【正文】 投訴利用技巧 感謝你告知，您對我們的某項服務(wù)不滿意。 小思考 永基物業(yè)管理培訓教材 58 做法３：意識到不久便須面對一個問題，先 在沙盤上演練答案 先在沙盤上演練，以避免任何困擾，或任何可能攻擊你的言語。因此，每位員工的服務(wù)都有一定的不可補救性，用戶對某位員工惡劣態(tài)度所產(chǎn)生的壞影響，會延及整個管理公司。 有效解決投訴問題的法寶 永基物業(yè)管理培訓教材 48 實施： 建立“ 誰受理、誰跟進、誰回復(fù) ”的處理機制。 投訴的常規(guī)應(yīng)對策略 永基物業(yè)管理培訓教材 43 策略六 把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函形式反饋給用戶 盡快處理投訴 ， 并給用戶以實質(zhì)性答復(fù) ， 這是物業(yè)管理投訴工作中的重要一環(huán) 。 投訴的常規(guī)應(yīng)對策略 永基物業(yè)管理培訓教材 36 策略二 對用戶的遭遇或不幸表示歉意或同情 ，讓用戶心理得以平衡 用戶投訴的問題無論大小輕重 ， 都要認真對待和重視 ， 要采取 “ 移情換位 ” 思維方式 ， 轉(zhuǎn)換角色 ， 設(shè)身處地站在用戶立場 ， 感受用戶所遭遇到的麻煩和不幸 ， 投訴的常規(guī)應(yīng)對策略 永基物業(yè)管理培訓教材 37 安慰用戶 ， 拉近與用戶的心理距離 ， 并表示要立即改正己過 ， 一般會讓用戶感到滿意的 。 將處理結(jié)果送至 管理處存檔 第三步 一時難以解決的問題 第四步 管理處做好每月投訴統(tǒng)計工作及投訴分析報告 向客戶做好解釋工作，并給 予客戶解決問題的大致期限 及時上報 永基物業(yè)管理培訓教材 27 ， 電話在三次鈴響之內(nèi)接聽 ， 接聽時必須做到禮貌用語規(guī)范 ， 應(yīng)認真 、 耐心接聽并認真做好必要的記錄 。 高水準物業(yè)服務(wù)的 九大要素 永基物業(yè)管理培訓教材 23 要素八 、 服務(wù)制度 ——健全 物業(yè)管理應(yīng)制定并健全一整套規(guī)范 、系統(tǒng) 、 科學的服務(wù)制度 ， 以確保為用戶提供穩(wěn)定的服務(wù) 。 對這些設(shè)備要加強管理 、精心養(yǎng)護 ， 使之始終處于完好狀態(tài) ， 降低設(shè)備故障率 。 物業(yè)管理的服務(wù)是某種意義上的商品 。 產(chǎn)生投訴的原因主要基于用戶所“ 購買 ” 使用的物業(yè)與用戶期望有差距 。 但是 ， 通過我們預(yù)料的問題 ， 確定合適的答復(fù)方式 ， 可以更有效地處理顧客的投訴 。 當用戶對這些服務(wù)質(zhì)量基本要素的評估低于其期望值時 ， 就會因不滿而投訴 。 投訴內(nèi)容的前瞻 永基物業(yè)管理培訓教材 14 第四類 、 對突發(fā)事件方面的投訴 因停電 、 停水 、 電梯困人 、 溢水及室內(nèi)被盜 、 車輛丟失等突然事故而造成偶然性投訴 。 高水準物業(yè)服務(wù)的 九大要素 永基物業(yè)管理培訓教材 19 要素四 、 服務(wù)項目 ——齊全 除了搞好物業(yè)管理綜合服務(wù)收費所包含的必要服務(wù)項目外 ， 物業(yè)管理公司還要努力拓展服務(wù)的深度和廣度 ， 努力開展各種能滿足用戶需要的特約服務(wù)和便民服務(wù) ，使用戶享受到無微不至的關(guān)懷和盡善盡美的服務(wù) 。在 “ 時間就是金錢 ， 效率就是生命 ” 的時間價值觀下 ， 服務(wù)效率高不僅能節(jié)省時間 ，而且為用戶帶來利益 。 投訴事件常規(guī)處理程序 永基物業(yè)管理培訓教材 30 原則一 接到投訴時 ， 首先要假定我們的工作存在問題； 原則二 出現(xiàn)投訴 ， 一定要及時向上反映信息； 原則三 面對重大的投訴問題 ， 第一負責人要負責親自處理； 客戶投訴有效處理的 六大原則 永基物業(yè)管理培訓教材 31 原則四 在處理投訴的過程中 ， 應(yīng)正確把握好與新聞媒體的關(guān)系； 原則五 在滿足客戶的要求時 ， 應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則辦理 ， 若客戶的要求違背了公司的經(jīng)營原則 ， 則應(yīng)尋求法律援助； 客戶投訴有效處理的 六大原則 永基物業(yè)管理培訓教材 32 原則六 將投訴事件及時編成案例 ， 列入崗位培訓教材 。 投訴的常規(guī)應(yīng)對策略 永基物業(yè)管理培訓教材 40 策略四 感謝用戶的意見和建議 ， 作為改進工作和完善工作的依據(jù) 投訴是用戶與物業(yè)管理公司矛盾的最大屏障 。 投訴的常規(guī)應(yīng)對策略 永基物業(yè)管理培訓教材 45 “一對一” 處理機制 有效解決投訴問題的法寶 永基物業(yè)管理培訓教材 46 現(xiàn)象： 接到住戶的直接投訴時，往往是這樣的情況：投訴者氣憤地說：“投訴多少次了，你們就是沒有結(jié)果”。 減少投訴策略 永基物業(yè)管理培訓教材 50 二、強化溝通 加強與業(yè)主或用戶的聯(lián)系與溝通，經(jīng)常把有關(guān)的規(guī)定和要求通過各種渠道傳達給用戶，使業(yè)主或用戶理解、支持和配合，這是減少投訴的重要條件。 加強日常管理，“防范于未然”，通過巡視檢查等手段，盡量減少事故發(fā)生，加強管理中的各個環(huán)節(jié)，杜絕管理中的漏洞，使管理趨于“ 零缺點 ”或“ 無缺陷 ”的盡善盡美狀態(tài)。 但是，那些投訴未得到處理的客戶呢？他們是竭盡全力地抱怨，還是無聲無息但心懷怨恨，或是向朋友們講述自己遭受的惡劣服務(wù)？ 投訴利用技巧 永基物業(yè)管理培訓教材 67 投訴對于以服務(wù)為中心業(yè)務(wù)的公司非常重要。 再次感謝與我們聯(lián)絡(luò)。 對于這一遲延我甚感遺憾，現(xiàn)在我直接負責解決這一 問題。 永基物業(yè)管理培訓教材 77 信 問題需要專家答復(fù) 投訴利用技巧 您最近就 …… 問題與我公司聯(lián)絡(luò)，我了解您還未得到 滿意的答復(fù)。 再次感謝與我們聯(lián)絡(luò) …… 我希望很快可以與您對話。思考方案； 要點七： 向客戶做耐心細致的解釋工作，說 明情況； 他山之石 永基物業(yè)管理培訓教材 83 要點八： 管理公司有過錯或有責任的，應(yīng)向 客戶表示歉意，取得諒解，認真聽 取客戶的意見，協(xié)商處理方法，盡 快處理。”由于下周六就是春節(jié)，客戶服務(wù)部要求所有客戶申報的小修項目應(yīng)在春節(jié)前完成，因此，這份帶著“未完成”標記的協(xié)調(diào)單轉(zhuǎn)到了客戶服務(wù)部經(jīng)理。 他山之石 永基物業(yè)管理培訓教材 92 過程 投訴問題處理 謀略 4： 高層出動，表明解決問題的誠意 謀略 5： 高效的解決方案制訂 潘石屹拿到檢測報告后立即給正在通縣開會的現(xiàn)代城施工方打了電話，要求對方作出書面解釋。在道歉中，潘石屹還有意識的留下了呼吁“更綠色、更環(huán)保的建筑”