【正文】 一、搞不懂狀況所以無法決策 發(fā)廊管理者很大程度上缺乏一套系統(tǒng)性的工具，使其可以清晰的了解發(fā)廊運(yùn)作的各環(huán)節(jié)。根源在于，昨天的成功和前天的失敗都沒有記錄在案，也許結(jié)果記錄在案了，但過程和原因并沒有記錄在案，這樣連當(dāng)事人都沒有對成敗有深刻的認(rèn)識，誰還敢指望他人能夠吸取成敗底層的原因 呢？ 記錄在案不是指著書立說，而是指發(fā)廊要不斷的通過錯誤汲取經(jīng)驗(yàn)優(yōu)化流程。 發(fā)廊真正的價(jià)值在于能夠解決顧客的某種需求，發(fā)廊最需要其實(shí)是給顧客一個花錢的理由，如果你連顧客真正需要什么都不知道，你如何能保證發(fā)廊的服務(wù)能得到顧客的接受呢？ 這方面，我認(rèn)為上海文峰 美發(fā) 集團(tuán)和永琪美發(fā)連鎖機(jī)構(gòu)研究過，哈森發(fā)廊管理網(wǎng)也研究過，所有人都知道上海的大型連鎖發(fā)廊價(jià)格便宜，但是到他們那里去的消費(fèi)者有幾個會宣稱是因?yàn)樗麄儽阋瞬艁淼摹Ｖ袊行“l(fā)廊普遍處在成長期，渴望得到客人和行業(yè)的認(rèn)可。 收銀員管理制度 一、遵守企業(yè)《員工手冊》及其他各項(xiàng)管理規(guī)定，服從企業(yè)管理及領(lǐng)導(dǎo)安排。 九、前臺收銀員 賓客只按摩、美容、理發(fā)而不洗浴者，使用企業(yè)規(guī)定的無門票結(jié)算時，必須由當(dāng)事人簽字證明；由經(jīng)理處理并標(biāo)明是否跑單。 賓客結(jié)帳后，通知前廳顧導(dǎo)員為賓客取鞋，要報(bào)準(zhǔn)鞋號，并且不準(zhǔn)大聲喊號。 十四、組織通知按摩技師、搓澡技師、擦鞋師、美容 美發(fā) 師等人員及時到吧臺對帳，每月一 號準(zhǔn)時交帳。 二十一、各部門服務(wù)員到吧臺走單， 必須積極配合，及時輸單；服務(wù)員走單取商品，吧臺人員一定要根據(jù)服務(wù)單的商品數(shù)量發(fā)單，認(rèn)真核對發(fā)貨。 二十七、企業(yè)收銀員遵循企業(yè)保密制度，不經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得讓無關(guān)人員動用電腦收銀機(jī)或翻看企業(yè)營業(yè)收支情況，不得向無關(guān)人員及企業(yè)外人員泄露企業(yè)經(jīng)營收入情況。因此，收銀管理萬萬不可輕視。指甲修剪得當(dāng)，不得涂過于鮮艷的指甲油，或 使用無色指甲油。（當(dāng)顧客等候一段時間時） 是的 / 好的 / 我知道了 / 我明白了。向顧客致歉，并給予建議。微笑的告訴顧客： “好的，請您先在收銀處結(jié)帳，再麻煩您到前面的服務(wù)臺（同時比劃手勢，手心向上），有人為您包裝。經(jīng)常將 “請 ”、“謝謝 ”、 “對不起 ”、 “請稍待 ”、 “讓您久等 ”掛在口邊。對于顧客的詢問或投訴，如果本身無法給予滿意的回答或處理時，須請當(dāng)值主管出面處理。 3 、 6 、 2 取物時，應(yīng)對照號碼牌，并取出正確的物品給顧客，不得混淆。 5 、 4 遺忘物品處理應(yīng)統(tǒng)一在服務(wù)臺辦理。 收銀員在上班時，不可嬉笑聊天，保持良好的站姿或坐姿，并隨時注意收銀臺前的動態(tài) 收銀員應(yīng)熟悉店內(nèi)的優(yōu)惠及促銷活動，以便于正確結(jié)算。 收銀職務(wù)員之營業(yè)前、中、后注意事項(xiàng) 營業(yè)前 清潔、整理收銀作業(yè)區(qū) 整理、補(bǔ)充收銀及服務(wù)作業(yè)必備的物品，如：圓磁鐵、點(diǎn)鈔油、各式記錄本、表格、曲別針（大頭針）、釘書機(jī)（釘）、筆、便條紙、收據(jù)、宣傳單、干凈抹布等。 5 、 2 不論短缺或盈余，均由收銀員自行負(fù)責(zé)，以強(qiáng)化收銀員的責(zé)任感，并可減少舞弊的產(chǎn)生 ! 發(fā)廊物流管理制度 一）貨物管理的意義 企業(yè)化連鎖 美發(fā) 店除了靠全面、一流的服務(wù)及專業(yè)技術(shù)項(xiàng)目來提升營業(yè)額外，也需要有一套健全的物流管理制度，控制不必要的成本資金損耗，掌握產(chǎn)品儲備，控制庫存壓貨、缺貨，保證營業(yè)順利，清楚貨品的成本與定位，不斷地改進(jìn)經(jīng)營方法，這對 美發(fā) 店經(jīng)營的成功起著很重要的作用。 出貨人員需嚴(yán)格按使用量出貨。對采購人員購回產(chǎn)品，應(yīng)根據(jù)貨物發(fā)票上的品名、規(guī)格數(shù) 量、單價(jià)、金額、質(zhì)量等逐一驗(yàn)收合格后，填寫入庫單并簽名，若發(fā)現(xiàn)數(shù)量短缺，規(guī)格不符，質(zhì)量明顯不合格者，不能入庫，未經(jīng)驗(yàn)收的物資原則上不能入庫，大宗 物資入庫時，庫房保管員應(yīng)會同采購員當(dāng)面驗(yàn)收，一般應(yīng)在一天內(nèi)驗(yàn)收完畢，零星物資做到隨到隨 驗(yàn)。 要建立登記和統(tǒng)計(jì)制度，帳目、庫存數(shù)量要一致，各庫房內(nèi)存放物品的類別、數(shù)量應(yīng)按年代做好統(tǒng)計(jì)，為上報(bào)各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表做好基礎(chǔ)工作。 1員工領(lǐng)取物品必須填寫出貨出庫單。雙方合同應(yīng)要以相互尊重、相對平等、相對互利、共同協(xié)商為基本原則。 （ 4）工作期限 （ 5）福利、待遇。規(guī)章制度建立的好與壞，直接影響對員工管理的好與壞。一般情況有二種，一種是既懂技術(shù)又懂管理，另一種只懂管理不懂技術(shù)。組長又把工作上一些小問題授權(quán)給具體員工，讓員工感到企業(yè)需要她?？傊?，展示的目的是增加員工信心，讓員工安心在此努力工作。要管理好員工，就必須減少官僚主義，深入一線了解顧客、員工需求，解決、協(xié)調(diào)出現(xiàn)的工作問題，經(jīng)認(rèn)真分析、思考、權(quán)衡后再做出決定，減少官僚主義 是您贏得員工積極性，增加利潤的關(guān)鍵所在。 九、應(yīng)知員工需求 了解、掌握員工需求，解決員工后顧之憂，是做老板必須具備的基本素質(zhì)。定出具體的衛(wèi)生檢查，監(jiān)督、獎勵制度，店長應(yīng)每天隨時檢查并提出不足，以便改進(jìn)，對出現(xiàn)未做、拒做、忘做的情況及時處理并進(jìn)行罰款，以達(dá)到教育大家的目的。 （ 4）表揚(yáng)昨天業(yè)績最好的員工。這種設(shè)計(jì)是讓員工在工作期努力工作的一種管理辦法。 薪獎通則： 各部門薪獎辦法包括底薪、全勤獎金、工作獎金、銷售獎金，其他部門依需求另增加其他獎金或津貼。 店長 A 級（有美容 美發(fā) 經(jīng)驗(yàn)懂得管理者）起薪 1500 元，另有提成面議。 （四）銷售獎金：美容院、發(fā)廊所有產(chǎn)品均有 10％的銷售提成，但必須超過基本 責(zé)任額，（美容助理不在此限）美容師必有工資的兩倍當(dāng)做基本現(xiàn)任額，達(dá)成工資四倍時另加發(fā) 50％，于每月腫發(fā)放獎金。 衛(wèi)生未做一次扣 XX 元。 1不維護(hù)企業(yè)利益，向外泄露商業(yè)機(jī)密一次扣 XXX 元。按時發(fā)放工資有三大好處： 使員工信任； 使員工安心； 使員工信心更足。員工要創(chuàng)造好的業(yè)績就必須搞好服務(wù)、技能二大環(huán)節(jié)。所以，發(fā)廊要想方設(shè)法拓展客源，同時也要 做好發(fā)廊的管理工作，切實(shí)提供給顧客滿意的服務(wù)，這樣才不至于本末倒置，才能獲得經(jīng)營的穩(wěn)定增長。 、監(jiān)督，防止浪費(fèi)資料，早退或脫崗現(xiàn)象的出現(xiàn)。 ，以防合作方的 “陷阱 ”，避免 “賠了夫人又折兵 ”。 發(fā)廊在進(jìn)行集團(tuán)銷售時，應(yīng)該注意幾個方面的問題： ，一定要明確了解誰是真正的決策者。 經(jīng)理覺得很驚訝，假使松下不同意的事，大可一口否決就行了。員工只有通過不斷學(xué)習(xí)，不斷汲取新知識，積累經(jīng)驗(yàn)，熟能生巧，加強(qiáng)創(chuàng)新意識，才能真正提高自身的技術(shù)水平和服務(wù)品質(zhì)。 眾所周知，我們每個人心目中都存在一個或大或小的夢想。 果然，聰明的小王不僅立即意識到自己的成長問題，還進(jìn)一步利用她人為榜樣，走出一條屬于自己的路。 這時候，我們就必須給他們適當(dāng)營造一些 “痛苦 ”，讓他們?yōu)榱颂颖芏x 擇學(xué)習(xí)。因?yàn)?，只有學(xué)習(xí)，員工的技術(shù)技能才能提高，店鋪的整體服務(wù)水平才能提升。 結(jié)合自身的美發(fā)店的現(xiàn)狀和需要，結(jié)合原有的經(jīng)驗(yàn)積累。因此，在堅(jiān)持執(zhí)行制度的前提下，如何與員工進(jìn)行有效的溝通，與她們交上朋友，讓她們感覺無論出于何種目的來美發(fā)店打工都能收到更好的效果， “待人以寬 ”是一個非常有效的方法。讓你的員工知道她在你的企業(yè)里不 僅僅能賺到錢，更重要的是能夠?qū)W習(xí)到她們受用終生的知識。如何才能跟員工建立起充分的信任關(guān)系呢 ?如果你想獲得駕 駛員工的無限能力，如果你想喚起員工對你的信任，你就要按照下面五項(xiàng)指導(dǎo)原則去做： (1)做事要永遠(yuǎn)誠實(shí)可靠 我們認(rèn)為這條原則對任何人都不例外。如當(dāng)你在一張支票上簽名的時候，你的簽字就是保證你在銀行有足夠的錢去支付發(fā)票上的錢數(shù)。但是在民營 美發(fā) 店里面，絕大多數(shù)民營經(jīng)濟(jì)規(guī)模較小、所從事行業(yè)普遍科技含量較低、員工素質(zhì)較差、競爭力較弱、管理水平較低。領(lǐng)先、跟隨、滯后的薪酬戰(zhàn)略，分別適應(yīng)于美發(fā)店的不同階段和不同類型，在中小民營美發(fā)店中，他們不知道，如何在美發(fā)店發(fā)展的不同，運(yùn)用不同的薪酬戰(zhàn)略。沒有這樣一套合理的薪酬體系，結(jié)果使得美發(fā)店人力資源相關(guān)的體系不能很好的配合起來，甚至有時形成沖突，降低了公司的人力資源管理效果。 職業(yè)發(fā)展通道缺乏，結(jié)果導(dǎo)致升薪通道單一 中小民營美發(fā)店從某些方面講是 “機(jī)會型 ”美發(fā)店，它們的興衰往往和某些機(jī)遇聯(lián)系得相當(dāng)緊密，這就決定了中小民營美發(fā)店的組織結(jié)構(gòu)更加強(qiáng)調(diào)靈活，所以在大多數(shù)中小民營美發(fā)店里面，沒有對員工的職業(yè)發(fā)展通道進(jìn)行考慮。 薪酬結(jié)構(gòu)失衡 薪酬結(jié)構(gòu)是由各種薪酬單元組成，這些 薪酬單元一般可分為靜態(tài)薪酬 (基本工資等 )、動態(tài)薪酬 (績效工資、獎金等 )和人態(tài)工資 (福利、津貼等 )三類。它指明了公司到底為什么樣的行為和什么樣的業(yè)績進(jìn)行付酬。中小民營美發(fā)店的管理水平普遍較低，在薪酬管理方面的不足表現(xiàn)得尤為明顯。 (4)支持你認(rèn)為正確的事情 只要是自己認(rèn)為正確的事情，就要堅(jiān)持到底，無論結(jié)果可能是什么樣。如果你說不出對一個員工有什么好處的話來，那你最好就什么好別說；你只管盤算自己的事情好了，不要打員工的主意。在活動中，可以發(fā)動美發(fā)師找自身的優(yōu)、缺點(diǎn)，找美發(fā)店的優(yōu)、劣勢，找美發(fā)店的治院良方，所謂集思廣益，對美發(fā)師個人、對美發(fā)店都有極大的幫助。根據(jù)美發(fā)師的工作情況，在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)給予經(jīng)濟(jì)獎勵，并參照當(dāng)?shù)氐男劫Y水平，讓她們的收入能夠得到保障并不斷有提升的空間。 當(dāng)然 ，也有很多美發(fā)店都有相應(yīng)的管理制度，但為什么依然管理混亂呢？ 制度是死的，情況是不斷變化的，制度不適應(yīng)形勢發(fā)展的需要； 雖然制訂了制度，沒有具體的責(zé)任人來執(zhí)行制度，制度淪為一紙空文；（穿插執(zhí)行的故事，外國公司收購了中國的一家公司，什么都沒有改變只是不折不扣地執(zhí)行了原來公司的各項(xiàng)制度取得很好發(fā)展；市 歌收購軍星但是后來依舊失敗的案例等；你的制度是不是根據(jù)你的美發(fā)店的實(shí)際情況制定的？ 所以，作為一個美發(fā)店的經(jīng)營者，應(yīng)該從制訂制度與嚴(yán)格執(zhí)行制度兩個方面入手，明確責(zé)任人，使管理切實(shí)、有序、持續(xù)地進(jìn) 行。相信每一位美發(fā)店老板都清楚一個優(yōu)秀的美發(fā)師對于美發(fā)店的作用。我們知道每個人的生活圈里，總有某些人是他最在意的，父母、孩子、兄弟、女朋友等等，只要找到他們的 “穴位 ”，營造痛苦的方法運(yùn)用就成功了一半。 方法二：同行對比 然而，有些情況下 ，當(dāng)我們給了員工夢想和方案之后，他們?nèi)匀粺o動于衷，該怎么辦？這個時候，我們有第二招，就是進(jìn)行同行對比，激勵員工的動力，由此發(fā)奮起來。很多時候，我們的員工，不管是 發(fā)型 師、技師，還是助理，他們不是沒有夢想，而是在長期的工作當(dāng)中，不懂怎樣好好規(guī)劃自己，提升自己，導(dǎo)致夢想越來越模 糊。我們的事業(yè)要發(fā)展，就需要優(yōu)秀的 人才 ， 人才 來自哪里？除了外聘，另一重要手段就是內(nèi)部栽培。我想一個領(lǐng)導(dǎo)人有時應(yīng)該接受他不喜歡的事，因?yàn)槿魏稳硕疾幌矚g被否定。 。 集團(tuán)銷售 對發(fā)廊而言，如果能拿下集團(tuán)銷售這一塊，是既省力又賺錢的活兒，很受一些有頭腦有門路的老板歡迎?？梢哉f，發(fā)廊一般都規(guī)模小、實(shí)力弱，單個促銷往往達(dá)不到有效的目的，容易湮沒于市場的嘈雜之中，而聯(lián)合其他企業(yè)一道促銷，招徠客源，則可以達(dá)到投入少、影響大的目的，為發(fā)廊帶來顯著的客源增長。 天女散花 此類方法為發(fā)廊最常用的方法，也就是派 美發(fā) 師在發(fā)廊的周圍四處派發(fā)一些諸如傳單、優(yōu)惠券、免費(fèi)卡之類的資料，以吸引新顧客入店，從而達(dá)到成交的目的。這種發(fā)放工資方式非?？扇?。有一家發(fā)廊，每月發(fā)放工資時召開一次 “發(fā)薪暨表彰大會 ”。 1超過規(guī)定時間吃飯一次扣 XX 元。 未喊 “歡迎光臨 ”一次扣 XX 元。 當(dāng)月團(tuán)體獎金預(yù)留 30％為年終獎金， 20％為季獎金， 10％為特別獎金，發(fā)給當(dāng)月表現(xiàn)優(yōu)秀的本店任 何員工，其余 40％由本店所有人員平均分配。 試用期 3 個月，正式任用者，底新增加 2030％，由經(jīng)理或總經(jīng)理審核決定。 各部門均有三種責(zé)任額，包括：基本現(xiàn)任額、成長責(zé)任額，目標(biāo)責(zé)任額。老板要給員工設(shè)計(jì)、制定以下幾個未來目標(biāo)觀點(diǎn)： （ 1）您今后的發(fā)展一定會超過我； （ 2）您今后的店面一定要比我的大和漂亮； （ 3）有可能在您工作期滿后我們共同投資開一家分店，你 來管理； （ 4）你一定能成為一流的美容師、 發(fā)型 設(shè)計(jì)師； （ 5）你這么年輕不可能給別人永遠(yuǎn)打工，自己今后一定要開店。 （ 6）今天工作安排重點(diǎn)。要求員工自身衛(wèi)生也應(yīng)有相應(yīng)措施，如夏天每天必須換工裝，春、秋每天三必須換工裝，員工必須每天化妝打扮等等，總之監(jiān)督、落實(shí)是關(guān)鍵。但值得老板注意的是：千萬不要在未考慮好之前，沖動地給員工承諾什么，一旦承諾，員工會很在意，如您不能兌現(xiàn)，員工對 您的信任度會直線下降，從此您在員工心中是一個失信的老板了。 八、鼓勵團(tuán)結(jié)協(xié)作精神 美容院、發(fā)廊靠某一個人的力量和智慧，不可能發(fā)展很好，必須依靠整體力量及大家共同的智慧。在與員工交談時應(yīng)注意以下幾 點(diǎn)： （ 1）認(rèn)真傾聽員工想法； （ 2）讓員工充分發(fā)表自己的見解； （ 3）不要在人多地方與員工交談，私下最佳； （ 4）與員工談一些他（她）感興趣的話題 （ 5）不要只談工作，可以多談?wù)勆?、家庭環(huán)境和社會經(jīng)驗(yàn)； （ 6）站在員工角度為員工設(shè)計(jì)未來； （ 7）要讓員工信任你，與你談?wù)嫘脑挘? （ 8）告訴員工，員工提的意見，我們會很好考慮和解決； （ 9）告訴員工外面的新信息和情況；