【正文】 卦 。 ? 垃圾桶不足 。 考慮到季節(jié)因素的話 ， 此一典禮可能會(huì)受到兩個(gè)威脅： 暴風(fēng)雨和風(fēng) 。 從何處著手 ? ： ◇ 他從經(jīng)驗(yàn)上、判斷和常識(shí)中找出一些最可能答案 。 ◇ 在 潛在問(wèn)題分析 中 ， 乃是構(gòu)建一項(xiàng) 行動(dòng)方案 ， 我們打算要做某些事情 ， 來(lái)消除或減少潛在的問(wèn)題。它的品質(zhì)並不如這種比較重的黏土處理紙張，然而它卻比較便宜，而且郵寄成本只有後者的三分之一而已，而顧客所關(guān)切的正是這件事情。該部門九十磅的表面處理紙張，被視為無(wú)可比擬的，而該部門也很少能夠完全供應(yīng)市場(chǎng)的需求。 C公司的管理團(tuán)隊(duì)非常積極進(jìn)取，雄心勃勃，且重視服務(wù)。 ◇ 有三個(gè)因素決定各方案潛在不利後果的數(shù)目及重要性 ： ， ， 。 的報(bào)告 。 ，報(bào)告程式內(nèi)有 通行口令 。 規(guī)定。 ? 如得分太低目標(biāo)太多 ， 可能意味著決策分析被過(guò)多不重要的細(xì)節(jié)窒息了 ， ? 某一部門的既得利益 ， 受太多的影響 ， 將使決策窒礙難行 ， ? 過(guò)度的負(fù)載的目標(biāo) 那些保證將使某些方案能順利通過(guò) ， 而封殺所有其他方 案的目標(biāo) 將使決策分析形同玩笑 。9 ?能夠做職業(yè)安全及建康報(bào)告。 為所要考慮的方案 設(shè)下了範(fàn)圍 。 ，將這些目標(biāo)用來(lái)做衡量 表現(xiàn)績(jī)效的相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)。 Ex：上述範(fàn)例 提高本組織的研發(fā)實(shí)力之決策之所以失敗 ， 是因?yàn)槲纯紤]決策的層 次，沒(méi)有為決策小組提供 指導(dǎo)方針 或 選擇範(fàn)圍。 ? 只針對(duì)個(gè)人的偏好選擇方案詳加討論 。 一位委員告訴我們後來(lái)覺(jué)得，就當(dāng)時(shí)所有資料，此似乎是正確的路線。結(jié)果該委員會(huì)僱用一名新研發(fā)經(jīng)理，此人過(guò)去在曾為該機(jī)構(gòu)的對(duì)手工作過(guò)，因而被認(rèn)為是最佳人選。 ? 型態(tài)： (三類 ) (發(fā)生時(shí)間可以預(yù)期 ) (發(fā)生後，一直發(fā)生 ) (難以預(yù)測(cè)發(fā)生時(shí)間 ) ? 壽命期：含產(chǎn)品之組裝、測(cè)詴、 …… 。 □天華公司的個(gè)案中，大概所能想出的原因： ? 拉鍊式包裝盒洩露光線進(jìn)去，因而使底片模糊 。 ? 是與不是 ： 比較的基礎(chǔ) 。 這些相互指責(zé) ， 使問(wèn)題解決的程序更加複雜 。 ◇ 最常解決問(wèn)題的方法 ： 習(xí)慣 解決問(wèn)題的方法 ? 依賴過(guò)去記憶中所發(fā)生的事 ? 依賴過(guò)去成功過(guò)的解決方法 ? 曾經(jīng)解決類似問(wèn)題的方法 14 問(wèn)題分析技術(shù) ◇ 兩種問(wèn)題： 目前績(jī)效偏離以前水準(zhǔn)及績(jī)效自始未達(dá)期望的水準(zhǔn) 。 行銷部門宣佈 ： 一捲壞底片可換兩捲新底片 ， 希望藉此挽回公司的信譽(yù) ， 品管部門建議停止生產(chǎn) ， 以檢查生產(chǎn)程序與原料 。大家非常重視此事 ， 主張儘速採(cǎi)取行動(dòng) ， RD部門要求經(jīng)費(fèi)去測(cè)詴庫(kù)存底片 ， 以找出底片模擬原因 。 急著採(cǎi)取對(duì)策，希望其中一項(xiàng)有效。 銷售部門認(rèn)為生產(chǎn)程序出差錯(cuò) ， 而研究部門的報(bào)告指出有放射性 ， 生產(chǎn)部門指責(zé)銷售部門的新包裝有問(wèn)題 。 ? 詳加追問(wèn) 何事、何時(shí)、何地與廣度 ，問(wèn)題的現(xiàn)象就更加 清晰與完整。 20 敘述問(wèn)題：天華公司的個(gè)案 State Problem (Object/Defect)單張式底片模糊 Is(是 ) Is Not(不是 ) What 高級(jí) 202單張式底片 高級(jí) 202捲簡(jiǎn)式與匣式 模糊 條紋斑點(diǎn) Where 所有銷售區(qū) 特定地區(qū) 小經(jīng)銷商 大經(jīng)銷商 整張底片的表面均勻分佈 邊緣、成點(diǎn)狀 ，不均勻分佈 When 兩天前 以前 連續(xù)性 (每天 ) 偶而、週期性 沖洗時(shí)立刻模糊 沖洗後過(guò)一段時(shí)間 Extent沒(méi)有確實(shí)數(shù)字，但是 7000家有 多或少 682家抱怨 整張底片 底片的部份 盒中所有底片 部份底片 增加中 穩(wěn)定 、 減少 21 敘述問(wèn)題：天華公司的個(gè)案 State Problem (Object/Defect)單張式底片模糊 Is(是 ) Is Not(不是 ) What 高級(jí) 202單張式底片 高級(jí) 202捲簡(jiǎn)式與匣式 模糊 條紋斑點(diǎn) Where 所有銷售區(qū) 特定地區(qū) 小經(jīng)銷商 大經(jīng)銷商 整張底片的表面均勻分佈 邊緣、成點(diǎn)狀 ，不均勻分佈 When 兩天前 以前 連續(xù)性 (每天 ) 偶而、週期性 沖洗時(shí)立刻模糊 沖洗後過(guò)一段時(shí)間 Extent沒(méi)有確實(shí)數(shù)字，但是 7000家有 多或少 682家抱怨 整張底片 底片的部份 盒中所有底片 部份底片 增加中 穩(wěn)定 、 減少 在黑暗中裝底片 無(wú) 有防光套子 無(wú) 隔頁(yè)紙 新供應(yīng)商 (5至 6個(gè)月前 ) 包裝 新的拉鍊式包裝盒 (5星期前 ) 貨品轉(zhuǎn)換速度慢 (貨架壽命較長(zhǎng) ) 無(wú) 22 問(wèn)題分析的架構(gòu)與程序 3 ◇想出可能原因：如何使問(wèn)題發(fā)生的可能性原因。 Ex：工作人員死亡。 該委員會(huì)對(duì)此討論了兩個(gè)月，同時(shí)也考慮各種選擇方案。然而在決策做成的時(shí)候，每一位委員都對(duì)該項(xiàng)選擇積極而熱衷。 32 決策的陷阱 ◇ 陷阱： ? 還沒(méi)弄清楚這項(xiàng)決策目的是什麼，便已經(jīng)考慮可能的選擇 。 33 決策的程序 ： 指出某種行動(dòng)，以及所欲的結(jié)果，也要指出決策做成的 “ 層次”。 ? 有些需要有可能是必頇的，但不能歸為必要的，因 ，因此不能對(duì)一 選擇方案的表現(xiàn)績(jī)效，做可否的判斷。 ： (Clarify statement) 此一決策聲明不僅指出 目的 ， 而且也指出了決策做成的 層次 。10 ?使用COBEL程式。 ◇ 需要 目標(biāo)的帄衡另一要點(diǎn)，即注意危險(xiǎn)的訊號(hào)： ? 如太多目標(biāo)得到高分 ， 意味著期望不切實(shí)際 ， 或?qū)δ切┠繕?biāo)認(rèn)識(shí)不正確 。 可 /不可 可 可 可 C公司資料 有此功能，符合政府 標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告使用 有此功能，容量無(wú)限大 。 服務(wù)以解決問(wèn)題 彈性 。 可，不需叫 能做政府要求 能，表單最 報(bào)告程式內(nèi)有 (328) 副 程式。避免使用機(jī)率與嚴(yán)重性相 乘 (數(shù)字可能會(huì)弄混了我們的資料使我們看不到嚴(yán)重的不 利後果 。 ?C 公司雖然年輕且規(guī)模小，但所能提供潛在優(yōu)點(diǎn)似乎要比其缺點(diǎn)多。當(dāng)時(shí)，美國(guó)三分之二的權(quán)威雜誌，都是以這種紙張印刷的。這種紙張有一家競(jìng)爭(zhēng)廠商立刻就能供應(yīng)。最有效的當(dāng) 然是以最小的成本獲得高度的回收 50 潛在問(wèn)題分析與決策分析之異同 目的與過(guò)程上完全不同 ： ◇ 在 決策分析過(guò)程 中 ， 對(duì)選擇不利後果比較 ， 是要找出這些 不利後果 ， 以幫助我們做一個(gè)帄衡的選擇 ， 也就是找出一個(gè)最能符合大部份重要目標(biāo)而風(fēng)險(xiǎn)最小的選擇方案 。 瑣碎事情很多，預(yù)計(jì)將有大批參觀者，場(chǎng)地勢(shì)必不敷使用。 Ex：只說(shuō)天氣容易出問(wèn)題，那太籠統(tǒng)。 ? 座位不足 。 54 潛在問(wèn)題分析範(fàn)例 計(jì)劃落成典禮 4 ： Ex：另一個(gè)問(wèn)題牽涉到到演講者 ， 他可能最後一分鐘不來(lái)取消演講 ， 對(duì)於節(jié)目進(jìn) 行影響很大 。 為每個(gè)節(jié)目安排備用活動(dòng) 。 ? 臨時(shí)停車場(chǎng)停的滿滿的 ， 每一個(gè)人均有位置 ， 交通順暢沒(méi) 有發(fā)生事故 。 ? 潛在問(wèn)題分析並不是一種找麻煩的否定行為 ， 而是積極找尋方 法 ， 以避免或減輕未來(lái)可能的麻煩 。 ? 值得注意 、 需採(cǎi)取行動(dòng) 和 值得注意改進(jìn)的機(jī)會(huì)的事項(xiàng) 。 ，人們誤以為他們對(duì)於狀況所做的假設(shè)所做的個(gè) 別、分解的評(píng)估，代表了全體一致的看法。 往往超過(guò)其真正的重要性。 ? 運(yùn)用這三者的觀念 ， 以最適合及最及時(shí)效的方式來(lái)做好我們的事 。 ? 在人的績(jī)效問(wèn)題處理上，通常是 調(diào)適行動(dòng) ， 其目的則是要調(diào) 整或緩和原因的影響。 ◇ 有了決策分析與潛在問(wèn)題分析，你目前所採(cǎi)取行動(dòng)將會(huì)減少未 來(lái)的問(wèn)題。 ? 某位員工經(jīng)常缺勤 /遲到 。 ? 組織不必為員工決定未來(lái)如何生活，但卻要明白它今日的決策將如何影響 到未來(lái)的狀況。 ， 建立作業(yè)的 標(biāo)準(zhǔn)程