酒店如何管理客戶的關(guān)系以及顧客的忠誠度(完整版)
【正文】 打下堅實基礎(chǔ)。 二、交易初始期 —— 實現(xiàn)顧客滿意 培養(yǎng)顧客忠誠的前提條件是保住顧客，保住顧客的最好辦法是讓顧客高度滿意。傳統(tǒng) 2/8 的理論認為酒店利潤有 80%是由數(shù)量僅占 20%的現(xiàn)有顧客創(chuàng)造的，留住一個老顧客的成本是吸引一個新顧客成本的 20%左右。這在服務(wù)性行業(yè)尤為突出。如果一個客戶入住酒店，發(fā)現(xiàn)酒店能夠提供的服務(wù)就是一張床而已，連基本的電話和洗澡的服務(wù)都不能提供，那我還花五星級酒店的房費，享受的卻是小旅店服務(wù)，這不是花錢買不舒適嗎？客房中心的極度不耐煩，讓我對酒店的印象極度惡劣，如果客服能設(shè)身處地想想，一個疲憊的客戶，想洗個熱水澡，發(fā)現(xiàn)水龍壞了，想打電話找人修，發(fā)現(xiàn)電話壞了，算了退而求此，不洗澡了，看電視吧，結(jié)果電視也壞了。 在通過上述的客戶智能分析方法掌握了客戶層級的分布之后，酒店營銷部門就可認真規(guī)劃，根據(jù)客戶不同的價值制定相應(yīng)的關(guān)懷和優(yōu)惠措施，一方面可留住有價值的老客戶，同時也可以提高這些客戶對酒店的滿意度和忠誠度。 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)充分考慮到了酒店營銷的需求及特點，為酒店銷售人員，特別是酒店營銷管理人員的管理及決 策提供了強有力的工具。其中部分的數(shù)據(jù)來源可以來自中央預訂系統(tǒng)和酒店信息管理系統(tǒng)，但更多的要依靠酒店員工關(guān)注顧客的需求而獲得。作為酒店一線員工，通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供的資料，可以讓客戶有被重視的感覺。根據(jù)國外酒店的成功經(jīng)驗，正確把握客戶消費心理，重視培養(yǎng)客戶忠誠度并提供滿足客戶個性化需求的服務(wù)，才是增加酒店銷售額的關(guān)鍵。 許多國際知名酒店早已將視角焦點落在了客戶關(guān)系管理上。作為酒店管理者，從宏觀角度對顧客的認知，可以使管理者對酒店經(jīng)營方針做出更好的決策?？蛻魯?shù)據(jù)庫里面的資料包括顧客的基本資料、聯(lián)絡(luò)途徑、過往的消費記錄、每次入住離店的日期時間、酒店名稱、房 餐飲 資料下載、 菜譜大全 、 餐飲加盟 、餐飲資訊，餐飲業(yè)第一門戶網(wǎng) 餐飲連鎖加盟招商代理領(lǐng)域權(quán)威誠信品牌：吃網(wǎng) 餐飲加盟 間類型、訂房渠道 、特別服務(wù)、個人喜好和取消預訂的記錄、投訴和處理記錄、累積消費積分、獎勵記錄、忠誠度評估等等。通過系統(tǒng)自動生成的經(jīng)營統(tǒng)計分析、趨勢預測、客源結(jié)構(gòu)分析、競爭對手分析、銷售費用分析、客戶及銷售人員業(yè)績分析等各種數(shù)據(jù)，為管理者進行市場定位、制定銷售預算及營銷策略、掌控核心客戶并進行內(nèi)部管理等諸多方面提供了有利的依據(jù)。 五星級酒店服務(wù)看客戶滿意度 餐飲 資料下載、 菜譜大全 、 餐飲加盟 、餐飲資訊，餐飲業(yè)第一門戶網(wǎng) 餐飲連鎖加盟招商代理領(lǐng)域權(quán)威誠信品牌：吃網(wǎng) 餐飲加盟 現(xiàn)在酒店 的硬件是都是越來越好，那么大家競爭的就是服務(wù)。她能不抱怨嗎？但是 客服的滿臉不耐煩，已經(jīng)說明酒店的服務(wù)是整體出了問題，在出現(xiàn)客戶投訴也不能及時處理，卻使客戶的滿意度更加降低，也說明酒店在員工的管理方面也存在一定問題，沒有在員工中樹立為客戶服務(wù)的理念。提高顧客的滿意度也成了時下熱門話題?；诖耍频旯芾碚吒鼉A向于把精力花費在現(xiàn)有顧客身上、而往往忽略了培養(yǎng)市場上的潛在忠誠顧客。顧客滿意產(chǎn)生的原因在于顧客感知的從酒店獲得的價值超過原來的期望值。 三、交易穩(wěn)定期 —— 培養(yǎng)顧客忠誠 顧客的二次光顧是酒店培養(yǎng)顧客穩(wěn)定消費習慣的關(guān)鍵時
試題試卷相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1