【正文】 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?反饋問題，解決問題，提高我們的滿意度。在 ?于客戶的交流中了解更多的信息，客戶心里對車的需求?？头扛鶕?jù)廠家發(fā)給的不滿意事項，通過領(lǐng)導的改善決策進行監(jiān)督并幫助配合售前售后做好客戶滿意度的提升。在回訪中根據(jù)廠家提供的回訪內(nèi)容進行回訪，客戶反映的問題在可以回答客戶的及時給與回復，如需要進行確認的，與相關(guān)部門人員進行落實，再與客戶回復。售前面對的是新客戶，在客戶選車，購車的過程中讓其感受到我們雷諾的細心服務(wù)，客戶在店內(nèi)的時間就是我們促單的最好時間。在活動中客服與每位員工一起增加烘托 l氣氛，活動為了可以更好的簽單，建立客戶的信息為以后邀約做好基礎(chǔ)。l（2）售后客戶CSI回訪流程，現(xiàn)包括三菱在內(nèi)的每日保養(yǎng)維修客戶的回訪，l三菱搬遷從11月7號電話全部通知（以前的檔案表格中所有客戶），已群發(fā)給客戶告訴搬遷至雷諾4S店，在回訪中反饋的問題第一時間報給售后經(jīng)理進行落實記錄反饋落實解決整理歸納。以后用更好的服務(wù)彌補我們給客戶帶來的麻煩。通過調(diào)查真實的反應我們所存在的問題，相應的改善，提高我們的服務(wù)質(zhì)量。：財務(wù)部門及時的交車在招攬工作中起很大的作用，電腦自動統(tǒng)計，如果不能及時的交車，將影響到統(tǒng)計結(jié)果，影響招攬工作。及時的跟進客戶的來店信息，讓客戶感覺我們重視他的來店并關(guān)注他的愛車。、相應檢查的項目是否能真實的替客戶解決問題，如果不能及時的處理，進行登記、讓客戶中心及時的跟進和回訪。第一篇：4S店客服工作職責客服專員向新車客戶介紹DCRC部門職責，建立與客戶的融洽關(guān)系；客戶信息及檔案的管理，確?？蛻粜畔蚀_對有抱怨的客戶進行重點回訪，確保顧客滿意；保養(yǎng)預約。做好客戶中心的工作，需要與銷售部、售后服務(wù)部互相緊密的溝通是很重要的。從而在客戶心中建立好的第一印象。針對三個月或三個月以上的客戶通過信件、信息、電話招攬客戶來店保養(yǎng)維修。：除了會員的優(yōu)惠項目以外，我們要開展會員其他所享受的特殊待遇。，提出店內(nèi)改善方案，爭取下次不會出現(xiàn)類似的情況。l 二客服工作使用并掌握的系統(tǒng)學習（11月6號開始學習掌握）懷遠系統(tǒng)（售后每日客戶保養(yǎng)維修的明細）l 諾相隨保養(yǎng)系統(tǒng)（新交車客戶的詳細資料的查詢，售后來店保養(yǎng)維修 l的客戶信息。l 四客戶部的崗位職責（包含差異化服務(wù)）l 電話回訪員的職責：每日按照新老客戶的資料進行回訪。售后來店的老客戶在等待保養(yǎng)和維修期間，讓客戶在溫馨的休息區(qū)等待的時候，送上我們的一杯咖啡，看著最新下載的影視大片，客戶會自然輕松的耐心等待。如果因為技術(shù)問題或客觀問題的，請相關(guān)部門經(jīng)理進行盡快的核算處理。第四篇：4S店售后客服工作職責?客服工作職責及工作明細? 一整理售前所有已交車客戶的檔案資料并歸檔（檔案的整理收集）?1 每日交車客戶信息的整理從2012年1月到11月所有客戶資料的?收集歸納（已交車客戶的的個人信息、交車客戶的檔案資料7項、諾相隨保 ?養(yǎng)手冊客戶的核對）?2 整理售后每月保養(yǎng)客戶的詳細信息，每日的售后來店保養(yǎng)客戶的記錄歸檔 每月客戶保養(yǎng)明細分布明細整理歸檔。?3 客服部對新老客戶的生日贈送禮品這項一直在做，根據(jù)客戶的喜好給客 ?的孩子寄生日禮物，由總經(jīng)理簽字同意進行贈送，現(xiàn)在客戶禮品這塊需進行 ?適當調(diào)整，因為客戶的喜好很多，而且贈送的額度是有規(guī)定的。通過老客戶發(fā)掘新的客戶。在了解中知道客戶的用車情況及身邊用車朋友 和家人的一些詳細信息，我們會根據(jù)客戶提的一些想法幫助客戶來解決。每日回訪中有客戶不滿意的需進行多次回 訪直到滿意?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。開始：您好我是，請問您是先生/小姐嗎？打擾您了。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。投訴處理準則首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。第五篇：4s店客服工作總結(jié)2019日子總是在無聲無息中流逝，關(guān)于4s店客服的工作總結(jié)怎么寫呢?下面是由小編為大家整理的“4s店客服工作總結(jié)”，僅供參考，歡迎大家閱讀。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻自己的微薄之力。(四)人員培訓隨著車用新技術(shù)不斷應用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。實施手段及措施 采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。二、認識與感想做為客服人員，要具備良好的素質(zhì)，尤其是針對抱怨客戶，首先要平息客戶的情緒，要讓客戶感受到我們代表的是客戶，我們就是客戶在4S店的代言人，不能跟隨客戶的情緒來波動。我感到，一個人思想認識如何、工作態(tài)度好壞、工作標準高低，往往受其所在的工作環(huán)境影響。二、在勤奮努力的學習中，素質(zhì)得到提升應該說，過去的一年，是勤奮學習的一年。我想這也必將為自己今后工作學習上取得新的進步奠定堅實的基礎(chǔ)。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。比如，在接待上，還沒有達到精益求精的要求。通過學習，使我無論汽車服務(wù)接待、還是自己本職位的業(yè)務(wù)知識學習，都有了一個飛躍式的進展。如果讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況，就是六個字，即：嚴格、緊張、忙碌。需改進的方面：對專業(yè)知識的掌握欠缺，以后多學習汽車相關(guān)維修保養(yǎng)知識，對在電話中有疑問的客戶可以做到應對自如。c、30日電話關(guān)懷：詢問客戶的愛車使用狀況以及行駛里程，對快到首保里程的客戶提醒盡快