銀行如何加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)(完整版)
【正文】 權(quán)的憲政以及經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、市場(chǎng)的繁榮會(huì)更加完善，對(duì)不法經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)權(quán)益的懲罰將更加法制化、制度化。消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解是指消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者將爭(zhēng)議提交消費(fèi)者協(xié)會(huì)居中調(diào)和，雙方相互協(xié)商調(diào)解，從而達(dá)成解決爭(zhēng)議的方式。根據(jù)我國(guó)《民法通則》的有關(guān)規(guī)定，身體受到損害要求民事賠償和寄存財(cái)物丟失或者毀損的訴訟時(shí)效期間為一年；因產(chǎn)品存在缺陷造成損害要求賠償?shù)脑V訟時(shí)效期間為兩年。在國(guó)家公布的第一批實(shí)施三包的18種商品，如彩電、冰箱、自行車、空調(diào)、手表等的三包有效期，整機(jī)分別為半年至1年，主要部件為1至3年。發(fā)票不僅是購(gòu)物的憑證，更是消費(fèi)者維權(quán)的基本證據(jù)。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的專門立法是隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題的尖銳而出現(xiàn)的。一、加強(qiáng)行內(nèi)員工知識(shí)普及，為集中宣傳活動(dòng)的順利開展奠定良好基礎(chǔ)為提升客戶服務(wù)水平，維護(hù)保障金融消費(fèi)者權(quán)益，加強(qiáng)行內(nèi)員工知識(shí)普及，我行組織員工學(xué)習(xí)《“金融消費(fèi)者權(quán)益日”宣傳手冊(cè)（2016）》，掌握金融服務(wù)基本知識(shí)、投訴維權(quán)須知知識(shí)以及常見產(chǎn)品和服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)及操作注意事項(xiàng)。二、加強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)管理一是要落實(shí)好理財(cái)、代理保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售專區(qū)銷售，嚴(yán)格落實(shí)代銷產(chǎn)品雙錄工作；二是合理規(guī)避侵害消費(fèi)者權(quán)益監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)，在代理保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)合作、評(píng)估機(jī)構(gòu)合作協(xié)議簽訂過(guò)程中避免出現(xiàn)涉及侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為和內(nèi)容；三是進(jìn)一步提升服務(wù)明確投訴處理流轉(zhuǎn)流程，充分發(fā)揮業(yè)務(wù)部門投訴處理指導(dǎo)職能，提高投訴處理專業(yè)水平。根據(jù)中國(guó)人民銀行武陟縣支行的有關(guān)要求，我行于2016年3月15日開展了“金融消費(fèi)者權(quán)益日”的宣傳活動(dòng)。此次宣傳活動(dòng)取得了良好的宣傳普及金融知識(shí)的效果，我行也將持續(xù)做好宣傳普及工作，認(rèn)知總結(jié)活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)與做法，高效有序的推廣金融知識(shí)，改善金融服務(wù)，促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)健康發(fā)展。那么，消費(fèi)者平時(shí)該怎樣做才能免遭其害呢？以下四點(diǎn)可供參考：一、明白自己的權(quán)利。產(chǎn)品自售出之時(shí)起7日內(nèi)發(fā)生性能故障，可以選擇退貨、換貨或修理；l“15日”規(guī)定。四、運(yùn)用維權(quán)渠道。協(xié)商解決是指在爭(zhēng)議發(fā)生后，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者在平等、自愿的基礎(chǔ)上就有關(guān)爭(zhēng)議進(jìn)行協(xié)商、交換意見而最終達(dá)成解決爭(zhēng)議的方案。還有我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十九的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍（即雙倍返還）。受理申訴案件后，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)將申訴書副本發(fā)送被申訴人，被申訴人收到申訴書副本后，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)提交答辯書和有關(guān)證據(jù)。法規(guī)體系、金融環(huán)境不夠完善。其中各項(xiàng)監(jiān)管檢查仍以傳統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)、非現(xiàn)場(chǎng)的聽取報(bào)告、舉行會(huì)談等“運(yùn)動(dòng)戰(zhàn)”方式進(jìn)行。雖然人民銀行、銀監(jiān)會(huì)分別確立了投訴受理機(jī)制，但其處理方式仍是轉(zhuǎn)辦、督導(dǎo)和發(fā)揮監(jiān)管職能，不直接做出定性和裁量，并不是嚴(yán)格意義上的處理投訴、調(diào)查和糾紛的應(yīng)對(duì)機(jī)制，不利于糾紛的快捷、便利解決，使得消費(fèi)者權(quán)益難以得到有效保障。注重合法合規(guī)，忽視合情合理消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作除做到合法合規(guī)，還應(yīng)合情合理，這是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的兩個(gè)層面，同時(shí)應(yīng)遵循公平、誠(chéng)信、人本三個(gè)原則。管理方式較為粗放。未實(shí)現(xiàn)嚴(yán)格的扎口管理，客戶投訴處理按照客服投訴、來(lái)電來(lái)訪投訴、輿論媒體曝光等投訴渠道分別由不同的部門承擔(dān)。銀行應(yīng)加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念、企業(yè)文化基因的培養(yǎng)，從經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化、考核導(dǎo)向以及員工培訓(xùn)方面體現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求。如，摩根大通堅(jiān)持將客戶投訴管理作為銀行文化的一個(gè)組成部分，而不是單純作為一項(xiàng)制度來(lái)遵守和執(zhí)行。上述機(jī)構(gòu)設(shè)置難以確保投訴處理的獨(dú)立性和權(quán)威性。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，銀行應(yīng)當(dāng)從全局角度出發(fā)，制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)劃，分層推動(dòng)，標(biāo)本兼治地落實(shí)相關(guān)工作。二是在產(chǎn)品營(yíng)銷簽約階段，著重落實(shí)消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)。（作者單位：中國(guó)工商銀行股份有限公司法律事務(wù)部）。對(duì)于房屋抵押貸款、汽車貸款、理財(cái)、基金等涉及客戶權(quán)益重大的銀行產(chǎn)品和服務(wù)，允許消費(fèi)者通過(guò)行使撤銷權(quán)解除合同而不必承擔(dān)責(zé)任。如制訂了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度，建立了負(fù)責(zé)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的組織機(jī)構(gòu)并明確其職能，在投訴管理、事前審查、定價(jià)管理、外部檢查溝通協(xié)調(diào)、特殊消費(fèi)者群體保護(hù)以及消費(fèi)者宣傳教育等各方面均確立了相關(guān)機(jī)制，明確了工作要求。三是設(shè)置可集中處理客戶重大疑難投訴事務(wù)的專門服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或?qū)＞€。對(duì)比國(guó)外銀行先進(jìn)做法，筆者認(rèn)為國(guó)內(nèi)銀行在處理投訴方面還有如下四個(gè)方面有待改進(jìn)：一是進(jìn)一步發(fā)揮處理客戶投訴的作用。又如，摩根大通銀行在適用于全集團(tuán)的行為準(zhǔn)則和道德準(zhǔn)則中對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)進(jìn)行突出強(qiáng)調(diào)，要求全體員工嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。片面的業(yè)務(wù)量考核機(jī)制（未將銷售合規(guī)情況、投訴情況等納入考核機(jī)制）加劇了違規(guī)銷售的沖動(dòng)。管理鏈條有待完善。主要表現(xiàn)
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