【正文】 重要的，那種認(rèn)為對患者需求作出反應(yīng)、為患者解答問題、平息患者的不滿，就盡到了責(zé)任的意識(shí)已經(jīng)落后了。因此，營銷目標(biāo)必須注重產(chǎn)出，注重企業(yè)在營銷活動(dòng)中的回報(bào)。 ? 不可分離性：服務(wù)的產(chǎn)生和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行。因而，兩種理論仍具有適用性和可借鑒性。從經(jīng)典的 AIDA 模型： “引起注意 —產(chǎn)生興趣—萌發(fā)渴望 —實(shí)施行動(dòng) ”來看，營銷溝通基本上可完成前三步驟，而且平均每次和顧客接觸的花費(fèi)很低。這是一種企業(yè)、顧客雙贏的做法。目前多數(shù)醫(yī)院的醫(yī)療衛(wèi)生人員多數(shù)傾向于說給顧客聽，而不是聽顧客說，這是不利于市場發(fā)展的。 ? 消費(fèi)者所愿意支付的成本 ： 首先了解消費(fèi)者滿足需要與欲求愿意付出多少錢 (成本 )，而不是先給產(chǎn)品定價(jià)，即向消費(fèi)者要多少錢。 ? 計(jì)劃營銷方案 戰(zhàn)略必須轉(zhuǎn)化為營銷方案，這需要在營銷費(fèi)用、營銷組合和營銷資源分配上做出基本決策。 微觀環(huán)境 具體包括：供應(yīng)商、銷售中間商、顧客、競爭者和各類相關(guān)公眾等。 ? 第三階段：傳播價(jià)值階段。包括三個(gè)階段。 （ 7） 負(fù)責(zé)渠道的選擇、發(fā)展、評價(jià)，制訂對渠道的管理政策 措施，并貫徹實(shí)施。 （ 10） 負(fù) 責(zé)完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)工作。 （ 2） 負(fù)責(zé)醫(yī)院與各企、事業(yè)單位市場關(guān)系的建立、維護(hù)。 （ 5） 負(fù)責(zé)組織制訂開展新技術(shù)和新服務(wù)的方 案，并組織實(shí)施。 （ 4） 進(jìn)行市場場預(yù)測；編制市場分析報(bào)告。 （ 3） 負(fù) 責(zé)代表醫(yī)院與政府相關(guān)部門和有關(guān)社會(huì)團(tuán)體聯(lián)絡(luò)。 （ 4） 負(fù)責(zé)組織對外宣傳工作。 （ 1） 圍繞醫(yī)院總目標(biāo)擬定市場部年度、季度、月度工作計(jì)劃。 2．公關(guān)科主任（ 1 人） 全權(quán)負(fù)責(zé)市場部的日常工作以及與其他部門的協(xié)調(diào)。 （ 1） 負(fù)責(zé)對外進(jìn)行宣傳，推廣介紹醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品，樹立醫(yī)院形象。 （ 2） 根據(jù)市場調(diào)研情況，對市場進(jìn)行預(yù)測，結(jié)合醫(yī)院資源情況制訂市場營銷計(jì)劃，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。 （ 10） 完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的任務(wù)。 （ 7） 負(fù)責(zé)大客戶的投訴事宜。 （ 4） 負(fù)責(zé)開展醫(yī)療衛(wèi)生市場調(diào)研，提出市場預(yù)測，搞好市場策劃。（菲利普 ?科特勒著《營銷管理》第9 版） 市場營銷過程： （ 1） 關(guān)于營銷過程的兩種觀點(diǎn)： ? 傳統(tǒng)觀點(diǎn) 傳統(tǒng)的觀點(diǎn)是生產(chǎn)它們，然后雇用銷售員銷售它們；以這種觀點(diǎn)，營銷發(fā)生在整個(gè)過程（價(jià)值讓渡過程）的后半段。 ? 第二階段：提供價(jià)值階段。因此，市場部必須建立一個(gè)可靠、快速的營銷信息系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)包括可靠的信息來源、通暢的信息渠道、及時(shí)的信息統(tǒng)計(jì)和分析系統(tǒng)；而市場調(diào)研 已經(jīng)成為現(xiàn)代市場營銷 不可缺少的部分。產(chǎn)品推出后，公司應(yīng)開始關(guān)注產(chǎn)品生命周期不同階段的策略：引入、成長、成熟和衰退期。而且，如何在 4Ps 理論指導(dǎo)下實(shí)現(xiàn)營銷組合，實(shí)際上也是醫(yī)院市場營銷的基本運(yùn)營方法。要提高顧客的忠誠度，贏得長期而穩(wěn)定的市場，重要的營 銷策略是通過某些有效的方式在業(yè)務(wù)、需求等方面與顧客建立關(guān)聯(lián)，形成一種互助、互求、互需的關(guān)系，把顧客與企業(yè)聯(lián)系在一起，這樣就大大減少了顧客流失的可能性。在及時(shí)反應(yīng)方面日本企業(yè)的做法值得借鑒。 必須優(yōu)先與創(chuàng)造醫(yī)院的 75％～ 80％利潤的 20％～ 30％的那部分重要顧客建立牢固關(guān)系。 一切營銷活動(dòng)都必須以為顧客及企業(yè)創(chuàng)造 價(jià)值為目的。 ? 可變性：服務(wù)取決于由誰來提供，在何時(shí)何地提供，可變性很大。由于企業(yè)層次不同，情況千差萬別，市場、企業(yè)營銷還處于發(fā)展之中，所以至少在一個(gè)時(shí)期內(nèi)， 4Ps 還是營銷的一個(gè)基礎(chǔ)框架， 4Cs 也是很有價(jià)值的理論和思路。 溝通是建立關(guān)系的重要手段。他們并不保證產(chǎn)品不出問題，因?yàn)槟菢映杀咎撸欢窃趨f(xié)調(diào)質(zhì)量與服務(wù)關(guān)系的基礎(chǔ)上建立快速反應(yīng)機(jī)制，提 高服務(wù)水平，能夠?qū)栴}快速反應(yīng)并迅速解決。 ? 提高市場反應(yīng)速度： 在今天的相互影響的市場中，對經(jīng)營者來說最現(xiàn)實(shí)的問題不在于如何控制、制訂和實(shí)施計(jì)劃，而在于如何站在顧客的角度及時(shí)地傾聽顧客的希望、渴望和需求，并及時(shí)答復(fù)和迅速作出反應(yīng)，滿足顧客的需求。到 80 年代，美國勞特朋針對 4P 存在的問題提出了 4Cs 營銷理論： ? 瞄準(zhǔn)消費(fèi)者需求 ： 首先要了解、研究、分析消費(fèi)者的需要與欲求，而不是先考慮企業(yè)能生產(chǎn)什么產(chǎn)品。 最后，戰(zhàn)略必須還要考慮更大范圍的 市場營銷機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)。 市場調(diào)研的目的在于收集與公司該階段營銷環(huán)境相關(guān)的有用的和連續(xù)的信息，并根據(jù)經(jīng)驗(yàn)對市場進(jìn)行預(yù)測。有形成品和無形服務(wù)必須是具體、明確的，目標(biāo)價(jià)格必須建立，產(chǎn)品必須制造完工和分銷給市場。有價(jià)值創(chuàng)造和隨后的傳遞過程組成。 （ 6） 負(fù)責(zé)管理、維護(hù)、提高醫(yī)院品牌，保護(hù)醫(yī)院無形資產(chǎn)。 （ 9） 對銷售情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，定期將統(tǒng)計(jì)報(bào)表及分析報(bào)告呈報(bào)市場部主任。 2．職責(zé)說明（逐項(xiàng)說明工作任務(wù)） （ 1） 根據(jù)市場營銷戰(zhàn)略規(guī) 劃，