【正文】 技能，創(chuàng)新服務(wù)技巧為客戶提高更加高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加強自己的理論知識和業(yè)務(wù)技能的學習，讓服務(wù)水平要更上一層樓。大堂經(jīng)理是一面體現(xiàn)銀行服務(wù)質(zhì)量好壞的鏡子，從這里你看到的是銀行的服務(wù)形象、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等等。對普通客戶我能認真地回答他們提出的每一個問題，對于可以離柜辦理業(yè)務(wù)的客戶，我會及時地分流到自助設(shè)備區(qū)辦理業(yè)務(wù)。想客戶之所想，急客戶之所急，用笑容化開了一個又一個心結(jié)，用扎實的專業(yè)知識解決了一個又一個“疑難雜癥”，在客戶心中留下了深深的印象，贏得了客戶的信賴和支持，有效提高了客戶的忠誠度，擴大了我行的輻射面和影響力。南明支行 李莉 2009年4月5日第三篇：優(yōu)秀大堂經(jīng)理先進事跡材料優(yōu)秀大堂經(jīng)理先進事跡材料我叫xx，是xx縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社xx分社的一名大堂經(jīng)理, 在工作中主要是通過和客戶進行良好的交流和溝通，了解客戶的需求，從眾多的客戶中挖掘出真正有實力的優(yōu)質(zhì)客戶來，進行個性化、親情化、差別化的服務(wù)，從改變客戶保險意識和理念著手，讓客戶接受我們的產(chǎn)品。隨著客戶的日益增多，我注意收集客戶信息，抓緊建立自己的客戶群，建立了“潛在客戶”信息檔案，把客戶的生日，和其他信息記錄在案，并以短信的方式介紹我行新產(chǎn)品和在喜慶的日子給他們以真摯的問候。當客戶走進大廳，我的職責就是主動了解客戶的服務(wù)要求、主動為客戶解答咨詢、主動向客戶推薦金融產(chǎn)品、主動充當客戶的理財參謀。工作中力求“三好”，即眼好、耳好、口才好。每日引導客戶在自助設(shè)備、ATM機上辦理業(yè)務(wù)基本上達到60次以上。我每天都會接觸到不同層次的客戶，提供個性化、差異化服務(wù)是贏得每一位客戶滿意的“法寶“?！翱蛻羰俏覀兊囊率掣改浮?，這是體驗服務(wù)活動的服務(wù)理念，服務(wù)的目的就是讓客戶滿意。學習新的知識，掌握新的技巧，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化，提高自己的履職能力，把自己培養(yǎng)成為一個業(yè)務(wù)全面的大堂經(jīng)理。豐富的業(yè)務(wù)知識是大堂經(jīng)理工作的基礎(chǔ)，熟練運用專業(yè)知識是業(yè)務(wù)拓展的重要前提，為此，我在工作中加強了對業(yè)務(wù)知識的學習和掌握，同時利用休息時間到他行收集相關(guān)產(chǎn)品信息并與我行產(chǎn)品進行對比，以“知己知彼”的方法來武裝自己從而能更好地營銷產(chǎn)品。服務(wù)和產(chǎn)品本身都是競爭力的重要組成。我從營業(yè)大廳交心開始，通過人際網(wǎng)絡(luò)、進一步加強與客戶的聯(lián)系，與客戶一起交流理財心得，推介工行的理財產(chǎn)品，把營銷之路越走越長，越走越寬。我從服務(wù)入手來爭取客戶，總結(jié)出七個一的服務(wù)模式，即：一支筆、一張憑條、一副眼鏡、一聲問候、一柜辦結(jié)、一句祝福、一名咨詢，每一位客戶走進大廳，都能享受到的接待。要做到“四勤”。當時,她面對銀行自助設(shè)備手足無措，不知如何下手。并且通過捆綁電子銀行產(chǎn)品有效的穩(wěn)定了客戶群，并且在給客戶增加收益的同時使客戶對我行產(chǎn)生依賴度，也增加了我行的中間業(yè)務(wù)收入。二、細節(jié)為王，以真誠組建營銷網(wǎng)絡(luò)在高度競爭的時代里，銀行之間的競爭往往就在于細節(jié)的差異，細節(jié)決定成敗。此事也給我提了個醒，只有深入了解這個行業(yè)和競爭對手的情況，才能更好的去做好營銷。服務(wù)首先要專業(yè)，服務(wù)其實是一邊介紹業(yè)務(wù)知識，一邊營銷自己，只有過硬的專業(yè)知識，能滿足客戶提出的實實在在的金融需求，才能讓客戶感受到我們的誠實、勤奮、認真和專業(yè)，才會真正地從內(nèi)心信任我們，才會信賴我們推薦的每一款產(chǎn)品。僅今年一季度我就推薦辦理了理財金卡**張,理財金存款額達****萬，保險***萬，其它理財產(chǎn)品達到***萬等等。而且我們這里還有其它保險公司產(chǎn)品，如**等等，我可以給您比較一下，讓您有更多的選擇。服務(wù)客戶，也是給自己鋪路。對普通客戶我能認真地回答他們提出的每一個問題，對于可以采用離柜方式辦理業(yè)務(wù)的客戶，我會及時地分流到柜面或到自助設(shè)備、電子銀行區(qū)辦理業(yè)務(wù)。如，前來辦理速匯通業(yè)務(wù)的客戶，通過營銷，百分之五十以上的客戶都自愿地辦理了網(wǎng)上銀行和自助終端簽約；辦理開戶的客戶通過營銷都自愿辦理儲蓄卡。首先要對銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識有比較熟悉和專業(yè)的了解，然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動規(guī)范，而且還要處事機智，能夠隨機應(yīng)變?？诓藕茫瑒t能更好營銷我行各項金融產(chǎn)品。對一般客戶提供規(guī)范化服務(wù)：由我指引到柜面，臨柜柜員快速準確地辦理業(yè)務(wù)，以方便和效率來吸引客戶。對顧客的關(guān)心，換來的是信任和感激，我的營銷也變得輕松和快樂了。我在長期的工作中積累了一些寶貴的經(jīng)驗，現(xiàn)總結(jié)如下希望能與大家進行分享和交流?！弊詈?，經(jīng)過我的努力，客戶選擇了我行保險公司。認識的、不認識的，許多客戶有的要幫我完成營銷任務(wù)，有的托我購買基金、理財產(chǎn)品等。因為我深知通過這種方式才能很好地減輕柜面壓力，提高自助設(shè)備的使用率，有效降低銀行辦理業(yè)務(wù)的成本。我的一位中高端客戶XX阿姨就是在我教她使用自助設(shè)備與我行結(jié)下良好合作關(guān)系?！傲髥T”即業(yè)務(wù)引導員、營銷宣傳員、環(huán)境清潔員、服務(wù)監(jiān)督員、矛盾調(diào)解員、安全檢查員，確保客戶在本網(wǎng)點順心、舒心、開心享受各項金融服務(wù)。實踐中，我動腦筋想辦法，不斷推陳出新，真正做到人無我有，人有我新，人新我優(yōu)。四、生活處處皆營銷，網(wǎng)絡(luò)拓開“營銷路”為了進一步深挖優(yōu)質(zhì)客戶，提高優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠度，我針對客戶的愛好和需求，在網(wǎng)絡(luò)上動起了腦子。服務(wù)是制勝的關(guān)鍵，客戶服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成部分。時代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也時時變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我跟著形勢而改變?！翱蛻羰俏覀兊囊率掣改浮保@是體驗服務(wù)活動的服務(wù)理念，服務(wù)的目的就是讓客戶滿意。在一對一、面對面的零距離交流溝通中，保持靈敏的反應(yīng)，善于發(fā)現(xiàn)和隨時捕捉客戶信息，主動了解客戶需求是成功的關(guān)鍵。對優(yōu)質(zhì)客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：柜外專人接待，使客戶有被尊重的滿足感；柜內(nèi)專人辦理存取款業(yè)務(wù)，爭取客戶的信賴，提高信任度，取得回頭率。特別是最近這一季度，我作為xxx銀行一名普通員工，親身感受了xxxx銀行股改給我們的日常工作帶來了巨大變化。重視和尊重來我行辦理業(yè)務(wù)的每一位客戶，能夠細心地記住并且準確地稱呼經(jīng)常來我行的客戶姓名，這等于給予了客戶一個巧妙而有效的贊美。這主要是離我們不遠處一所學校的學生。我作為一名大堂經(jīng)理深刻地感受到僅憑原來的儲蓄業(yè)務(wù)知識遠遠不能夠滿足客戶的需要，必須繼續(xù)進行金融知識和交際禮儀等方面的學習。述職人：xxx20xx年xx月xx日大堂經(jīng)理述職報告2尊敬的各位領(lǐng)導、各位同事：大家好!我自擔任大堂經(jīng)理一職以來，標準嚴格的要求自己。每當客流量較大時，我就會大聲詢問：“某某客戶請到幾號柜臺辦理業(yè)務(wù)”，疏導分流客戶，以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時間，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序?！比缓笪医o客戶介紹了一下產(chǎn)品。而且還要處事機智，能及時處理一些突發(fā)事件，同時還應(yīng)有一些緊急救生知識。作為大堂經(jīng)理，日常的工作重點在于維護廳堂秩序、進行日常巡檢、發(fā)掘推薦客戶，力保網(wǎng)點全年任務(wù)有序完成。在下一的工作中，我崗位人員要保持工作熱情，為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，堅持聯(lián)動營銷，善于發(fā)現(xiàn)客戶的潛在價值推廣我行產(chǎn)品，提高廳堂管理能力，對三方駐點人員嚴格要求，維護農(nóng)行形象，希望在20xx年，團結(jié)網(wǎng)點力量，為我網(wǎng)點的工作打開一個新的局面。在客戶遇到困難時，我們積極幫助。在去年交醫(yī)保的兩個月，由于客戶非常的多，而我們的柜員也有限，導致許多客戶在排了號又走掉了，這時我就會在大廳大聲詢問下一位客戶，避免中途離開的空號占據(jù)時間，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。之后我們痛定思痛，分析了失分的原因，主要是大堂上班時間和細節(jié)上出了問題，針對這些問題，我們在平時積極改正，中午休息時間也有其他工作人員進行大堂值班，通過努力，我們的服務(wù)終于在四季度中得到了神秘人肯定，曾經(jīng)一次有全區(qū)第二名的好成績。在我任職大堂經(jīng)理這一崗位以來，我感受到隨著我行業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，各銀行之間的競爭日趨激烈，銀行的服務(wù)工作越來越重要，服務(wù)是吸引客戶留住客戶的一個有效手段。作為大堂經(jīng)理我們要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品；這樣才能更好的對我們的客戶做好解釋服務(wù)工作，例如客戶經(jīng)常咨詢個人網(wǎng)上銀行怎樣使用、密碼忘記如何找回、掛失補辦、銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費，基金等業(yè)務(wù)，我都進行詳細的了解并從中總結(jié)出一些要點向客戶解說，當我向客戶作出解釋和說明的時候，相信他們都對我們的業(yè)務(wù)有了一個大體的了解，客戶們都能與我進行良好的溝通，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù)，而在解答問題的過程中，我的業(yè)務(wù)知識也得到了豐富，而且也起到了分擔柜員壓力的作用。行為規(guī)范等方面，更應(yīng)該是一種主動意識，一種負責態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。“客戶是我們的衣食父母”，服務(wù)的目的就是讓客戶滿意，從而提高客戶的忠誠度。因為我們所的客戶大多是街坊，熟面孔，對我們十分信任，我們也經(jīng)常為他們做理財規(guī)劃。有一次，儲戶周阿姨早上9：00來辦理基金業(yè)務(wù)，柜員說：“對不起，您這基金業(yè)務(wù)要等到9：30以后才能辦理。眼勤還要時常關(guān)注柜臺辦理業(yè)務(wù)情況，一旦柜臺需要幫助，要第一時間觀察到，密切留意，協(xié)助柜員做好客戶的工作。當然，在一些細節(jié)的處理和操作上我還存在一定的欠缺，我會在今后的工作、學習中磨練自己，在領(lǐng)導和同事的指導幫助中提高自己，發(fā)揚長處，彌補不足。作為大堂服務(wù)人員，除了要對銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識熟悉外，更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè)。在今后的工作中，我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一、在學習方面，強化了業(yè)務(wù)知識學習，不斷提高自身綜合素質(zhì)。另外，我還加強了相關(guān)法律法規(guī)的學習，增強了法律意識和法制觀念，充分地武裝了自己的頭腦，為以后工作的順利開展打下了堅實的基礎(chǔ)。今后我還會總結(jié)更多成績經(jīng)驗，為做好大堂工作作出我最大的努力。這是你的工作，不要對某個客戶一直耿耿于懷，過去的就當作一次經(jīng)驗，僅此而已。在我任職大堂經(jīng)理這一崗位以來，我感受到隨著我行業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，各銀行之間的競爭日趨激烈，銀行的服務(wù)工作越來越重要，服務(wù)是吸引客戶留住客戶的一個有效手段。作為大堂經(jīng)理我們要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品；這樣才能更好的對我們的客戶做好解釋服務(wù)工作，例如客戶經(jīng)常咨詢個人網(wǎng)上銀行怎樣使用、密碼忘記如何找回、掛失補辦、銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費，基金等業(yè)務(wù)，我都進行詳細的了解并從中總結(jié)出一些要點向客戶解說，當我向客戶作出解釋和說明的時候，相信他們都對我們的業(yè)務(wù)有了一個大體的了解，客戶們都能與我進行良好的溝通，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù)，而在解答問題的過程中，我的業(yè)務(wù)知識也得到了豐富，而且也起到了分擔柜員壓力的作用。謝謝大家。復雜的事情簡單做，簡單得事情認真做，認真的事情重復做，重復的事情創(chuàng)造性地做。我最崇拜銳意進取、勤奮工作的人。這就說明你是誰不重要，你和什么樣的人在一起才是最重要的!跟著百萬賺十萬，跟著億萬賺千萬。標尺標注打眼位置，保證了眼距相等、不跑偏、裝訂線筆直，裝訂出的帳簿更加完美無缺。客戶來到我們營業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問候。但是，慢慢的，當我從大堂經(jīng)理這個角度看時，我開始明白這就是我今后要努力做的工作：那就是更好的加強團隊協(xié)作，為客戶答疑解惑，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。經(jīng)過這次奧運服務(wù)的歷練，我感覺自身在為人處事方面經(jīng)歷了深刻的轉(zhuǎn)型。此致敬禮！述職人：xxx20xx年x月x日大堂經(jīng)理述職報告13尊敬的各位領(lǐng)導、各位同事：大家好!我自擔任大堂經(jīng)理一職以來，標準嚴格的要求自己。每當客流量較大時，我就會大聲詢問：“某某客戶請到幾號柜臺辦理業(yè)務(wù)”，疏導分流客戶，以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時間，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序?！比缓笪医o客戶介紹了一下產(chǎn)品。而且還要處事機智，能及時處理一些突發(fā)事件，同時還應(yīng)有一些緊急救生知識。此事也給我提了個醒，只有深入了解這個行業(yè)和競爭對手的情況，才能更好的去做好營銷。我們的復印設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障，經(jīng)常有客戶提意見，為了解決這一問題，我們每天定點檢查維護機器，及早發(fā)現(xiàn)，及早處理，把設(shè)備所帶來的不便降到最低。在客戶迷茫時，我為其指明方向。排隊等候時間長，必然會擠走部分優(yōu)質(zhì)客戶，那就從疏導開始做起，并且瞅準機會，向一些優(yōu)質(zhì)客戶推薦辦理我行的貴賓理財卡，疏導他們到貴賓窗口辦理業(yè)務(wù)；對發(fā)工資客戶，則推介辦理借記卡，使用我行自動取款機；對還貸客戶推介使用存取一體機辦理存款業(yè)務(wù)；個人匯款較多的客戶推薦辦理個人網(wǎng)銀等等，這些都對減輕前臺壓力起到了一定作用。而現(xiàn)在我已經(jīng)能很好地融入到這個工作中，我的心態(tài)也有了很大的轉(zhuǎn)變，比如說：當客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用親切的微笑來從容面對，因為我已經(jīng)熟悉我的工作和客戶需求了，在工作中我不斷的熟悉所有業(yè)務(wù)，不會的就問，你像開辦對公帳戶都需要哪些資料、個人網(wǎng)上銀行怎樣使用、密碼忘記如何找回、掛失補辦、銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費，基金等業(yè)務(wù)，我都進行詳細的了解并從中總結(jié)出一些要點，向客戶解說，再例如，在銀行辦卡的好處：ATM跨行取款收取多少手續(xù)費、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額管理費如何收取等等，當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候，相信他們都對我們的業(yè)務(wù)有了一個大體的了解，客戶們都能與我進行良好的溝通，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù)，而在解答問題的過程中，我的業(yè)務(wù)知識也得到了豐富，而且也起到了分擔柜員壓力的重要作用。因為我是全行第一個接觸客戶的人，也是第一個知道客戶需要什么服務(wù)的人，同時也是能夠在第一時間幫助客戶解決問題的人。住房公積金繳存對賬單，每到半年和年終給各位領(lǐng)導和各部室發(fā)放一份，讓全行人心知肚明。跟著蒼蠅近廁所，跟著蜂蜜找花朵，跟積極的人在一起，你就是積極的，跟著消極的在一起，你就出口成臟。一個人有多優(yōu)秀，要看有誰指點。因為，忙碌是一種幸福，讓我們沒時間體會痛苦。按時完成人行、同業(yè)對外報表、文件的送達及回單的取送工作。在發(fā)展中間業(yè)務(wù)中，基金和保險業(yè)務(wù)做得還很不理想，為此我常常自我反省，經(jīng)常向客戶經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理和有經(jīng)驗的營銷能手學習，討教經(jīng)驗，終于有了1萬元的保險營銷成績。我們不僅是銀行的工作人員，同時也是客戶的代言人。下一次的客戶投訴也許是重復的，那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來就用，如果又是一個新的投訴，這對你來說又多了一次經(jīng)驗的積累，你會發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應(yīng)對。工作上嚴格要求自己，加強學習使我一直保持了一顆積極向上的工作心態(tài)，面對各種復雜和突發(fā)的事件有了更多成熟的處理經(jīng)驗，并且不斷為自己充電，繼續(xù)保持高昂的斗志，面對接下來大堂管理和服務(wù)工作，我心中充滿了信心，為我網(wǎng)點的