【正文】 這時(shí)客人心里的不滿就可想而知了，因此又會(huì)導(dǎo)致一單投訴。如果客人沒(méi)有受到相應(yīng)的尊重，當(dāng)然會(huì)投訴。這些都是基本的，如若不周，很可能引起投訴。但是前廳部也會(huì)因?yàn)橐恍┓?wù)不周而遭到客人的投訴。關(guān)鍵詞：投訴 心理 客人 技巧一、研究背景隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的生活水平不斷提高，大家對(duì)生活質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。處理客人投訴十“注意”）提早起立問(wèn)候；）學(xué)會(huì)道歉。13． 怎樣才能做到淡季不淡，使客房擁有最高開(kāi)房率與理想收費(fèi)率？應(yīng)樹(shù)立靈活經(jīng)營(yíng)的指導(dǎo)思想和主人翁責(zé)任感，確立房?jī)r(jià)折扣浮動(dòng)的最低限度，擴(kuò)大折扣范圍，建立一個(gè)長(zhǎng)期牢固的客源聯(lián)系網(wǎng)，建立客人消費(fèi)檔案，發(fā)展公關(guān)，對(duì)外聯(lián)系，擴(kuò)大宣傳，提高知名度與美譽(yù)度，實(shí)行特惠與優(yōu)惠價(jià)的營(yíng)銷(xiāo)策略，保持部分營(yíng)業(yè)收入相對(duì)穩(wěn)定，掌握靈活操作技巧與語(yǔ)言藝術(shù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。然后，通過(guò)電話禮貌勸告吵鬧客人：“您好，打擾您了，夜已深了，其他住客都休息了，請(qǐng)把你們講話的音量放低好嗎？以免影響其他客人的休息，謝謝合作！”若是來(lái)訪客人，則告訴：“按規(guī)定來(lái)訪時(shí)間已到，如果還有事的話，請(qǐng)到大堂酒吧再述，需要留宿，請(qǐng)另開(kāi)房間。1． 認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)；2． 保持冷靜；3． 表示同情；4． 給予關(guān)心；5． 不轉(zhuǎn)移目標(biāo)；6． 記錄要點(diǎn)；7． 把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意；8． 把解決問(wèn)題所需要的時(shí)間告訴客人；第二節(jié) 疑難問(wèn)題的處理1． 當(dāng)一位客人沒(méi)有預(yù)訂而前來(lái)入住，但房間已滿，應(yīng)如何處理？首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真對(duì)不起，房間剛剛安排滿了，我馬上為您聯(lián)系附近其他酒店好嗎？”征得客人同意后，為其聯(lián)系，然后告訴客人“一旦有退房，我們會(huì)與您聯(lián)系的，歡迎您下次光臨。此外簡(jiǎn)單的退款、減少收費(fèi)也不是有效辦法。真誠(chéng)的為客人解決問(wèn)題。通過(guò)客人的投訴，酒店發(fā)現(xiàn)自身所存在的問(wèn)題，如果能對(duì)這些問(wèn)題及時(shí)認(rèn)真的整改，必然使酒店服務(wù)不斷的提高。如果酒店接受，就能使酒店的服務(wù)和設(shè)施得到提高和改進(jìn)，從而吸引更多的顧客光臨。對(duì)設(shè)施、設(shè)備的投訴作為酒店的設(shè)備、設(shè)施如空調(diào)、照明、供水、電梯等未能及時(shí)檢查、維修等所造成的投訴，即使建立了較完善的維護(hù)制度，也不能消除所有設(shè)施、設(shè)備潛在的問(wèn)題。對(duì)發(fā)生的事情，做出的決定或是難以處理的問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，征求意見(jiàn)。這是客人發(fā)泄氣憤的過(guò)程，我們不應(yīng)也不能反客人意見(jiàn)，這樣客人才能慢慢平靜下來(lái)，為我們的辯釋提供前提條件。旅行團(tuán)的客人提前一天抵店怎么辦？向客人講清房?jī)r(jià)的差異，先按散客形式安排客人入??；問(wèn)清團(tuán)號(hào)，在團(tuán)隊(duì)單上注明該客已入?。蝗缈腿爽F(xiàn)住房與團(tuán)隊(duì)所訂房種類(lèi)不同，則與客人約好時(shí)間換房，換房時(shí)結(jié)清帳目，如不換房，在團(tuán)隊(duì)到達(dá)當(dāng)天，結(jié)清帳目（含房類(lèi)差價(jià)）做好交班，以便次日更改有關(guān)資料。督導(dǎo)收銀員核對(duì)簽名，如一致可將押金退還客人?？腿巳鐖?jiān)持要帶鑰匙，可請(qǐng)客人先交適當(dāng)?shù)难航?。如關(guān)閉該房間長(zhǎng)途電話和小酒吧，取消其簽單權(quán)等，并由大堂副理牽頭，在有關(guān)有員的協(xié)助下，及時(shí)把客人截住。必要時(shí)可采取雙鎖客人房和“人盯人”的方式促其結(jié)帳，也可以由律師出面，通過(guò)法律程序予以解決。收銀員密切監(jiān)督客人帳戶。并請(qǐng)收銀員在報(bào)表和工作日志上做好記錄。在團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，及時(shí)通知通知客人陪同、領(lǐng)隊(duì)。記。不要遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個(gè)人自身利益，更不應(yīng)該有情不報(bào)。尤其是歷史較長(zhǎng)的老酒店，更容易出現(xiàn)此類(lèi)現(xiàn)象。具體來(lái)講，客人對(duì)酒店投訴具有以下幾個(gè)意義：以使酒店認(rèn)識(shí)到服務(wù)與管理中的不足有些問(wèn)題雖然存在，但并不是酒店自己能發(fā)現(xiàn)得了的。店提供了與客人修補(bǔ)關(guān)系、緩和矛盾的佳機(jī)，從而有利于酒店開(kāi)拓市場(chǎng)、獲得客戶?？腿藢?duì)酒店投訴，應(yīng)認(rèn)識(shí)到自己的工作和服務(wù)中存在著一定的問(wèn)題，因此，員工應(yīng)理解客人的反映，盡心盡力的幫助客人。酒店可以通過(guò)面對(duì)面的額外服務(wù)，以及對(duì)客人的關(guān)心、照顧來(lái)解決?！?． 如果客人進(jìn)房間后，打電話來(lái)說(shuō)他不喜歡這間房，要求轉(zhuǎn)房，怎么辦？要了解客人退房的原困，“先生（小姐），不知您喜歡轉(zhuǎn)到什么樣的房間？”視情況為其調(diào)整到合適的房間，若是房間設(shè)備方面的問(wèn)題，馬上通知有關(guān)人員進(jìn)行維修；若是服務(wù)的問(wèn)題，應(yīng)盡快報(bào)告當(dāng)值主管并登門(mén)道歉，若一時(shí)無(wú)法解決，應(yīng)表示歉意，并做好解釋?zhuān)罢姹福F(xiàn)暫時(shí)沒(méi)有房間，一有房間，即刻通知您好嗎？”使客人感到他的要求受到重視?！?． 如何處理寄給住客但此客人已離店的信件？先查客人是否有交代如何處理其離店后的信件，如有則按交代的去辦，如沒(méi)有交代，對(duì)特快專(zhuān)遞、急件應(yīng)轉(zhuǎn)寄下站或客人家址，或立即退件，對(duì)平信，則暫存一些日子，但每天都要查是否有此客人再次入住，若在暫存一周內(nèi)仍無(wú)此客人入住，則辦退件手續(xù)。14． 推銷(xiāo)房間時(shí)，直截了當(dāng)?shù)卦?xún)問(wèn)客人預(yù)想的消費(fèi)價(jià)格是否妥當(dāng)，為什么？這樣做不妥當(dāng)，因?yàn)檫@樣做會(huì)挫傷客人的自尊心，使某些人感到尷尬而難以答復(fù)，或使客人產(chǎn)生誤會(huì)，認(rèn)為我們的明碼標(biāo)價(jià)是不可信的，懷疑我們的房間難以推銷(xiāo)而采取的做法，還會(huì)使我們失去推銷(xiāo)高價(jià)客房的機(jī)會(huì)，不利于提高收費(fèi)與維護(hù)酒店聲譽(yù)，所以我們要學(xué)會(huì)引導(dǎo)客人消費(fèi)而不應(yīng)直截了當(dāng)?shù)卦?xún)問(wèn)客人預(yù)想的消費(fèi)價(jià)格。面對(duì)客人指出的、不可推卸的錯(cuò)誤，必須做到不厭煩、不狡辯、不推脫；）設(shè)法解決客人問(wèn)題；）注意聆聽(tīng)；）注意平息客人的怒氣，不與客人爭(zhēng)辯；）通過(guò)岔轉(zhuǎn)話題，轉(zhuǎn)移客人怒火；）向客人提出新建議，并指出新建議的好處；）站在客人立場(chǎng)考慮問(wèn)題（換位思考）；）通過(guò)倒茶、送水果等物質(zhì)手段向客人致歉，緩和氣氛；）有始有終，以告別語(yǔ)給客人留下好印象。中國(guó)經(jīng)濟(jì)開(kāi)始進(jìn)入轉(zhuǎn)型期，第三產(chǎn)業(yè)比重不斷上升。賓客到達(dá)前可能會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題：訂房信息未準(zhǔn)確記錄。（三）餐飲服務(wù)中引起投訴在客人住店期間，餐飲也是消費(fèi)的重要構(gòu)成部分?？腿送对V后希望得到重視，應(yīng)向其表示歉意，并立即采取相應(yīng)的行動(dòng)。這類(lèi)投訴就是客人為了發(fā)泄心中不滿，以求心里平衡。第三類(lèi)是潛力型客人，為了引起酒店對(duì)自己的注意，證明自己有用心去體驗(yàn)該酒店的服務(wù)，并表示如果酒店不足之處能夠改正以后還可以將酒店介紹給其他朋友；另一種是惡意的投訴，有些客人借題發(fā)揮，把事鬧大，為了發(fā)泄自己的情緒，他們完全只是從自身出發(fā)，不考慮客觀因素，另有一些素質(zhì)較低的客人，為了索取賠償，不惜毀壞酒店的名譽(yù)。酒店工作人員應(yīng)該尊重客人，真心實(shí)意地為其服務(wù)，盡可能的滿足客人的正當(dāng)需求。為回報(bào)客人的信任，以實(shí)際行動(dòng)鼓勵(lì)這種“要投訴就在酒店投訴”的行為，管理人員必須以不偏不倚的態(tài)度，公正地處理投訴。可以用一些問(wèn)題疑問(wèn)句，了解客人投訴的具體情況是什么。這種方法就是通過(guò)語(yǔ)言和行為舉止的溝通方式向賓客表示遺憾、同情，特別是在賓客感到憤怒和非常委屈的時(shí)候的一種精神安慰。引導(dǎo)征詢(xún)法。六． 擺出事實(shí)，明確指出投訴者的問(wèn)題所在。正確認(rèn)識(shí)賓客投訴行為客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實(shí)際上，投訴也正是客人對(duì)酒店、對(duì)酒店員工服務(wù)工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評(píng)價(jià)。賓客投訴行為實(shí)際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表，通過(guò)投訴，酒店可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過(guò)投訴，酒店可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過(guò)投訴，可以鞭策酒店及時(shí)堵塞漏洞、對(duì)癥下藥，解決可能是長(zhǎng)期以來(lái)一直存在著的嚴(yán)重影響酒店聲譽(yù)的工作質(zhì)量問(wèn)題。在以投訴方式表達(dá)自己意見(jiàn)的客人中，也存在著幾種不同的具體方式：直接向酒店投訴這類(lèi)客人認(rèn)為，是酒店令自己不滿，是酒店未能滿足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投訴能盡量爭(zhēng)取挽回自身的損失。直接向酒店投訴的客人不管其投訴的原因、動(dòng)機(jī)如何，都給酒店提供了及時(shí)作出補(bǔ)救、保全聲譽(yù)的機(jī)會(huì)和作周全應(yīng)對(duì)的準(zhǔn)備的余地。對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度優(yōu)劣的甄別評(píng)定，雖然根據(jù)不同消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)、不同個(gè)性、不同心境的賓客對(duì)服務(wù)態(tài)度的敏感度不同，但評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不會(huì)有太大差異。對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備的投訴因酒店設(shè)施設(shè)備使用不正常、不配套、服務(wù)項(xiàng)目不完善而讓客人感覺(jué)不便也是客人投訴的主要內(nèi)容?？头坑挟愇?，寢具、食具、食品不潔，食品未熟、變質(zhì)，懷疑酒 水假冒偽劣品等，均可能引起投訴。失望痛心型情緒起伏較大，時(shí)而憤怒，時(shí)而遺憾，時(shí)而厲聲質(zhì)詢(xún)，時(shí)而搖頭嘆息，對(duì)酒店或事件深深失望，對(duì)自己遭受的損失痛心不已是這類(lèi)客人的顯著特征?？腿酥苯酉蚓频晖对V，這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當(dāng)前問(wèn)題。請(qǐng)客人移步至不引人注意 的一角，對(duì)情緒沖動(dòng)的客人或由外地剛抵埠的客人，應(yīng)奉上茶水或其他不含酒精的飲料。第六、把調(diào)查情況與客人進(jìn)行溝通，向客人作必要解釋。(4)中廳雜役員在協(xié)助客人提拿行李、護(hù)送客人來(lái)到他（她）的房間，但是忘記告訴客人如何使用室內(nèi)的一些設(shè)施項(xiàng)目，如室內(nèi)中央空調(diào)旋鈕，調(diào)到什么位置為正常室溫、采色電視與多功能控制音響臺(tái)的使用方式、程控直撥電話內(nèi)部使用說(shuō)明等等，從而也引起客人的不滿，導(dǎo)致客人投訴。這里反映出工程部人員沒(méi)有做好能源控制系統(tǒng)，達(dá)到節(jié)省能源費(fèi)用開(kāi)支的根本目的。(17)餐廳服務(wù)員沒(méi)有按著客人所點(diǎn)的菜點(diǎn)項(xiàng)目上菜，最后客人拒付菜 點(diǎn)費(fèi)用以表示不滿。(21)廚房備菜員沒(méi)有及時(shí)通報(bào)當(dāng)班主廚或廚師長(zhǎng)有關(guān)食品原材料的變 化和短缺問(wèn)題，從而造成有些菜點(diǎn)不能提供。(27)由于等候遷入登記下榻或者是結(jié)帳遷出離店的客人較多，等候時(shí) 間（均限定在60秒之內(nèi)）過(guò)長(zhǎng)，客人感到煩惱也會(huì)引起客人的投訴。結(jié)果造成客人不滿和投訴。(40)當(dāng)客人抵達(dá)飯店時(shí)，其客房租用價(jià)格與原來(lái)旅行社提供的價(jià)格不符，使客人感到不愉快，引起客人投訴。(47)飯店各部門(mén)之間工作及服務(wù)協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)脫解，從而影響客源市場(chǎng)銷(xiāo)售，影響客人的滿意程度。說(shuō)案析案(case analysis)(例1)1237房間的客人在咖啡廳用餐后對(duì)服務(wù)員講：“小姐，今天的菜挺好，就是餐廳溫度高了些”。他還可能把這愉快或不愉快的經(jīng)歷告訴給朋友、親屬和同事。當(dāng)然，沒(méi)有拿收條或牌號(hào)之類(lèi)的憑證?！?說(shuō)案析案(case analysis)建設(shè)性投訴的特點(diǎn)是：投訴人一般不是在心情不佳的情況下投訴的，恰恰相反，這種投訴很可能是隨著對(duì)飯店的贊譽(yù)而發(fā)生的。凡控告性投訴所占比重較大的飯店，肯定從服務(wù)質(zhì)量到內(nèi)部管理都存在著很多問(wèn)題，過(guò)多的控告性投訴，會(huì)使飯店疲于奔命，仿佛象一部消防車(chē)，四處救火，處于被動(dòng)狀態(tài)。小朱一邊安慰客人，一邊打電話給衛(wèi)生所，醫(yī)生及時(shí)趕到，他從客人大小便失禁，不會(huì)說(shuō)話，右側(cè)麻木偏癱等癥狀立即診斷出是急性腦血栓。核對(duì)底單，原來(lái)客人在開(kāi)單時(shí)，將615連筆而寫(xiě)成618造成誤會(huì)，但這張洗衣單確實(shí)又是客人自己填寫(xiě)的。本文將通過(guò)我所學(xué)與實(shí)習(xí)經(jīng)歷來(lái)分析處理客人投訴流程。然而，在當(dāng)今飯店業(yè)，更大的一種可能性是：客人回到房間，包括溫度在內(nèi)的一切都是老樣子，也沒(méi)人向他解釋什么。先生說(shuō)，她夫人覺(jué)得惟一希望的是，飯店的員工能叫出她的名字，而不僅僅是夫人或太太，因?yàn)樗南壬秋埖甑拈L(zhǎng)住客人?？头哟龝r(shí)，團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)就對(duì)客服說(shuō)：“不知道你們是不是接的團(tuán)隊(duì)消費(fèi)都很高，看不起我們消費(fèi)10萬(wàn)元的團(tuán)隊(duì)。由酒店產(chǎn)品引起的投訴（1）菜肴，在實(shí)習(xí)工作中遇到的最多的投訴就是有關(guān)于菜肴方面的投訴。一是因?yàn)榭腿俗约盒那椴缓孟胝乙粋€(gè)發(fā)泄口來(lái)發(fā)泄他心中的怒氣，二是想經(jīng)過(guò)投訴來(lái)得到好處，來(lái)要求酒店來(lái)為自己的消費(fèi)打折，但是一般這種情況是極少發(fā)生的。客人的投訴不論是酒店方面的原因還還是客人自身的問(wèn)題，這都表示酒店在出現(xiàn)投訴的方面做的不夠完善，才會(huì)引起客人的不滿，出現(xiàn)投訴。但當(dāng)客人投訴酒店時(shí)，酒店的社會(huì)效益將得不到充分的發(fā)揮甚至是影響了酒店在社會(huì)上所建立的形象，這些都是不利于酒店。這些客人盡管沒(méi)有去投訴，但他們會(huì)在酒店通過(guò)其他途徑來(lái)進(jìn)行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費(fèi)；或向新朋好友訴說(shuō)令人不快的消費(fèi)經(jīng)歷。向酒店投訴的人，不論原因，動(dòng)機(jī)如何，都給酒店提供了及時(shí)做出補(bǔ)救，保全聲譽(yù)，改善賓客關(guān)系的機(jī)會(huì)。從前臺(tái)部的行李員、接待員、總機(jī)接線生，到客房部的服務(wù)員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳領(lǐng)班、服務(wù)員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。造成酒店的客源流失酒店是個(gè)公眾性行業(yè)，在賓客心中，酒店的形象是選擇入住的首要條件。如大型宴會(huì)上客人的酒水被人偷走、大型的宴會(huì)人員流動(dòng)量大，丟失物品是很難查到的。其次就是菜肴的口味以及衛(wèi)生狀況都會(huì)引起客人投訴。” 控告性投訴的特點(diǎn)是：投訴人已被激怒，情緒激動(dòng)，要求投訴對(duì)象做出某種承諾。當(dāng)然，投訴的性質(zhì)不是一成不變的，不被理睬的建設(shè)性投訴會(huì)進(jìn)一步變成批評(píng)性投訴，進(jìn)而發(fā)展成為控告性投訴，或是客人憤然離店，并至少在短期內(nèi)不再回來(lái)。一般情況下，無(wú)論對(duì)哪種結(jié)果，客人都不會(huì)做出強(qiáng)烈的反應(yīng)，但這些所聞所見(jiàn)卻會(huì)形成一種積累，最終促使他們是否仍選擇這家飯店。（二）投訴特征根據(jù)顧客訴求，把投訴的特征歸為：非典型投訴（發(fā)牢騷）、建設(shè)性投訴（建議）、批評(píng)性投訴（發(fā)泄）、控告性投訴（補(bǔ)償）（例1）1003房間的客人在前臺(tái)對(duì)服務(wù)員講”小姐，你房間不錯(cuò)，周?chē)h(huán)境也很好，就是房間有點(diǎn)冷?！薄笆裁矗业戎┑囊路?，出了什么問(wèn)題？”“先生，您看這張單是您寫(xiě)的嗎？”“沒(méi)錯(cuò)，有什么問(wèn)題嗎？“您看看房間。由于服務(wù)員發(fā)現(xiàn)得早，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，干部處理問(wèn)題得當(dāng)，使病人及時(shí)脫離了危險(xiǎn)。而建設(shè)性投訴所占比重大的飯店則應(yīng)該是管理正規(guī)，秩序井然。他說(shuō)他夫人和孩子今天就要從國(guó)外來(lái)看他了。第二天，盡管飯店竭盡全力，卻仍未找到。(例2）任何飯店都擁有一批老客戶，他們都十分偏愛(ài)自己常住的飯店且與飯店上上下下的工作人員都很親熱友好。因?yàn)榭腿水吘瓜蛭覀儌鬟_(dá)了一種批評(píng)的信息。(49)客人的信件沒(méi)有及時(shí)給客人，耽誤了客人的信息，影響了客人的心情，引起客人抱怨，不滿和投訴。７、客房部(Housekeeping)(42)客人房間沒(méi)有及時(shí)整理，使客人感到下榻環(huán)境臟亂、不適宜，這樣就會(huì)引起客人的抱怨和不滿。造成飯店的損失和不安全。(29)當(dāng)客人抵達(dá)飯店時(shí)，前廳部不能為客人提供他（她）事先所預(yù)訂 的那種類(lèi)型的客房，這樣客人自然會(huì)抱怨并產(chǎn)生不滿和投訴。(22)在客人的就餐視線之內(nèi)，清桌時(shí)，服務(wù)員沒(méi)有將豪華的銀器與餐 桌臺(tái)布分開(kāi)，而是將它們一起丟進(jìn)垃圾室，客人對(duì)這種雜亂無(wú)章的服務(wù)也會(huì)進(jìn)行投訴。這種情況下也會(huì)引起客人的投訴。(11)宴會(huì)部主任在客人訂餐時(shí)，沒(méi)有問(wèn)明訂餐赴宴者是否要在正餐前 安排雞尾酒或其他有關(guān)活動(dòng)，以致最終未能滿足客人的要求，十分掃興，造