【正文】 包含以下幾個(gè)方面： 圖 4－ 1 有效傾聽技能圖 ? 理解對(duì)方想說什么，要想清楚對(duì)方真實(shí)的想法，就應(yīng)當(dāng)透過語言深究其內(nèi)在的深意。比方說，在外國(guó)的環(huán)境里，你夸獎(jiǎng)一個(gè)人時(shí)他會(huì)回答“謝謝”；在中國(guó)人的環(huán)境里面，當(dāng)你夸獎(jiǎng)一個(gè)人時(shí)，他會(huì)回答說“哪里哪里”。 傾聽技能包括三個(gè)層次，分別是： ? 第一層次是指單純的聽，做一個(gè)聽眾。這樣的事情連續(xù)發(fā)生幾次后，對(duì)兒子 幼小的心靈就會(huì)造成傷害，以后再有什么事情他就不會(huì)去找爸爸解決了，有什么想法也不會(huì)去找爸爸溝通了，父子關(guān)系也就慢慢疏遠(yuǎn)了。對(duì)于團(tuán)長(zhǎng)而言，軍長(zhǎng)從全局考慮的決策，他肯定是想不通和難于接受的。 要能達(dá)到誠(chéng)信寬容的溝通心態(tài)，形成一致性并降低差異性，管理者還必須正確理解溝通的內(nèi)涵，將其應(yīng)用到溝通的實(shí)踐當(dāng)中，圖 32 有助于管理者理解溝通的內(nèi)涵。 造成 這種現(xiàn)象的另一個(gè)原因是戀愛中雙方都是浪漫為主，現(xiàn)實(shí)為輔，整天考慮的是鮮花和甜蜜；婚后卻是現(xiàn)實(shí)為主，浪漫為輔，面對(duì)的是鍋碗瓢盆、小孩的尿布等，如果不及時(shí)轉(zhuǎn)換心態(tài)同樣也會(huì)導(dǎo)致這樣的矛盾。所以在節(jié)目中我一般建議聽眾，等到熱戀的時(shí)候就去結(jié)婚，否則，等到熱戀的勁頭過去也就沒有結(jié)婚的激情了。那么又如何形成一致性呢？其實(shí)，無論是生活還是工作，溝通就是一種很好的形成一 致性的方式，一致性和差異性是此消彼長(zhǎng)的，如果管理者很注重溝通，那么，你與溝通另一方的一致性就會(huì)慢慢形成，從而降低差異性。這就需要管理者有較好的寬容心，要學(xué)會(huì)理解對(duì)方的立場(chǎng)和處境，勇于承認(rèn)對(duì)方正確的見解和自己的過失。例如，在下屬向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)前一天的工作時(shí)，如果領(lǐng)導(dǎo)的心里存在不信任，那么他就會(huì)犯嘀咕，就不太會(huì)相信下屬所說的話；而下屬如果不信任上司的話，他同樣也會(huì)有疑問，如果告訴上司真實(shí)的想法，他會(huì)不會(huì)給我小鞋穿呢？這種不信任的狀態(tài)如果持續(xù)下去，那么根本就沒法發(fā)揮出管理者的溝通效能、人際效能、關(guān)系效能和管理效能，溝通績(jī)效更無從談起。 【自檢 22】 某部門管理者在與下屬就調(diào)換其工作部門進(jìn)行溝通，請(qǐng)問： ① 當(dāng)下屬不愿去新部門的原因是對(duì)新部門工作環(huán)境不了解時(shí)應(yīng)當(dāng)采取什么措施？ ② 當(dāng)下屬不愿去新部門是因?yàn)樗?對(duì)該部門的工作不熟悉時(shí)怎么處理？ ③ 當(dāng)下屬愿意去新部門，但是對(duì)新部門有意見時(shí)怎么辦？ 第三講 有效溝通建議一 在溝通過程中，管理者應(yīng)當(dāng)掌握良好的溝通技能。 溝通信息不對(duì)稱是另一個(gè)影響溝通的因素。好不容易天晴了，他又擔(dān)心大兒子的傘賣不出去，整天都陷入到這種心急如焚的狀態(tài)中，心情一直都不好。然而他卻得到了這樣一個(gè)啼笑皆非的結(jié)果。此時(shí)教練夾起了一只蚯蚓，先放到清水里，蚯蚓自然在里面神氣活現(xiàn)地扭動(dòng)起來。一種是樂觀主義者，他會(huì)從一百個(gè)葡萄里面挑選最好的一顆葡萄來吃，然后再在剩下的九十九顆葡萄里面挑選最好的，依次類推，一直吃到最后一顆時(shí)，他會(huì)覺得很開心，因?yàn)樗缘拿恳活w葡萄都是最好的。如圖 21 所示，該圖通過對(duì)于吃葡萄的不同設(shè)想形象地給出了因思維方式的不同帶來的對(duì)問題的看法和處理方式的差異。因此我們可以說：管理者生命的品質(zhì)，取決于其溝通的品質(zhì)。上面有上級(jí)；下面可能有下屬（或者客戶），即使在企業(yè)中，你所處的職位沒有外部客戶，那也會(huì)有內(nèi)部客戶，也就是你工作的對(duì)象，這也同樣構(gòu)成你的下屬；同樣，也會(huì)有左右的同僚。 第一，倡導(dǎo)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，建立企業(yè)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)理念，把企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，導(dǎo)入到每一級(jí)員工的腦子中去。 ② 整個(gè)公司或部門的激勵(lì)機(jī)制，也就是說在現(xiàn)有的資源情況下，采取最佳的激勵(lì)方式，使得下屬能夠得到更好的發(fā)展和更好的工作。也就是說，每一級(jí)管理者都應(yīng)當(dāng)具備這種定方略的能力。方略的制定應(yīng)當(dāng)注意兩方面的內(nèi)容： ① 方略的制定對(duì)于不同的層級(jí)有不同的內(nèi)容。反觀方正集團(tuán)，曾經(jīng)發(fā)生了多次人事地震，總裁、董事長(zhǎng)的離職，都給方正造成極大的損失。在中國(guó)的管理實(shí)踐中，非常強(qiáng)調(diào)管理者對(duì)其所在班子的領(lǐng)導(dǎo)。 從管理者角色分析 作為管理者，在履行職責(zé)的過程中，主要扮演的是兩方面的角色，即管理作為和關(guān)系作為。一個(gè)好的思路和想法是否能夠?qū)崿F(xiàn)，能否充分借力，除了溝通外，還要通過你的激勵(lì)藝術(shù)來促進(jìn)。讓上級(jí)了解你的思路和想法，支持你；使下屬理解你的想法，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為行動(dòng)去實(shí)現(xiàn)它。接下來，我們先分析溝通和激勵(lì)的管理意義。歷任財(cái)政部江南干部培訓(xùn)中心科長(zhǎng)；市外經(jīng)貿(mào)委副主任；香港博榕集團(tuán)董事 /副總裁。 ★課程 對(duì)象 —— 誰需要學(xué)習(xí)本課程 ★ 企業(yè)中高層管理者 ★ 希望提升個(gè)人影響力的組織精 英 ★課程目標(biāo) —— 通過學(xué)習(xí)本課程，您將實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變 — 創(chuàng)造成功機(jī)會(huì) — 實(shí)現(xiàn)對(duì)話目的 — 塑造權(quán)威形象 — 發(fā)揮個(gè)人潛能 ★課程提綱 —— 通過本課程，您能學(xué)到什么？ 第一講 溝通與激勵(lì)的管理意義 第二講 為什么不能有效溝通 第三講 有效溝通建 議一 第四講 有效溝通建議二 第五講 有效溝通建議三和建議四 第六講 有效溝通建議五和建議六 第七講 探尋管理激勵(lì)源頭 ：只有一個(gè)橘子怎么辦 ：他為什么要辭職 第八講 管理激勵(lì)的機(jī)理分析（一） 第九講 管理激勵(lì)的機(jī)理分析（二） 第十講 管理激勵(lì)的機(jī)理分析（三） 第十一講 綜合運(yùn)用激勵(lì)模式（上） 第十二講 綜合運(yùn)用激勵(lì)模式（下） ★課程意義 —— 為什么要學(xué)習(xí)本課程？（學(xué)習(xí)本課程的必要性） ☆ 管理之道，“借力”也！要實(shí)現(xiàn)“借力”，溝通和激勵(lì)就是管理者最重要的兩項(xiàng)管理技能。作為管理者，應(yīng)將注意力放在如何借助下屬、上司的力量來實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。所以說，從管理的角度而言，溝通是管理者應(yīng)具備的重要技能。所以，管理者在對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)的時(shí)候應(yīng)當(dāng)區(qū)分兩種情況： ① 員工的工作積極性不高，沒有去完成他的職責(zé)，此時(shí)不是激勵(lì)的問題，而是員工尚未達(dá)到崗位的基本要求。因?yàn)楣芾碜鳛樽罱K也是通過管理者的關(guān)系， 即人際作為來實(shí)現(xiàn)的，人際作為的過程也體現(xiàn)了管理作為的結(jié)果。 【案例】 在日常的生活中，因?yàn)榘嘧訄F(tuán)結(jié)的問題，往往會(huì)影響到管理的績(jī)效。有了這樣的雙重約束，正職和副職就會(huì)本著一個(gè)良好的意愿去合作，最終形成一套和諧、穩(wěn)健的領(lǐng)導(dǎo)班子，大大提高管理績(jī)效。也就是說，從靜態(tài)的角度來看，不同的層級(jí)制定不同的方略，企業(yè)的戰(zhàn)略就是通過中長(zhǎng)期規(guī)劃來實(shí)現(xiàn)的，但這些規(guī)劃都是通過短期的、每一件具體事項(xiàng)的計(jì)劃實(shí)現(xiàn)的。 ，高層管理者制定戰(zhàn)略，中層管理者制定規(guī)劃，基層管理 者制定計(jì)劃。隊(duì)伍穩(wěn)定了，部門或者公司的 發(fā)展才會(huì)有持續(xù)性。在日本企業(yè)，人力資源部門的經(jīng)理擁有很大的權(quán)力，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超 過其他職能部門。在管理者的實(shí)際工作中，管理作為和其生活中的行為是緊密相關(guān)的。 ? 生活品質(zhì)，是指同所處環(huán)境、同事和朋友等和諧相處的品質(zhì)。一個(gè)有趣的現(xiàn)象是，對(duì)于不同的人而言，吃葡萄的方式會(huì)有不同。 從上圖及圖解中可知，其實(shí)葡萄沒有變，只是吃葡萄的方式和思路的改變就導(dǎo)致了如此大的心理差異。 此時(shí)隊(duì)員們都很驚異，詫異地看著教練，這時(shí)教練就解釋道：我做這個(gè)演示的目的就是要告訴大家一個(gè)道理，有誰知道可以告訴大家。 溝通失敗事例 原因分析 心得體會(huì) 1. 2. 3. 4. 5. 在日常的生活和工作中，由于這種價(jià)值觀和立場(chǎng)的不同，同樣的一個(gè)事情，不同人的看法是不一樣的。老太太試著這樣改變自己，終于不再像以前那樣不開心了，心情越來越好，因?yàn)闊o論天晴還是下雨都有讓她開心的事情。 要想溝通中取得較好效果，管理者還需要掌握一定的溝通技能，技能的缺乏也會(huì)成為溝通的障礙。第二至第六條建議，是幫助管理者解決管理和生活里面的溝通技能問題。 ? 寬容的釋義 寬容的釋義應(yīng)當(dāng)從兩個(gè)方面來說明：承認(rèn)和理解。其實(shí)，溝通的本 質(zhì)就是：達(dá)成一致性，降低差異性。于是，我就又埋頭苦學(xué)了一段時(shí)間的婚戀心理學(xué)，直到小有所成，可以幫助別人。而在兩 個(gè)人成家以后，這種差異還仍然存在，但是雙方的心態(tài)卻起了變化。 第二種結(jié)果，雙方在改造的過程中，慢 慢意識(shí)到用自己的心智模式去改變對(duì)方的不易，就開始睜只眼、閉只眼，最后雙方在不斷妥協(xié)的過程中，消除差異，達(dá)成一致。在擁有 這兩心以后就可以運(yùn)用不同的思考方式來達(dá)到溝通的目的。 ③ 溝通的雙方要做到換位思考，一般情況下這種思考方式包含了升位思考和降位思考，在與同僚 和平行級(jí)別的同事溝通過程中，更多的會(huì)用到這種思考方式。 其實(shí)在溝通的過程中，很多問題就源于你的思考模式。 ? 第三個(gè)層次就是一定要用體驗(yàn)的方式去聽，用心去體驗(yàn)對(duì)方的真實(shí)想法和做法，從而才能真正弄明白對(duì)方的意思，這是最關(guān)鍵的傾聽技能。在與中國(guó)員工交往時(shí)，常常會(huì)有這種情況，這就需要管理者去體驗(yàn)，透過現(xiàn)象認(rèn)識(shí)本質(zhì)，體驗(yàn)對(duì)方真實(shí)的心意。 ? 站在對(duì)方的立場(chǎng)去傾聽。所以說，作為管理者，要忌諱犯這樣的錯(cuò)誤，更多的時(shí)候應(yīng)當(dāng)是多聽少說，當(dāng)對(duì)方表達(dá)完自己的見解后，再表明你的意見。但是，也不能老是盯著看，而應(yīng)當(dāng)用眼神相碰即可，接觸時(shí)間一般為 到 秒為佳。 ① 對(duì)于不清楚的地方應(yīng)當(dāng)提問，提問有兩種方式，一個(gè)是開放式提問，便于更多地了解信息；另一種是封閉式提問，讓 對(duì)方選擇性地回答問題，便于明確內(nèi)容。對(duì)應(yīng)于此模式，就是邏輯化的溝通類型。 圖 4－ 2 互應(yīng)性溝通模式 【圖解】 在圖 4－ 2 的左邊，是一個(gè)用 A 模式語言進(jìn)行溝通的過程，對(duì)應(yīng)的語言模式也相對(duì)理性、禮貌和有邏輯性，雙方的對(duì)話都是 A 對(duì) A 模式，模式匹配，雙方的心情都不錯(cuò)，則溝通可以順利進(jìn)入下一輪。中間的溝通模式圖反映了主管采取 A 模式和下屬溝通，要求下屬加班，作為下屬無論能否加班，如果以 A 模式的語言加以應(yīng)對(duì)，也會(huì)是一個(gè)愉快的溝通，例如： “行，沒問題。其實(shí)，主要的問題就在于雙方在溝通過程中所采用的語言模式出了問題，使用了不恰當(dāng)?shù)念愋?，可能?dāng)事人都沒有意識(shí)到，這就需要在日常的工作生活中有意識(shí)地來修正自己的語言模式，通過溝通來不斷調(diào)試自己的語言風(fēng)格。在試驗(yàn)中，對(duì)一個(gè)小孩主要以鼓勵(lì)為主，只要作對(duì)任何事或者干了任何能力范圍內(nèi)的事都進(jìn)行表揚(yáng)，即使做了錯(cuò)事，也是以委婉的批評(píng)方式來鼓勵(lì)他；對(duì)另一個(gè)小孩，以批評(píng)為主，很少鼓勵(lì)，只是批評(píng)的內(nèi)容絕對(duì)是對(duì)的。在溝通的互動(dòng)過程中，要想更好地傳遞你想要表達(dá)的信息，管理者就應(yīng)當(dāng)將口頭語言和體態(tài)相互配合，因?yàn)榭陬^語言僅僅能夠傳遞信息量的 20％左右，其他的信息的傳遞是通過你的體態(tài)語言來實(shí)現(xiàn)的，這主要表現(xiàn)在你的表情、姿態(tài)、服飾和溝通的距離等方面。 圖 5－ 1 適當(dāng)?shù)臏贤ň嚯x圖 【圖解】 上圖中，第一種距離是親密距離，這種距離一般是戀人、親人、父母、兒女等之間的距離，空間距離一般是 0 到 米之間。這種空間距 離的掌控是很有藝術(shù)的，需要管理者在實(shí)踐中不斷摸索。 第二種類型叫做被動(dòng)型風(fēng)格，這種類型的溝通風(fēng)格更多是屬于依從狀態(tài)，在任何時(shí)候都不喜歡做領(lǐng)導(dǎo)者，表現(xiàn)出一種依賴性，性格比較慎重，自己的想法不太愿意公開出來。 在溝通的過程中，人們的思維方式會(huì)有不同，有的人思維比較抽象，而有的人思維可能比 較具體?！本蜏?zhǔn)備往外走，剛進(jìn)來的這位同事又說道：“夏威夷挺好的，你應(yīng)該去一下。 ? 愛心者，這種人在單位中更注重關(guān)系的和諧，是和事老型的人物。那么，管理者如何做到更好的有效溝通和管理呢？方法主要包括以下幾個(gè)方面。作為中層管理者，一個(gè)重要的責(zé)任就是將下面的實(shí)際情況反饋給領(lǐng)導(dǎo)，支持領(lǐng)導(dǎo)的決策，同 時(shí)將領(lǐng)導(dǎo)的決策落實(shí)到具體的執(zhí)行過程中，要能夠流程化、可操作化。管理中的理論都是通過點(diǎn)點(diǎn)滴滴的管理實(shí)踐體現(xiàn)出來的。為什么呢？因?yàn)槔蠋熃o了我一個(gè)期望，我覺得我應(yīng)該對(duì) 得起老師，首先我就不能再說話，其次還要幫助老師管好班級(jí)，最后，對(duì)于老師這么大的期望，我應(yīng)該表現(xiàn)得像個(gè)好孩子。其實(shí)，兩個(gè)小女孩到廚房去找桔子，可能壓根就不是想吃桔子，找到一個(gè)桔子后，兩人之間也不發(fā)生沖突，可能一個(gè)想要桔子皮做裝飾用，而另一個(gè)想要吃桔子肉。南方某生物制藥公司得到這一信息，不惜派專人多次同 A 接觸，許諾了房子、車子、票子等待遇，終于在眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中將 A 請(qǐng)到了本公司開發(fā)研究室做研究員。走吧，好像說不過去，這么好的待遇，領(lǐng)導(dǎo)待他也不錯(cuò)；不走吧，眼看自己的事業(yè)就要荒 廢了。 這種因?yàn)椴拍懿荒艿玫桨l(fā)揮而 辭職的現(xiàn)象在企業(yè)里普遍存在，這種現(xiàn)象說明，無論哪種類型的企業(yè)，人才的引進(jìn)和挽留都是一個(gè)激勵(lì)問題。 馬斯洛的需求層次理論 馬斯洛需求層次理論是一個(gè)影響很大的激勵(lì)理論。 圖 61 表明，當(dāng)一種需求得到基本滿足后，這種需求就成為次要的了?！毙±钪荒苊銖?qiáng)答應(yīng)。所以企業(yè)在激勵(lì)和挽留人才的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)做到及時(shí)跟蹤，注意他們需求的動(dòng)態(tài)變化，及時(shí)調(diào)整激勵(lì)措施，這樣才能做到真正留住想要的人才。 H 該理論的人性假定包括： ? 人在工作中消耗體力與智力，乃是極其自然的事情，人都愿意勤奮向上?！叭酥酰员旧?，性相近，習(xí)相遠(yuǎn)”，由此可以看出，古人對(duì)于人性的假定是性本善的，認(rèn)為之所以有圣人和庸人之分，就在于社會(huì)的教化，在教育和社會(huì)的熏陶下使得每個(gè)人成長(zhǎng)的軌跡有所不同。無論是治國(guó)還是管理企業(yè)最常用的都是胡蘿卜加大棒的簡(jiǎn)單方法。所以說，在這種類型的研發(fā)團(tuán)隊(duì)