【正文】 務標準：把杯墊放置在客人正前方，距桌沿10厘米處，然后背著客人的方向拉開聽罐，注意左手托盤必須很穩(wěn)，右手食指拉開環(huán)，然后為客人傾倒，注意含汽飲料不可傾倒太急，一般采取兩次傾倒的方式；未倒空的飲料瓶或罐放在杯子的右前側(cè)，商標朝向客人，注意使用吸管的飲料，傾倒時不能讓吸管浮起掉出杯口。（五）各種茶品的服務服務姿勢（1）托盤姿勢：按標準托盤，外托站立客人右側(cè)，托盤高度齊胸，不能靠近客人更不能置于客人頭上方。然后退后兩步，轉(zhuǎn)身離開，如果是貴賓間則退至門邊，把門輕輕關(guān)上，再轉(zhuǎn)身離開。在引領(lǐng)客人時眼睛隨時注視客人，在引領(lǐng)過程中，可邊走邊詢問客人的消費意向，了解信息，以便提供給茶藝員。第一篇：茶樓服務程序及操作規(guī)范茶樓服務程序及操作規(guī)范一、大廳服務程序迎賓領(lǐng)位172。（2）當迎賓員將客人帶到客人喜歡的位置時，協(xié)助值臺員安頓客人入座。（三）茶前濕巾服務服務姿勢（1）托盤姿勢：按標準托盤，久托站立客人右側(cè)時成90度不能靠近客人，更不能置于客人頭上方；（2）站立姿勢：右腳跨前，距離與桌沿垂直距離相齊，雙腳用力；（3）手勢提示：在接近桌位時必須提醒客人注意。（2）站立姿勢：右腳跨前，距與桌沿垂直距離相齊。（七）牙簽服務準備工作（1）使用前檢查牙簽筒，牙簽套袋無破損、污跡，牙簽完整無破損；（2）整齊規(guī)劃地按標準、數(shù)量插放于牙簽筒中或擺放于牙簽盒中；（3）牙簽的數(shù)量應為每位客人四份為宜或隨情況而定。（十一）茶水的續(xù)水服務準備工作（1）在客人杯中水或壺中的水只剩下1/3時，則應該續(xù)水；（2）在續(xù)水前必須檢查水的溫度是否達標，開水、冰水的溫度都必須達到相應規(guī)定溫度。簽單結(jié)帳（1）得知買單客人是會員時，按規(guī)定優(yōu)惠，為會員準備帳單和簽單卡；（2）在客人右邊按簽字禮儀遞送帳單和簽單卡，并清晰地告訴客人消費金額，并指明帳單和簽單卡的簽名處；（3）客人簽單完后，確認字樣是否相符，將客人存根聯(lián)留給客人，并向客人致謝，然后退后兩步轉(zhuǎn)身離開?！邦櫩椭辽稀北仨汅w現(xiàn)在員工的服務工作中，形成一種服務意識。鼻毛和耳毛要適時地加以修剪。修剪頭發(fā)：修剪頭發(fā)同樣需要定期進行，在正常情況之下，通常應當每半個月左右修剪一次自己的頭發(fā)。如是裙裝，暗色和花色長襪不適合與工作套裙搭配，最好是肉色。禁忌：將身體完全靠在椅背上、弓腰塌背、臀部完全覆蓋椅子面、將雙腿分開或翹“二郎腿”、兩腿晃動或抖動。（三）“四語”不尊重賓客的蔑視語、缺乏耐心的煩躁語、自以為是的否定語、刁難他人的斗氣語。”“請問哪位買單？”“多謝八折錢”“多謝收到錢”“多謝找回錢。，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。六、注意事項：所以的服務在客人的右手方進行，做到先女士后男士，先客后主，先尊后卑。（問的方式見第二條。每年十二月份，各部門結(jié)合本部門該實際經(jīng)營情況及下一業(yè)務發(fā)展需要，分析部門工作量和人員需求，向人力資源部提交《定崗定編計劃表》，行政人事部審核匯總后報總經(jīng)理室及董事會審定。2）、應聘人員按表格要求填妥《求職申請表》后，行政人事部對其進行目測和第一次面試（初試）：a、測試語言、度量身高、秤量體重等相關(guān)內(nèi)容；b、核驗有效身份證、健康證明、學歷證書等相關(guān)證明；c、根據(jù)崗位職務要求，對符合五官及外形要求的人員進行技能的初步考核。財務部收到員工工衣保證金后，需向員工開具內(nèi)部收據(jù)，由員工本人保存；如有遺失，酒店概不負責。三、轉(zhuǎn)正考核：酒店基層員工不需進行專門的轉(zhuǎn)正考核，由其直屬上級填寫《員工試用期轉(zhuǎn)正考核表》，交部門主管簽署轉(zhuǎn)正意見，報行政總監(jiān)審定。部門主管以下員工的晉職（級）由員工所在部門申請，由行政人事部會同申請部門主管對其進行考核。因此了解茶館經(jīng)營管理方式，熟悉茶館服務規(guī)范應成為茶學方向?qū)W生拓展知識面，將所學知識用于實踐的一門理論與實踐相結(jié)合的課程。思考題：茶館文化的內(nèi)涵是什么？現(xiàn)代茶館的類型有哪些？其主要特征是什么？第二章 茶館經(jīng)營中的服務規(guī)范及業(yè)務問題（2學時）第一節(jié)：服務規(guī)范（服務用語、服務規(guī)則、服務忌語）第二節(jié)：服務中應處理好的幾種關(guān)系 第三節(jié)：茶館業(yè)務問題 本章重點、難點：服務中應處理好的幾種關(guān)系茶館業(yè)務問題 建議教學方法：聯(lián)系服務行業(yè)的有關(guān)知識講述。【發(fā)布單位】 國家食品藥品監(jiān)督管理局【發(fā)布文號】 國食藥監(jiān)食[2011]395號 【發(fā)布日期】 20110822 【生效日期】 20110822 【效力】【備注】各省、自治區(qū)、直轄市及新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團食品藥品監(jiān)督管理局，北京市衛(wèi)生局、福建省衛(wèi)生廳：為加強餐飲服務食品安全管理，規(guī)范餐飲服務經(jīng)營行為，保障消費者飲食安全，根據(jù)《食品安全法》、《食品安全法實施條例》、《餐飲服務許可管理辦法》、《餐飲服務食品安全監(jiān)督管理辦法》等法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，國家食品藥品監(jiān)督管理局制定了《餐飲服務食品安全操作規(guī)范》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。（二）餐飲服務提供者：指從事餐飲服務的單位和個人。（六）飲品店：指以供應酒類、咖啡、茶水或者飲料為主的提供者。成品：指經(jīng)過加工制成的或待出售的可直接食用的食品。專間：指處理或短時間存放直接入口食品的專用操作間，包括涼菜間、裱花間、備餐間、分裝間等。餐用具清洗消毒場所：指對餐飲具和接觸直接入口食品的工具、容器進行清洗、消毒的操作場所。（二十一）交叉污染：指食品、食品加工者、食品加工環(huán)境、工具、容器、設(shè)備、設(shè)施之間生物或化學的污染物相互轉(zhuǎn)移的過程。食品安全管理制度主要包括：從業(yè)人員健康管理制度和培訓管理制度，加 工經(jīng)營場所及設(shè)施設(shè)備清潔、消毒和維修保養(yǎng)制度，食品、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品采購索證索票、進貨查驗和臺賬記錄制度，關(guān)鍵環(huán)節(jié)操作規(guī)程，餐廚廢棄物處 置管理制度，食品安全突發(fā)事件應急處置方案，投訴受理制度以及食品藥品監(jiān)管部門規(guī)定的其他制度。（二）具備2年以上餐飲服務食品安全工作經(jīng)歷。第十二條從業(yè)人員個人衛(wèi)生要求（一）應保持良好個人衛(wèi)生，操作時應穿戴清潔的工作衣帽，頭發(fā)不得外露，不得留長指甲、涂指甲油、佩帶飾物。（六）不得在食品處理區(qū)內(nèi)吸煙、飲食或從事其他可能污染食品的行為。第十四條人員培訓要求（一）從業(yè)人員（包括新參加和臨時參加工作的人員）應參加食品安全培訓，合格后方能上崗。食 品加工處理流程應為生進熟出的單一流向。（五）食品處理區(qū)的面積應與就餐場所面積、最大供餐人數(shù)相適應，各類餐飲服務提供者食品處理區(qū)與就餐場所面積之比、切配烹飪場所面積應符合《餐飲服務提供者場所布局要求》。在加工經(jīng)營場所外設(shè)立圈養(yǎng)、宰殺場所的，應距離加工經(jīng)營場所25m以上。（二）墻壁與門窗要求1．食品處理區(qū)墻壁應采用無毒、無異味、不透水、不易積垢、平滑的淺色材料構(gòu)筑。清潔操作區(qū)、準清潔操作區(qū)及其他半成品、成品暴露場所屋頂若為不平整的結(jié)構(gòu)或有管道通過，應 加設(shè)平整易于清潔的吊頂。（五）更衣場所要求1．更衣場所與加工經(jīng)營場所應處于同一建筑物內(nèi)，宜為獨立隔間且處于食品處理區(qū)入口處。7．冷凍（藏）庫應設(shè)可正確指示庫內(nèi)溫度的溫度計，宜設(shè)外顯式溫度（指示）計。需要直接接觸成品的用水，宜通過符合相關(guān)規(guī)定的水凈化設(shè)施或設(shè)備。3．洗手設(shè)施的排水應具有防止逆流、有害動物侵入及臭味產(chǎn)生的裝置。空氣流向應由高清潔區(qū)流向低清潔區(qū)，防止食品、餐用具、加工設(shè)備設(shè)施受到污染。水池應使用不銹鋼或陶瓷等不透水材料 制成，不易積垢并易于清洗。（十二）防塵、防鼠、防蟲害設(shè)施及其相關(guān)物品管理要求1．加工經(jīng)營場所門窗應按本條第二項規(guī)定設(shè)置防塵防鼠防蟲害設(shè)施。7．使用殺蟲劑進行除蟲滅害，應由專人按照規(guī)定的使用方法進行。（十四）廢棄物暫存設(shè)施要求1．食品處理區(qū)內(nèi)可能產(chǎn)生廢棄物或垃圾的場所均應設(shè)有廢棄物容器。2．接觸食品的設(shè)備、工具和容器應易于清洗消毒、便于檢查，避免因潤滑油、金屬碎屑、污水或其他可能引起污染。（二）應建立餐飲服務加工經(jīng)營場所及設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)制度，并按規(guī)定進行維護或檢修，以使其保持良好的運行狀況。（三）采購需冷藏或冷凍的食品時，應冷鏈運輸。（七）加工用工具及容器應符合本規(guī)范第十七條第十五項規(guī)定。（七）菜品用的圍邊、盤花應保證清潔新鮮、無腐敗變質(zhì)，不得回收后再使用。（二）專間內(nèi)應當由專人加工制作，非操作人員不得擅自進入專間。（七）職業(yè)學校、普通中等學校、小學、特殊教育學校、托幼機構(gòu)的食堂不得制售涼菜。（三）從事生食海產(chǎn)品加工的人員操作前應清洗、消毒手部，操作時佩戴口罩。每餐次使用前應消毒，用后應洗凈并在專用保潔設(shè)施內(nèi)存放。（四）奶油類原料應冷藏存放。（三）加熱時食品中心溫度應符合本規(guī)范第二十二條第三項規(guī)定，不符合加熱標準的食品不得食用。（三）餐用具宜用熱力方法進行消毒，因材質(zhì)、大小等原因無法采用的除外。（二）盛裝、分送集體用餐的容器不得直接放置于地面，容器表面應標明加工單位、生產(chǎn)日期及時間、保質(zhì)期，必要時標注保存條件和食用方法。（四）配送食品的最小使用包裝或食品容器包裝上的標簽應標明加工單位、生產(chǎn)日期及時間、保質(zhì)期、半成品加工方法，必要時標注保存條件和成品食用方法。（二）留樣食品應按品種分別盛放于清洗消毒后的密閉專用容器內(nèi)，并放置在專用冷藏設(shè)施中，在冷藏條件下存放48小時以上，每個品種留樣量應滿足檢驗需要，不少于100g，并記錄留樣食品名稱、留樣量、留樣時間、留樣人員、審核人員等。（二）食品應當分類、分架存放，距離墻壁、地面均在10cm以上。冷藏或冷凍的條件應符合第三十三條第三項至第四項的要求。燒熟后2小時的食品中心溫度保持在10℃以下（冷藏）的，保質(zhì)期為燒熟后24小時，供餐前應按本規(guī)范第三十條第三項要求再加熱。采用化學消毒的，應定時測量有效消毒濃度。（二）食品添加劑的存放應有固定的場所（或櫥柜），標識“食品添加劑”字樣，盛裝容器上應標明食品添加劑名稱。第二十九條燒烤加工要求（一）加工前應認真檢查待加工食品，發(fā)現(xiàn)有腐敗變質(zhì)或者其他感官性狀異常的，不得進行加工。（四）用于制作現(xiàn)榨飲料、食用冰等食品的水，應為通過符合相關(guān)規(guī)定的凈水設(shè)備處理后或煮沸冷卻后的飲用水。用前應消毒，用后應洗凈并在專用保潔設(shè)施內(nèi)存放。（二）蛋糕胚應在專用冰箱中冷藏。（三）專間每餐(或每次)使用前應進行空氣和操作臺的消毒。（二）供應前應認真檢查待供應食品，發(fā)現(xiàn)有腐敗變質(zhì)或者其他感官性狀異常的，不得供應。第二十二條烹飪要求（一）烹飪前應認真檢查待加工食品，發(fā)現(xiàn)有腐敗變質(zhì)或者其他感官性狀異常的，不得進行烹飪加工。第二十一條粗加工與切配要求（一）加工前應認真檢查待加工食品，發(fā)現(xiàn)有腐敗變質(zhì)跡象或者其他感官性狀異常的，不得加工和使用。第四章過程控制第十九條加工操作規(guī)程的制定與執(zhí)行（一）餐飲服務提供者應按本規(guī)范有關(guān)要求，根據(jù)《餐飲服務預防食物毒注意事項》（見附件4）的基本原則，制定相應的加工操作規(guī)程。4．設(shè)備的擺放位置應便于操作、清潔、維護和減少交叉污染。2．廢棄物容器應配有蓋子，以堅固及不透水的材料制造，能防止污染食品、食品接觸面、水源及地面，防止有害動物的侵入，防止不良氣味或污水的溢出，內(nèi)壁應光滑以便于清洗。8．各種有毒有害物品的采購及使用應有詳細記錄，包括使用人、使用目的、使用區(qū)域、使用量、使用及購買時間、配制濃度等。使用滅蠅燈的，應懸掛于距地面2m左右高度，且應與食品加工操作場所保持一定距離。采用人工清洗熱力消毒的，至少設(shè)有2個專用水池。產(chǎn)生油煙的設(shè)備上方應加設(shè)附有機械排風及油煙過濾的排氣裝置，過濾器應便于清洗和更換。5．水龍頭宜采用腳踏式、肘動式或感應式等非手觸動式開關(guān)，并宜提供溫水。4．專間應設(shè)一個門，如有窗戶應為封閉式（傳遞食品用的除外）。中型以上 餐館（含中型餐館）、快餐店、學校食堂（含托幼機構(gòu)食堂）、供餐人數(shù)50人以上的機關(guān)和企事業(yè)單位食堂、集體用餐配送單位、中央廚房的專間入口處應設(shè)置有 洗手、消毒、更衣設(shè)施的通過式預進間。（六）庫房要求1．食品和非食品（不會導致食品污染的食品容器、包裝材料、工具等物品除外）庫房應分開設(shè)置。（四）衛(wèi)生間要求1．衛(wèi)生間不得設(shè)在食品處理區(qū)。3．粗加工、切配、烹飪和餐用具清洗消毒等場所及各類專間的門應采用易清洗、不吸水的堅固材料制作。2．粗加工、切配、烹飪和餐用具清洗消毒等需經(jīng)常沖洗的場所及易潮濕的場所，其地面應易于清洗、防滑，并應有一定的排水坡度及排水系統(tǒng)。應設(shè)專用于清潔工具的清洗水池，其位置應不會污染食品及其加工制作過程。（三）食品處理區(qū)應設(shè)置專用的粗加工（全部使用半成品的可不設(shè)置）、烹飪（單純經(jīng)營火鍋、燒烤的可不設(shè)置）、餐用具清洗消毒的場所，并應設(shè) 置原料和（或）半成品貯存、切配及備餐（飲品店可不設(shè)置）的場所。（三）食品安全管理人員原則上每年應接受不少于40小時的餐飲服務食品安全集中培訓。第十三條從業(yè)人員工作服管理要求（一）工作服（包括衣、帽、口罩）宜用白色或淺色布料制作，專間工作服宜從顏色或式樣上予以區(qū)分。（二）操作前應洗凈手部，操作過程中應保持手部清潔，手部受到污染后應及時洗手。（四）食品藥品監(jiān)督管理部門規(guī)定的其他條件。（三）組織從業(yè)人員進行健康檢查，依法將患有有礙食品安全疾病的人員調(diào)整到不影響食品安全的工作崗位。第七條本規(guī)范中“應”的要求是必須執(zhí)行。3．就餐場所：指供消費者就餐的場所，但不包括供就餐者專用的衛(wèi)生間、門廳、大堂休息廳、歌舞臺等輔助就餐的場所。（2）準清潔操作區(qū)：指清潔要求次于清潔操作區(qū)的操作場所，包括烹飪場所、餐用具保潔場所。（十二）生食海產(chǎn)品:指不經(jīng)過加熱處理即供食用的生長于海洋的魚類、貝殼類、頭足類等水產(chǎn)品。（七）食堂：指設(shè)于機關(guān)、學校(含托幼機構(gòu))、企事業(yè)單位、建筑工地等地點（場所），供應內(nèi)部職工、學生等就餐的提供者。特大型餐館：指加工經(jīng)營場所使用面積在3000㎡以上（不含3000㎡），或者就餐座位