【正文】 ，又強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，迅速快捷即要求保安員在接到快速支援的命令后 90 鈔鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，其它崗位人員也會相繼趨前援助；多重結(jié)合即小區(qū)治安工作要做到流動崗、固定崗相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合，確保小區(qū)治安防范萬無一失。 （ 2） xxxx 酒店式物業(yè)管理服務(wù)滿足個性服務(wù)需求的標(biāo)準(zhǔn)： 要滿足服務(wù)對象的個性服務(wù)需求，具體要注意下列兩點(diǎn)： ? 要事前了解服務(wù)對象的各種不同的需求： 不同類型的業(yè)主具有不同的個性服務(wù)需求。 ? 微笑。 ? 職業(yè)儀表。 ? 優(yōu) 美的綠色景觀，使人回歸自然，心曠神怡。同時，我們將持續(xù)推行 “ 物業(yè)管理人職業(yè)化 ” 的管理主題，有計劃地選拔培養(yǎng)管理處高層管理員，為 xxxx 物業(yè)管理的持續(xù)發(fā)展和提高培養(yǎng)和儲備人才。 3． 協(xié)調(diào)管理 運(yùn)用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務(wù)過程中經(jīng) 常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾和沖突。 （二）、激勵機(jī)制 激勵機(jī)制是激勵活動要素在進(jìn)行過程中相互聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機(jī)能，其作用旨在提高“ 內(nèi)聚力 ” 。 —— 業(yè)主對管理機(jī)構(gòu)及工作人員進(jìn)行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體系。 （ 4）管理處主任、管理員的每月（日）檢查，通過總結(jié)評比獲取反饋信息。 （ 2）貫徹公司 ISO9001 物業(yè)管理質(zhì)量體系，嚴(yán)格按照管理規(guī)程和操作要求運(yùn)行。自學(xué)是提高學(xué)識和技術(shù)、增長知識才干的行之有效的方法， XXX 物業(yè)公司非常重視和鼓勵員工利用業(yè)余 時間參與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班、大學(xué)自考班，在學(xué)習(xí)時間上給予照顧和安排。管理處組織全體員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項目，開拓視野，總結(jié)經(jīng)驗。建立完善的巡查制度，嚴(yán)格審批裝修管理，健全檔案記錄。 6 道路完好率 95% 96% ∑ 完好道路面積 ∑ 區(qū)內(nèi)道路總面 積 落實(shí)責(zé)任人，堅持對道路、路燈及停車場等公用設(shè)施進(jìn)行日常巡視、檢修和定期維護(hù)保養(yǎng)，由工程部監(jiān)督執(zhí)行，各物業(yè)助理配合檢查落實(shí)。 13 居民對物業(yè)管理的滿意率 95% 95% ∑ 調(diào)查住戶滿意人 數(shù) ∑ 調(diào)查住戶人 數(shù) 采用現(xiàn)代化的科學(xué)管理手段，開展溫馨服務(wù)，親情服務(wù)、助殘服務(wù)，個性社區(qū)服務(wù)，在日常工作中注意收集業(yè)主的廣泛意見，加強(qiáng)住管雙方的溝通交流，以確保業(yè)主對物業(yè)管理工作的滿意。 為減少業(yè)主繳費(fèi)的煩惱，與銀行建立合作關(guān)系，開設(shè)所有收費(fèi) “ 一 卡通 ” 服務(wù)。 （二）日常期間業(yè)主服務(wù) A、寫字社（四點(diǎn)半學(xué)校） 在周一至周五，每日下午四點(diǎn)半開始，管理處將開辟一個集游戲、學(xué)習(xí)、娛樂于一體的少兒活動中心，由物業(yè)助理看護(hù)；以解決雙職工子女放學(xué)后，父母又未下班的此段時間的看護(hù)問題，并使之成為小朋友們的第二課堂。 收費(fèi)項目公開， “ 隨行就市 ” 公布收費(fèi)價格。環(huán)境建設(shè)是社區(qū)文化建設(shè)的起點(diǎn)，經(jīng)過精心設(shè)計和精心維護(hù)的環(huán)境有助于良好社區(qū)文化的形成。 XXX 物業(yè)公司將根據(jù)小區(qū)的綠化規(guī)劃特點(diǎn)，合理劃分管理區(qū)域，管理好綠化，同時利用小區(qū)文化節(jié)向居民傳授園藝花卉知識，鼓勵引導(dǎo)居民發(fā)揮絕妙的想象，綠化自己的小空間，共同參與搞好立體綠化，垂直綠化，全民綠化。如人性化的綠化藝術(shù)、即時凈化的環(huán)衛(wèi)意識、 隱性管理的安全意識等。每年重點(diǎn)舉辦 23 次大型活動； 2. 舉辦體育健身活動，如二年一次的 XXXX 運(yùn)動會，以個人或以家庭為單位或以樓宇區(qū)域為單位開展友誼比賽。這種約束不是強(qiáng)迫規(guī)定，而是一種 “ 軟 ” 約束，主要靠通過強(qiáng)烈的社區(qū)氛圍促成社區(qū)成員自覺的行動來維護(hù)。如何升華 XXXX 社區(qū)文化的層次，做到雅、俗、教、尚相結(jié)合，盡量滿足不同層次的文化需求，突出高層次社區(qū)文化，是我們的社區(qū)文化工作的重點(diǎn)。 XXXX 作為高尚住宅小區(qū)，是文化人聚積的地方，所以信息、網(wǎng)絡(luò)對于該區(qū)是至關(guān)重要的。 1. 組織多種形式的培訓(xùn)教育班。 2. 組織不同層次的專題報告會、討論會。 2. 開展網(wǎng)上溝通、交流、學(xué)習(xí)。 （ 2） 社區(qū)激勵文化 是指能使社區(qū)成員從內(nèi)心產(chǎn)生高昂情緒、進(jìn)取精神、鼓舞推動的社區(qū)文化。這種約束是一種 “ 硬 ” 約束，不管是誰，不管是您愿不愿意，都要執(zhí)行，具有強(qiáng)制的性質(zhì)。動員社區(qū)成員自己動手，自己下廚，各顯神手，互傳技術(shù)，相互交流與溝通。 （ 5） 逢大的節(jié)假日，開展形式多樣的節(jié)日裝點(diǎn)活動。 XXXX 綠化管理擬采取的措施： (1) 由管理處和綠化工負(fù)責(zé)實(shí)施； (2) 對所有綠化植物的栽培、養(yǎng)育、修剪、造型工作； (3) 對所有綠化植物的擺放、補(bǔ) 植、除草、施肥、殺蟲工作； (4) 對所有綠化植物的澆水等日常養(yǎng)護(hù)； (5) 對所有綠化區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作； (6) 根據(jù)小區(qū)情況設(shè)計整體和細(xì)部綠化造型方案，要求常綠常新； (7) 針對不同時令和季節(jié)的綠化美化辦法； (8) 重大節(jié)日或活動的綠化美化辦法； (9) 小區(qū)將根據(jù)情況建設(shè)園藝苗圃，培植綠化植物，苗圃實(shí)行開放管理，居民可自行欣賞甚至選購； (10) 小區(qū)開展家居綠化擺花服務(wù)。 我們將環(huán)境保護(hù)工作納入物業(yè)管理日常工作中。社區(qū)文化具有凝聚功能、導(dǎo)向功能、約束功能、激勵功能和輻射功能。 C、興趣班 針對小區(qū)業(yè)主的興趣，組織股市投資、園藝、舞蹈、書畫、電腦等興趣班。 B、搬運(yùn)服務(wù) 業(yè)主均可自行請專業(yè)的搬家公司進(jìn)行搬運(yùn)。 15 機(jī)電設(shè)備完好率 95% 100% ∑ 運(yùn)行完好臺日 數(shù) ∑ 計劃運(yùn)行臺日 數(shù) 完善機(jī)電設(shè)備的運(yùn)作制度和維護(hù)保養(yǎng)制度 ，配備專業(yè)工程技術(shù)人員，所有維修人員全部持證上崗，實(shí)行 24 小時專人值班，出現(xiàn)故障及時排除。 9 花園內(nèi)治安案件發(fā)生率 1? 1? ∑ 治安（刑事）案件發(fā)生次數(shù) ∑ 區(qū)內(nèi)住戶總?cè)?數(shù) ╳ 1000? 實(shí)行 24 小時保安巡查，分快速、中速、慢速巡查，由中央調(diào)度中心 24 小時值班，接受報警及實(shí)施調(diào)度，根據(jù)實(shí)際情況，確立入住期“人防為主、技防為輔”，日常期“技防為主，人防為輔、 全面防范”的治安思路。并建立回訪制度和回訪記錄。通過崗位輪訓(xùn)，給員工提供晉升機(jī)會；通過人才橫向、縱向交流，達(dá)到 “ 專職、多能 ” 的目的，從而提高綜合素質(zhì)和人才培養(yǎng)的功能。舉辦物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，加強(qiáng)和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。 （ 4）發(fā)揮公司計算機(jī)管理系統(tǒng)的作用，提高物業(yè)管理工作效率。 （六）量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作 量化管理 （ 1）每年根據(jù) ISO9001 質(zhì)量方針和總公司下達(dá)的任務(wù)，確定年度質(zhì)量目標(biāo)，對業(yè)主、客戶滿意率、機(jī)電設(shè)備運(yùn)作完好率、消防隱患處理率等做出量化要求。 （四）、自我約束機(jī)制 —— 經(jīng)濟(jì)利益促動自我約束機(jī)制，充分利用經(jīng)濟(jì)措施去誘發(fā)管理對象、對利益敏感的動機(jī)，由這種動機(jī)去對行為作自我約束。 —— 實(shí)施獎金、破格晉級制度，調(diào)動全員工作熱情。 —— 競爭促動力，運(yùn)用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競爭，以先進(jìn)帶動后進(jìn)，共同完成任務(wù)。因此，我們有信心在 xxxx 的物業(yè)管理期間，培育一支既有理論知識、又有實(shí)踐經(jīng)驗的高素質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)隊伍。 ? 任何時候需要，通過信息網(wǎng)絡(luò)的傳遞，隨即配送所需要的商務(wù)用品；且常備 “ 紅十字 ”應(yīng)急醫(yī)藥，以備不時之需。 ? 團(tuán)體合作。 ? 溝通。酒店式物業(yè)管理過程中，在滿足業(yè)主歸屬需要方面， 應(yīng)特別注重業(yè)主對管理項目和服務(wù)水平的不同感受，滿足其自我實(shí)現(xiàn)需要方面的需求；這樣，必須事前了解各類型業(yè)主的 “ 個性 ” 歸類集中，擬定服務(wù)的實(shí)施計劃。在 xxxx 的物業(yè)管理中，我們將逐步加大技術(shù)投入力度，如治安管理中，逐步增加技防在管理中的比重；環(huán)境綠化逐漸實(shí)行綠化機(jī)械化，既提高工作效率，又節(jié)約人力成本；在機(jī)電設(shè)備管理中，利用成熟的技術(shù)和經(jīng)驗，加快智能化建設(shè)。 B． CIS 系統(tǒng)：我們將對 xxxx 進(jìn)行形象設(shè)計。 “ 即時服務(wù) ” ，就是我們將對小區(qū)業(yè)主的服務(wù)需求做全面、深入、細(xì)致的了解，并成立 “ 業(yè)主應(yīng)急服務(wù)隊伍 ” 和 “ 二十 四小時快速維修隊伍 ” ，保證在業(yè)主需要幫助時會即時出現(xiàn)，為業(yè)主提供及時滿意的服務(wù)，我們強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)的快捷性和業(yè)主的滿意度。 XXX“ 人性化物業(yè)管理模式 ” 可以表述為：（ 1）關(guān)注員工和業(yè)主不同層次的需求；（ 2）小區(qū)環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入；（ 3）對業(yè)主在管理服務(wù)過程中的 “ 家庭式關(guān)懷 ” ；（ 4）現(xiàn)代文明社區(qū)精神的塑造。本著 “ 至誠服務(wù)、有序高效、務(wù)實(shí)創(chuàng)新、求真求精 ” 的企業(yè)理念， XXX 物業(yè)穩(wěn)步發(fā)展、創(chuàng)新進(jìn)取，已形成自己的特色，在同行業(yè)中有一定的知名度。通過專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)，在全面接管小區(qū)后一年內(nèi)使 xxxx 達(dá)到龍崗區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標(biāo)準(zhǔn)，二年內(nèi)達(dá)到深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標(biāo)準(zhǔn)，三年內(nèi)達(dá)到廣東省優(yōu)秀示范小區(qū)物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)，四年內(nèi)達(dá)到國家優(yōu)秀示范小區(qū)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)。 個性化服務(wù) 作為服務(wù)性行業(yè)， XXX 物業(yè)在管理服務(wù)上不斷吸收行業(yè)內(nèi)較先進(jìn)的理念，在 xxxx 的物業(yè)管理中，我們將提供個性化服務(wù)，以適應(yīng)社會發(fā)展與消費(fèi)細(xì)分的市場趨勢。 物業(yè)管理人職業(yè)化 人力資源是物管企業(yè)最大的資本，因而，必須樹立現(xiàn)代的人力 “ 資本 ” 觀念，把人力資源作為企業(yè)的一種最重要的資本進(jìn)行開發(fā)利用，擴(kuò)大投資，讓其為企業(yè)創(chuàng) 造更多的價值。 實(shí)行社區(qū)計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理 現(xiàn)代化的物業(yè)應(yīng)該實(shí)行現(xiàn)代化的先進(jìn)物業(yè)管理，實(shí)行電腦化管理是提高物業(yè)管理水平的關(guān)鍵所在。 Ready（準(zhǔn)備）：主動，要求能隨時為服務(wù)對象（業(yè)主）提供專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)； Viewing（看待）：要把每一位服務(wù)對象（業(yè)主）都看作需要特殊照顧的貴賓。 在提供服務(wù)時，不僅對物業(yè)管理職能的實(shí)施效果有一致性的要求，特別應(yīng)注重實(shí)施過程中的業(yè)主的感受差異，在 物業(yè)管理范疇中，盡所能滿足其差異服務(wù)。根據(jù)業(yè)主的服務(wù)要求和投訴問題，及時采取行動，時刻關(guān)注業(yè)主。熟知工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)。 ? 擁有獨(dú)立的私人空間，亦有自由、健康的社交場所認(rèn)識新朋友。 五、管理方式 借 XXX 物業(yè) “ 以物業(yè)管理為依托，以業(yè)主服務(wù)為中心 ” 的管理理念和“ 基本職能標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)主服務(wù)個性化 ” 的管理模式，吸取 XXX 物業(yè)多年的管理經(jīng)驗，引入 XXX 物業(yè)先進(jìn)的運(yùn)作機(jī)制，同時結(jié)合 xxxx 的實(shí)際狀況和業(yè)主的需求，使 xxxx 的物業(yè)管理更加專業(yè)化、規(guī)范化。 —— 經(jīng)濟(jì)管理，通過制定員工崗位和工作成績的工資制度，調(diào)動員工積極性。管理處依法與員工簽定勞務(wù)合同，關(guān)心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 （五）信息反饋及控制機(jī)制 信息反饋渠道： 2. 信息反饋控制方式： （ 1）中央智能監(jiān)控中心通過投訴電話、閉路電視、各專業(yè)組配備的無線對講機(jī)等現(xiàn)代工具，及時反饋?zhàn)≌瑓^(qū)每個區(qū)域發(fā)生的任何情況。 （ 4）年度考核量化，年度崗位輪換率 10%，采取末位淘汰制。 1. 培訓(xùn)目標(biāo) 為了充分體現(xiàn) xxxx 智能化、多功能的生活環(huán)境和 XXX 物業(yè)管理的形象，必須培養(yǎng)出一支踏實(shí)肯干、業(yè)務(wù)精通、具有良好服務(wù)意識和職業(yè)道德的物業(yè)管理隊伍，確保 xxxx 物業(yè)管理目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。 （ 4）理論研討或?qū)ｎ}討論。 其內(nèi)容主要有以下諸方面（但不限以下內(nèi)容）組成。 ∑ （報告期驗收鑒定的單位工程建筑面積） 100% 分項監(jiān)督，工程維護(hù)處嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕返工，并及時回訪，確保功效。 11 違章發(fā)生率 1? ? ∑ 違章發(fā)生次數(shù) ∑ 區(qū)內(nèi)住戶總?cè)?數(shù) 建立交叉巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)及時處理，加強(qiáng)宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建 立相應(yīng)的回訪記錄。也就是說XXXX 物業(yè)管理應(yīng)圍繞業(yè)主的服務(wù)需求，秉承 “ 以業(yè)主服務(wù)為中心 ”的理念，開展全方位的業(yè)主服務(wù)。 D、 家居清潔服務(wù) 業(yè)主入住時，將對新居進(jìn)行必要的清潔。 F、信息咨詢服務(wù) 餐飲單位信息 家政服務(wù)公司信息 搬家公司信息 家居裝飾公司信息 禮儀公司及禮儀服務(wù) 信息 交通信息 醫(yī)療信息 舊貨處理信息等 G、商務(wù)服務(wù)中心 提供打字、復(fù)印、傳真等商務(wù)服務(wù)。 （一） XXXX 社區(qū)文化的目標(biāo)： XXX 物業(yè)管理（深圳）有限公司已積累了豐厚的文化底蘊(yùn)。我們將定期向社區(qū)成員公布環(huán)境公告。其具體體現(xiàn)方式就是要突出社區(qū)觀賞文化。形體文化是社區(qū)文化最基本、最主要的組成部分，它有強(qiáng)身健體，滿 足人們身心的需要，減少身心壓力，增加生活樂趣。 XXXX 約束文化 社區(qū)約束文化是對社區(qū)成員的思想、心理和行為具有約束和規(guī)范作用的文化氛圍、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范、規(guī)章制度等。 4。它對人的激勵不是一種外在的推動而是一種內(nèi)在的激發(fā)，它不是被動消極地滿足人們對實(shí)現(xiàn)自身價值的心理需求，而是通過社區(qū)文化的塑造，使每個成員從內(nèi)心深處自覺參與各種文化活動，產(chǎn)生為社區(qū)服務(wù)的奉獻(xiàn)精神。 4. 管理處可以采用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行工作，通知有