【正文】 主。漏接：是指旅游團（者）抵達機場（車站、碼頭）后，無導(dǎo)游人員迎接的事故。以成誤機（車、船）事故的處理：1，立即行旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報告并請求協(xié)助。3必須交換。3轉(zhuǎn)遞時，請收件人收到物品后寫收條，并簽字蓋章。2提醒旅游者保存發(fā)票和火漆印。2，共同協(xié)商，爭取配合。(三)散客導(dǎo)游服務(wù)的要求：1高效率的接待服務(wù)2高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)3較強的獨立工作能力4較高的語言表達能力。6，再次核對團隊名單、身份證號碼、交通票證等。3，引導(dǎo)下車、4移交行李5辦理離站手續(xù)。共同的工作對象——同一團隊的旅游者。三，導(dǎo)游人員的管理：一，導(dǎo)游人員計分管理。三，自覺遵紀守法。取得高級導(dǎo)游人員資格五年以上。3，導(dǎo)游證在有效期限內(nèi)，接受旅行社委派或聘用，4，持證上崗，提供向?qū)?、講解及其他旅途服務(wù)。)三，規(guī)范服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合的原則。五是靈活處理問題和突發(fā)事件。二、文化性。托馬斯。庫克旅行社”，——世界上第一家商業(yè)性旅行社，標志著近代旅游業(yè)的誕生1846年，托馬斯庫克的旅行社組織了350人去蘇格蘭旅游，分發(fā)了旅游活動日程表，專門配置了導(dǎo)游帶隊——是世界上第一次有商業(yè)性導(dǎo)游陪同的旅游活動（三）二戰(zhàn)結(jié)束以后（1945年），世界旅游逐漸步入了大眾旅游時代有組織的團體保價旅游成為現(xiàn)代旅游活動中最為普及的形式隨著大眾旅游活動的發(fā)展，導(dǎo)游作為一種新興的職業(yè)，已擁有相當規(guī)模的專業(yè)化隊伍二、中國導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展概述（一）古代的向?qū)覈钤绲穆眯屑摇笥淼弁跹灿危ū赜小芭愠肌薄笆虖摹蓖呵厥蓟?、漢武帝、隋煬帝、康熙、乾隆士人游歷（往往帶有“書童”“仆人”）：孔子、司馬遷、李白、杜甫、蘇東坡、徐霞客、李時珍使節(jié)奉命出行：張騫（開辟了著名的“絲綢之路”）、鄭和宗教旅游活動在我國古代旅游中占有相當重要的地位宗教旅游活動：玄奘、鑒真（六次東渡）“向?qū)А币仓荒苁巧贁?shù)人的一種兼職行為，不能形成一種社會化的職業(yè)（二）近代導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展第三篇：導(dǎo)游實務(wù)（一）．導(dǎo)游服務(wù)的概念：導(dǎo)游人員受旅游社委派，代表旅行社按計劃組織協(xié)調(diào)旅游活動，包括提供接待，咨詢服務(wù)，陪同旅游者參觀游覽，講解旅游景點及其相關(guān)知識，安排旅游者生活及活動等工作。（對），并說里面是一條珍珠項鏈時，導(dǎo)游員應(yīng)本著顧客就是上帝的原則全力協(xié)助。A、日程安排留有余地 B、提醒司機注意安全，謹慎駕駛 C、提醒司機經(jīng)常檢查車輛 D、行車途中不與司機聊天 ，導(dǎo)游員引導(dǎo)游客自救的正確方法是。A、建議去文物商店或指定商店購買 B、提醒保存發(fā)票 C、保留物品上的火漆印，以便海關(guān)查驗 D、親自帶領(lǐng)游客購買 ，要求在客房內(nèi)用餐，導(dǎo)游員應(yīng)該。，也是游客自行開展審美活動時最常見方法之一的審美方法是。A、后部 B、中部 C、前部 D、靠近游客 《導(dǎo)游人員管理條例》的規(guī)定取得_______，接受_______委派，為游客提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)服務(wù)的人員。A、旅游景點知識 B、熱門話題 C、天氣狀況 D、重大新聞 ，這時手表上顯示的時間是早上10點整，這時候?qū)в我嵝延慰蛯r間調(diào)整至 點。A、領(lǐng)隊 B、地陪 C、全陪 D、飯店服務(wù)員 ，周恩來總理對導(dǎo)游人員提出的“三過硬”工作要求，是指 過硬、外語水平過硬和業(yè)務(wù)知識過硬。（熱愛祖國）。，導(dǎo)游隊伍的特點是人數(shù)（多），素質(zhì)（低）。A、1921 B、1923 C、1927 D、1949 ，如果團隊游客乘坐的是國際航班，則因提前 分鐘抵達機場候機，如果是國內(nèi)航班，則因提前 分鐘抵達。A、1～2 B、2～3 C、3～4 D、4～5 ，導(dǎo)游員緊急處理的方法不當?shù)挠?。A、1：00 B、2：00 C、3：00 D、22：00 ，導(dǎo)游員要合理控制購物時間，每次在購物場所逗留的時間盡量不超過 個小時。A、外在形狀 B、實際存在的物體C、實體、實物、史實和藝術(shù)價值 D、實際的物體、形狀與外觀 ，將同為繁華商業(yè)中心的南京路與巴黎香榭麗舍大街相比較，采用的是比較分析法中的。下列選項中小李處理不當?shù)囊豁検?。A、地陪交換旅游團 B、全陪不交換旅游團 C、地陪不交換旅游團 D、全陪交換旅游團 ，導(dǎo)游員應(yīng)該。（錯）。庫克組織了750人從萊斯特前往拉夫巴勒——世界上公認的第一次商業(yè)性團體旅游活動，標志著近代旅游活動的開端托馬斯第四篇：導(dǎo)游實務(wù)第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生于發(fā)展有文字記載的旅游活動可以追溯到商周時代。庫克旅游公司、美國的運通公司和比利時鐵路臥車公司成為世界旅行社行業(yè)的三大巨頭。二是獨立提供講解服務(wù)。二，游客至上的原則。第一節(jié)導(dǎo)游人員及其分類一，導(dǎo)游人員的概念：導(dǎo)游人員是指按照《導(dǎo)游人員管理條例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。3，高級導(dǎo)游人員。5，耐心解答旅游者的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題。私人界域，46~122厘米。采取支付綜合包價或部分包價的方式，有組織地按預(yù)定形成計劃進行旅游消費活動的旅游者群體。二，接站服務(wù)：1，落實準確抵達時間（三核實：計劃時間、時刻表時間和問訊時間。3，介紹旅游目的地的天氣狀況，對旅游者行裝提供建議。第四節(jié)散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程（一）散客旅游服務(wù)的類型：1旅游咨詢服務(wù)、2單向委托服務(wù)：指旅行社為散客提供的各種按單項計價的可供選擇的服務(wù)。中期階段 求全、求美好（懶散、個性表露）高度集中精力，正確、合情合理地處理旅游者提出的要求和發(fā)生的意外情況，并注意把握和核心人物的溝通，加強對旅游全局的控制。概述法：只導(dǎo)游人員為幫助旅游者更好地了解景點而在參觀游覽錢介紹景點的概況的手法，一般在景點示意圖前進行。若是應(yīng)稅物品，應(yīng)促其納稅：若是貴重物品、食品、藥物或未交稅的應(yīng)稅物品，一般婉言拒絕。4提高警惕，嚴防社會其他人員非法接走旅游團。2盡快與機場（車站、碼頭）調(diào)度室聯(lián)系，請求等候，并說明延誤情況、該團名稱和人數(shù)、所乘航班、現(xiàn)在何處、大約何時抵達機場（車站、碼頭）。6，寫出事故報告，查清事故原因和責(zé)任，并對責(zé)任人及其部門給予相應(yīng)處罰。以便領(lǐng)隊或旅游者前來聯(lián)系；（3）地陪也應(yīng)主動從旅游者的民族特征、衣著、組團社的徽記等分析判斷上全詢問，認找旅游團；（4）接團時應(yīng)認真核實旅游團來自哪個國或地區(qū)、組團社名稱。若有不明身份者攔車，導(dǎo)游應(yīng)提醒司機不要停車。如果是兩個不同方向，則應(yīng)為他們安排車輛，但費用自理。如果游客不懂中文，可寫便條說明旅客去的地方及所住賓館。4在夜間，住宿的飯店發(fā)生大火時怎么辦？（1）鎮(zhèn)定地與領(lǐng)隊協(xié)調(diào)行動。4一外國老年游客因必勝突發(fā)住院治療，導(dǎo)游應(yīng)如何處理？（1）立即安排緊急搶救，搶救過程中，領(lǐng)隊和旅行社領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)到現(xiàn)場。但要約好下次見面的時間和地點。（3）如實向全團說明緣由，并講清要采取的補救措施，使客人心理上緩和地接受這一事實；（4）充分利用有效時間安排客人參觀本地主要項目，將更改計劃通知組團社和接團社；（5）若旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意，晚上加餐，向旅游者贈送小禮品，以示歉意。4游客向?qū)в螁T提出口頭投訴時怎么辦？（1）認真傾聽投訴者的意見，無論有無道理，都應(yīng)讓客人把話說完，切不可立即辯解，更不可馬上否認；（2）立即向旅行社或有關(guān)部門匯報，認真調(diào)查，力求做出正確判斷；（3）核實后向投訴者做實事求是的說明和誠懇道歉，并迅速采取補救措施；（4）妥善處理后應(yīng)向游客表示感謝并繼續(xù)為游客提供熱情周到的服務(wù)。 答案：D 參考依據(jù)：《旅行社經(jīng)營管理》（國家旅游局人事勞動教育司編），第115頁，旅游教育出版社2003年第2版。 答案：A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第40頁，中國旅游出版社2007年版。 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第50頁，中國旅游出版社2007年版。 答案：D 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第53頁，中國旅游出版社2007年版。，且無法修復(fù)使用 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第271頁，中國旅游出版社2007年版。使旅游者合法權(quán)益受到損害的，（）應(yīng)當依法對旅游者承擔(dān)賠償責(zé)任。，該團導(dǎo)游員進行導(dǎo)游活動時，擅自縮短游覽時間，增加計劃外購物。對此，由旅游行政管理部門責(zé)令改正；拒不改正的，處（）以下罰款。（）。36.（）是職業(yè)精神的首要實踐內(nèi)涵，即社會成員特別是從業(yè)者對適應(yīng)社會發(fā)展需要的各類職業(yè)特別是自己所從事的職業(yè)的尊敬和熱愛。（）的倡導(dǎo)，近代旅游業(yè)開始成為世界一項經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)。43.（）是導(dǎo)游員最重要的基本功。 答案：D 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第22頁，中國旅游出版社2007年版。 答案：A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第67頁，中國旅游出版社2007年版。 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第95頁，中國旅游出版社2007年版。隨意服務(wù)，隨心服務(wù)，隨從服務(wù)，為小團隊服務(wù)，為創(chuàng)收服務(wù)，為名譽服務(wù) ，超常服務(wù)，細節(jié)服務(wù)，意外服務(wù) ，時尚性服務(wù)，時效性服務(wù)，決定性服務(wù) 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第172頁，中國旅游出版社2007年版。 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第16頁，中國旅游出版社2007年版。、敢想敢為、勇于創(chuàng)新 、為游客看相、自我放松 、心理分析、善于交流 、心理咨詢、同行交流 答案：A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第65頁，中國旅游出版社2007年版。根據(jù)實際需要從有（）資格的旅行社或直接向保險公司購買個人保險，一旦旅游者在旅游期間發(fā)生意外事故，按保險合同約定由承保的保險公司向旅游者支付保險金的保險行為。75.（）年，國家旅游局決定對全國持有導(dǎo)游證的專、兼職導(dǎo)游員分等定級。，而且在各項旅游接待服務(wù)中始終處于（）地位。 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游證管理辦法》六。、公平競爭、考核評定 、逐級晉升、動態(tài)管理、考核評定、動態(tài)管理 、考核評定、逐級晉升 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游人員等級考核評定管理辦法（試行）》第二條。多選題，導(dǎo)游詞的設(shè)計可分為（）等類型。（）。導(dǎo)游員常用的情緒控制法有（）。 答案：ACDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第156頁，中國旅游出版社2007年版。 答案：ABC 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第303頁，中國旅游出版社2007年版。，及時了解信息 答案：ABC 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第228頁，中國旅游出版社2007年版。，避免長時間在驕陽下活動 ，避免吃熱的東西 ，避免直接暴曬 、寬松的衣服 ，避免過度疲勞 答案：ACDE，可采用的方法有（）。（）等類型。、苛刻要求時，導(dǎo)游員應(yīng)()。，在事故處理結(jié)束后，導(dǎo)游人員要寫出事故報告，內(nèi)容包括（）。，使旅游活動節(jié)湊符合游客的（），以產(chǎn)生最佳效果。（）。，多次私自承攬或者直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，情節(jié)嚴重，旅游行政管理部門應(yīng)當依法對其作出（）處罰。，她應(yīng)當持（）向原發(fā)證機關(guān)申請換發(fā)。（）。（）。，由省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門吊銷導(dǎo)游證（）。（）。（）。，導(dǎo)游員發(fā)現(xiàn)游客有（）等行為時應(yīng)立即匯報，并配合司法部門查明罪責(zé)，嚴肅處理。，導(dǎo)游員應(yīng)（）。，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。，導(dǎo)游員應(yīng)（）。 答案：BCDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第228頁，中國旅游出版社2007年版。 答案：ACD 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第294頁，中國旅游出版社2007年版。 答案：ABCD 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第158頁，中國旅游出版社2007年版。，為保存和盡快恢復(fù)游客體力，導(dǎo)游員應(yīng)（）。（）。（）講解。 答案：D 參考依據(jù)：《導(dǎo)游人員等級考核評定管理辦法（試行）》第十三條。 答案：D 參考依據(jù)：《導(dǎo)游證管理辦法》六。，應(yīng)當在有效期限屆滿（）向省級旅游局申請辦理換發(fā)導(dǎo)游證手續(xù)。（）的服務(wù)工作，以其獨有的鮮明特點成為富有挑戰(zhàn)性和創(chuàng)造性的工作。，導(dǎo)游員要認真傾聽，理解其投訴的內(nèi)容和實質(zhì)，必要時做一些（），使游客覺得導(dǎo)游員在認真聽他陳述。 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第65頁，國旅游出版社2007年版。 答案： A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第21頁，中國旅游出版社2007年版。 答案：A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第196～204頁，中國旅游出版社2007年版。 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第105頁，中國旅游出版社2007年版。