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餐廳服務禮儀禮節(jié)以及基本禮貌用語(更新版)

2025-04-05 04:31上一頁面

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【正文】 ,眼住下看,并致問候,切忌邊走邊看邊躬身,這是十分不雅觀的。在陪同引導客人時,本人行進的速度須與對方相協(xié)調,切勿我行我素,走得太快或太慢。談話時手勢不宜過多,幅度不宜過大,否則會有畫蛇添足之感。  ?、伞⒁龑Э腿藭r,讓客人、上級在自己的右側。方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準、身體協(xié)調、造型優(yōu)美。右腿在上、左腿在下,二者交叉重疊。此刻右膝須低于左膝,右膝內側可靠于左小腿的內側,形成左膝高右膝低的姿態(tài)。   趴在工作臺上。姿態(tài)是指身體呈現(xiàn)的樣子,風度是人際交往中個人素質修養(yǎng)的一種外在表現(xiàn),是氣質的表露。   基本用語   1)基本服務用語  ?、贇g迎、歡迎您、您好,用于客人來到餐廳時,迎賓人員使用。   六種禮貌用語:問候用語,征求用語,致歉用語,致謝用語,尊稱用語,道別用語。不計較賓客急躁的態(tài)度。當客人有過錯時,我們也要得理也得讓人,學會寬容對方,讓賓客體面地下臺階,以保全客人的面子。   平等原則——一視同仁,真誠關心。С:樹立高尚的職業(yè)道德觀。   講究禮貌的意義:   講究禮貌是提高酒店服務質量的一個重要方面,因為酒店除了住宿、餐飲、康樂外,還必須提供優(yōu)質的服務,一個高水平,高質量的酒店,一定待客有禮,服務熱情周到。在員工懂得如何禮貌待人前提下,強化員工的禮貌意識   二、禮節(jié)、禮儀、禮貌常識    禮節(jié): 是指人們日常生活中,特別是在交際場合中,相互之間問候、致意、祝愿、慰問以至于給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式,禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。    禮貌: 是指人與人之間接觸交往中相互表示尊重和友好的行為,它體現(xiàn)了時代的風尚和優(yōu)良的道德品質,體現(xiàn)了人們的文化城市和文明程度。  ?。?   ①責任心 ?、谑貢r  ③效率勤勉 ?、苡焉啤 、莘摹 、薅Y貌 ?、呶⑿?  ?。?   作為一名合格的服務員,首先要樹立正確的職業(yè)道德觀,對本職工作充滿熱情與自信,還要不斷提高充實自己文化修養(yǎng),加強技能的操作,熟悉工作環(huán)境和特點,為客人提供餐飲服務的快速度,高質量為標準,做好每項工作。   禮貌、禮儀的實踐原則   自律原則,從俗原則——以我為主,尊重他人。具體來說,不論服務的對象是外賓,還是內賓,都要滿腔熱情地接待,決不能看客施禮,厚此薄彼,更不能以貌取人。③說話要婉轉熱情。   四不講:不講粗話。   敬語服務   基本要求:①語言語調悅耳清晰。  ?、苷埬院罨蛘埬缘纫幌?,用于因打擾客人或給客人帶來不便,本著歉意的心情說。手自然放在雙膝上,雙膝并攏。架腿方式欠妥。男性服務人員在工作時選用這一方式,往往更為方便。上身略向前傾。女性服務人員在行進時,兩腳尖稍外,兩腳交替走在一條直線上,稱一字步以顯優(yōu)美。  ?、?、客人迎面走來或上下樓梯時,要主動為客人讓路。   陪同引導   本人所處方位。如請對方開始行進時,應面向對方,稍許欠身,在行進中與對方交流或答復其提問時,頭部和上身應轉向對方。優(yōu)美、典雅的站姿是發(fā)展人的不同質感動態(tài)美的起點和基礎。   ●大堂門童、行要員、迎賓員的站立要求除以上要求外,兩臂自然下垂,腳跟并攏,腳尖自然分開(包括外側在內正好腳長度),面帶微笑,如無客人出入,兩腳可稍放松,當客人到達時應立即恢復正規(guī)姿勢。兩手亦可在體前交叉,一般是右手放在左手上。右腳向后撤半步。事實上這也無法做到。   兩肩下壓,兩臂垂直,盡力下伸,并緊貼兩體側,但手腕、手指要自然放松。男子站立時,雙腳可分開與肩同寬,雙手可后腰處交叉搭放,以體現(xiàn)男性的陽剛之氣。   ●站立時將雙手握置于背后的人:性格特點是奉公守法,尊重權威,極富責任感,不過有時情緒不穩(wěn)定,往往令人莫測高深,最大的優(yōu)點是富于耐性,而且能夠接受新思想和新觀點。迎客時走在前,送客時走在后,客過要讓路,同行不搶道,不許在賓客之間穿行,不在酒店內奔跑追逐。   服務客人是第一需要,當客人向你的崗位走來時,無論你正在干什么,都應暫時停下來招呼客人。   客人并不熟悉酒店的分工,他的要求可能會趨近你某項不屬于你職責范圍內的服務,切不可把客人當皮球踢來踢去,應主動替客人與有關部門聯(lián)系,以滿足客人的要求,不能夠事不關已,高高掛起。顧客除物質上的需求外,也要求得到精神上、心理上的滿足。因此,職業(yè)素質要求我們能做到一到崗位,就把個人的一切煩惱、不安置于腦后,振作精神,微笑著為每一位賓客服務。服務員應先開口,主動問好打招呼,稱呼要得當,以尊稱開口表示尊重,以簡單、親切的問候及關照的短語表示熱情?;卮饐栴}要負責任,不能不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。  ?、旁儐柺剑喝纾赫垎?.....   ⑵請求式:如:請您協(xié)助我們....。  ?、撇坏媚7滤说恼Z言、聲調和談話。   工作中要熱情誠懇,謙虛有禮,穩(wěn)重大方,使客人感到親切溫暖。第 21 頁 / 總頁數(shù) 21 頁
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