賽路美空氣醫(yī)療器械星級(jí)服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)(35頁(yè))-醫(yī)藥保健(更新版)
【正文】 ? 開始積極地解決問題。以下技巧可以幫助我們接待處理好特殊的顧客用戶。 ? 不可先入為主。 ? 多數(shù)是由于商品說明不足，公司內(nèi)體制原因造成的，這些都是公司之窗口的營(yíng)業(yè)員的責(zé)任。 19 服務(wù)人員的十大基本用語(yǔ) ? 您好，給您添麻煩了 ? 請(qǐng)您稍候 ? 對(duì)不起，讓您久等了 ? 真對(duì)不起 ? 是的，我知道了 ? 能讓我聽一下您的意見嗎？ ? 請(qǐng)您原諒 ? 謝謝您 ? 您看這樣可以嗎？ ? 再見 20 服務(wù)技巧及相關(guān)法律法規(guī)篇 ? 處理投訴順序 ? 絕對(duì)不可反駁，不可逃避責(zé)任。 ? 確認(rèn)對(duì)方詢問來電事項(xiàng)，傾聽委托之事做記錄。并多了解顧客其他方面的健康信息及家人情況，為重復(fù)購(gòu)買或購(gòu)買其他產(chǎn)品做準(zhǔn)備。 11 信息增值 ? “信息增值 ” 是指要求售后服務(wù)能夠利用自身優(yōu)勢(shì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)、備件解決方案等方面的有用信息并提報(bào)給開發(fā)部門、質(zhì)量改進(jìn)部門、備件供應(yīng)部門，它是收集用戶抱怨、創(chuàng)造用戶需求所必不可少的。在用戶發(fā)出服務(wù)請(qǐng)求信息后，能否在最短的時(shí)間內(nèi)和用戶取得聯(lián)系或到達(dá)用戶家中（或用戶要求的其它地點(diǎn)），是我們能否做到 “ 隨叫隨到 ” 的關(guān)鍵。 7 二 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)案例篇 ? 評(píng)價(jià)我們服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果的標(biāo)準(zhǔn)就是看我們每一次為用戶提供服務(wù)是否做到了 “ 隨叫隨到、到了就好、創(chuàng)造感動(dòng)、信息增值 ” 。如果能及時(shí)消除這些抱怨 ,就是真正增加了企業(yè)的資產(chǎn) . 用戶的抱怨是我們的最好禮物 5 對(duì)內(nèi)“一票到底”的流程 ,“對(duì)外一站”到位的服務(wù) ?賽路美在流程再造中為用戶帶來更多的滿意而實(shí)行的 “ 一票到底 ” 的流程 ,以“ 實(shí)現(xiàn)一站 ” 到位的服務(wù) .“一站到位式服務(wù) ” 即只找一個(gè)市場(chǎng)管理單位就可解決用戶全部需求的服務(wù) .“一票到底 ” 即為完成一個(gè)定單 ,有一個(gè)市場(chǎng)業(yè)務(wù)員自始至終負(fù)責(zé)全過程的流程整合 . 6 服務(wù)模式 ? 五個(gè)一 ? 一張服務(wù)名片 ? 一副鞋套 ? 一臺(tái)備用機(jī) ? 一個(gè)負(fù)離子檢測(cè)儀 ? 一站式產(chǎn)品通檢服務(wù)： ? 服務(wù)人員為用戶提供一個(gè)產(chǎn)品的售后服務(wù)完畢后，不但要對(duì)此產(chǎn)品進(jìn)行全面的通檢、維護(hù)，同時(shí)主動(dòng)對(duì)用戶家中其它賽路美產(chǎn)品問寒問暖，對(duì)用戶提出的需求、建議一票到底的跟蹤解決，直到用戶滿意。用戶要求的時(shí)間就是我們的工作的標(biāo)準(zhǔn)。這些特殊的服務(wù)措施，大大高于用戶的期望值，給了用戶意外的驚喜，因此才使得用戶被深深地感動(dòng)了。 ? 再過 21天，了解顧客使用后的效果。 ? 接起電話時(shí)要報(bào)單位名稱、姓名及問候。 ? 通話完畢后，要等對(duì)方掛斷后，再輕輕掛上電話。 ? 絕不拖延、迅速處理。 ? 立即對(duì)投訴進(jìn)行處理?！?用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的 ” 適用于每一位顧客，包括 “ 難對(duì)付 ” 的顧客。要站在顧客立場(chǎng)上理解顧客的處境，真誠(chéng)地對(duì)他的遭遇表示同情和抱歉，并采取積極的合作態(tài)度。 ? 2020年和 2020年，手機(jī)和電腦分別有了三包規(guī)定； ? 三包是指：包修、包退、包換 ? 只有在國(guó)家三包規(guī)定明細(xì)中的產(chǎn)品才按三包規(guī)定的相關(guān)內(nèi)容來執(zhí)行，明顯中沒有的， 比如：商用空調(diào)、展示柜、電熱水、剃須刀、音響等等 ，都不在規(guī)定的含蓋范圍內(nèi)； ? 不在范圍內(nèi)的商品，按廠家承諾的相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行
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