833營銷管理-顧客抱怨管理(ppt40)-處理抱怨時，首先應做些什么？-銷售管理(更新版)
【正文】 ? 顧客永遠是對的 ? (宣傳口號 ?) ? 自己永遠是贏家 (贏了爭執(zhí) ,跑了顧客 ) 。 GoodMan 第一法則 ?對於所購買的商品或服務 .抱持不滿的顧客當中提出怨言者 .對於企業(yè)解決自己所提的抱怨感到滿足的人 .再度購買該商品或服務的百分比 .與雖抱持不滿卻未採取任何行動的人比較 .其比率極高。賣方與買方之間的距離變?yōu)榉浅Ｊ柽h的狀態(tài)，企業(yè)方面根本見不到購買自己公司商品的顧客臉孔了。 。 ?日本現存 Free Dial(免費電話 )。 (屈臣氏事件低調回應 ) 食品業(yè)界比例更多將近半數有此種 現象 ?會提出詢問或抱怨者為數上不及全體的 四成。 ※ 抱 怨。 ＊企業(yè)對於顧客不滿與疑問的態(tài)度。 ＊促使顧客決心購買的動機。 ※ 要 求。 大部分不願意讓抱怨的方式顯現化，以致顧客的不滿意與不信任的情緒越來越高昂。 ?當初係已受理抱怨為目的設立之免費電話 .實際上抱怨的百分比卻非常低大部分卻是屬於商量及詢問的電話。 ? 決定以後不再利用該商品或服務 .或考 慮改購其他公司的商品或服務便可以。 164。對企業(yè)的忠誠度 五 .對於顧客的抱怨應該做怎樣的看法 ?Claim(索賠 )乎？ Complain(抱怨 )乎？ 1. 對顧客抱怨的三個階段想法 認為是 『 刺激主因 』 的企業(yè) 認為是 『 促進主因 』 的企業(yè) 認為是 『 阻礙主因 』 的企業(yè) 2. 好好應對顧客抱怨可為企業(yè)帶來無限的信譽與利
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