【正文】 忍耐；有一定組織、協(xié)調(diào)及管理能力，善于處理各種難題；公關(guān)能力強(qiáng)，能創(chuàng)造顧客價值。 (四 )行政管理 堅持每周、每日制定詳細(xì)的工作計劃，員工組織每天班前工作布置、班中有檢查、班后有講評，總結(jié)工作、分析問題、提出解決問題辦法。 三、運(yùn)作機(jī)制 管理處在內(nèi)部管理上，采取的是將管理活動和管理手段構(gòu)成一個 連續(xù)封閉回路 的作法，即注重封閉性，這樣方能形成有效的管理運(yùn)作。 堅持制度化、規(guī)范化管理。 (3) 協(xié)調(diào)商場各經(jīng)營者的關(guān)系。 消防系統(tǒng)管理服務(wù) 消防管理的方針是：預(yù)防為主、防消結(jié)合，嚴(yán)格按照消防法有關(guān)規(guī)定，建立消防合格證制度及消防工作檢查、監(jiān)督制度，訂有突發(fā)性火災(zāi)等災(zāi)害應(yīng)急方案，并設(shè)有消防疏散示意圖，保證消 防通道暢通，消防設(shè)備設(shè)施運(yùn)行良好，組建廣場義務(wù)消防隊，并演習(xí)在各種情況下采取的應(yīng)急措施，一旦發(fā)生危難及時疏散眾多業(yè)主、商戶及消費(fèi)客人。 “ 為客戶提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，以滿足和超越社會、客戶對物業(yè)管理不斷增長的需求”是我們 君天 人的使命 君天 物 業(yè)以“管家”的身份向業(yè)主和用戶提供真誠的服務(wù)，在 商業(yè) 、別墅、 住宅、行政辦公等 為業(yè)主提供著優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，并不斷提升管理水平，打造具有 君天 物業(yè)特色的管理模式，形成為客戶服務(wù)的一體化模式，實(shí)現(xiàn)滿足和超越社會、客戶不斷增長需求的公司使命。 互動管理模式 在 公寓 物業(yè)管理中，以培養(yǎng)業(yè)主的參與意識、加強(qiáng)與業(yè)主溝通為主要目的，充分發(fā)揮業(yè)主的積極性，參與物業(yè)管理事務(wù)，讓業(yè)主進(jìn)一步了解物業(yè)管理，增強(qiáng)共識。 保潔服務(wù)： 采用先進(jìn)的清潔保潔技術(shù)手段，致力于各類物業(yè)的日常保潔、蚊蟲消殺、綠化養(yǎng)護(hù)等高品質(zhì)保潔服務(wù)，為業(yè)主營造一個整潔、舒適的辦公和生活環(huán)境。家樂福超市：位于香樟路口，約 10 分鐘公交車程。使 博雅公寓 物業(yè)保值升值。在經(jīng)營秩序、治安保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生等方面以綜合 考慮 、單項計劃、即時調(diào)度相結(jié)合的管理運(yùn)作方式，建立目標(biāo)管理、服務(wù)質(zhì)量管理、成本管理體系，多層 次、多方式、全方位、全過程的監(jiān)督控制，以實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專業(yè) 化管理。以近 100 米的樓體高度，在建筑布局中充分考慮了自然資源利用最大化的原則，細(xì)致到每個戶型的開窗角度和觀景陽臺的設(shè)計。 員工培訓(xùn) ： 以人為本的企業(yè)思想，把員工培訓(xùn)工作當(dāng)作企業(yè)生存與發(fā)展的重要保證措施常抓不懈。 消防安全管理模式 充分利用 公寓 業(yè)主資源，引導(dǎo)老年或離退 休業(yè)主成立消防安全巡邏隊，每天執(zhí)行巡邏任務(wù)，并做詳細(xì)記錄。 “精心管理，全心呵護(hù)”是我們的服務(wù)理念 精益求精，全心管理用心服務(wù)。 第四章 物業(yè)管理服 務(wù) 范圍及主要內(nèi)容 一、一般性服務(wù)內(nèi)容 對業(yè)主、商戶的管理 以保證良好的經(jīng)營秩序為目的，通過《業(yè)主手冊》、《物業(yè)管理服務(wù)合同》、《商場管理規(guī)定》、《裝修管理規(guī)定》等管理控制文件對業(yè)主及承租商戶的經(jīng)營行為進(jìn)行管 理、引導(dǎo)，明確業(yè)主承租商戶和管理企業(yè)之間的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系。這是商場實(shí)施統(tǒng)一管理的一項必不可少的工作，其作用使商業(yè)特色的體現(xiàn)，是一種無形資產(chǎn)和潛在的銷售額、有助于促進(jìn)消費(fèi)者的消費(fèi)觀念從買名牌到買店牌的轉(zhuǎn)變，加速商場進(jìn)入印象時期，有助于商場識別系統(tǒng)的建立 (包括理念識別系統(tǒng)、視覺識 別系統(tǒng)、行為識別系統(tǒng) )。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 第 五 章 擬采取的物業(yè)管理方式 一、管理要點(diǎn) (一 )依法管理 (二 )企業(yè)化、專業(yè)化、制度化、一體化管理 (三 )高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率管理 (四 )精打細(xì)算、獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧 (五 )安管員 、維修、 24 小時值班服務(wù)，高密度的保潔 (六 )管理處對 安管員 、清潔等日檢， 公司 對管理處進(jìn)行月檢 二、擬采取的管理方式 (一 )管理原則 奉行“信譽(yù)至上，服務(wù)第一，以區(qū)養(yǎng)區(qū)、略有節(jié)余”的原則，實(shí)行“ 綜合管理、全方位服務(wù)”建立“自我運(yùn)轉(zhuǎn)”、“自我完善”、“自我發(fā)展”的 經(jīng)營管理機(jī)制。在管理處內(nèi)部，例如 維修 部分兩部分，一部分負(fù)責(zé)水 電系統(tǒng)、消防設(shè)施、空調(diào)設(shè)備、電梯等的前期工程進(jìn)度跟進(jìn)和日常管理；另一部分負(fù)責(zé)公共設(shè)施、裝飾修繕、水電、防盜等公用設(shè)備的維修與保養(yǎng)。 (一 )計劃目標(biāo)管理 博雅公寓 物業(yè)管理處根據(jù)國家頒布的《物業(yè)管理條例》依法管理，并根據(jù)《 博 雅公寓 前期 物業(yè)服務(wù)合同》之條款 對管理目標(biāo)進(jìn)行確立。歡迎和鼓勵對管理服務(wù)工作提出合理化建議、批評或投訴，增強(qiáng)服務(wù)意識和管理的凝聚力，把存在的問題早發(fā)現(xiàn)早處理，將各種事故消滅在萌芽狀態(tài)之中，杜絕和制止各種重大事故的發(fā)生。 (四 )出納：中專以上文化程度，有企業(yè)財務(wù)會計工作經(jīng)驗二年以上，熟 悉財務(wù)電算化，對現(xiàn)代企業(yè)體制和經(jīng)濟(jì)運(yùn)作有一定認(rèn)識，熟悉國家財務(wù)政策法規(guī)；遵守企業(yè)制度，保守公司機(jī)密，有良好的職業(yè)道德，忠誠、可靠、廉潔自律、作風(fēng)正派、敢于抵制不法行為，原則性強(qiáng)，對工作盡職盡責(zé)；熟悉銀行、稅務(wù)、審計等法規(guī)及具體業(yè)務(wù)運(yùn)作程序、獨(dú)立鑒別現(xiàn)金真?zhèn)文芰?、有指?dǎo)收費(fèi)等業(yè)務(wù)工作能力。忠誠廉潔、嚴(yán)于律已、遵紀(jì)守法、團(tuán)結(jié)友愛、工作嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、不徇私情，不怕牲犧，盡職盡責(zé)。 (十二 )安 管 員：高中以上學(xué)歷，年齡 30歲以下，身高 以上，從事本職工作2年以上，熟悉物業(yè)管理的相關(guān)理論知識，了解物業(yè)管理工作流程，遵守公司各項規(guī)章制度。 (十五 )園藝工：初中以上文化程度，年齡 45 歲以下，從事園藝工作三年以上經(jīng)驗，熟悉有關(guān)的園林綠化知識。 (三 )安全 管理 部 協(xié)助公安機(jī)關(guān)做好 公寓 治安防范、消防工作，加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備及消防器材的管理。 安 全管理 、保潔、綠化人員由 君天 在下屬各管理處挑選經(jīng)驗豐富的人員組成，派駐人員的工作能力、形象、敬業(yè)程度均須得到房地產(chǎn)公司認(rèn) 可，同時房地產(chǎn)公司有對表現(xiàn)不合格人員的調(diào)整建議權(quán)。 ２、定期派出高級物業(yè)管理人員到銷售現(xiàn)場回答客戶咨詢。 (二 )接管準(zhǔn)備工作 編制人員工作計劃，根據(jù)工程進(jìn)展適時招聘各類人員。 各類指示標(biāo)牌的落實(shí)：全面導(dǎo)入 君天 CIS 標(biāo)識系統(tǒng)如主入口平面導(dǎo)視圖 、各類禁行標(biāo)識、停車場指示牌及綠化公益性標(biāo)識等。 公寓 內(nèi)所有設(shè)施設(shè)備應(yīng)建立齊全的設(shè)施設(shè)備檔案，項目齊、目錄清可隨時查閱，確保所有設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)良好、運(yùn)行正常，無事故隱患，而且保養(yǎng)檢修制度完善，每日有值班記錄、設(shè)備運(yùn)行記錄，管理人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī) 范。 24 小時受理業(yè)主、使用人的報修接待，各類零修、急修及時率 98%以上，質(zhì)量合格率 100%，建立報修服務(wù)回訪制度，并有回訪 記錄。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) (2)非機(jī)動車出入 公寓 憑 博雅公寓 管理處非機(jī)動車專用卡出入。 備用電源不起作用時，應(yīng)急小組出動檢查。 四、突發(fā)事件應(yīng)急處理 盜竊、匪警應(yīng)急處理 (1)隊員在執(zhí)勤中遇有 (或接報 )公開使用暴力或其他手段 (如打、砸、搶、偷等 )強(qiáng)行索取或毀壞 商戶 區(qū)和 商戶 財物或威脅 商戶 人身安全的犯罪行為的，要切實(shí)履行安全管理員職責(zé)，迅速制止犯罪。 (9)安全主管做好現(xiàn)場記錄，并寫出書面報告報上及主管部門。 遇急癥病人的處理 (1)第一時間趕到病 人所在現(xiàn)場。 (2)抵達(dá)現(xiàn)場后，立刻查找出水的來源，檢查出水閥位置，并立即關(guān)閉有關(guān)的水閥。 (6)搬離放在圍墻頂及其他高處之各類可動物件；將安裝在擋風(fēng)處燈罩、指示牌等綁好或移走；檢查天臺、平臺下水道及各水渠確保其暢通。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 第 九 章 管理指標(biāo)承諾及實(shí)施措施 一、提要 (一 )管理指標(biāo)的承諾依據(jù)國家建設(shè)部之標(biāo)準(zhǔn)，在指標(biāo)的承諾上就高不就低。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 三、房屋零修、急修及時率 國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 100％ 承諾指標(biāo) 100％ 測定依據(jù) 已完成零修急修數(shù) /總零修急修數(shù) 100％ =100％ 保證措施 設(shè)立業(yè)主報修專線電話，實(shí)行 24 小時值班。 對維修材料，備件進(jìn)行嚴(yán)格驗證，確保維修安裝使用的材料、配件為“合格品”。 對于欠交管理服務(wù)費(fèi)的行為，采取管理公約中規(guī)定的合理措施予以催繳，必要時采用法律手段作為催繳措施。 室外綠化春、夏季按天氣不同，每 2— 3 天澆 一次水，秋冬季每 1— 2天澆一次水。 每月清潔燈具一次，每季檢修線路一遍，每年對于破損燈具及老化線路進(jìn)行更換。 雨水井、污水井蓋每 3 年刷新漆一次。 部分文體場所損壞較嚴(yán)重的，每半年集中檢修一次。 嚴(yán)格執(zhí)行《工程維修工作規(guī)程》、《維修值班工作規(guī)程》。 定期開展各種形式的安全用電，用氣和防火宣傳，提高業(yè)主 (商戶 )的消防意識， 公寓 業(yè)主 (商戶 )每戶配備 1只以上滅火器。 實(shí)施“陽光操作”使業(yè)主 商戶 知曉物業(yè)管理運(yùn)作。 人力資源部門制定公司年度培訓(xùn)計劃，管理處制訂相應(yīng)培訓(xùn)計劃，嚴(yán)格按培訓(xùn)計劃實(shí)施培訓(xùn)，培訓(xùn)后進(jìn)行考核。 每半年保養(yǎng)一次 除塵； 測試絕緣電阻及接地電阻； 開關(guān)觸點(diǎn)檢查； 緊固螺絲。 維修 部 負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗 〈房屋設(shè)施養(yǎng)護(hù)(修繕 )工作規(guī)程〉； 〈供配電設(shè)施 (設(shè)備 )運(yùn)行管理規(guī)程〉； 〈機(jī)電維修工作規(guī)程〉。 各開關(guān)及保護(hù)裝置靈敏可靠； 各儀表、 指示燈等指示正常。 博雅公寓 物業(yè) 服務(wù)方案 湖南 君天物業(yè)管理有限公司 41 十 四 、公用、共用設(shè)施設(shè)備日常管理及維護(hù)計劃 序號 設(shè)施 名稱 日常管理 內(nèi)容 定期維修 養(yǎng)護(hù)計劃 實(shí)施方案 工作參考 標(biāo)準(zhǔn)要求 實(shí)施效果 01 電 梯 每天巡查 二次 電梯運(yùn)行時有無異響； 各照明是否正常； 各指示燈是否正常 指示，各按鈕是否正 常；報警裝置是否正常。 加強(qiáng)室內(nèi)裝飾裝修管理條例、法規(guī)的宣傳，對裝修申請、審批、現(xiàn)場裝修，驗檢全過程實(shí)行事務(wù)、護(hù)管、維修、保潔員工立體交叉式監(jiān)管，及時糾正施工人員違規(guī)作業(yè)項目和不良行為。施工單位應(yīng)指定動火部位監(jiān)控人，并配備足夠的滅火器材。 維修部主管制訂各設(shè)施設(shè)備《 設(shè)備檢查保養(yǎng)計劃表》，相應(yīng)設(shè)備崗位人員依《 設(shè)備檢查保養(yǎng)計劃表》安排，對應(yīng)相應(yīng)規(guī)程的要求對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修保養(yǎng)，并將結(jié)果記錄于 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 《 設(shè)備維修保 養(yǎng)計劃表》中。 十、大型及重要機(jī)電設(shè)施設(shè)備完好率 國家指標(biāo) 99％ 承諾指標(biāo) 99％ 測定依據(jù) 完好、基本完好的設(shè)備數(shù)量 /設(shè)備總數(shù) 100％≥ 99％ 保 證 措 施 制定《設(shè)備管理控制程序》，各設(shè)備系統(tǒng)制定運(yùn)行、操作、維修和保養(yǎng)規(guī)程，設(shè)備的運(yùn)行根據(jù)季節(jié)的交替啟停設(shè)備，嚴(yán)格按程序操作，設(shè)備的維修和保養(yǎng)按照“計劃、實(shí)施、檢查、總結(jié)”的過程進(jìn)行，側(cè)重設(shè)施設(shè)備的維修和保養(yǎng)。 維修人員按《房屋設(shè)施，養(yǎng)護(hù)修繕計劃》實(shí)施維護(hù)。 垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類處理。 定期開展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動，增強(qiáng)業(yè)主愛護(hù)綠化的自覺性。保證春夏季草皮不長于 15CM，冬春兩季不長于 10CM。 管理處提供的維修服務(wù)實(shí)行 100％回訪制，采用電話、面談、書面問卷等方式進(jìn)行。 實(shí)行“首問責(zé)任制”，維修項目完成后，經(jīng)“首問人”簽字確認(rèn)后返回存檔。 (二 )為了確保承諾指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，在服務(wù)達(dá)標(biāo)中采用 “ P— 計劃、 D— 實(shí)施、 C— 檢查、A— 總結(jié)” 的管理模式，對提供服務(wù)的各個過程及其相互作用進(jìn)行識別和管理，籍此持續(xù)改進(jìn)和不斷提高服務(wù)與管理質(zhì)量。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) (8)加固所有樹林或用繩索捆好，將盆栽之花卉移至低處或隱蔽角落。 (3)觀察現(xiàn)場附近的電掣。 (3)在有可能的情況下，通知用戶的單位及家屬。 (2)制止原則 A、勸阻雙方住手、住口； B、爭吵或斗毆的雙方或一方勸離現(xiàn)場； C、持有器械斗毆則應(yīng)先制止持械一方； D、有傷員則先送傷員去醫(yī) 院救治。 (3)所有持對講機(jī)的安全管理員在聽到求援信號后，要立即趕到現(xiàn)場，同時通知 監(jiān)控 中心 并封鎖出事大堂出口或各出口并錄像，然后視情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。根據(jù)火警情況及時撥打“ 119” 按報警區(qū)域發(fā)布火警應(yīng)急指令，迅速調(diào)動人力、啟動相關(guān)設(shè)備，將火勢撲滅在萌芽狀態(tài)，杜絕火情的蔓延。業(yè)主、使用人的機(jī)動車及外來來訪機(jī)動車的停放收費(fèi)按照 相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行。 針對 博雅公寓 的安全與消防管理， 君天 物業(yè)根據(jù)數(shù)年社區(qū)安全與消防管理經(jīng)驗的積累，制定出如下安全與消防管理措施： 安全管理 (1)協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù) 公寓 安全與秩序，實(shí)施 24 小時安防值班制度及巡邏制度，統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一胸牌、規(guī)范用語、文明值勤； (2)實(shí)行人防、技防、物防、群防相結(jié)合的立體式防護(hù)體系，機(jī)動與定時巡邏的模式保障 公寓 安全并有巡邏