【正文】 規(guī)程 值班護管迅速向護管班長、管理處、公司保衛(wèi)部和公護機關報案，業(yè)主受侵害的財物投購保險的還應通知承保的保險公司。 攜帶物品繁多，如電視、音響、 VCD 等貴重物品，又無任何證明人的（搬家的有 服務中心出具的放行條）。 事主或在場住戶如有受傷的要立即設法盡快送醫(yī)院搶救，并迅速報告公護機關。如有傷員迅速送附近醫(yī)院救治。 提高警惕，防止壞人利用混亂偷拿財物。 按照規(guī)定，制止未經(jīng)許可的人員、車輛進入責 任區(qū)內(nèi)。 對違規(guī)者，按公司有關規(guī)定處理。 簽到人須在卡上簽名并注明時間，檢查人發(fā)現(xiàn)不合格的記錄起來，作為考核依據(jù)。 接班人員如發(fā)現(xiàn)交班人員在當值期間應處理而未作處理的問題時，有權拒絕接班，直至處理完畢。 確認無誤后給予放行，在《放行條》記錄欄注明搬出物品名稱、數(shù)量、日期及簽名確認。 有與客戶直通對講設施的值班崗位應與住戶聯(lián)系，經(jīng)同 意后才給予放行。 值班期間必須保持高度警惕，嚴密注意責任區(qū)域的情況。 當值中要講文明、講禮貌，處理問題要講原則、講方法，態(tài)度和藹、不急不燥、以理服人。 值班時嚴密監(jiān)視護管對象的各種情況，發(fā)現(xiàn)有可疑或不護全跡象，及時通知值班護管員就地處理，并報告主任及服務中心領導。 留意進入停車場的車輛情況，對帶有危險品車輛禁止進入車場。 當有車輛駛進停車場時，應迅速指引車輛慢行，護全停放在指定的車位上。 嚴格遵章守紀，文明值勤、態(tài)度禮貌，不得借故刁難住戶。 負責檢查行跡可疑人員的證件。 上崗時要認真檢查設備，認真做好防火、防盜、防搶劫工作，發(fā)現(xiàn)不護全因素立即查明情況，排除險情，并及時報告主任部門領導確保大廈的護全。 負責對日常班務的處理，負責檢查本班人員執(zhí)勤中的違規(guī)行為。 領導全體護管員做好小區(qū)的治護、交通、消防等管理工作。 安全管理服務手冊 一、崗位工作職責及管理制度 在管理處經(jīng)理領導下開展工作，負責轄區(qū)范圍內(nèi) 24 小時護管服務。 十三、道路、車場完好率 公司內(nèi)控標準 98％ 承諾指標 98％ 測定依據(jù) 道路、車場完好房面積 /道路、車場總面積 100 ％ ≥98 ％ 質(zhì)量保證措施 制訂詳細的養(yǎng)護計劃，定期巡視和維護。 十一、業(yè)主綜合服務滿意率 國優(yōu)標準 95％ 承諾指標 兩年內(nèi)達 97％以上 測定依據(jù) （滿意戶數(shù)＋基本滿意戶數(shù)） /入住總戶數(shù) 100 ％ ≥97 ％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 實行開放管理，向業(yè)主公開服務內(nèi)容、服務質(zhì)量標準，使物業(yè)管 理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。 采用情理手段、經(jīng)濟手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。 八、火災年發(fā)生率 公司內(nèi)控標準 ‰ 承諾指標 ‰ 測定依據(jù) 火災發(fā)生次數(shù) /總入住戶數(shù) 1000‰‰ 質(zhì) 量 保 證 措 施 實行全員義務消防員制，建立一支 “ 消防快速反應分隊 ” ；制 定嚴 格的消防管理制度和詳細的消防應急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防 實戰(zhàn)演習。 提倡 “ 全員保潔，人過地凈 ” 。 維修工程實行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽收制度。日常維 護檢查與定期維修巡查相結合，確保良好狀態(tài)。 由手工收費逐漸過渡到電腦劃帳，并提供 “ 一本通 ” 服務。 對于欠交管理服務費的行為，我們將采取管理公約中規(guī)定的合理措施予 以催繳，必要時采用法律手段作為催繳措施。 3．嚴 格二次裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡，對進入小區(qū)的施工單 位實行跟蹤管理，防止損壞結構、危及配套設施安全的行為。 加強外購材料、備件的驗收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務前 由業(yè)主檢驗確認。 七、治安案件年發(fā)生率 公司內(nèi)控標準 ‰ 承諾指標 ‰ 測定依據(jù) 案件發(fā)生次數(shù) /入住總戶數(shù) 1000‰ ＜ ‰ 質(zhì) 量 保 證 措 施 提供 24小時保安服務。 定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防 意識。 十、業(yè)主年有效投訴率和處理率 （一）年有效投訴率 公司內(nèi)控標準 2‰ 承諾指標 2‰ 測定依據(jù) 有效投訴次數(shù) /入住總人數(shù) 1000‰≤2‰ 質(zhì)量保證 措施 不斷培養(yǎng) 和樹立員工的服務意識，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務，使員工 追求業(yè)主百分百的滿意。 設立征詢意見箱和投訴受理電話。 市政工程進入轄區(qū)內(nèi)施工，管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。 以“預防為主，群防群治”的方針，嚴格進行小區(qū)進出人員和物品出入管理。 編排每月護管員值班情況表，護排護管員輪班輪休工作 處理并上報護管員在工作過程中遇到各種問題 加強對護管器材、裝備的維修、保養(yǎng)，貴重物品應妥善保管并 登記造冊、落實到人。 負責本班人員考勤、考核等工作，對不稱職者上報主任領導。 發(fā)現(xiàn) 違法犯罪份子要堅決設法抓獲。 加強對重要區(qū)域的巡邏簽到，發(fā)現(xiàn)情況及時處理并報告上級領導。 認真檢查出入車輛，指揮車輛按規(guī)定路線行駛和指定地點停放，確保道路通暢。 提醒司機關好車門窗，并將車內(nèi)的貴重物品隨身帶走。 禁止司機在停車場內(nèi)洗車、維修，保持車場清潔衛(wèi)生。 發(fā)現(xiàn)監(jiān)視設備、設施出現(xiàn)故障，要及時報告領導，并通知當值護管員。 熟悉掌 握大廈內(nèi)各住戶的情況，包括業(yè)主、住戶的家庭人員和經(jīng)常交往的社會關系。 對來訪人員應禮貌熱情，并做好登記。 對形跡可疑人員應通知班長或巡查隊員，由班長或巡查隊員負責監(jiān)視。 為防止有毒、爆炸等危險物品進入大廈、小區(qū)，護管對搬進物品有檢查的責任和權利。 接班人員要詳細了解上一班值勤情況和本班應注意事項，應做到三明：上班情況明，本班接辦的事情明，物品、器械清點明。 護管 (保護 )部主任定期到簽到箱收發(fā)簽到一次，并整理存檔。 附表 《查崗記錄表》 查崗記錄表 年 月 日 NO： FMRW515 查崗時間 被查部門 崗位情況： 處 理 結 果 查崗人意見： 部門主任意見： 管理處經(jīng)理意見： 備注 : 8. 護管 (保護 )員權限 護管 (保護 )班長權限 對本管理處物業(yè)有權進行護全監(jiān)督。 對出入責任區(qū)內(nèi)的可疑人員、車輛及其攜帶或裝載的物品，按規(guī)定進行驗證、檢查。 說服群眾離開，保證責任區(qū)的正常治護秩序。 保護案發(fā)現(xiàn)場，禁止無關人員進入現(xiàn)場，以免破壞現(xiàn)場遺留的痕跡物證、影響公護人員勘探現(xiàn) 場，收集證物和線索。 附表 《案件受理記錄表》 案件受理記錄表 編號： 年 月 日 NO： FMRW517 事由經(jīng)過： 處理結果： 班長： 當事人： 電 話： 主任： 理作業(yè)規(guī)程 目的 : 加強巡邏檢查是治護防范工作中預防和打擊犯罪分子的一項行之有效的措施。暫時將人、物扣留，速與業(yè)主（住戶）和有關部門聯(lián)系核對，待其出具可靠證明后放行。 當班護管應根據(jù)具體情況，采取適當?shù)姆椒ò颜麄€現(xiàn)場保護起來，禁止無關 人員進入現(xiàn)場，以免破壞現(xiàn)場遺留的痕跡、物證、影響證據(jù)的收集。 當陌生人進入 小區(qū)時： 1)當值護管員立即起立，敬禮，并說“您好！請問您去哪一棟哪一號房。 如已經(jīng)辦理有效的放行手續(xù)時，應要求物主在辦理有效放行手續(xù)后放行。 機動車輛在大廈內(nèi)任何場所禁止試車、修車、練車、停剎車。 停車場和大廈行車道路須做好行車線、停車位（分固定和臨時）、禁停、轉(zhuǎn)彎、減速、消防通道等標識。 出口值班員待離場車輛停穩(wěn)后，向司機敬禮，核對車牌號碼、駕駛人員姓名、相貌與檔案記錄，回收車輛出入證，收取停車費，出具收費票據(jù)，開閘放行，填寫《車輛出入登記表》。 附表 《停車場值班交接班登記表》 停車場值班交接班登記表 年 月 日 班 崗： NO： FMRW528 交接人 接班人 值班記事： 交接事項 對講機 部、 鎖匙 把 膠木棍 根、 停車費 元 手電筒 把、 票 張 備 注 主任簽字 摩托車、自行車由管理處免費統(tǒng)一管理。 3)所有護管員在收到通知后，應按規(guī)定時限到指定地點集合，根據(jù)分工各行其職。 突發(fā)事件的處理 浸水事故的處理 1） 當接到業(yè)主（住戶）投訴或報告后，應立即抵達現(xiàn)場，觀察現(xiàn)場，立即查找出水的來源，檢查出水閥位置，并立即關閉有關的水閥。 2） 對暈倒病人應首先讓其平臥，松解衣扣，移至陰涼通風處；摔傷病人如有嚴重骨折的應立即給予止血；肚痛病人應扶其坐下休息，給予溫開水飲用等。應立即 用對講機或電話告知配電室值班電工切斷電人電路的電源，并向上級報告，同時設法使用絕緣物品將電線或漏電電器設施（設備）與觸電者分離， ③ 觸電者救下后，視情況應立即采取口對口人工呼吸，心臟擠壓法或撥打“ 120”。 ④ 如發(fā)現(xiàn)有煤氣中毒人員時，應立即將中毒者轉(zhuǎn)移，送往附近醫(yī)院或撥打“ 120”急救。 5) 對個別蠻橫無理，始終不聽勸阻者，盡量想辦法查清其姓名或單位，如實記錄下來，并通知班長前往協(xié)助處理。 對工作中出現(xiàn)的問題不推諉，勇于承擔責任，并從中吸取教訓，不斷提升工作水平。 2．工程部主任崗位職責 任職資格 具有《中華人民共和國特種技術操作許可證》 熟練掌握電工基本原理。 根據(jù)設備的特點制訂或?qū)徍烁黝愒O備的年度、季度、月度、周預防性檢修保養(yǎng)計劃，并監(jiān)督落實。 熟悉小區(qū)（大廈）內(nèi)設備備用配件的規(guī)格、性能、型號、名稱。 工作內(nèi)容 服從主任和組長的調(diào)度與工作安排。 機電設備運行期間，須確保其安全運行，隨時巡查，并作好相關記錄，嚴格執(zhí)行交接班制度。 保持設備房內(nèi)干凈整潔，嚴禁無關人員進入設備房 ,設備設施專用工具或備件等須造冊登記，擺放整齊并保管好。 參加應急搶修，配合其他工程人員工作。 值班人員不得私自調(diào)班，因特殊情況要調(diào)班，必須向主任申請。 交班人員必須詳細介紹其值班情況、機器運行情況及存在的未處理問題。 內(nèi)容 所有鑰匙任何時候須有不少于一把備用，所有備用鑰匙須造冊登記。 . 工作認真細致，注意講究衛(wèi)生，節(jié)約材料，損壞東西負責賠償。 上班時須配戴工作證，穿著整齊，不得穿拖鞋。 工作時務必注意人身安全和設備安全，講科學、多商量、不蠻干，配電房、水泵房或高空作業(yè)等須嚴格按照操作規(guī)程和相關注意事項工作。 所有的維修，主任（副主任）及維修人員應根據(jù)事情的輕重，緩急來隨機處理。 施工完畢后由施工方申請，由工程部主任組織相關人員驗收，填寫相關驗收報告呈報經(jīng)理 審批。 上門維修整個過程應注意文明禮貌 ,現(xiàn)場清潔衛(wèi)生 ,移動室內(nèi)設施須有業(yè)主同意 ,損壞東西要致歉并按價賠償。按《維修項目收費標準》，在維修單上注明各項費用金額，并請客戶簽名認可。 適用范圍 適用各管理處客戶報修處理工作。 零星工程對外委托施工，須由維修責任人申請，填寫對外委托維修申請單，由工程主任組織相關人員現(xiàn)場考查，報經(jīng)理審批后方可施工。 工程部主任（副主任），每天至少巡查各設備設施一次，檢 查各班值班巡查情況，每星期不定時抽查不少于 1 次，抽查內(nèi)容見《工程部抽查表》。上午 11： 10和下午 17： 10以前的維修單，必須及時處理完畢，有些維修如情況緊急或業(yè)主有特殊要求的，不管加班與否，都必須在當天處理完畢。 確保業(yè)主用水用電安全正常，按時抄表，維護業(yè)主利益，做到有錯必糾。 在正常情況下，各設備設施房的鑰匙不能借給外單位人員或其他各部門人員，如特殊情況下，必須經(jīng)主任同意并填 寫《領（借）用鑰匙登記表》； 工程人員用鑰匙，須填寫《領（借）用鑰匙登記表》并簽名確認，工程人員離開本部門，所有鑰匙須繳回。 不能交接班之情況： 上一班運行情況未交待清楚，記錄不規(guī)范，操作間不整潔。