cuò)誤思想 ? 沒(méi)有定義好成功的標(biāo)準(zhǔn) ? 不能與企業(yè)文化進(jìn)行 ” 無(wú)縫集成 ” ? 缺乏數(shù)據(jù)集成 (or use bad data) ? 缺乏高層領(lǐng)導(dǎo) ? The IS Organization and Business Users Can’t work together ? CRM is Implementation for the enterprise, not the customer ? …… CRM實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)分析 ?時(shí)機(jī)不成熟的風(fēng)險(xiǎn) – 人的認(rèn)識(shí)不夠 – IT基礎(chǔ)條件不具備 – CRM定位不準(zhǔn) ?軟件風(fēng)險(xiǎn) – 行業(yè)風(fēng)險(xiǎn) – 軟件集成的風(fēng)險(xiǎn) – 軟件使用率的風(fēng)險(xiǎn) ?項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn) – 項(xiàng)目規(guī)劃的風(fēng)險(xiǎn) – 項(xiàng)目管理的風(fēng)險(xiǎn) 企業(yè)如何實(shí)施 CRM? ?在管理層面上部署 CRM – 將 CRM上升到戰(zhàn)略高度 – CRM戰(zhàn)略環(huán)境分析 – CRM戰(zhàn)略目標(biāo)制定與戰(zhàn)略實(shí)施 ?在技術(shù)層面部署 CRM系統(tǒng) – CRM項(xiàng)目規(guī)劃 – CRM系統(tǒng)實(shí)施步驟 – CRM實(shí)施的成功要素 – CRM實(shí)施過(guò)程中的問(wèn)題 Break Game 古代有個(gè)國(guó)王很喜歡打賭，因此特邀請(qǐng)一位學(xué)者和他打賭，這位學(xué)者說(shuō)他不感興趣。 請(qǐng)問(wèn)合唱團(tuán)一共有多少人？ 提綱 ?CRM基本理念 ?CRM系統(tǒng)的實(shí)施 ?i6/CRM管理系統(tǒng)基本概念 ?i6/CRM系統(tǒng)架構(gòu) ?i6/CRM系統(tǒng)特點(diǎn) ?i6/CRM功能介紹 ?CRM的行業(yè)特點(diǎn) 20222022年需關(guān)注的重點(diǎn)行業(yè) ?金融服務(wù)業(yè)：零售銀行、證券、保險(xiǎn)等 ?電信業(yè)：無(wú)線、有線、衛(wèi)星、廣播與線纜等 ?零售業(yè)：普通零售商與專(zhuān)業(yè)零售商、雜貨、飯店與賓館等 ?交通運(yùn)輸業(yè)：鐵路運(yùn)輸、水運(yùn)、空運(yùn)等 ?公共事業(yè)：水、電、氣等 ?離散制造業(yè)：高科技 資料來(lái)源： By Gartner Report 不同行業(yè) CRM的核心綜述 ?電信行業(yè)： – 爭(zhēng)奪客戶比簡(jiǎn)單地獲取利潤(rùn)更為重要，電信行業(yè)所需要解決的是個(gè)性化服務(wù)問(wèn)題。 – 將網(wǎng)上銀行與 CRM系統(tǒng)相掛接以改變?cè)瓉?lái)被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。 – 在信息技術(shù)的幫助下，特別是引入 CRM系統(tǒng)之后，便能利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，來(lái)完成更多的統(tǒng)計(jì)分析，為設(shè)計(jì)新的險(xiǎn)種提供依據(jù)。 ?企業(yè)案例：上海羅氏制藥 不同行業(yè) CRM的核心綜述 ?汽車(chē)行業(yè) – 汽車(chē)廠家通過(guò) CRM系統(tǒng)，可以了解客戶對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程的感受，調(diào)整市場(chǎng)策略；還可以知道客戶最期望看到的設(shè)計(jì)變動(dòng)，加快進(jìn)行更新?lián)Q代的決策速度；更可以了解到什么問(wèn)題是安全駕駛所最需要解決的，并進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)。 Thanks!