【正文】 堅持創(chuàng)新每月出臺了供電服務(wù)質(zhì)量月報，通報了工單完成情況，重點分析了故障搶修工單超時原因，對超時工單、抄表質(zhì)量問題，進(jìn)行了督辦通報和績效考核。通過開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動充分發(fā)揮各級黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用和廣大黨員的先鋒模范作用，推動黨的建設(shè)更好地服務(wù)公司中心工作，確保創(chuàng)先爭優(yōu)活動取得真正實效。以設(shè)立黨員示范點、黨員先鋒崗、黨員責(zé)任區(qū)等形式，開展亮牌示范、結(jié)對幫扶、志愿服務(wù)活動，把黨員身份亮出來，把黨員口號喊出來，把黨員職責(zé)擔(dān)起來，促進(jìn)黨員先鋒模范作用的發(fā)揮。一、深入調(diào)查，加大技改力度，為管理區(qū)降低漏失率作出貢獻(xiàn)。為了徹底改變這一現(xiàn)象，我對該區(qū)域進(jìn)行了多次的現(xiàn)場勘查，摸清了每個用戶的用水量，從而制定了管網(wǎng)優(yōu)化改造的方案，對管線老化嚴(yán)重的平房區(qū)管線實施戶外計量改造，將沒用的架空管線進(jìn)行掐除，這樣可大大降低該小區(qū)的漏失率。由于都是老平房，情況比較復(fù)雜，給施工帶來了很大的難度，為了保障施工的順利進(jìn)行，我加班加點查資料、跑現(xiàn)場，對入戶改造方案不理解的用戶，我一戶一戶的到家中去做工作，為確保改造工程的順利進(jìn)行打下基礎(chǔ)。二、加強(qiáng)閥表井的管理工作。在導(dǎo)師帶徒方面，制定詳細(xì)的導(dǎo)師帶徒計劃，目前共帶徒弟三人（一名技術(shù)員，兩名維修工），根據(jù)徒弟的崗位和實際情況制定相應(yīng)的學(xué)習(xí)計劃，并按時授課，同時加強(qiáng)實際操作的能力，把學(xué)習(xí)與生產(chǎn)實際相結(jié)合。積極推廣節(jié)能改造，撰寫一到兩篇的技術(shù)論文。這支隊伍的人員結(jié)構(gòu)是以共產(chǎn)黨員為骨干，入黨積極分子為重要補(bǔ)充。3月9日一次無國界的志愿服務(wù)行動，讓中心上下感到開展英語服務(wù)的重要意義。下面，我就客戶服務(wù)中心窗口建設(shè)工作向大家作一簡要匯報。公司投入大量人力物力，建設(shè)嶄新的營業(yè)場所。公司舉辦了多次員工禮儀培訓(xùn)班，并建立現(xiàn)場培訓(xùn)基地，窗口人員統(tǒng)一使用文明用語，統(tǒng)一制作了崗位胸卡，統(tǒng)一服裝。成立“**服務(wù)隊”，樹立黨員標(biāo)桿化服務(wù)。設(shè)立客戶代表，完善個性化服務(wù)。積極兌現(xiàn)服務(wù)承諾，哪里出現(xiàn)故障，不論是白天深夜、晴天雨雪天氣，我們的搶修人員都將在第一時間趕赴現(xiàn)場，及時恢復(fù)用戶的正常用電。她們眼中我不僅是中心負(fù)責(zé)人，更是她們工作和生活的導(dǎo)師，我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德，做事要有品質(zhì)，生活要有品位，指導(dǎo)年輕的員工怎樣去工作，如何去生活，真正讓員工感受到工作的快樂，從而把握著幸福的生活……兩年來，我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中，把真情融入工作的每一環(huán)節(jié)里，從愛心出發(fā)，相互理解，真心相待，贏得了員工的尊敬和認(rèn)同，這是我人生的最大財富！我驕傲，因為我們是公司最友愛的團(tuán)隊，我自豪，因為我是優(yōu)秀團(tuán)隊中的一員！一、注重客服中心服務(wù)理念和團(tuán)隊文化建設(shè)，努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊所謂的團(tuán)隊不能單純理解為一個特定范圍的一群人，而應(yīng)是大家同一目標(biāo)，一種聲音，一起努力的團(tuán)體，這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)，是否有凝聚力，是否有相互學(xué)習(xí)、知識共享，決定了團(tuán)隊的戰(zhàn)斗力，它是影響單位或部門發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。我們以正面引導(dǎo)為主，大膽執(zhí)行分公司的績效考核精神，結(jié)合中心實際，針對不同崗位進(jìn)行了分工，分別制定了崗位職責(zé)，給每一員工下達(dá)了績效考核指標(biāo)，設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗，在細(xì)化、量化員工的工作任務(wù)的同時，提出工作的具體要求和標(biāo)準(zhǔn)，使每個員工對自己應(yīng)承擔(dān)職責(zé)的做到心中有數(shù)，客觀評價自己，公平看待他人，最大限度發(fā)揮員工的工作積極性，營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)的競賽氛圍。感到非常欣慰的是自10000號成立至今，凡經(jīng)我手的各類棘手的用戶爭議、96180和上級領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)辦的投訴，都得到了圓滿的處理，許多被認(rèn)為比較“難纏”的客戶與我交上了朋友建立良好關(guān)系。兩年來時間匆匆而過，我見證了客服中心從無到有，從小到大，從1000到10000，員工從7人增至今天的21人，一次次服務(wù)提升中，無論是機(jī)房的搬遷，還是人員的培訓(xùn)或日常管理，我盡職盡責(zé)，不敢有絲毫懈怠，用腦去思考，用情去管理，用心去工作，當(dāng)看到客戶從敵意到滿意，從對立到認(rèn)同，我感受到工作的快樂，享受到實現(xiàn)自我價值的快樂，我愛我的崗位，我更愛我所在的團(tuán)隊，我們克難奮進(jìn)一起戰(zhàn)斗，相互鼓勵，相互感動，同甘共苦，風(fēng)雨同行，共同走過最初艱難的創(chuàng)業(yè)路，這段人生經(jīng)歷使我對崗位的理解和10000號的認(rèn)識得到了不斷的升華！。為了積累工作經(jīng)驗，加強(qiáng)交流和溝通，每月每位員工寫一篇工作日記或?qū)W習(xí)心得，內(nèi)容和格式不限，通過每月的練筆，大家的文字水平均有不同提高，更重要的是從字里行間我能捕捉到員工思想動態(tài)，引導(dǎo)她們達(dá)到知識共享的目的。2002年初，我一上任就面臨了一個重大投訴的考驗，南郊IP計費出現(xiàn)錯誤，用戶王XX越級投訴要求賠償自裝機(jī)之日起的總話費共計30萬元，否則就要向媒體曝光。10000號在公司團(tuán)隊建設(shè)中是難度系數(shù)最大的單位，因為中心員工年齡差別大，用工方式不統(tǒng)一，薪酬待遇偏低，工作煩瑣壓力大，個人素質(zhì)要求高，而且在工作中經(jīng)常不被理解，遭遇委屈是家常便飯，“客服中心是防火墻，話務(wù)員是滅火器”這是10000號日常工作的真實寫照，我們常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心，對內(nèi)是克服困難中心”，事實的確如此，面對現(xiàn)狀，如何在這種情況下舒緩員工的壓力？怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生的負(fù)面影響？通過什么樣的方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情，增強(qiáng)員工對崗位的認(rèn)同感，對企業(yè)的忠誠度，是我常常思考和需解決的實際問題。公司也先后獲得了國家電網(wǎng)公司一流縣級供電企業(yè)、國家電網(wǎng)公司文明單位等多項榮譽(yù)稱號，在電力系統(tǒng)內(nèi)和社會各界受到一致好評。開展換位思考，突出精細(xì)化服務(wù)。堅持“首問負(fù)責(zé)制”，實行一站式服務(wù)。開展五項修煉，用五“心”服務(wù)客戶。大廳內(nèi)還細(xì)心地為客戶提供純凈水、雨傘、針線、老花鏡等便民用具。引進(jìn)信息技術(shù)、改進(jìn)服務(wù)手段。5月19日公司成立了奧運(yùn)之光青年志愿者服務(wù)隊，中心黨委與團(tuán)委決定，以圍繞公司“新北京、新奧運(yùn)、新電力”優(yōu)質(zhì)服務(wù)為中心，創(chuàng)新志愿服務(wù)內(nèi)容、拓展志愿服務(wù)范圍為原則，在客戶服務(wù)中心奧運(yùn)之光青年志愿者服務(wù)隊下，設(shè)立：孤寡老人服務(wù)、英語服務(wù)、應(yīng)急服務(wù)3個分隊。中心黨政領(lǐng)導(dǎo)起草了最初的管理制度，每個月的志愿服務(wù)分析會她們都會主動參加，而且還將自己編入了服務(wù)隊中。作為一名技術(shù)工作者，我將更加勤奮好學(xué)，刻苦鉆研，勇于創(chuàng)新，為管理處做出