【正文】 設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量（服務(wù)態(tài)度和效率）、產(chǎn)品質(zhì)量、特殊情況（突發(fā)事件）產(chǎn)生不滿時，以書面或口頭方式向飯店提出的意見或建議。③ 認真傾聽客人投訴，并注意做好紀(jì)錄； ② 對客人表示同情和道歉； 例如：客人對你說：“你們的服務(wù)簡直糟透了。3）切忌一味地向客人道歉、請求原諒而對客人投訴的具體內(nèi)容置之不理，也不可在客人面前流露出因權(quán)力有限而無能為力的態(tài)度。四、把投訴的統(tǒng)計、分析、處理經(jīng)過及客人對處理的意見，反饋到有關(guān)部門，以便這些部門改進工作。有人認為由女性負責(zé)人來接待客人投訴比較合理，因為女性微笑容易使暴怒的投訴者趨于平靜。授權(quán)可以理解為分級授權(quán)（部分授權(quán)）和全部授權(quán)。酒店可以向賓客推薦使用外部評審程序，申請酒店與賓客之外的第三方機構(gòu)進行調(diào)整或仲裁。“三明治法”用語舉例：我們可以做┄┄；您可以做┄┄ ③ 諒解法；“諒解法”要求受理人在接受賓客的投訴時，迅速核定事實，并向賓客表示歉意，安撫其情緒，盡量用賓客能夠接受的方式取得賓客的諒解的方法。按照這種補救方式，可以較好地解決顧客的情緒問題，顧客會為服務(wù)提供者的補救行為感到驚喜，顧客感知服務(wù)質(zhì)量很可能比沒有遇到服務(wù)失誤時還要高。其實，此時最需要的是抱持同理心，即站在顧客的立場上去看問題，理解、信任顧客，相信顧客的怨氣是理由的，他們之所以投訴確實是因為他們的某些需求未獲得滿足；他們之所以見到誰就向誰發(fā)火，不是因為天性如此，而是把每個服務(wù)人員都看成是企業(yè)的代表。因此，美容師在處理顧客訴苦時應(yīng)講求一定的方式方法，遵循一定的步驟：一位不滿的顧客會把她的訴苦轉(zhuǎn)述給8～10個人聽。假如顧客有誤，也要參照這條原則?！?您能給我舉個例子嗎?克制自己，避免感情用事。如超越權(quán)限，必需在第一時間向自己的上級反映。在其講述過程中不時點頭，表示肯定與支持。一般說來，顧客之所以愿意提出訴苦，表示她關(guān)心這家美容院，愿意繼承消費，并且但愿這些題目能夠獲得改善。例如：某位顧客假如一再地夸大“實在我并不是一定要你們賠償我的損失”這句話時，說明她本意就是期望企業(yè)賠償全部損失。假如讓顧客久等之后還得不到回應(yīng)，將會使顧客再次生氣，前面為平息顧客訴苦所做的努力都會前功盡棄。結(jié)果總結(jié)。注意：此時，你不必馬上承認有什么過錯?！币憩F(xiàn)出誠懇，竭力保持友善。”行動――要經(jīng)常向你的上級主管人報告，尤其在對某件事要作調(diào)整的時候（如退款，調(diào)換飲料等）但不要轉(zhuǎn)而依靠主管人去應(yīng)付客人。例如：“那不是我的過錯”。消息來源于：廣州鵬翔生物科技有限公司:///?id=10amp。若顧客對解決方案仍是不滿足，必需進一步了解對方的需求，以便做新的修正?！盐疹}目重心，分析投訴事件的嚴(yán)峻性：通過傾聽確認題目的癥結(jié)后，要判定題目嚴(yán)峻到何種程度，以及顧客有何期望，這些都是處理訴苦的美容師在提出解決方案之前必需考慮的。提供解決方案?！鶅A聽事情發(fā)生的細節(jié)，確認題目所在：傾聽不僅只是一種動作，還必需當(dāng)真了解事情的每一個細節(jié)，然后確認題目的癥結(jié)所在，并將題目的重點用筆記實下來。同時，美容師處理題目的過程也應(yīng)該讓顧客能顯著地察覺到，如隔一段時間就告知顧客事情的處理進程等，以平息顧客情緒，取得理解。斟酌用詞，同時要用低聲調(diào)、緩和的速度來與對方交談，爭取思索的時間。美容師要用80%的時間去聽，用20%的時間來說，事情的處理一定要等顧客冷靜下來后再進行，喋喋不休的解釋只會使顧客的情緒更差，急于為自己辯解則是火上澆油的做法。假如推延到事后解決，處理得好，顧客的流失率將可能為30%。正確的選擇是抑制身體對顧客憤怒的自發(fā)反應(yīng)，讓它回到安靜的狀態(tài)中，即是克制。方法很容易，但貴在正確執(zhí)行和堅持?！?F法”用語舉例：賓客的感受（feel）:“我理解你為什么會有這樣的感受”。如果到了雙方僵持不下的地步，為防止事態(tài)擴大，避免進入法律程序，應(yīng)該主動推薦進入外部評審程序。在提出補償關(guān)照之前應(yīng)該先傾聽賓客有什么樣的需求和想法，才能有針對地提出補償關(guān)照方案，更準(zhǔn)確和快速地達成共識。比如：處理賓客投訴時所面對的職能部門多、流程復(fù)雜，審批手續(xù)繁瑣的情況，職能部門設(shè)專人負責(zé)，一站式解決問題； ② 替換法； “替換法”是賓客因接受的產(chǎn)品或服務(wù)存在質(zhì)量問題，為賓客替換同類型或不同類型產(chǎn)品或服務(wù)的投訴處理方法。六、針對薄弱環(huán)節(jié)，加強員工培訓(xùn)，改進其服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量，特別要培訓(xùn)前廳服務(wù)人員掌握正確的處理投訴的方法。5）明確地告訴客人，絕不能含糊其辭、模棱兩可，從而引起客人的不滿，為解決問題增加難度。根據(jù)接待禮儀要求，正確的作法是先適當(dāng)?shù)貪M足客人一下，“真抱歉，我們的服務(wù)工作是有做得不夠好的地方”。其真正目的不在事實本身，而在于求補償，盡管他可能一再強調(diào)“這不是錢的事”（商務(wù)型賓客）；③ 求發(fā)泄；案例“四次電話送拖鞋還沒送到房間”； ④ 求試探；1）內(nèi)行知難而退；2）外行得寸進尺；3）案例：“大堂休息處禁止吸煙？”投訴賓客的性格分析① 理智型賓客；②失望型賓客；③發(fā)怒型賓客；三、投訴處理的程序及原則投訴處理的八大步驟；① 作好接受投訴客人的心理準(zhǔn)備； 1）樹立“客人永遠是對的”信念； 2）要掌握投訴客人的心態(tài)；（見上賓客心理分析）② 設(shè)法使客人消氣；2）先讓客人把話講完，切勿亂解釋或隨便打斷客人的講述。7）、飯店各部門在賓至如歸客先期訂房及接觸賓客的過程中，留給予賓客印象不佳，造成賓客不愿意訂房或取消訂房。另外，進一步主動服務(wù)使賓客感到酒店的關(guān)懷和誠意，如征求剛到的是賓客是否需要次日的叫醒服務(wù)，早餐及會議是否需要安排，賓客的交通工具是否需要酒店協(xié)調(diào)解決等；對心有余悸的原住客征詢是否需要在方便之時換掉房間（如有隱私的賓客），還要送上深表歉意的酒店禮品（如鮮花、果籃等）來慰問客人。賓客方面—要求太高、價值觀不同、自身敏感、心情不佳；思考：分析“雙重”售房產(chǎn)生的原因？AM處理方法和補救服務(wù)； 淺析酒店前臺“雙重售房”“雙重售房”是酒店前臺工作中最具危害的問題，極易招致賓客投訴。對于服務(wù)質(zhì)量的投訴，主要有服務(wù)員沒有按先來先服務(wù)的原則提供服務(wù)，排錯房間，郵件遲誤，無人幫運行李，電話接轉(zhuǎn)速度慢等。Dns解析結(jié)果： 主dns無法正常解析Httpwatch測試結(jié)果： 網(wǎng)頁無法顯示，發(fā)生HW3001錯誤告警集團封堵結(jié)果集團未對該網(wǎng)站進行封堵該五個網(wǎng)站均無法打開，將測試結(jié)果提交網(wǎng)管處理第二篇：投訴處理酒店前臺投訴處理培訓(xùn)教案一、對投訴的認識酒店前臺投訴的概念（前廳、客房）；賓客為什么投訴？① 賓客滿意與賓客投訴分析： 1）賓客抱怨與投訴的區(qū)分；一、程度不同；二、表現(xiàn)不同； 2）賓客滿意與賓客投訴分析模型