【正文】 主。漏接：是指旅游團(tuán)（者）抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）后，無導(dǎo)游人員迎接的事故。以成誤機(jī)（車、船）事故的處理：1，立即行旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告并請(qǐng)求協(xié)助。3必須交換。3轉(zhuǎn)遞時(shí)，請(qǐng)收件人收到物品后寫收條，并簽字蓋章。2提醒旅游者保存發(fā)票和火漆印。2，共同協(xié)商，爭(zhēng)取配合。(三)散客導(dǎo)游服務(wù)的要求：1高效率的接待服務(wù)2高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)3較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力4較高的語言表達(dá)能力。6，再次核對(duì)團(tuán)隊(duì)名單、身份證號(hào)碼、交通票證等。3，引導(dǎo)下車、4移交行李5辦理離站手續(xù)。共同的工作對(duì)象——同一團(tuán)隊(duì)的旅游者。三，導(dǎo)游人員的管理：一，導(dǎo)游人員計(jì)分管理。三，自覺遵紀(jì)守法。取得高級(jí)導(dǎo)游人員資格五年以上。3，導(dǎo)游證在有效期限內(nèi)，接受旅行社委派或聘用，4，持證上崗，提供向?qū)?、講解及其他旅途服務(wù)。)三，規(guī)范服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合的原則。五是靈活處理問題和突發(fā)事件。二、文化性。托馬斯。庫克旅行社”，——世界上第一家商業(yè)性旅行社，標(biāo)志著近代旅游業(yè)的誕生1846年，托馬斯庫克的旅行社組織了350人去蘇格蘭旅游，分發(fā)了旅游活動(dòng)日程表，專門配置了導(dǎo)游帶隊(duì)——是世界上第一次有商業(yè)性導(dǎo)游陪同的旅游活動(dòng)（三）二戰(zhàn)結(jié)束以后（1945年），世界旅游逐漸步入了大眾旅游時(shí)代有組織的團(tuán)體保價(jià)旅游成為現(xiàn)代旅游活動(dòng)中最為普及的形式隨著大眾旅游活動(dòng)的發(fā)展，導(dǎo)游作為一種新興的職業(yè)，已擁有相當(dāng)規(guī)模的專業(yè)化隊(duì)伍二、中國導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展概述（一）古代的向?qū)覈钤绲穆眯屑摇笥淼弁跹灿危ū赜小芭愠肌薄笆虖摹蓖呵厥蓟省h武帝、隋煬帝、康熙、乾隆士人游歷（往往帶有“書童”“仆人”）：孔子、司馬遷、李白、杜甫、蘇東坡、徐霞客、李時(shí)珍使節(jié)奉命出行：張騫（開辟了著名的“絲綢之路”）、鄭和宗教旅游活動(dòng)在我國古代旅游中占有相當(dāng)重要的地位宗教旅游活動(dòng)：玄奘、鑒真（六次東渡）“向?qū)А币仓荒苁巧贁?shù)人的一種兼職行為，不能形成一種社會(huì)化的職業(yè)（二）近代導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展第三篇：導(dǎo)游實(shí)務(wù)（一）．導(dǎo)游服務(wù)的概念：導(dǎo)游人員受旅游社委派，代表旅行社按計(jì)劃組織協(xié)調(diào)旅游活動(dòng)，包括提供接待，咨詢服務(wù)，陪同旅游者參觀游覽，講解旅游景點(diǎn)及其相關(guān)知識(shí)，安排旅游者生活及活動(dòng)等工作。（對(duì)），并說里面是一條珍珠項(xiàng)鏈時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)本著顧客就是上帝的原則全力協(xié)助。A、日程安排留有余地 B、提醒司機(jī)注意安全，謹(jǐn)慎駕駛 C、提醒司機(jī)經(jīng)常檢查車輛 D、行車途中不與司機(jī)聊天 ，導(dǎo)游員引導(dǎo)游客自救的正確方法是。A、建議去文物商店或指定商店購買 B、提醒保存發(fā)票 C、保留物品上的火漆印，以便海關(guān)查驗(yàn) D、親自帶領(lǐng)游客購買 ，要求在客房內(nèi)用餐，導(dǎo)游員應(yīng)該。，也是游客自行開展審美活動(dòng)時(shí)最常見方法之一的審美方法是。A、后部 B、中部 C、前部 D、靠近游客 《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得_______，接受_______委派，為游客提供向?qū)?、講解及相關(guān)服務(wù)的人員。A、旅游景點(diǎn)知識(shí) B、熱門話題 C、天氣狀況 D、重大新聞 ，這時(shí)手表上顯示的時(shí)間是早上10點(diǎn)整，這時(shí)候?qū)в我嵝延慰蛯r(shí)間調(diào)整至 點(diǎn)。A、領(lǐng)隊(duì) B、地陪 C、全陪 D、飯店服務(wù)員 ，周恩來總理對(duì)導(dǎo)游人員提出的“三過硬”工作要求，是指 過硬、外語水平過硬和業(yè)務(wù)知識(shí)過硬。（熱愛祖國）。，導(dǎo)游隊(duì)伍的特點(diǎn)是人數(shù)（多），素質(zhì)（低）。A、1921 B、1923 C、1927 D、1949 ，如果團(tuán)隊(duì)游客乘坐的是國際航班，則因提前 分鐘抵達(dá)機(jī)場(chǎng)候機(jī)，如果是國內(nèi)航班，則因提前 分鐘抵達(dá)。A、1～2 B、2～3 C、3～4 D、4～5 ，導(dǎo)游員緊急處理的方法不當(dāng)?shù)挠?。A、1：00 B、2：00 C、3：00 D、22：00 ，導(dǎo)游員要合理控制購物時(shí)間，每次在購物場(chǎng)所逗留的時(shí)間盡量不超過 個(gè)小時(shí)。A、外在形狀 B、實(shí)際存在的物體C、實(shí)體、實(shí)物、史實(shí)和藝術(shù)價(jià)值 D、實(shí)際的物體、形狀與外觀 ，將同為繁華商業(yè)中心的南京路與巴黎香榭麗舍大街相比較，采用的是比較分析法中的。下列選項(xiàng)中小李處理不當(dāng)?shù)囊豁?xiàng)是。A、地陪交換旅游團(tuán) B、全陪不交換旅游團(tuán) C、地陪不交換旅游團(tuán) D、全陪交換旅游團(tuán) ，導(dǎo)游員應(yīng)該。（錯(cuò)）。庫克組織了750人從萊斯特前往拉夫巴勒——世界上公認(rèn)的第一次商業(yè)性團(tuán)體旅游活動(dòng)，標(biāo)志著近代旅游活動(dòng)的開端托馬斯第四篇：導(dǎo)游實(shí)務(wù)第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生于發(fā)展有文字記載的旅游活動(dòng)可以追溯到商周時(shí)代。庫克旅游公司、美國的運(yùn)通公司和比利時(shí)鐵路臥車公司成為世界旅行社行業(yè)的三大巨頭。二是獨(dú)立提供講解服務(wù)。二，游客至上的原則。第一節(jié)導(dǎo)游人員及其分類一，導(dǎo)游人員的概念：導(dǎo)游人員是指按照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。3，高級(jí)導(dǎo)游人員。5，耐心解答旅游者的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題。私人界域，46~122厘米。采取支付綜合包價(jià)或部分包價(jià)的方式，有組織地按預(yù)定形成計(jì)劃進(jìn)行旅游消費(fèi)活動(dòng)的旅游者群體。二，接站服務(wù)：1，落實(shí)準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間（三核實(shí)：計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間和問訊時(shí)間。3，介紹旅游目的地的天氣狀況，對(duì)旅游者行裝提供建議。第四節(jié)散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程（一）散客旅游服務(wù)的類型：1旅游咨詢服務(wù)、2單向委托服務(wù)：指旅行社為散客提供的各種按單項(xiàng)計(jì)價(jià)的可供選擇的服務(wù)。中期階段 求全、求美好（懶散、個(gè)性表露）高度集中精力，正確、合情合理地處理旅游者提出的要求和發(fā)生的意外情況，并注意把握和核心人物的溝通，加強(qiáng)對(duì)旅游全局的控制。概述法：只導(dǎo)游人員為幫助旅游者更好地了解景點(diǎn)而在參觀游覽錢介紹景點(diǎn)的概況的手法，一般在景點(diǎn)示意圖前進(jìn)行。若是應(yīng)稅物品，應(yīng)促其納稅：若是貴重物品、食品、藥物或未交稅的應(yīng)稅物品，一般婉言拒絕。4提高警惕，嚴(yán)防社會(huì)其他人員非法接走旅游團(tuán)。2盡快與機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）調(diào)度室聯(lián)系，請(qǐng)求等候，并說明延誤情況、該團(tuán)名稱和人數(shù)、所乘航班、現(xiàn)在何處、大約何時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）。6，寫出事故報(bào)告，查清事故原因和責(zé)任，并對(duì)責(zé)任人及其部門給予相應(yīng)處罰。以便領(lǐng)隊(duì)或旅游者前來聯(lián)系；（3）地陪也應(yīng)主動(dòng)從旅游者的民族特征、衣著、組團(tuán)社的徽記等分析判斷上全詢問，認(rèn)找旅游團(tuán)；（4）接團(tuán)時(shí)應(yīng)認(rèn)真核實(shí)旅游團(tuán)來自哪個(gè)國或地區(qū)、組團(tuán)社名稱。若有不明身份者攔車，導(dǎo)游應(yīng)提醒司機(jī)不要停車。如果是兩個(gè)不同方向，則應(yīng)為他們安排車輛，但費(fèi)用自理。如果游客不懂中文，可寫便條說明旅客去的地方及所住賓館。4在夜間，住宿的飯店發(fā)生大火時(shí)怎么辦？（1）鎮(zhèn)定地與領(lǐng)隊(duì)協(xié)調(diào)行動(dòng)。4一外國老年游客因必勝突發(fā)住院治療，導(dǎo)游應(yīng)如何處理？（1）立即安排緊急搶救，搶救過程中，領(lǐng)隊(duì)和旅行社領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)。但要約好下次見面的時(shí)間和地點(diǎn)。（3）如實(shí)向全團(tuán)說明緣由，并講清要采取的補(bǔ)救措施，使客人心理上緩和地接受這一事實(shí)；（4）充分利用有效時(shí)間安排客人參觀本地主要項(xiàng)目，將更改計(jì)劃通知組團(tuán)社和接團(tuán)社；（5）若旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意，晚上加餐，向旅游者贈(zèng)送小禮品，以示歉意。4游客向?qū)в螁T提出口頭投訴時(shí)怎么辦？（1）認(rèn)真傾聽投訴者的意見，無論有無道理，都應(yīng)讓客人把話說完，切不可立即辯解，更不可馬上否認(rèn)；（2）立即向旅行社或有關(guān)部門匯報(bào)，認(rèn)真調(diào)查，力求做出正確判斷；（3）核實(shí)后向投訴者做實(shí)事求是的說明和誠懇道歉，并迅速采取補(bǔ)救措施；（4）妥善處理后應(yīng)向游客表示感謝并繼續(xù)為游客提供熱情周到的服務(wù)。 答案：D 參考依據(jù)：《旅行社經(jīng)營管理》（國家旅游局人事勞動(dòng)教育司編），第115頁，旅游教育出版社2003年第2版。 答案：A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第40頁，中國旅游出版社2007年版。 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第50頁，中國旅游出版社2007年版。 答案：D 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第53頁，中國旅游出版社2007年版。，且無法修復(fù)使用 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第271頁，中國旅游出版社2007年版。使旅游者合法權(quán)益受到損害的，（）應(yīng)當(dāng)依法對(duì)旅游者承擔(dān)賠償責(zé)任。，該團(tuán)導(dǎo)游員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，擅自縮短游覽時(shí)間，增加計(jì)劃外購物。對(duì)此，由旅游行政管理部門責(zé)令改正；拒不改正的，處（）以下罰款。（）。36.（）是職業(yè)精神的首要實(shí)踐內(nèi)涵，即社會(huì)成員特別是從業(yè)者對(duì)適應(yīng)社會(huì)發(fā)展需要的各類職業(yè)特別是自己所從事的職業(yè)的尊敬和熱愛。（）的倡導(dǎo)，近代旅游業(yè)開始成為世界一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)。43.（）是導(dǎo)游員最重要的基本功。 答案：D 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第22頁，中國旅游出版社2007年版。 答案：A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第67頁，中國旅游出版社2007年版。 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第95頁，中國旅游出版社2007年版。隨意服務(wù)，隨心服務(wù)，隨從服務(wù)，為小團(tuán)隊(duì)服務(wù)，為創(chuàng)收服務(wù)，為名譽(yù)服務(wù) ，超常服務(wù)，細(xì)節(jié)服務(wù)，意外服務(wù) ，時(shí)尚性服務(wù)，時(shí)效性服務(wù)，決定性服務(wù) 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第172頁，中國旅游出版社2007年版。 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第16頁，中國旅游出版社2007年版。、敢想敢為、勇于創(chuàng)新 、為游客看相、自我放松 、心理分析、善于交流 、心理咨詢、同行交流 答案：A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第65頁，中國旅游出版社2007年版。根據(jù)實(shí)際需要從有（）資格的旅行社或直接向保險(xiǎn)公司購買個(gè)人保險(xiǎn)，一旦旅游者在旅游期間發(fā)生意外事故，按保險(xiǎn)合同約定由承保的保險(xiǎn)公司向旅游者支付保險(xiǎn)金的保險(xiǎn)行為。75.（）年，國家旅游局決定對(duì)全國持有導(dǎo)游證的專、兼職導(dǎo)游員分等定級(jí)。，而且在各項(xiàng)旅游接待服務(wù)中始終處于（）地位。 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游證管理辦法》六。、公平競(jìng)爭(zhēng)、考核評(píng)定 、逐級(jí)晉升、動(dòng)態(tài)管理、考核評(píng)定、動(dòng)態(tài)管理 、考核評(píng)定、逐級(jí)晉升 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定管理辦法（試行）》第二條。多選題，導(dǎo)游詞的設(shè)計(jì)可分為（）等類型。（）。導(dǎo)游員常用的情緒控制法有（）。 答案：ACDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第156頁，中國旅游出版社2007年版。 答案：ABC 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第303頁，中國旅游出版社2007年版。，及時(shí)了解信息 答案：ABC 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第228頁，中國旅游出版社2007年版。，避免長時(shí)間在驕陽下活動(dòng) ，避免吃熱的東西 ，避免直接暴曬 、寬松的衣服 ，避免過度疲勞 答案：ACDE，可采用的方法有（）。（）等類型。、苛刻要求時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)()。，在事故處理結(jié)束后，導(dǎo)游人員要寫出事故報(bào)告，內(nèi)容包括（）。，使旅游活動(dòng)節(jié)湊符合游客的（），以產(chǎn)生最佳效果。（）。，多次私自承攬或者直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，情節(jié)嚴(yán)重，旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)依法對(duì)其作出（）處罰。，她應(yīng)當(dāng)持（）向原發(fā)證機(jī)關(guān)申請(qǐng)換發(fā)。（）。（）。，由省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門吊銷導(dǎo)游證（）。（）。（）。，導(dǎo)游員發(fā)現(xiàn)游客有（）等行為時(shí)應(yīng)立即匯報(bào)，并配合司法部門查明罪責(zé)，嚴(yán)肅處理。，導(dǎo)游員應(yīng)（）。，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。，導(dǎo)游員應(yīng)（）。 答案：BCDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第228頁，中國旅游出版社2007年版。 答案：ACD 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第294頁，中國旅游出版社2007年版。 答案：ABCD 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第158頁，中國旅游出版社2007年版。，為保存和盡快恢復(fù)游客體力，導(dǎo)游員應(yīng)（）。（）。（）講解。 答案：D 參考依據(jù)：《導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定管理辦法（試行）》第十三條。 答案：D 參考依據(jù)：《導(dǎo)游證管理辦法》六。，應(yīng)當(dāng)在有效期限屆滿（）向省級(jí)旅游局申請(qǐng)辦理換發(fā)導(dǎo)游證手續(xù)。（）的服務(wù)工作，以其獨(dú)有的鮮明特點(diǎn)成為富有挑戰(zhàn)性和創(chuàng)造性的工作。，導(dǎo)游員要認(rèn)真傾聽，理解其投訴的內(nèi)容和實(shí)質(zhì)，必要時(shí)做一些（），使游客覺得導(dǎo)游員在認(rèn)真聽他陳述。 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第65頁，國旅游出版社2007年版。 答案： A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第21頁，中國旅游出版社2007年版。 答案：A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第196～204頁，中國旅游出版社2007年版。 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第105頁，中國旅游出版社2007年版。