【正文】 無破損，字符完整， 字跡清晰易辨識，各種檢驗印章齊全。 C、補貨（補貨期間，不能影響通道；不補貨時，通道路上不能堆放商品；補貨完畢，要隨時清理紙箱）。各區(qū)域要有明顯的標識牌。 34 C、商品缺貨時要加插缺 貨標識。 O、生鮮區(qū)要有滅蠅滅蚊設施。 H、蔬菜、水果要按類做集中陳列，按照葉菜、根莖菜、花果菜、調味菜、菌類、包裝菜、國產果、進口果的分類做陳列。 三、生鮮類商品的陳列： A、生鮮商品要干凈、衛(wèi)生、有量感。 D、飲料、酒水等商品不能直接堆放在地面上。 超市部 涉及商品質量引發(fā)的客訴。 所有部門 商品退差價。 梯口 當看到顧客上、下電梯時，目光注視對方，面帶微笑，主動打招呼，準確稱呼，根據(jù)實際情況做到主動攙扶顧客； 必須及時提醒顧客上、下電梯時勿踏黃線，扶好電梯扶手，有帶孩子的及時提醒 家長帶好自己的孩子，及時幫助抱孩子的顧客和老年顧客上下電梯； 當顧客結賬完畢后，針對購物較多的顧客，我們應主動熱情地接過手中物品，為顧客送下電梯。 大眾區(qū)域員工 當顧客在挑選商品時員工應主動熱情上前為顧客介紹商品； 顧客到本區(qū)域有需求時，必須及時放下手中的工作接待顧客，不允許以各種理由不理睬顧客、怠慢顧客； 在接待顧客時需要面帶微笑，不允許出現(xiàn)不耐煩神色，不允許對顧客的要求不答復、不解釋，在回答顧客詢問時必須耐心細致的回答，不允 許出現(xiàn)語氣生硬現(xiàn)象； 在顧客較多時，必須要做到接一問二照顧三，在忙不過來時，應禮貌的向顧客致歉，絕對不允許不理睬顧客； 當交易結束后必須雙手將貨品交予顧客手中，并提醒顧客消磁和保存好小票。 服務禁忌 ： ? 不接待顧客、怠慢顧客 ； ? 顯示出不耐煩表情 ； ? 對顧客的要求不答復、不解釋，置之不理 ； ? 頂撞顧客，出言不遜，出口傷人，刁難顧客 ； ? 背后議論顧客或在顧客背后指指點點 ； ? 用“哎”“喂”等簡單詞來對待顧客 ； ? 在拿、遞、展示、介紹商品時，說“不要摸”、“別弄臟”“您要不要”、“很貴的”、“不要挑啦”“不知道”“這不歸我 管”“賣完了，沒有了”等否定語言 ； ? 以貌取人 ； ? 不顧顧客感受，聚堆閑聊，旁若無人，大聲 說 笑 。 ? 蹲姿：一腳在前，一腳在后，膝蓋彎曲下蹲，前腳腳掌著地，后腳腳尖著地，腳跟翹起 。 服務姿勢與表情 ： 專業(yè)的姿勢、 愉快的表情 會給顧客留下深刻印象 ， 提高成交率， 加深對 門店 的忠誠度 。“ 以你想被別人對待的方式來對待顧客。 ? 消洗間： a、 洗滌池、沖洗池、消 毒池、地面 ，干凈、無油漬、無積水、無堵塞，設備（電子消毒柜、保潔櫥柜 等 ） 衛(wèi)生干凈，并貼有明顯標識牌 ，流程清晰 。 8）餐飲區(qū) 標準 ： 餐飲工作涉及 食品安全，是良心品質的體現(xiàn) 。 ? 免費品嘗 標準： a、合理設置 免費品嘗點 。 11 d、柜臺：衛(wèi)生干凈，擺放整齊，無污漬、無雜物； 冰臺上冰墻整齊，冰量豐滿 。 d、 顧客試衣間 ： 不得 占用，不得存放 個人物品 、 清潔用品 、 貨物 、掃除工具 等 。 ? 綠植等：干凈、美化環(huán)境；專人護理、定期護理 。 ? 貨梯：有專人負責上下運行、內 設緊急求救電話、衛(wèi)生干 凈 。 便民設施齊全包括 雨傘、針線包、手機充電器等；設立顧客意見登記本等 。 b、看車亭內外干凈整潔、物品擺放整齊 ，放置擦車用水及抹布，和捆扎商品用繩等物品。 4） 地面：地磚完好無破損、平整；無垃圾、無紙屑、無積水、無積雪、無積冰（下雪、下雨后及時清理）；雨雪天氣時擺放“小心路滑”等提示牌 。 四、可視化管理標準 。 ? 以廠家為本：與廠家真誠合作，和廠家共同打造公司品牌 ， 銷售第一。 可視化管理檢查標準 河南一峰實業(yè)有限公司 2020 年 3 月 1 前 言 一峰大家庭的兄弟姐妹們： 大家好！ 集團秉承 “讓顧客在一峰 購物有保障，真正做到放心、安心、舒心”的宗旨，我 們一直致力于賣場環(huán)境和服務水平的提升，此手冊的出臺，目的就是為了明確各項環(huán)境及服務標準、簡化工作、提高效率，提升賣場環(huán)境和服務水平，多創(chuàng)造、共分享！ 本手冊的內容涵蓋店外環(huán)境標準，店內環(huán)境標準（店內環(huán)境標準又含公共區(qū)域、柜組、 硬件設施、照明溫度等標準 ），服務標準、安全經營標準 及總部各系統(tǒng)需要門店參照執(zhí)行的各類標準 等各方面內容，意在全面明確標準、提升管理水平。 ? 以顧客為本：以顧客感受為出發(fā)點，做好基礎管理工作，為顧客提供 整潔、 舒適 、優(yōu)雅 的購物環(huán)境。 ? 每月在一峰公司網(wǎng)站等公布每月的檢查考核結果。 3） 櫥窗、 廣告牌：干凈、明亮、無灰塵、無破損；宣傳內容無空缺、并及時更 換 。 a、車輛擺放橫成行豎成列，護欄干凈無積灰；并配上打氣筒、電動車充電器等 。 d、洗手臺干凈、無水漬、無堵塞，鏡子干凈明亮、無水痕，配有洗手液；衛(wèi)生間內不得堆放任何雜物 。保 持 衛(wèi) 生 干凈，功能正常 e、洗手臺下方管線衛(wèi)生干凈 、 整潔、不凌亂 。 ? 地面： 保持干凈， 地磚完好無破損，地面定期護理； 通道暢通，無堆放的商品、紙箱。 c、宣傳版宣傳畫： 無卷邊、膠印、破損、過期現(xiàn)象 。 a、 開票臺 干凈整潔，只 允許 擺放銷售必備品；筆、小票、計算器 。 j、撕 拉袋 不得扔在商品上、 設立撕拉袋架、方便顧客 拿取 。 ? 超市、食品收貨區(qū)：干凈、無任何垃圾；貨品擺放整齊，設施干凈 。 f、菜墩：生熟菜墩分開擺放，干凈，平整，無污物，無霉跡， 無異味，不得落地擺放 。 二 ） 員工服務 標準 ： 員工服務是銷售中一個重要的環(huán)節(jié)，一樣的商品，不同的服務會帶來不同的銷售。 16 ? 營業(yè)員： ? 接觸直接入口食品的員工必須戴帽子、口罩 （廚師等特殊人員除外，不需戴口罩） ；女員工要用頭套將頭發(fā)束起 。 ? 眼 神： 讓顧客感到尊重、禮貌、親切、自然 。 廣播 標準： 柔和舒適 ； 《中華人民共和國城市區(qū)域環(huán)境噪聲標準》規(guī)定，商業(yè)區(qū)的等效噪聲值為 60分貝 以下 。 1門店一線崗位服務標準： 一峰公司崗口接待顧客服務標準 部門 項目 內容 百貨 專廳員工 在顧客進廳或出廳時必須要有迎賓語、送賓語； 顧客在廳內選購商品時，員工必須主動上前接待顧客，為顧客介紹商品，不允許一直跟在顧客后面不理睬顧客； 顧客進廳后，必須及時放下手中的工作接待顧客，不允許以各種理由不理睬顧客、怠慢顧客； 在接待顧客時需要面帶微笑，不允許出 現(xiàn)不耐煩神色，不允許對顧客的要求不答復、不解釋，在回答顧客詢問時必須耐心細致的回答，不允許出現(xiàn)語氣生硬現(xiàn)象； 在顧客較多時，必須要做到接一問二照顧三，在忙不過來時，應禮貌的向顧客致歉，絕對不允許不理睬顧客。 全公司 存包處 為顧客提供存包服務時必須面帶微笑，運用禮貌用語，同時提醒顧客貴重物品要隨身攜帶，主動為顧客提供裝袋服務，物品要分類裝袋，準確迅速為顧客存放； 如有易碎物品時，必須輕拿輕放，妥善保管，放置易碎提示牌，以免取包時造成破碎，物品多時應告知顧客件數(shù)并用繩子困在一起； 存取物品時必須雙手接遞物品和存包牌，使用禮貌用語。 向顧客致歉并把本商品免費送給顧客。 憑購物小票經相關部門進行批次檢測，如果情況屬 實給予 1： 10補償，如果涉及身體健康及其他原因，協(xié)助醫(yī)院檢查。 顏色搭配恰當 貨量豐滿、陳列整齊美觀 24 C、按照先進先出的陳列方法進行商品補貨，在一定程度上保證商品的新鮮度，避免商品過保質期造成的損失，例如：牛奶、香腸。 六臂架上紋胸、睡衣等可以一個珠陳列一件 展柜上的陳列量按臂上珠的數(shù)量陳列 27 G、開票臺上只擺放銷售必備品，筆、小票、計算器；開票臺內干凈衛(wèi)生。 G、蔬菜類商品要做挑揀進行分級銷售，等級優(yōu)的菜品可包裝成凈菜（用保鮮膜或保鮮盒包裝，標簽粘貼在右上角）進行銷售，陳列時蒂部統(tǒng)一朝左方向擺放。 N、撕拉袋不能隨意扔在商品上，要設立撕拉袋支架，方便顧客拿取。 B、所使用的 POP、特價簽也要與商品相對應。 C、商品擺放不能占用通道。 B、調整商品陳列。賬本、交接本、貨品明細表、已交款的票據(jù)等，應放入柜內或抽屜內。 *號碼由小到大，顏色由淺到深。 柜臺陳 列： 用來展示需要一定承受力的或一些帶包裝商品，如：毛衣、襯衫、保暖內衣等。 （ 1）女毛衫的陳列： 女毛衫一般采用半模陳列。 ﹡陳列時按領形的不同，分類集中陳列。 鞋的陳列： 鞋類陳列要求同一平面層板每款陳列間距為 1520厘米，按專柜實際面積計算應季暢銷品的有效存貨量每平米不低于 20雙。 44 四、商品豐滿度： 專柜日常的商品豐滿度：服裝類要求應季暢銷品的有效存貨量每平方米（按專柜實效面積）不低于2025 件；鞋類陳列要求同一平面層板每款陳列間距為 1520 厘米，按專柜實際面積計算應季暢銷品的有效存貨量每平米不低于 20 雙。 46 手勢 禮貌用語 : 迎賓語： :“歡迎光臨 ”、 “請進 ”。負責周邊安全的管理，作好突發(fā)事件的處理準備。不定時對整個賣場及倉庫的重點部位進行巡檢并認真填寫巡場記錄。 材質： 200 克銅版紙印制。 防盜器： 標準：統(tǒng)一元素，統(tǒng)一位置，裝飾美觀、整齊、無脫落、破損。 材質：鋼板烤漆 +PVC 噴漆板 +內置燈管。 稱重標識牌： 標準：懸掛于稱重處前上方，高低適中，方便導引，無破損。 材質：噴繪 （二）、內部廣告： 百貨專柜柜貼： 67 標準：均勻規(guī)范粘貼于柜楣，整齊、無歪斜、無 破損、無脫落。 專柜活動海報 69 標準：有序擺放在專柜前規(guī)劃位置，有序擺放、無破損、無歪斜、內容清晰。 材質：銅版紙 1貨架 POP： 71 標準：張貼于貨架促銷商品陳列位， POP 無破損、無過期，無歪斜、脫落，書寫內容清晰美觀。 ⑤向水箱 (即散熱器 )注滿水冷卻 。② 查閱保養(yǎng)記錄和工作簽證。 梯路系統(tǒng)保養(yǎng) A、 技術規(guī)程： ① 拆掉 3 只檢修梯級 。③ 檢查立桿的距離是否符合標準 。② 有無異常噪聲 。③ 內外蓋板接縫平整，沒有間隙 。④ 照明控制開關 。 檢驗標準： ① 梯級主副輪在導軌上行跡時無噪聲、無跳動 。③ 梯級滑塊磨損度符合標準。③ 蓋好上、下前沿蓋板 。油。 商場應按國家《建筑 滅火器 配置設計規(guī)范》配備相應種類、數(shù)量和有效的滅火器材，并放置在明顯易取的地方，禁止挪作他用。 高壓變壓器整潔、周圍無雜物 以上為一峰公司門店可視化檢查標準及辦法，如有與本標準沖突的，以本標準為準，如沒有體現(xiàn)的考核辦法，遵循前期下發(fā)標準及考核辦法執(zhí)行；本辦法如有增減，另行通知！