【正文】 保護(hù)問題，為規(guī)章政策的制訂提供參考，使消費者的意見得到應(yīng)有的重視。建議建立合格金融消費者投資制度，區(qū)分一般金融消費者與合格金融消費者，為一般金融消費者劃定交易禁區(qū)，避免缺乏專業(yè)知識和風(fēng)險承受能力的人進(jìn)入高風(fēng)險領(lǐng)域而遭受損失。一是完善《消費者權(quán)益保護(hù)法》，拓展金融消費者概念的內(nèi)涵與外延，明晰金融消費者和金融機構(gòu)的權(quán)利與義務(wù)。隨著金融監(jiān)管放松、金融創(chuàng)新以及混業(yè)經(jīng)營趨勢的發(fā)展，金融產(chǎn)品和服務(wù)的界限日益模糊，導(dǎo)致相同性質(zhì)、相同類型的金融商品在不同金融行業(yè)內(nèi)適用的法律規(guī)范也大相徑庭。首先，制度機制不完善，缺乏專事保護(hù)金融消費者的機構(gòu)，分業(yè)監(jiān)管模式下對消費權(quán)益保護(hù)的協(xié)調(diào)機制不健全。在金融服務(wù)業(yè)迅速發(fā)展和金融消費者群體迅速壯大的背景下，一般認(rèn)為，金融消費者的基本權(quán)利主要包括：安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償求助權(quán)、隱私權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)和監(jiān)督權(quán)。如果消費者對此有更為清醒的認(rèn)識，一些不必要的損失就可以避免，并大量減少金融機構(gòu)不必要的投訴“煩惱”。據(jù)調(diào)查許多金融消費者是在不知情的情況下，簡單地將身份證和戶口簿交與親戚或朋友甚至開發(fā)商，莫名其妙地替他人背上借款。如何加強銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)，建設(shè)和諧共贏的金融消費生態(tài)，已成為商業(yè)銀行迫切需要面對和解決的課題近年來，國內(nèi)金融市場競爭日趨激烈，商業(yè)銀行面臨的經(jīng)營壓力逐年增大，個別從業(yè)人員在營銷過程中夸大收益，不如實履行風(fēng)險披露義務(wù)，強制搭售產(chǎn)品，不僅損害了消費者利益，也損害了銀行業(yè)的聲譽，引發(fā)公眾不滿。近年來，銀行卡已成為我國個人使用最為頻繁的非現(xiàn)金支付工具，但銀行卡在給消費者帶來便捷的同時，在計算機技術(shù)和通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷升級發(fā)展的今天，銀行卡的交易結(jié)算系統(tǒng)也隨之變得更加高效、快捷，從而使銀行卡業(yè)務(wù)的風(fēng)險控制領(lǐng)域遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了傳統(tǒng)的銀行柜面的管理范疇，網(wǎng)絡(luò)化、信息化、智能化給銀行卡防欺詐帶來了前所未有的壓力和難度。為構(gòu)建和諧的金融消費環(huán)境，活動中該行工作人員向廣大市民介紹了反假幣、反洗錢、識假、防假和維權(quán)等知識，向來往的群眾發(fā)放金融知識宣傳折頁、海報1000余份。時值3消費者在設(shè)置電話銀行密碼時，不要使用過于簡單的數(shù)字（如6個6等），不要使用自己的出生日期、電話號碼等容易被人猜中的數(shù)字作為密碼，也不要使用與電子郵件或連接互聯(lián)網(wǎng)相同的密碼；可以考慮分開設(shè)置查詢密碼和交易密碼，并定期修改；應(yīng)注意保護(hù)自己的密碼，不要輕易向任何人泄露，避免給自己帶來為犯罪嫌疑人破解密碼進(jìn)行盜刷取現(xiàn)提供便利條件。以目前廣泛使用的貸記卡來說，銀行著重宣傳的是誘人的免息期，但對于最低還款額的宣傳卻是有意無意地忽略了，以至于出現(xiàn)了一個“利息陷阱”。從源頭上避免或者減少與金融消費者產(chǎn)生糾紛。美國把金融消費者定義是為個人、家庭成員或家務(wù)目的而從金融機構(gòu)得到金融產(chǎn)品和服務(wù)的個人。2011年3月，中國人民銀行西安分行發(fā)布《關(guān)于在陜西全省推開金融消費者保護(hù)試點工作的通知》，在陜西省全民開展金融消費者保護(hù)試點工作。其次，我國金融消費者保護(hù)法律體系尚不完善。因此，國內(nèi)投資者往往通過媒體或訴訟等較為極端的方式來維護(hù)自身權(quán)益。通過多層次的組織機構(gòu)，在金融消費者教育、消費風(fēng)險提示、反映金融消費者合法權(quán)益、處理金融消費者投訴等方面發(fā)揮積極作用。同時，切實改進(jìn)信貸管理流程，加強小企業(yè)金融服務(wù)，推進(jìn)小額貸款穩(wěn)步發(fā)展。構(gòu)建多維的金融消費者教育網(wǎng)絡(luò)。一旦出現(xiàn)問題，應(yīng)迅速妥善處理金融糾紛，防止事態(tài)擴大，有利于維護(hù)社會和諧穩(wěn)定。通過鼓勵和支持消協(xié)組織和新聞媒體開展社會監(jiān)督，促進(jìn)金融行業(yè)自律，形成行政監(jiān)管、行業(yè)自律、輿論監(jiān)督和消費者參與的金融市場監(jiān)管體系。基于金融業(yè)的特殊性及消費者法保護(hù)弱者的立法主旨, 接受金融機構(gòu)服務(wù)的個人投資者通常也被視為金融消費者。否則就是違規(guī)違法的，就是對金融消費者公平交易權(quán)的侵犯。銀行與消費者之間的地位不對等也是近年來投訴居高不下的重要原因。一些基層金融機構(gòu)在向金融消費者提供服務(wù)時，自定規(guī)避風(fēng)險和違反自由選擇的條款?！断M者權(quán)益保護(hù)法》沒有將金融產(chǎn)品與服務(wù)規(guī)定其中,沒有回應(yīng)金融消費者所具有非常明顯的專業(yè)性和特殊性,其適用性明顯不強。（1）糾紛處理機制欠缺。應(yīng)做到事前普及教育、事中及時提示、事后訴求暢通的保護(hù)渠道，讓金融消費者在接受金融產(chǎn)品和服務(wù)前明了自身的權(quán)利；在接受金融產(chǎn)品和服務(wù)時，確保銀行機構(gòu)及時對可能危害金融消費者權(quán)利的事項進(jìn)行提示；在問題產(chǎn)生后，有專門機構(gòu)和渠道接受金融消費者的投訴，并且確保投訴的渠道暢通、反饋及時，在問題出現(xiàn)爭議時由第三方進(jìn)行調(diào)解。隨著金融活動的普及和擴展，金融市場領(lǐng)域侵犯消費者權(quán)益的情況也日益嚴(yán)重，因此金融消費者權(quán)益保護(hù)成為我國金融法律改革和金融監(jiān)管創(chuàng)新的關(guān)注點，金融與普通百姓生活日益緊密，保護(hù)金融消費者權(quán)益也成了一項順民心、得民意的“民生事業(yè)”，更是各金融機構(gòu)在這個弱肉強食的市場中樹立自身形象、提高競爭力的有效途徑。同時，我所還結(jié)合當(dāng)前社會關(guān)注的“熱點”問題，詳細(xì)介紹我農(nóng)信社的收費政策。根據(jù)人行六安市中心支行及分行辦公室的有關(guān)活動方案要求，我行于20XX年3月15日開展“3R26。同時，在活動中重點宣傳、推廣我行提供的便捷、多樣化的金融服務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品，在此基礎(chǔ)上，對金融服務(wù)達(dá)到一定認(rèn)知程度的消費群體，向其介紹我行當(dāng)前的收費政策，引導(dǎo)客戶理性選擇銀行服務(wù)，強化風(fēng)險意識，讓客戶最大限度地學(xué)習(xí)金融消費者權(quán)益方面的知識，了解自身可以享受到的權(quán)益?；顒蝇F(xiàn)場除了“防范金融風(fēng)險”、“銀行卡”、“個人理財”金融知識折頁，還準(zhǔn)備了防范電信詐騙知識折頁、卡片、宣傳海報，貨幣反假知識宣傳手冊，防范非法集資宣傳折頁等。此外，隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，金融產(chǎn)品類型的不斷增多，我行需積極創(chuàng)新經(jīng)營模式。各活動單位在收到相關(guān)通知后非常重視，按照活動要求第一時間組織、安排工作人員，準(zhǔn)備齊全各種宣傳資料。南匯等部分支行更是結(jié)合“三進(jìn)”活動，通過走進(jìn)居民社區(qū)、商圈、小微企業(yè)，向廣大群眾客戶宣傳現(xiàn)代金融知識，普及金融產(chǎn)品、服務(wù)、法律，運用生動的案例，講解等形式加強居民反電信詐騙等犯罪的警惕性。(二)開展多樣化的宣傳方式。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負(fù)責(zé)、逐級上報”的管理模式。此外，制作和分發(fā)宣傳手冊，通過宣傳手冊將信用卡產(chǎn)品的權(quán)益、服務(wù)、常識和收費等知識進(jìn)行匯總，在日常的營銷過程和柜面服務(wù)中傳遞給客戶，使顧客有冊可查，更好地維護(hù)自身利益。在活動中，重點宣傳、推廣本行提供的便捷、多樣化的金融服務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品，在此基礎(chǔ)上，對金融服務(wù)達(dá)到一定認(rèn)知程度的消費群體，向其介紹收費政策(包括賬戶管理費的收取以及免收費、低收費政策)，引導(dǎo)客戶理性選擇銀行服務(wù)，強化風(fēng)險意識，規(guī)范零售業(yè)務(wù)的宣傳與銷售。學(xué)習(xí)《消費者金融知識宣教手冊》(20XX年版)，掌握金融服務(wù)基本知識、投訴維權(quán)須知以及常見產(chǎn)品和服務(wù)風(fēng)險及操作注意事項。一是宣傳“新消法“知識?；顒迂S富多彩，寓教于樂，通過布放展牌、發(fā)放資料、現(xiàn)場講解開展宣傳，有獎問答、抽獎、文娛表演活躍現(xiàn)場氣氛。提高社區(qū)群眾對我行金融服務(wù)的滿意度。對廣大市民就人民幣反假、個人征信、電子銀行、小微企業(yè)等金融知識進(jìn)行了資料的發(fā)放和普及，收到了收好的效果。一、高度重視，精心組織為開展好“3責(zé)任。在活動中，組織開展三項宣傳：一是通過電子屏播放宣傳標(biāo)語、擺放宣傳資料等形式在農(nóng)村金融機構(gòu)網(wǎng)點，進(jìn)行定點宣傳，大力營造活動氛圍。會議從宣傳材料準(zhǔn)備、宣傳地點選擇、宣傳時間和宣傳形式等方面對“”期間“金融消費權(quán)益日”活動進(jìn)行了安排部署。海安電視臺“民生熱線“欄目對我行海安支行征信主題宣傳活動進(jìn)行了報道。人民路支行營業(yè)室舉辦了主題為“保護(hù)消費者權(quán)益，從你我做起“的主題宣傳活動。港閘支行以““為契機，走進(jìn)企業(yè)，將征信知識宣傳手冊、信貸產(chǎn)品手冊發(fā)到企業(yè)負(fù)責(zé)人手上，詳細(xì)講解企業(yè)信用系統(tǒng)有關(guān)知識，要求企業(yè)珍惜信用信息，不能出現(xiàn)任何不良記錄。發(fā)放《新消費者權(quán)益保護(hù)法》知識介紹資料60余份，介紹“新消法“賦予消費者的基本權(quán)利，金融機構(gòu)應(yīng)履行的責(zé)任。三、認(rèn)真落實，積極開展“金融消費者“宣傳教育活動(一)做好網(wǎng)點主陣地宣傳。總結(jié)經(jīng)驗的同時，我們也認(rèn)識到隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，金融產(chǎn)品類型的不斷增多，這既刺激了個人金融消費，也同時帶來了金融消費者權(quán)益保護(hù)問題的更多思考。宣傳推動情況在廳堂宣傳方面，我行在各營業(yè)廳醒目位置公布本行受理金融消費者投訴的專門機構(gòu)、投訴方式、投訴處理流程等事項。我們始終堅持在金融消費者購買金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)時，對金融消費者的財產(chǎn)安全進(jìn)行保護(hù)，個人隱私和消費信息充分保密，對金融消費者購買的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)進(jìn)行如實告知，讓金融消費者自主選擇金融產(chǎn)品或金融服務(wù)，進(jìn)行公平交易等，具體如下：(1)購買理財產(chǎn)品的金融消費者在開展理財產(chǎn)品銷售活動時，遵守法律、行政法規(guī)等相關(guān)規(guī)定，不損害國家利益、社會公共利益和客戶合法權(quán)益，遵循誠實守信、勤勉盡責(zé)、如實告知原則，遵循公平、公開、公正原則，充分揭示風(fēng)險，保護(hù)消費者合法權(quán)益，不對客戶進(jìn)行誤導(dǎo)銷售。二是利用各社營業(yè)廳內(nèi)液晶電視播放短片，宣傳卡安全、ATM機使用、人民幣真?zhèn)舞b別、反洗錢等內(nèi)容。經(jīng)過一天的活動宣傳，我行共向客戶發(fā)放“個人理財”、“金融風(fēng)險防范”、“銀行卡”以及我行反假幣、防詐騙等宣傳資料共計1?；顒蝇F(xiàn)場除了“防范金融風(fēng)險”、“銀行卡”、“個人理財”金融知識折頁，各網(wǎng)點還準(zhǔn)備了防范電信詐騙知識折頁、卡片、宣傳海報，貨幣反假知識宣傳手冊，防范非法集資宣傳折頁等。根據(jù)客戶購買的產(chǎn)品與服務(wù)，我行應(yīng)定期與其聯(lián)系，充分提示其產(chǎn)品的風(fēng)險，詢問其對我行業(yè)務(wù)的滿意程度。生動鮮活的案例講解、精美有益的宣傳單頁發(fā)放都讓客戶在活動現(xiàn)場深深感受到了我行工作人員的服務(wù)熱情，拉近與消費者之間的關(guān)系，鞏固我行在金寨的品牌形象。并在支行建立金融消費者投訴處理工作臺帳，時刻跟蹤處理結(jié)果并接受金融消費者的監(jiān)督。根據(jù)活動要求要求，我行在這次宣傳活動中圍繞：負(fù)責(zé)經(jīng)營、理性消費、依法維權(quán)這一活動主題，積極開展保護(hù)金融消費者權(quán)益宣傳活動。二、在宣傳方面，我所組織員工進(jìn)行現(xiàn)場