危機(jī)管理--final(完整版)
【正文】 ? 事實(shí) ? 對此事的關(guān)切 ? 解決危機(jī)的決心 ? 解釋正在進(jìn)行的工作 – 調(diào)查、救援等 確立溝通主題 ? 將所要傳達(dá)的信息限制在二至三個，并找出最 重要的那一個，這就是你的溝通主題 ? 在回答媒體和公眾問題時，爭取將任何問題都 “搭橋”到你的溝通主題 ? “搭橋”技巧 – 接過問題、停頓、用轉(zhuǎn)折詞“但是， 不過”、談你的溝通主題 ? 真相、事實(shí) （這也關(guān)系到媒體的聲譽(yù)） ? 迅速的反饋 （他們有截稿時間） ? 簡潔概括的事實(shí) （不要用專業(yè)術(shù)語） ? 好的 ”引語“ ? 關(guān)于新聞角度的指點(diǎn)和建議 媒體想從你處得到： “ 不要 ” （ DON‘ Ts） ? 撒謊 ? 猜測 ? 責(zé)備 （任何人和機(jī)構(gòu)） ? 發(fā)表個人意見 ? 在負(fù)面問題上糾纏 （講解決方案） ? 失控 ? 說“無可奉告” （講出不能發(fā)表評論的原因） ? 試圖“ go offtherecord” （ 沒有這種情況） ? 即興發(fā)揮 ? 與記者爭執(zhí) ? 講笑話 （會有你想象不到的負(fù)面效果） ? 拖延時間太長 （媒體有截稿時間） 陷阱 ? 避免假設(shè)性的問題 (不糾纏 whatif, 講 what is) ? 不準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)會嚴(yán)重?fù)p害組織形象 ? 用詞不當(dāng)，特別是有過高承諾含義的詞 （如我們要 把每一滴污染物都清潔干凈，餐廳里看不到一只蒼蠅） ? 拒絕與媒體分享有關(guān)政府文件 （媒體自己可以得到，拒絕 提供顯得你有什么事情隱瞞） 風(fēng)險規(guī)避 ? 直截了當(dāng) – 發(fā)生了什么，怎樣發(fā)生的 ? 避免不恰當(dāng)?shù)谋容^ “百萬分之一的可能”聽起來 很小，但人人都會覺得自己是那一個 ? 不要做秀 – CEO對著電視鏡頭講“我讓我的家人 用 XXX” 不起任何作用 ? 避免在公眾溝通中使用生澀的技術(shù)術(shù)語 ? 告訴人們他們怎樣可以提供幫助 ? 最重要的，表現(xiàn)出愿意傾聽，充滿同情心 危機(jī)處理程序總結(jié) 危機(jī)處理程序 準(zhǔn)備階段 應(yīng)
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