客戶溝通技巧(ppt57)-銷售管理(更新版)
【正文】 顧客會基本滿意 ◇ 商家提供的實(shí)際服務(wù)＜顧客的期望 顧客會不滿意 顧客的抱怨 =期望 北京妝王科技發(fā)展有限公司 17 顧客的抱怨是珍貴的情報 只要我們認(rèn)真記錄、及時匯總顧客的抱怨，我們就可以不斷地改善自身的不足之處，并不斷的完善產(chǎn)品功能以及服務(wù)策略，使顧客對我們更加滿意。 北京妝王科技發(fā)展有限公司 11 二、服務(wù)人員對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度： ? 售前 、 售中 、 售后服務(wù)的提供以及顧客抱怨的處理不是由某個部門或某個人來完成的 ， 而是需要企業(yè)所有員工的共同努力； 北京妝王科技發(fā)展有限公司 12 二、服務(wù)人員對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度： 顧客將在產(chǎn)品使用過程中遇到的問題向服務(wù)人員傾訴，并不是給我們找麻煩，相反是為我們提供樹立形象、建立口碑效應(yīng)的絕好機(jī)會 北京妝王科技發(fā)展有限公司 13 二、服務(wù)人員對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度 ? 服務(wù)人員應(yīng)該想到自己是給顧客帶 來滿意的人 。即使顧客對你的問題答非所問，你也要嘗試找方法去認(rèn)同他的話 北京妝王科技發(fā)展有限公司 29 感謝 在電話交談中，你隨時可以向 顧客表示感謝，在談話結(jié)束時 應(yīng)該說：“謝謝您來電話，我非 常喜歡與您交談。 北京妝王科技發(fā)展有限公司 41 站在顧客的角度說話 當(dāng)顧客投訴或抱怨時，最希望自己的意見 能得到對方的同情、尊重和被人理解。 北京妝王科技發(fā)展有限公司 53 客戶溝通技巧 顧客在抱怨時想得到什么？ 希望受到認(rèn)真的對待 希望有人聆聽 希望立即見到行動 希望獲得補(bǔ)償 希望得到受感激的態(tài)度 北京妝王科技發(fā)展有限公司 54 客戶溝通技巧 抱怨未得到正確處理的后果 對顧客造成影響 對公司造成影響 對服務(wù)人員的影響 北京妝王科技發(fā)展有限公司 55 客戶溝通技巧 預(yù)防抱怨的產(chǎn)生 顧客關(guān)心的四件事情 友善而受關(guān)注的服務(wù) 彈性處理 解決問題 補(bǔ)救錯誤 北京妝王科技發(fā)展有限公司 56 客戶溝通技巧 接受顧客的抱怨 耐心聆聽顧客的抱怨，不要與其爭辯 真誠懇切的接受抱怨 站在顧客的角度說話 北京妝王科技發(fā)展有限公司 57 客戶溝通技巧 處理抱怨的原則 顧客永遠(yuǎn)是正確的 克制自己避免感情用事 牢記自己代表的是公司形象 迅速處理 要有處理的誠意 向顧客解釋清楚產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因
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