【正文】 我按她填寫的新?lián)Ｈ斯ぷ鲉挝坏穆?lián)系電話與擔保人聯(lián)系,對其講明擔保責任并傳真過去擔保責任書,請其簽字確認后連同其身份證復印件再一同傳真過來。雖然我當時正忙于起草一份重要的通知,還是放下了手中的筆。通過幾年來與牡丹信用卡持卡人的接觸,筆者有如下的感受:規(guī)章制度是規(guī)范客戶服務的一種模式,而服務是通過實施有效的具體手段落實規(guī)章制度,二者相輔相成,相互依存,缺一不可。我向她解釋,我行絕對不會這樣滯壓匯款,問題可能發(fā)生在匯款方。對方回答了若干個客觀理由,又提出因為對方持卡人著急用錢,怕到帳晚而貽誤商機。雖然從感情上接受不了,也只能接受這個客觀事實。但是具體到該戶,此持卡人帳戶無惡意透支歷史,因被動撤保,在不知曉的情況下,無主觀透支的惡意,在有足夠余額的帳戶內(nèi)支取201X元不會給銀行和原擔保人造成任何損失。我行電腦資料顯示:該戶的擔保人已經(jīng)解除了對該戶的擔保責任關系。聽到這樣的建議持卡人表示可以接受,并對我們設身處地為他解決具體困難表示感謝,還表示對所提的其它意見也不用在意了。該持卡人未保留初始密碼,則無法進行一些需使用密碼的交易。再三考慮后我與老先生商量,問他是否有我行儲蓄網(wǎng)點的活期存折。在保證這兩方面的資料真實可信的前提下,靈活掌握核對方式,為申請人提供一定的方便,既不違反我行的規(guī)章制度,又靈活、適度地為申請人提供個性化、快捷的服務,是服務手段的延伸。本來以為事情順利解決,可沒想到又節(jié)外生枝:經(jīng)辦員在辦理過程中發(fā)現(xiàn)附卡申辦人為此戶的擔保人(三年前為其擔保時二人為朋友關系),若現(xiàn)在改做附卡申請人還需重新找人擔保并提供新?lián)Ｈ说挠嘘P資料。但也常因硬件設施上的不足而不得不通過人為的服務手段去彌補而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄……總之,各種各樣的人們來往交替,使我與許多客戶結下了不解之緣,以真誠服務換客戶真情,使我們的工作生動而多彩!例一 那是一個忙碌的夏日。其實不然,服務有其更深刻的內(nèi)涵,并且與執(zhí)行規(guī)章制度之間有著密不可分的聯(lián)系。劉女士心有不甘而不肯離去,堅持要求與負責人面談,商量一下能否幫助解決。我也感到在她來電話咨詢時我方工作人員未主動提示也有責任,再讓客戶跑路也確感不安,于是問她能否立即找到新的擔保人,答曰:沒問題。本來一切手續(xù)完備,只需幾分鐘就能辦好的事卻因計算機突然發(fā)生故障而無法實現(xiàn)。一事一議 按規(guī)定,信用卡銷戶時,必須由持卡人在銷戶清單上簽收,以證明是持卡人本人所為。并對我行的有關規(guī)定表示不滿,還提了一些諸如ATM不能實行24小時服務,不便取款。但持卡人主動提出請他人代領,且手續(xù)嚴謹不會出現(xiàn)冒領的風險(我行將把委托書作為補制密碼及領取密碼說明的附件)。我查詢了該戶的帳戶情況,無超限額透支及不良記錄且有足夠的余額可支付。例五 所謂靈活滿足持卡人的要求,也不是無原則的,如果對方的要求是無理的,我們會在講清不能受理的原因后,義正辭嚴地加以拒絕。一事一議 當持卡人對信用卡業(yè)務知識了解不夠或產(chǎn)生誤解時,一方面要向其耐心解釋,闡明我行不能受理的原因,另一方面要講明我行的制度規(guī)定,要堅持原則。客戶接受了我的建議,不再提出異議。并就她對我行產(chǎn)生的誤解表示了歉意。滿足于由于堅持原則而使銀行和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。于是,我在申請表上的負責人處簽章,同意為其增辦附卡。與擔保人核實,是為了讓擔保人明確其所要承擔的責任和應盡的義務。工作人員雖一再安慰他別著急,可無法解決具體問題,再好的態(tài)度也顯得蒼白無力。例三 一次,一位客戶因卡片上的磁條損壞而需要重新制卡,可每當重新制卡密碼就會恢復到初始狀態(tài)。于是我向他解釋:由于卡片保管不善或使用不當常會影響磁條的壽命,磁條受損后,持卡人修改過的密碼就無法確認,如果沒有恢復初始密碼這一功能,在磁條無正常功能的情況下,既無初始密碼又無修改過的密碼,怎么使用?持卡人聽后表示理解,可3天后不能親自前來領取密碼信封的實際困難怎么解決?我向其建議:如果可以指定某人代理領取密碼信封,可在申請補制密碼的當時寫一份委托書,3天后由其指定的委托人憑身份證代為領取。持卡人表示極大的疑惑與憤慨,請求該網(wǎng)點與我方聯(lián)系并解釋清楚要扣卡的原因。一事一議 受理撤保手續(xù)后對被撤保戶做止付處理,是為保障撤保期間避免持卡人惡意透支而采取的一項對原擔保人負責的保護性措施,如果撤保后該卡不被止付而仍可使用,引起透支時再要求原擔保人承擔還款責任,擔保人有權拒絕償還。從某種意義上說,計算機是冷酷的,沒有人的思維和感情。于是我通過電話詢問匯款人為什么要取消。該單位財務人員誤以為是我行有意滯壓這筆匯款而不及時入到單位帳戶中,強烈要求找行長