【正文】 在實踐中完善，在完善中提高。提高警惕，常備不懈，確保部門的安全管理質(zhì)量。為此，要定期舉行班組會議，和每天班前班后會，并做到每周一次小結(jié)、每月進行一次班組總結(jié)會，以加強員工與管理人員的溝通和了解，互通情況，統(tǒng)一思想、提高認識、明確做法、及時糾正和解決工作中出現(xiàn)的問題。（6）、加強維修保養(yǎng)工作。（5）、加強重復問題的整改，越是難整改的問題越是要想辦法堅決整改。，做好客房部與前廳部的協(xié)調(diào)工作。沒有改變就不會有進步。我也會親自主持參與培訓。三：A:客房部樓層主要存在問題1:查房和房間加物品速度太慢，這樣直接影響到服務質(zhì)量2：因為晚上11點 半至早上8點沒有人上班，所以導致這一時段有客人退房或需要其他服務就沒有人。3：加強對員工工作態(tài)度的引導。這樣前臺就不用到對講機，不會讓客人在前臺辦入住手續(xù)和退房時聽到對講機翁翁的聲音。6：客房房間物品價格賠償表需完善。4．樓層計劃衛(wèi)生由領(lǐng)班按本部計劃衛(wèi)生表進行合理安排，并負責檢查、監(jiān)督。(2)針對以前管理上存在的一些陋習，規(guī)范各管理人員的管理意識。三、增收節(jié)支，增加客房迷你吧酒水銷售量。(2)在操作過程中，注意適度，減少碰撞，延長其使用年限。根據(jù)以上數(shù)據(jù)，再結(jié)合分析，客房各項指標較xx年有所上升，但離酒店下達的營業(yè)指標(月均一百二十萬)還有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影響，但是基本保持著上升的趨勢，客房住房收入在酒店領(lǐng)導的指示下，以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則，除個別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定，然而客房雜項收入不太穩(wěn)定，主要因素表現(xiàn)在會議接待和酒水方面。酒水方面問題：個別酒水相對同檔次酒店費用偏高，還沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進行采購酒水并配入客房。淋浴間采用了防霉玻璃膠和白水泥，減少了以前的玻璃膠發(fā)黑、發(fā)黃的現(xiàn)象，提高了客房的美觀程度。七、工程方面工程維修項目是客房的工作重點之一，客房出租率的持高，使得工程維修進展緩慢，時常出現(xiàn)舊的工程項目還沒有處理過半，新的工程項目又層出不窮，在酒店領(lǐng)導的重視下，客房與工程開展了多次協(xié)調(diào)會議，以確保工程維修項目計劃性、合理性、及時性的處理，部門內(nèi)部也制定了關(guān)于工程維修方面的相關(guān)制度，做到每日部長和員工日常檢查工程維修項目，每半月計劃統(tǒng)計工程維修項目呈報總經(jīng)理及傳至工程部，由經(jīng)理計劃性安排工程維修重點項目，員工可自報自查，部長及時檢查督促到位。八、繼續(xù)征求賓客意見、員工意見、同行建議，提出合理方案，報酒店領(lǐng)導審批，完善客房產(chǎn)品。十四、不斷充實自己，提高自身綜合能力，加大部門員工的培訓力度，確?？头糠召|(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運轉(zhuǎn)。身為客房部經(jīng)理，在上月還沒有完成的工作項目的情況下，將在這個月的計劃中進行，這是我的十月份工作計劃請檢閱！根據(jù)我們酒店的自身特點，針對以后的客房部工作我有以下幾點工作思路及主攻重點，不足之處，請領(lǐng)導給予指點：提高員工服務質(zhì)量強化員工服務意識，對新員工和后進員工做好輔導工作，并協(xié)同部長、主管制作出培訓計劃，做好員工的定期培訓工作，并督導落實情況。一旦損失、責任到人。并及時與前廳部、樓層等相關(guān)部門班組做好協(xié)調(diào)溝通，滿足客人服務需要，確保酒店整體服務水平得以快速有效的發(fā)揮。檢查VIP房，迎送VIP客人，探訪住客，技巧地處理投訴，發(fā)展同住店客人的39。今年，我部將建立成本分析控制體系，要求每個班組對相關(guān)各項費用指標做好用量登記，效果比較分析工作。今年，我們將加強各個部門管理，各領(lǐng)班主管對所管區(qū)域的人、財、物、工作效率、財產(chǎn)、設備設施維修、客賠事項復核等工作實行全面負責，并到場監(jiān)督，減少投訴率，對所管區(qū)域服務質(zhì)量方面的問題，主管領(lǐng)班承擔連帶責任。對酒店?？汀⒋罂蛻?，我們將加大對他們的關(guān)注，逐步建立回訪制度，對?？汀㈤L住客在房價上可適當給予更大折扣，以優(yōu)惠措施來留住老客戶。2。培訓下屬員工樹立全員推銷意識，（例：客房消費品、洗衣服務、加床、麻將出租等房費額外收費項目）增加酒店客房部的營業(yè)額。管理：做為酒店幕后一線員工——話務員，應提升其服務質(zhì)量，培訓普通話及禮貌用語，并強調(diào)其工作區(qū)域要保持安靜，確保話務服務質(zhì)量；爭取使每一位話務工作人員，對客做到普通話標準，聲音婉轉(zhuǎn)，服務熱情。對新書分類、編目和上架，裝訂、入帳。四、素質(zhì)、精通管理圖書管理員學習圖書室的規(guī)章制度，政治學習和學習努力自身的素質(zhì)，學習書籍，對照要求規(guī)范圖書室管理工作。培訓了樓層、前臺新員工的規(guī)章制度、工作流程。給房間內(nèi)的電話、電器面板、遙控器進行了一次消毒。培訓前臺衛(wèi)生區(qū)域的劃分及衛(wèi)生標準。做好客房部員工的休假、換班安排。做好月末的各項盤點工作，各項報表。客房工作計劃10依據(jù)目標任務，按照去年的出租率每天需做房量大約在120間退房，還不包括住客房清理。主管加強各樓層布草更換洗滌及客房用品的消耗統(tǒng)計。房務中心2人、倉庫1人、消毒員1人。通過嚴格的檢查制度和規(guī)范的操作標準，確保清潔質(zhì)量的高標準、嚴要求。六、定期開展技術(shù)大練兵活動，對員工的操作不規(guī)范、?？头渴蔷频甑闹饕獎?chuàng)收部位，同時也是酒店成本費用最高的一個部位，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我部位會號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，同時在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項目，目的是加強員工的節(jié)能意識。在跟進做房時發(fā)現(xiàn)員工沒有嚴格的按照客房的工作流程進行，使得員工在時間和體力上都比較消耗。客房部作為賓館營運中的一個重要部門，其主要的工作任務是為賓客提供一個舒適、安靜、優(yōu)雅、安全的住宿環(huán)境，、便捷、周到、熱誠的對客服務。六、布草報廢率逐漸攀高，協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施，提高洗滌質(zhì)量，加強員工的思想品德教育和操作技能培訓，減少報廢率，將可重復修改使用的布草及時聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進行修改使用，附帶零五年客房布草報廢賠償簽免調(diào)撥明細表，建議于三月份開始追購酒店所需備用布草，以避免布草短缺，不能及時出租客房現(xiàn)象。十三、制定周期性、計劃性物品采購制度，杜絕物品管理中的浪費和積壓現(xiàn)象，確保采購物品的質(zhì)量?？腿巳胱【频暌院?，對各種服務電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會認真看，需要服務時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務滿意度大打折扣。賓客服務中心的工作內(nèi)容①接聽電話并提供服務。④鑰匙的管理。2。⑤失物處理。②接受電話預定和查詢。二、成立賓客服務中心目前總機和服務中心均是通過電話為客服務的兩個崗位，有很多客人需要服務都是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務后再轉(zhuǎn)給服務中心，這樣很容易造成服務延緩或服務信息丟失，因為其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務指令延緩傳達或忘記傳達，給我們的服務帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。十四、不斷充實自己，提高自身綜合能力，加大部門員工的培訓力度，確?？头糠召|(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運轉(zhuǎn)。八、繼續(xù)征求賓客意見、員工意見、同行建議，提出合理方案，報酒店領(lǐng)導審批，完善客房產(chǎn)品。一、加強與前廳、公關(guān)營銷、工程方面的溝通協(xié)調(diào)，做好計劃性控房維護保養(yǎng)和清潔工作，確?？头砍鲎獾募皶r性，多走訪深圳市同檔次酒店，不斷吸取同行的經(jīng)驗，對部門進行有效整改，將客房出租率保持在90%左右，月收入提高到120萬以上，完成酒店下達的經(jīng)營指標。在下班后沒有及時對工作車上的工具進行清洗。為了做好物品的成本控制，我們下一步將在保證服務質(zhì)量的前提下，視每天的分房量進行物資發(fā)放，并逐步采取物資一天一領(lǐng)制度，來控制預算指標，特殊情況做好記錄。同時對員工進行打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定，培養(yǎng)技術(shù)能手，樹立榜樣，切實提高客房人員的實操水平。四、規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務用語，提高對客服務質(zhì)量。領(lǐng)班普查，領(lǐng)班檢查是服務員自查后的第一關(guān)，常常也是最后一道關(guān)。負責所屬員工的操作方法、工作規(guī)范進行培訓，對員工的工作態(tài)度、勞動紀律和工作質(zhì)量進行統(tǒng)計考評等。與此同時也存在一定的問題，就是房間的衛(wèi)生質(zhì)量有時得不到高質(zhì)量的保證，計劃衛(wèi)生工作更是出現(xiàn)了嚴重的滯后。、儀容儀表規(guī)范，督促各領(lǐng)班嚴格檢查房間，提高客房衛(wèi)生質(zhì)量。做好客房部易耗品的管控工作，節(jié)能降耗。培訓客房部樓層注意事項。本月對房間內(nèi)的窗戶玻璃進行了一次清理。每周對客房部的衛(wèi)生進行一次細節(jié)的檢查，對查出所存在的問題進行整改。二、工作完成情況每天除了做好客房部的日常工作，合理安排員工的調(diào)休及換班、排班等工作外，開好班前會，強調(diào)前一天工作中存在的問題和當天工作的安排，利用早班會認真學習酒店企業(yè)文化。向?qū)W生推薦多彩，適合閱讀的書籍。重點：部門建立工作管理制度（獎罰制度）將部門管理層其員工定位配合督促工程部將洗手間工程問題解決把房間消費、布草統(tǒng)一標準管理（做到隨時有交接無漏洞）解決房間配置問題（必須統(tǒng)一標準化）解決客房樓道間外觀維修問題（墻紙、地毯、窗臺等問題 建議以上問題，希望能得到各部門的配合和領(lǐng)導的支持盡快解決和完善。全部上表上墻，提高員工的責任心及工作積極性。并且制作出《計劃衛(wèi)生表》，有針對性的對客房進行清潔整理和保養(yǎng)維護，提高客房衛(wèi)生質(zhì)量及客房設備設施的使用壽命，由于我們客房內(nèi)出現(xiàn)部分不銹鋼器件氧化問題、以及少量設施表層頑污頑漬等相關(guān)問題。此次感謝領(lǐng)導的信任，任命我為客房部經(jīng)理助理一職，在感覺壓力的同時也動力十足。今年，我部在對員工工作質(zhì)量考核時，將嘗試新的獎勵機制，將在工作紀律、工作態(tài)度、服從意識、服務規(guī)范等基本考核項目良好的基礎上，設立“工作效率獎——指工作準確，快速，基本無投訴”、“衛(wèi)生質(zhì)量獎——指房間設備設施正常，衛(wèi)生干凈，做床美觀，配備正確”、“團結(jié)服從獎——指服從上級工作安排，團結(jié)友愛同事”、“綜合獎——指工作效率、工作質(zhì)量、團結(jié)服從方面表現(xiàn)出色，基本無投訴”。從6月份起，我們要求樓面要加強一次性用品用量控制，要對一次性用品耗用量作月度比較分析，查疏補漏，降低耗用成本。協(xié)調(diào)加強部門之間的工作關(guān)系，不斷改進工作，提高效率，建立客房部完整的工作體系，并處理客人遺留物品上交總經(jīng)辦。以上報告和敬請領(lǐng)導給予審議，歡迎對我的工作多提寶貴見意，并借此機會，向各位領(lǐng)導對我的關(guān)心和支持表示誠摯的謝意！我將一如既往，不負眾望。培訓下屬員工樹立全員推銷意識，（例：客房消費品、洗衣服務、加床、麻將出租等房費額外收費項目）增加酒店客房部的營業(yè)額。此酒店服務業(yè)的“十字方針”。十六、加強與PA的溝通協(xié)調(diào)，加大客房地毯、地板的維護保養(yǎng)工作，由于PA機器過大，許多地板死角無法處理，客房人工處理效果不好，建議酒店購買一臺小型手持打磨機，以便于客房房間地板的維護保養(yǎng)。九、更換客房房間內(nèi)的工商指南、中英文黃頁，以確?？腿丝梢栽诜块g里面瀏覽尋找到準確的信息。二、針對酒店常住客較多、續(xù)住率高的現(xiàn)象，建議由各部門收集賓客意見，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”，登記賓客相關(guān)信息，提高個性化、特色化服務，給客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣傳作用、口碑效應，增加酒店的美譽度。為入住本酒店滿十天的客人贈送不少于三種的時令鮮果一份()，并且打印感謝函，以答謝客人對本酒店的信任和支持，確?？头康睦m(xù)住率穩(wěn)步提升，收集更多的賓客意見，便于酒店及部門進行有效的整改。二、服務、衛(wèi)生質(zhì)量方面服務質(zhì)量在XX年里保持比較穩(wěn)定，對客服務投訴率較高的時間段在七、八月份，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時間最高，人員流失比較嚴重，新員工進入部門之后不能盡快的與其他(她)員工融為一體，缺乏團體意識，以及欠缺基層管理人員的正確引導，基于這些因素，部門開展了一系列的內(nèi)務整頓，首先是從老員工的心態(tài)入手，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用、擔當?shù)慕巧尷蠁T工體會到酒店及部門對于他們的重視程度，達到手把手的以老帶新，另外，在不斷的梳理投訴中，發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素，在于部門員工服務過度和缺乏親情服務，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視，走了兩個極端，沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺，部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓，再加上管理人員的親歷親為，在后期避免了此現(xiàn)象的惡化，得到了好轉(zhuǎn)。一是供客人上網(wǎng)的端口有限，只能提供一個端口，這樣一來客人得自帶相應設備，給客人造成一定的麻煩，建議購買相關(guān)設備一套，放于電腦房保管，客房會議使用所需時臨時登記領(lǐng)用。(4)如因個人疏忽而造成后果，將承擔責任。另一方面各個部門將嚴格控制消耗，制定出相對應的表格，以表格數(shù)字為依據(jù)。二、制定各個部門服務質(zhì)量檢查制度，及獎罰制度，在檢查中發(fā)現(xiàn)更多問題，并針對問題去加以整改，使工作更加完善。四、服務方面：1．培訓員工的專業(yè)知識和服務技能、技巧，以求達到為客提供優(yōu)質(zhì)服務的目的。而今，我們迎來了嶄新的**年，這將是一個新的開始，不單只為客房部復原，更為實現(xiàn)本酒店評四星的目的，本部門工作將從以下幾方面著手進行：一、思想認識方面：。有時還經(jīng)常有客人需要開門，工程部維修需要開門、客人需要加麻將，需要加其他物品。不要亂丟亂動客人物品，客人遺留物品要立即上交。例如：昨天我在B塔發(fā)現(xiàn)：B328退房時服務員發(fā)現(xiàn)床單上有血跡，就直接拿著對講機和前臺講328床單上有血跡。培訓時間一個半小時左右。3：加強層次管理，一級一級加強監(jiān)督，責任到人，落實到位。如：每日使用的布草清點工作。，清除。（2）、加強質(zhì)量意識，將認為不是問題的問題認為很正常的習慣看成問題，同時反應要快。（3）、適應公司未來更新改造后的發(fā)展方向，做好后備力量的培養(yǎng)。轉(zhuǎn)變觀念，按部就班，確保部門的維修保養(yǎng)質(zhì)量（1）、客房部將根據(jù)開房高低的規(guī)律，有計劃進行周期衛(wèi)生的清潔工作，并做好相應的檔案記錄。（2）、加強服務接待工作的計劃性，分清各層級人員所負責任，控制好動態(tài)管理質(zhì)量。但面對客人越來越多的個性化需求，面對越來越多90后員工成為服務的生力軍，僅僅靠一成不變的管理制度和操作流程顯