【正文】 越分散，中間環(huán)節(jié)越多，保持服務(wù)水平的一致性就越難。安全性也包括物質(zhì)和精神兩方面，改善安全性重點(diǎn)在于物質(zhì)方面。在圖中，顧客的服務(wù)期望與服務(wù)感知間的差距被定義為差距5，它倚賴于與服務(wù)傳遞過程相關(guān)的其他4個(gè)差距的大小和方向。差距3是指服務(wù)績效的差距，因?yàn)閷?shí)際服務(wù)過程不一定能達(dá)到管理者制定的要求。同時(shí)，還承擔(dān)普遍服務(wù)和黨政專用通信、應(yīng)急通信等任務(wù)，是承擔(dān)著全市國民經(jīng)濟(jì)與社會(huì)信息化建設(shè)重任的主導(dǎo)通信企業(yè)。中國聯(lián)通的競爭優(yōu)勢、網(wǎng)絡(luò)覆蓋面廣近十年來，中國聯(lián)通建成了覆蓋全國、聯(lián)通世界的綜合通信網(wǎng)絡(luò)。、技術(shù)更新速度快當(dāng)模擬技術(shù)盛行時(shí)，剛剛成立的中國聯(lián)通率先采用當(dāng)時(shí)先進(jìn)的GSM數(shù)字蜂窩技術(shù)建設(shè)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)。、流媒體業(yè)務(wù)等增值業(yè)務(wù)，也將很快推向市場。海南的中國移動(dòng)發(fā)展迅速，中國移動(dòng)通信集團(tuán)海南有限公司（簡稱“中國移動(dòng)海南公司”）于1999年7月在中國電信體制改革時(shí)成立，同年10月被中國移動(dòng)有限公司全資收購并在香港與紐約成功上市，成為其全資子公司。全區(qū)城市、縣、鄉(xiāng)所在地，高速公路覆蓋率達(dá)到98%，國道、省道覆蓋率為83％，72個(gè)A級(jí)景區(qū)和多個(gè)熱點(diǎn)旅游景點(diǎn)實(shí)現(xiàn)了良好覆蓋，實(shí)現(xiàn)了 “鄉(xiāng)鄉(xiāng)通電話”，極大地促進(jìn)了自治區(qū)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展。此外，還聘請(qǐng)32名社會(huì)各界人士擔(dān)任客戶監(jiān)督員和夢(mèng)網(wǎng)服務(wù)監(jiān)督員，定期征求他們的意見，有效促進(jìn)了服務(wù)水平的提升、渠道廣泛海南移動(dòng)充分發(fā)揮技術(shù)和資源優(yōu)勢，大力推進(jìn)行業(yè)和中小企業(yè)信息化應(yīng)用，“警務(wù)通”是海南移動(dòng)為海南省公安廳組建的“移動(dòng)警務(wù)查詢系統(tǒng)”，借助該系統(tǒng)，被授權(quán)的公安廳干警可以通過手機(jī)對(duì)常住人口、在逃人員、車輛、案件等信息實(shí)時(shí)查詢，還實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部日常會(huì)議通知、信息公告等功能，極大地提高了公安系統(tǒng)內(nèi)部信息傳遞和辦案效率。中國移動(dòng)競爭劣勢、先天不足缺乏固話網(wǎng)絡(luò)和互聯(lián)網(wǎng)資源，這是在以后的競爭中的最大劣勢。第四章 中國聯(lián)通海南分公司提升服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策與措施針對(duì)以上對(duì)中國聯(lián)通海南分公司以及其主要競爭對(duì)手中國移動(dòng)海南分公司的服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢與劣勢的分析，現(xiàn)對(duì)進(jìn)一步提升中國聯(lián)通海南分公司的服務(wù)質(zhì)量提出以下建議：夯實(shí)基礎(chǔ)管理，解決服務(wù)短板通信服務(wù)涉及千家萬戶，與人民群眾生產(chǎn)生活息息相關(guān)；服務(wù)工作貫穿經(jīng)營管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營成果最終體現(xiàn)在客戶認(rèn)知度和滿意度上。為打造聯(lián)通寬帶服務(wù)品牌、提升用戶感知度做好基礎(chǔ)服務(wù)準(zhǔn)備。因此，欲抓好后臺(tái)服務(wù)首先要積極推廣現(xiàn)代化管理手段,促進(jìn)管理與服務(wù)水平的不斷提高。由于廣域網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，維護(hù)中心可以得到足夠的信息，進(jìn)行故障定位，對(duì)于軟件故障可以通過遠(yuǎn)程下載的方式進(jìn)行故障恢復(fù)，對(duì)于硬件故障可以通過指揮現(xiàn)場維護(hù)人員進(jìn)行硬件更換，因此在時(shí)效上遠(yuǎn)程支持明顯高于傳統(tǒng)技術(shù)支持方式。4服務(wù)營銷中國聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量研究 的更是享受聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量的過程，以及對(duì)聯(lián)通公司的信任。人總是有這樣的心理，就是花錢買個(gè)高興，如果客戶給你都把錢花了，你還讓人家不高興，在現(xiàn)在，如果有公司還抱著這樣的心態(tài)做生意，那么避免不了走向衰退和消亡。據(jù)觀察，聯(lián)通公司的營業(yè)廳一般都比移動(dòng)公司的要小，營業(yè)空間比較小，服務(wù)營銷中國聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量研究四、服務(wù)質(zhì)量解決措施既然聯(lián)通公司的服務(wù)質(zhì)量問題已經(jīng)存在，那么就應(yīng)該采取一定的措施解決聯(lián)通公司服務(wù)質(zhì)量比較差的問題，改變聯(lián)通公司在公眾中的服務(wù)差的形象。對(duì)顧客作出的承諾一定要實(shí)現(xiàn)，否則別輕易做出承諾，一紙空文誰都會(huì)，最重要的是看誰能讓承諾兌現(xiàn)，這才是真正的贏家。其主要特征是： 功能簡化。從經(jīng)投資興建到營銷、運(yùn)營過程中，處處都體現(xiàn)了節(jié)約成本的思想，盡可能的降低成本。提高服務(wù)質(zhì)量成為經(jīng)濟(jì)型酒店在激烈競爭中取得相對(duì)優(yōu)勢的最為直接途徑。服務(wù)質(zhì)量對(duì)于正處于高速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)型酒店來說是可持續(xù)發(fā)展的保證。第二，最關(guān)注的服務(wù)項(xiàng)目調(diào)查。值得注意的是，會(huì)員卡的優(yōu)惠方式逐漸被消費(fèi)者接受。經(jīng)濟(jì)型酒店提供的服務(wù)有限，前臺(tái)只執(zhí)行開放、退房服務(wù)，長期下來或多或少會(huì)產(chǎn)生厭倦和煩躁情緒；客房只進(jìn)行房間保潔，大多數(shù)采取計(jì)件工作方式，迅速完成工作不論何時(shí)就可以下班。經(jīng)濟(jì)型酒店可在正確評(píng)估有限資源與能力的基礎(chǔ)上，識(shí)別并選擇適合自己發(fā)展的目標(biāo)市場，有一個(gè)合理和準(zhǔn)確的定位，發(fā)現(xiàn)并開發(fā)細(xì)分市場，重組酒店的服務(wù)要素，在顧客關(guān)心的核心服務(wù)功能上精益求精，在其他方面綜合考慮顧客需求與成本進(jìn)行綜合配置。第二，強(qiáng)調(diào)組織學(xué)習(xí)，提倡全員學(xué)習(xí)，把優(yōu)秀的服務(wù)意識(shí)和經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)換為公共知識(shí)互相學(xué)習(xí)，使全體員工形成向顧客提供超值經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策研究□作者：黃珍作者單位:北京工商大學(xué)商學(xué)院產(chǎn)業(yè)觀察 2011年第16期字號(hào)：【大中小】服務(wù)的思想和行為，在日積月累中積淀成自覺的企業(yè)文化，滲透到酒店各方面的工作中去。參考文獻(xiàn)：—，2007（11）[J].浙江工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào),2005（3），2009，2009—以如家酒店為例[J].中央財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào)，2009（8）[D].西北大學(xué)，2010[J].企業(yè)經(jīng)濟(jì)，2008（7）[D].中南大學(xué)，2008[J].北京第二外國語學(xué)院學(xué)報(bào)，2003（3）第四篇：關(guān)于山東郵政棗莊市中分公司提升服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策研究1北京郵電大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院畢 業(yè) 設(shè) 計(jì)設(shè)計(jì)題目：關(guān)于棗莊郵政市中分公司提升服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策研究入 學(xué) 年 月_2013年3月_ 姓 名__張 霞____ 學(xué) 號(hào)***0031 專 業(yè)__市場營銷___ 總站/學(xué)習(xí)中心__濟(jì)南________ 指 導(dǎo) 教 師___付明輝_______完成時(shí)間_2015年1 月__ __目錄1緒論............................................................................................................................3 課題背景與意義....................................................................................................3 2服務(wù)質(zhì)量概述............................................................................................................3 ..................................................................................................4 ..................................................................................................4 ......................................................................................4 ..................................................................................................5 ......................................................................................5 3山東郵政市中分公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀與分析............................................................5 ..............................................................................6 ..............................................................6 ....................................................................................6 ....................................................................................7 ..........................................................................................7 ........................................................................7 ....................................................................8 4山東郵政市中分公司提升服務(wù)質(zhì)量對(duì)策................................................................8 ，解決服務(wù)短板.............................................................................8 ，建立管控機(jī)制.....................................................................8 ，提升服務(wù)水平.....................................................................9 ，提高服務(wù)技能.....................................................................9 ，樹立企業(yè)形象.........................................................................9 ，加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)服務(wù)的有力支撐.............................................9 5 結(jié)束語.....................................................................................................................10 參考文獻(xiàn).....................................................................................................................10關(guān)于山東郵政市中分公司提升服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策研究1緒論課題背景與意義進(jìn)入21世紀(jì)，隨著中國加入WTO，國際快遞公司的進(jìn)入，以及國內(nèi)民營快遞公司的崛起，中國快遞市場的競爭硝煙將愈米愈濃，中國快遞市場也己經(jīng)步入了真正嚴(yán)格意義上的競爭吋代。在當(dāng)今競爭激烈的市場上機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，中國郵政集團(tuán)公司如何實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者日益增長的需求，滿足消費(fèi)要求，提高服務(wù)質(zhì)量，提升用戶滿意度，是當(dāng)前亟待探討解決的問題。同年，瑞典的Lehtinen提出的結(jié)果質(zhì)量和過程質(zhì)量的概念與其遙相呼應(yīng)，從此將服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量(只關(guān)心結(jié)果質(zhì)量)從本質(zhì)上區(qū)別開來。其研究的重點(diǎn)是服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素及其評(píng)價(jià)的方法，他們通過實(shí)證硏究，構(gòu)建了 “服務(wù)質(zhì)量差距模型”（1985)，并提出了決定顧客感知服務(wù)質(zhì)量高低的10項(xiàng)要素。這里所說的費(fèi)用是指在接受服務(wù)的全過程中所需的費(fèi)用，即服務(wù)周期費(fèi)用。在這樣的條件下來滿足被服務(wù)者的物質(zhì)需求，這就是文明性。其主營業(yè)務(wù)為：郵政、電信；郵政附加業(yè)務(wù)；通信器材及相關(guān)產(chǎn)品、工藝品、文化用品零售。信譽(yù)優(yōu)勢中國郵政從經(jīng)歷了最初的大清郵政到中華郵政，赤色郵政與中華蘇維埃郵政，再到1949年11月1日成立中華人民共和國郵政，見過百年的磨練，成就了百年企業(yè)的輝煌，在人民心中通過不斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)建立起了優(yōu)質(zhì)的信譽(yù)品質(zhì)。對(duì)手優(yōu)勢農(nóng)民和農(nóng)村的其他個(gè)人集資聯(lián)合組成，以互助為主要宗旨的合作金融組織，其業(yè)務(wù)經(jīng)營是在民主選舉基礎(chǔ)上由社員指定人員管理經(jīng)營，并對(duì)社員負(fù)責(zé)。速度快、服務(wù)好、效率高。一方面要組織業(yè)務(wù)能手和技術(shù)骨干在營業(yè)廳現(xiàn)場聯(lián)合攻關(guān)，拆解、分析制約受理時(shí)限的各個(gè)環(huán)節(jié)；另一方面優(yōu)化業(yè)務(wù)受理流程，縮短用戶等待時(shí)間，通過大量的業(yè)務(wù)模擬和測試，找到解決問題有效辦法,成功解決制約全業(yè)務(wù)運(yùn)營的問題。樹立企業(yè)形象針對(duì)當(dāng)前不少客戶對(duì)郵政業(yè)務(wù)的不了解，尤其是新業(yè)務(wù)使用方法、業(yè)務(wù)流程缺乏足夠認(rèn)識(shí)與深入了解這一狀況，加強(qiáng)郵政業(yè)務(wù)的宣傳與誘導(dǎo)工作，提高各類郵政基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的透明度日顯重要。事實(shí)證明：后臺(tái)服務(wù)是前臺(tái)服務(wù)強(qiáng)有力的支撐，是確保郵政公司的社會(huì)化大生產(chǎn)與運(yùn)營服務(wù)有條不紊、有序協(xié)作的聯(lián)系紐帶與橋梁。服務(wù)意識(shí)應(yīng)具有以下四項(xiàng)內(nèi)容：1預(yù)測并提前或及時(shí)到位地解決客人遇到的問題。這種思想就是以客人為核心開展工作，以滿足客人需求、讓客人滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。不同的顧客對(duì)服務(wù)有不同的期望，評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)就不相同。服務(wù)人員的服務(wù)方式、態(tài)度、語言、行為對(duì)顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量有極大的影響。餐飲產(chǎn)品不能預(yù)先生產(chǎn)。顧客對(duì)餐飲服務(wù)的滿意程度還受其他顧客的影響。每位服務(wù)人員所提供的服務(wù)內(nèi)容，也無法像制造業(yè)產(chǎn)品那樣完全標(biāo)準(zhǔn)化。（三）角色意識(shí)。3正確處理不該發(fā)生的事故。參考文獻(xiàn)作者,呂一林 （第三版）.清華大學(xué)出版社作者,吳友富 中國郵政集團(tuán)山東省棗莊市中分公司關(guān)于做好2012年服務(wù)管理工作的通知 中國郵政集團(tuán)山東省棗莊市中分公司服務(wù)管理工作指導(dǎo)意見第五篇：餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量分析及提升對(duì)策（精選）餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量分析及提升對(duì)策一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就是酒店向客人提供的各種服務(wù)，從而產(chǎn)生舒適感，安全感，賓至如歸感。對(duì)此應(yīng)與廣電、報(bào)刊、廣告制作業(yè)和印刷業(yè)通力協(xié)作，面向廣大客戶全方位、多渠道、立體化地介紹各類郵政業(yè)務(wù)尤其是郵政開發(fā)的新