【正文】 左手放于肚臍上下一公分的位置，放松雙臂但不要翹出去。對(duì)人的評(píng)價(jià)往往就來(lái)源于對(duì)他的一言一行、一舉一動(dòng)的觀察和概括。儀容規(guī)范： ； ； ； ，搭配； ； 。一個(gè)人有了良好的態(tài)度，良好的觀念，良好的行為，良好的習(xí)慣才會(huì)有良好的企業(yè)命運(yùn)。服務(wù)禮儀的重要性是： ； ； 。服務(wù)禮儀就是在一抿一笑，一言一行，細(xì)微之處，生活之中體現(xiàn)出來(lái)的。現(xiàn)代禮儀具有實(shí)操性，可運(yùn)用性，是生活中相當(dāng)重要的潤(rùn)滑劑，要讓禮給我們加分，給企業(yè)加分，而并非讓禮成為我們的枷鎖。服務(wù)禮儀有七大系統(tǒng)：心態(tài)、儀容儀表、美姿美儀、技巧運(yùn)用、語(yǔ)言規(guī)范、溝通技巧和十全十美。俗話說(shuō)“面帶三分笑，禮數(shù)已先到”、“伸手不打笑臉人”，微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情。儀表規(guī)范：，外觀整潔大方；（著裝得體；避免透、露、薄、短、緊身、短小、掃地及特性各異的服裝；穿著得當(dāng)，看場(chǎng)合著裝）。因此，在面對(duì)客戶的服務(wù)過(guò)程中，優(yōu)雅的儀態(tài)會(huì)給客戶一種美的享受，它代表著整個(gè)服務(wù)禮儀的順暢和細(xì)節(jié)。電梯中空間狹小，電梯小姐的雙臂應(yīng)盡量夾緊往里收，不要讓雙肘碰到客戶。，右手握左手，將雙手下垂，自然放松放于丹田附近，一般用于領(lǐng)導(dǎo)。一般用于指路。上三角：額頭到眼睛 中三角：眼睛到嘴巴 下三角：嘴巴到鎖骨 手的規(guī)范： ；（手?jǐn)[在身體腰部或臺(tái)面上，不可隨意擺動(dòng)）； 。我們要學(xué)會(huì)說(shuō)好話，會(huì)說(shuō)話，就算是一個(gè)小小的稱呼，也許不僅會(huì)讓我們失去一個(gè)客戶，更會(huì)給企業(yè)抹黑。作為服務(wù)人員應(yīng)該換位思考，站在客戶的角度考量如何把最好的服務(wù)呈現(xiàn)給我們的客戶，而不是去指責(zé)挑剔客戶的毛病。溝通就是溝通與表達(dá)，用什么方式說(shuō)話，用什么方式表達(dá)。手機(jī)使用禮儀：； ；；。在服務(wù)中，我們講究語(yǔ)言，講究正面的語(yǔ)言，講究說(shuō)正面的詞語(yǔ)。我國(guó)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。在服務(wù)實(shí)踐中，對(duì)顧客以親友相待，應(yīng)以微笑的面孔、百倍的熱情歡迎每一位顧客的光臨。要做到這一點(diǎn)，就必須勤勤懇懇，嚴(yán)于律己，維護(hù)好個(gè)人形象。工作時(shí)間，通常應(yīng)力求莊重、素雅而大方，花色不要過(guò)于鮮艷搶眼，不要讓人產(chǎn)生“搶顧客的風(fēng)頭”的錯(cuò)覺(jué)。女性，還應(yīng)避免使自己的正裝過(guò)于緊身。1）和顧客的關(guān)系。上級(jí)需要把握的是大局，不管自己和上級(jí)關(guān)系怎么樣或?qū)λ麄兊目捶ㄔ趺礃?，都要以?shí)際行動(dòng)維護(hù)上級(jí)的威信，要以禮相待，不能?chē)虖埛潘?。處理好和同?jí)的關(guān)系，對(duì)于團(tuán)隊(duì)精神的體現(xiàn)非常重要。一般的接待對(duì)來(lái)訪者，接待人員要起身握手相迎，對(duì)上級(jí)、長(zhǎng)者、客戶來(lái)訪，應(yīng)起身上前迎候。對(duì)一時(shí)不能作答的，要約定一個(gè)時(shí)間再聯(lián)系。使顧客真正體驗(yàn)到，到你這兒來(lái)購(gòu)物是一種交流、一種享受。銷(xiāo)售人員不管是不是穿著統(tǒng)一制服，都必須使自己的著裝整潔、大方、得體，因?yàn)樗鼘?duì)顧客的購(gòu)物心理，起著重要的影響。在上班之前應(yīng)盡量休息好，要注意一下自己的儀表，不要看起來(lái)像“霜打了”似的。營(yíng)業(yè)中不要搞衛(wèi)生，否則弄得烏煙瘴氣，顧客就會(huì)認(rèn)為是不歡迎他們。微笑是打動(dòng)人心最美好的語(yǔ)言。當(dāng)顧客選擇商品時(shí)，不要多加干擾。解答要熱情，聲音要輕柔，答復(fù)要具體。這樣行為都難以為你贏得回頭客。再說(shuō)說(shuō)熱情送客，俗話說(shuō)“買(mǎi)賣(mài)不成情義在”，無(wú)論顧客挑揀半天分文未花，還是高高興興滿載而歸。要在顧客向你了解商品，并要求為之提供服務(wù)，或接待過(guò)程中與顧客交換目光時(shí)適當(dāng)?shù)奈⑿ΑＴ诤皖櫩驼f(shuō)話的時(shí)候，不應(yīng)該接打電話特別是私人電話。必要時(shí)，多余的銷(xiāo)售人員可以暫時(shí)撤開(kāi)。 聲音清晰、親切、悅耳，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)：“你好，名品城！”。216。216。 電話最好在響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，長(zhǎng)時(shí)間讓對(duì)方等候是很不禮貌的行為。 不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無(wú)關(guān)，做好記錄是對(duì)同事的尊重，對(duì)工作的責(zé)任。216。愛(ài)別人的人，別人也經(jīng)常愛(ài)他；尊敬別人的人，別人也經(jīng)常尊敬他。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。服務(wù)意識(shí)（1）、用心服務(wù)假如我是消費(fèi)者（2）、主動(dòng)服務(wù)要做的正是對(duì)方正在想的（3）、變通服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo)（4）、激情服務(wù)不厭其煩的態(tài)度“禮由心生，態(tài)度決定一切” —培養(yǎng)良好的工作意識(shí)第二模塊：微笑著認(rèn)識(shí)自我——服務(wù)禮儀新理念微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作——甜美的微笑能拉近彼此的距離面對(duì)顧客目光友善，微笑真誠(chéng)、親切，表情自然；伴隨微笑要露出68顆門(mén)牙、嘴角微微上翹；眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉；有目光的接觸即要送上甜美真誠(chéng)的微笑第三模塊：儀容儀表規(guī)范大家清晨起床都充分計(jì)算吃早餐、上班交通所需要的時(shí)間，如果你每天早起5分鐘對(duì)自己的儀表進(jìn)行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。面容：面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。女士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成丁字步，左腳在前，左腳腳跟靠于右腳腳弓部位；膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開(kāi)距離為兩拳，雙手自然放下或交叉。男士蹲姿：不讓臀部高于自己的頭部。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。（二）、遞送物品禮儀在遞送物品時(shí)要輕拿輕放，并用雙手送上，不要隨便扔過(guò)去；接物時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭示意或道聲謝謝。D、引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。電梯內(nèi)有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。C、請(qǐng)客人入坐，安靜退出。傳話（1）、傳話時(shí)不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。轉(zhuǎn)接電話(人在)(1)清楚詢問(wèn)來(lái)電者的身份并告知接電話的人；(2)養(yǎng)成使用保留鍵(HOLD)的習(xí)慣；(3)轉(zhuǎn)接電話后需注意對(duì)方是否已接聽(tīng)電話；(4)讓來(lái)電者空等很久既失禮且易引起抱怨及糾紛；(5)需過(guò)濾電話時(shí)，務(wù)必注意用詞禮貌。在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼?！奥闊┠?qǐng)您……”：如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí)，應(yīng)使用此語(yǔ)?！爸x謝”或“非常感謝”： 對(duì)其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。二、語(yǔ)言客人來(lái)訪或遇到陌生人時(shí)，我們應(yīng)使用文明禮貌語(yǔ)言。掛電話(1)確認(rèn)對(duì)方已掛電話，自己才掛電話；(2)電話輕放，勿摔話筒。（3）、退出時(shí)，按照上司、客人的順序打招呼退出。向內(nèi)開(kāi)門(mén)時(shí)：A、敲門(mén)后，自己先進(jìn)入房間。B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。上下樓梯的引導(dǎo)方法：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)讓客人走在前面，接待人員走在后面；若是下樓時(shí)，應(yīng)由接待人員走在前面，客人走在后面。遞書(shū)、資料、文件、名片等，字體應(yīng)正對(duì)接受者，要讓對(duì)方馬上容易看清楚。握手握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。行姿：行走時(shí)，上體正直，身體重心略向前傾，頭部端正，雙目平視前方，肩部放松，挺胸收腹，兩臂自然前后擺。坐姿：男士坐姿：后背輕靠椅背、雙腿分開(kāi)略向前伸、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。口腔：保持口腔清潔，用餐時(shí)不能吃蔥、蒜等有異味的食品，不得飲酒或含有酒精的飲料，不得在工作時(shí)間吸煙。制服穿著按照公司規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式、私自增減飾物，不敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖。第一模塊：培養(yǎng)良好的工作意識(shí)一、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力什么是服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在對(duì)客戶服務(wù)的過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的態(tài)度取向和精神狀態(tài)，是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員基于對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上形成的一種職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)意識(shí)。,清潔。人總是在相互的交往中增進(jìn)感情的，相戀的男女，如果長(zhǎng)時(shí)間不來(lái)往，也會(huì)逐漸變得陌生?！钡谒钠悍?wù)禮儀服務(wù)禮儀禮 儀 的 定 義禮儀是一種典章,制度,包括人的儀表,儀態(tài),禮節(jié)等,用以規(guī)范人的行為,舉止,:不學(xué)禮,無(wú)以立.【譯文】“不學(xué)禮，無(wú)以立”只有簡(jiǎn)單的六個(gè)字，卻含義深刻。 永遠(yuǎn)不要對(duì)打來(lái)的電話說(shuō)：我不知道！這是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。 如果電話是在響了五聲后才接起，請(qǐng)別忘記先向?qū)Ψ降狼浮昂鼙?，讓您久等了”?16。216。216。第三篇：服務(wù)禮儀中國(guó)自古就有禮儀之邦的美稱,禮儀對(duì)于我們炎黃子孫來(lái)說(shuō),更多的時(shí)候能體現(xiàn)出一個(gè)人的教養(yǎng)和品位。等候的滋味實(shí)在是不好受。另外，一些問(wèn)候語(yǔ)也要在一定的情況下使用才能生效。我們多次提到了一定要熱情適度。不管是老人還是孩子，同性或異性，哪怕相貌平平，或者穿著一般，必須一視同仁、平等對(duì)待。不能低頭不理，或者含糊其辭、心不在焉，邊回答邊干其他事情。那種異樣的眼光，會(huì)使顧客非常反感。因此，缺少微笑的銷(xiāo)售人員，必將缺少顧客的光臨。同樣也要堅(jiān)持做到“三到”、“三聲”。在工作崗位上，必須表現(xiàn)得專心致志，決不允許扎堆聊天、聽(tīng)音樂(lè)看書(shū)、試用新產(chǎn)品，甚至到店外面轉(zhuǎn)幾圈。銷(xiāo)售人員必須注意嚴(yán)格檢查和自覺(jué)遵守著裝的規(guī)定，絕不能使漂亮的制服穿得不像樣，假如出現(xiàn)領(lǐng)帶拉開(kāi)一半，襯衫下擺不掖起來(lái)，或者上衣領(lǐng)口大敞著，外衣高挽著袖口這些現(xiàn)象，就會(huì)影響到購(gòu)物的氛圍。銷(xiāo)售人員是企業(yè)的一個(gè)門(mén)面。如果要結(jié)束接待，可以婉言提出借口，比如“實(shí)在對(duì)不起，我還要參加一個(gè)會(huì)。如果來(lái)訪者是預(yù)先約定好的重要客人，則應(yīng)根據(jù)來(lái)訪者的地位、身份等確定相應(yīng)的接待規(guī)格和程序。二要不即不離，保持同事間交往的適當(dāng)距離。要處處尊重，時(shí)時(shí)體諒，不徇私情、善解人意。要注意你所處的特殊位置，明確你的形象就是單位形象，你的態(tài)度就是單位態(tài)度。它們都只會(huì)破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。絕對(duì)不應(yīng)當(dāng)在款式上過(guò)分奇特，也不應(yīng)在搭配上過(guò)于特殊。維護(hù)好個(gè)人的形象，既要注意自己的儀表、舉止、著裝，也不要“衣帽取人”。顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的這句話是伴隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展、消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)的日益高漲，由西方企業(yè)界提出來(lái)的，是“顧客就是上帝”這句口號(hào)的具體體現(xiàn)。用什么樣的服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)活動(dòng)，對(duì)于能否贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，把握經(jīng)營(yíng)制勝的主動(dòng)權(quán)十