【正文】 店中，這種情形卻正好相反。信息技術(shù)應(yīng)用方面。由此可見，個(gè)性化服務(wù)對(duì)酒店業(yè)來說是一個(gè)不可抗拒的發(fā)展趨勢(shì)，也是酒店在未來市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立足的重要法寶之一。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是在服務(wù)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)上發(fā)展起來的又一新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)。西方世界酒店服務(wù)的發(fā)展從酒店業(yè)早期的情緒化服務(wù)逐漸發(fā)展到如今占主導(dǎo)地位的規(guī)范化服務(wù)，直至今日隨著以提供特殊服務(wù)，滿足特殊市場(chǎng)需求的理念的誕生，個(gè)性化服務(wù)被推向了酒店服務(wù)的前沿。十二、提供額外幫助在滿足賓客的需求后，總是詢問是否還需要其他幫助。相反的，若能做到給賓客一個(gè)真摯和微笑的問候，可以讓賓客感覺到溫馨和周到。六、給賓客直接的關(guān)注給賓客直接的關(guān)注。如果因房間較滿等無法滿足其個(gè)性化需求，應(yīng)在客人未抵達(dá)前電話通知賓客，并采取一些彌補(bǔ)措施，取得賓客的諒解。比如賓客投訴房間不安靜，在排房時(shí)千萬不要安排在電梯邊，對(duì)安排的房間一定要注意落實(shí)，避免上次投訴的問題再次出現(xiàn)。對(duì)于?？秃唾F賓，酒店前廳是道別和加深印象的時(shí)機(jī)。二、設(shè)置百寶箱酒店應(yīng)在總結(jié)賓客需求的基礎(chǔ)上，在前廳設(shè)置一個(gè)百寶箱，為個(gè)性化服務(wù)提供物質(zhì)方面的支持?？腿嗽谕朔繒r(shí)，要及時(shí)提醒賓客天氣狀況可能對(duì)賓客出行的影響。百寶箱要設(shè)立專門的臺(tái)賬，及時(shí)補(bǔ)充使用物品，并時(shí)關(guān)注賓客新的需求，不斷添加物品，為賓客提供更多的個(gè)性化服務(wù)。賓客離店了，酒店并沒有研究如何整改，或者認(rèn)為一些意見僅僅是此賓客的特殊需求，并沒有記入客戶檔案。?有客史的回頭客回頭客是酒店的寶貴資源。一是方便團(tuán)隊(duì)、會(huì)議賓客尋找，二是減少團(tuán)隊(duì)、會(huì)議成員乘坐電梯的頻次。所以，良好的精神面貌在工作中對(duì)酒店員工和賓客都起著很大的作用。因?yàn)橘e客總是樂意接受你使用其姓氏稱呼，這樣可以使賓客感覺自己受到關(guān)注。酒店業(yè)的初始階段，其主要功能是向旅行者提供宿、食產(chǎn)品及服務(wù)。展望21世紀(jì)，全球酒店業(yè)服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)將是個(gè)性化服務(wù)思想逐步取代規(guī)范化服務(wù)。旅游企業(yè)應(yīng)該將產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值融入到游客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的感受中，提供個(gè)性化的體驗(yàn)消費(fèi)，以滿足體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的旅游消費(fèi)需求。其價(jià)值創(chuàng)新的關(guān)鍵是在基于對(duì)現(xiàn)實(shí)產(chǎn)品和顧客真實(shí)需求詳盡分析和準(zhǔn)確把握的基礎(chǔ)上，打破行業(yè)慣例，超越標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的嚴(yán)格界限，以發(fā)現(xiàn)能給顧客帶來全新價(jià)值的源泉為基點(diǎn)，從而為顧客創(chuàng)造更有針對(duì)性的、出乎意料的新價(jià)值。組織內(nèi)部的個(gè)性化管理方面。它的基本含義是指以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求的基礎(chǔ)上，針對(duì)顧客的個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求，主動(dòng)積極地為顧客提供差異性的服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的顧客有一種自豪感、滿足感，從而留下深刻的印象，贏得他們的忠誠(chéng)而成為回頭客。把競(jìng)爭(zhēng)的核心定位在與眾不同與差異化，以及鮮明的特色和個(gè)性。(5)有利于樹立良好形象。這就要求酒店從業(yè)人員要真正了解顧客的需求，想客人之所想，以“誠(chéng)”為本。提供特殊服務(wù)要兼顧經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，要注意適合我國(guó)國(guó)情，符合道德規(guī)范。服務(wù)對(duì)象從過去以孕產(chǎn)婦、兒童為主擴(kuò)大到老年人、慢性病患者、流動(dòng)人口等重點(diǎn)人群和一般人群。根據(jù)簽約居民不同的健康狀況和需求，以慢性病患者為首要對(duì)象，提供每年不少于4次的主動(dòng)健康咨詢和分類指導(dǎo)服務(wù)。上半年，我們?yōu)橥獬黾皶r(shí)常外出的老年人免費(fèi)體檢83人次，通知來衛(wèi)生院體檢者1243人次，對(duì)行動(dòng)不便和臥床不起的老年人免費(fèi)體檢212人次。我們將于第三季度邀請(qǐng)市級(jí)精神病醫(yī)療機(jī)構(gòu)為轄區(qū)患者進(jìn)行一次全面健康評(píng)估。36歲兒童 此年齡段兒童多數(shù)已經(jīng)入托，我院組織兒科、檢驗(yàn)室、防?？迫藛T到各托幼機(jī)構(gòu)集中體檢，內(nèi)容包括身高、體重、血常規(guī)、心肺聽診、牙齒情況等。特舉行各類中醫(yī)藥個(gè)性化服務(wù)如下： 在上半年工作中積極落實(shí)實(shí)施工作計(jì)劃。共計(jì)38人。各村衛(wèi)生室積極宣傳中醫(yī)藥知識(shí)，普及中醫(yī)藥知識(shí)，宣傳形式有黑板報(bào)，宣傳欄，廣播宣傳等。酒店個(gè)性化近年來，“個(gè)性化服務(wù)”這五個(gè)字在服務(wù)行業(yè)，尤其是酒店業(yè)幾乎成了一句口頭禪，或者說已經(jīng)成了一個(gè)時(shí)髦的宣傳用語(yǔ)，其重要性已被包括酒店業(yè)在內(nèi)的整個(gè)服務(wù)業(yè)所認(rèn)同。盡管沒有人公開承認(rèn)個(gè)性化服務(wù)僅指硬件環(huán)境的創(chuàng)新，但有些酒店實(shí)際上還是這么做的。(一)配件設(shè)施有特色。個(gè)性化服務(wù)要求服務(wù)系統(tǒng)信息化。(三)形成制度。同樣的情況如發(fā)生在曼谷東方酒店，酒店會(huì)不動(dòng)聲色地為客人把扣子訂好。來自美國(guó)的瓊斯夫婦帶著一個(gè)不滿周歲的嬰兒到西安旅游，晚上他倆想去逛一下西安的夜市，但入住的這家四星級(jí)酒店表示難以解決幾個(gè)小時(shí)的嬰兒照料問題，最后瓊斯太太只好帶著入睡的嬰兒去逛夜市。在酒店中大力開展作為服務(wù)理念代表的“金鑰匙”活動(dòng)，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)、個(gè)性服務(wù)理念深入人心，無疑會(huì)大大提高酒店的服務(wù)水平。個(gè)性化服務(wù)的范圍十分廣泛，大到專為商務(wù)旅客設(shè)立的商務(wù)樓層，小到客房部經(jīng)理贈(zèng)送給客人的生日賀卡，甚至一句帶有客人姓名的問候，都屬個(gè)性化服務(wù)的范疇。（三）樹立良好形象急客人之所急，及時(shí)、準(zhǔn)確地提供個(gè)性化服務(wù)，往往成為樹立酒店良好形象的契機(jī)。這就要求酒店從業(yè)人員要真正了解顧客的需求，想客人之所想，以“誠(chéng)”為本。酒店經(jīng)營(yíng)者要善于發(fā)現(xiàn)顧客需求，針對(duì)某個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)的共性和某些顧客的個(gè)性要求，利用自身?xiàng)l件，因勢(shì)利導(dǎo)、因地制宜，向顧客提供有本酒店特色的個(gè)性化服務(wù)。凡此種種充分考慮女士特殊需求與愛好，深得女性旅行者贊賞。日本某些賓館還沒有專門的婚禮慶典廳與美容室,為在賓館里舉行婚禮的新婚夫婦及其家庭服務(wù)。提供人情味服務(wù)，進(jìn)行感情投資酒店服務(wù)既要滿足顧客的物質(zhì)需求，又要滿足顧客的精神需求。女士回來發(fā)現(xiàn)整個(gè)套間的地毯、壁毯、燈罩、床罩、沙發(fā)、窗簾都被換成了協(xié)調(diào)又富于變化的大紅色，頓時(shí)欣喜萬分。善于了解顧客的真實(shí)需求每個(gè)人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去對(duì)待顧客。（三）適當(dāng)授權(quán)要使顧客正當(dāng)需求及時(shí)得到滿足，服務(wù)人員必須具備迅速作出各種與服務(wù)工作有關(guān)的決策的權(quán)力。管理人員可通過顧客意見調(diào)查、工作日志抽查、班組工作評(píng)議等途徑收集優(yōu)質(zhì)服務(wù)信息，及時(shí)、合理地運(yùn)用多種方式獎(jiǎng)勵(lì)、表彰創(chuàng)造性提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為全體員工的共同價(jià)值觀念，在全員中形成關(guān)心顧客、助客為樂的服務(wù)風(fēng)尚.。適當(dāng)授權(quán)，在提高顧客滿意程度的同時(shí)，也提高了員工工作滿意感，調(diào)動(dòng)了其積極性。樹立服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)了解到顧客的真實(shí)需求后，服務(wù)人員要善于抓住機(jī)會(huì)，予以滿足。在曼谷東方酒店，有位隔了30年后再訪曼谷的英國(guó)客人，無意中談到他愿重溫昔日睡在蚊帳中的樂趣。賓館對(duì)客人進(jìn)行感情投資，使客人真切感受到賓館是他們的“家外之家”。臺(tái)北希爾頓酒店自1992年起在所有客用電梯上都添置了盲人專用的盲文顯示表，使盲人旅客上下樓更為方便。倫敦公園路希爾頓酒店把無煙樓層稱為“潔凈空氣區(qū)”。為滿足商務(wù)客的需要，香港希爾頓酒店早在1986年就在其26層的酒店里，辟出了三個(gè)樓層為“公務(wù)旅客專用樓層”。酒店提供的個(gè)性化服務(wù)符合這個(gè)目的，才有助于實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。（四）取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)酒店應(yīng)為顧客提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不易模仿的、顧客認(rèn)為是重要的，在財(cái)務(wù)和經(jīng)營(yíng)中是可行的特殊服務(wù)。提供個(gè)性化服務(wù)，既能滿足顧客的特殊需求，又能滿足企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益的需要。這種特殊服務(wù)就是適合本酒店的個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)不完全是超常服務(wù)，也包括許多常規(guī)服務(wù)，只不過要在常規(guī)服務(wù)中加入客人的個(gè)性?！跋肟腿怂?，急客人所急”，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)基本點(diǎn)，但在個(gè)性化服務(wù)時(shí)，應(yīng)加入一些超前意識(shí)，提供有針對(duì)性的服務(wù)。這樣，酒店服務(wù)才能真正上一個(gè)臺(tái)階，才能真正贏得眾多顧客的光顧。筆者走訪了深圳和寧波幾家星級(jí)酒店，發(fā)現(xiàn)一些酒店前臺(tái)電腦的操作系統(tǒng)普遍落后，無法建立詳細(xì)的客史檔案。僅有為成年客人準(zhǔn)備的個(gè)性化餐位還不夠，還應(yīng)主動(dòng)為兒童客人準(zhǔn)備好兒童椅(Baby chair)、高椅(High chair)、墊高座(Booster)以及供兒童飲牛奶、果汁用的一次性塑料杯、一次性用餐圍兜等。(真正的無煙客房是在裝修時(shí)將不準(zhǔn)吸煙的標(biāo)志設(shè)立。本文試就這一問題提出自己的見解，并就教于專家學(xué)者。下一步，我金城鄉(xiāng)基本公共衛(wèi)生服務(wù)中心將繼續(xù)堅(jiān)持以上工作，加大力度宣傳中醫(yī)藥知識(shí)。在孕產(chǎn)婦隨訪時(shí)有針對(duì)性的進(jìn)行中醫(yī)藥指導(dǎo)，如產(chǎn)后喝生化湯等指導(dǎo)，人數(shù)達(dá)30余人次。到會(huì)人數(shù)37人。其中患齲人數(shù)411人，患齲率達(dá)35%；血常規(guī)檢查875人，其中輕度貧血274人，占總?cè)藬?shù)的31%，中度貧血4人，%，無重度貧血患兒。婦幼保健工作人員結(jié)合我鄉(xiāng)計(jì)劃免疫系統(tǒng)及時(shí)統(tǒng)計(jì)分娩孕產(chǎn)婦數(shù)、新生兒此生人口數(shù)及人員名單，適時(shí)為我鄉(xiāng)分娩孕產(chǎn)婦及新生兒做入戶隨訪，為產(chǎn)婦及新生兒做家庭訪視，如乳房、子宮復(fù)舊、惡漏、會(huì)陰及腹部傷口愈合情況、新生兒黃疸、臍帶異常情況、母乳喂養(yǎng)等做家庭指導(dǎo)?！匦跃癫€(gè)性化服務(wù)： 在規(guī)范管理轄區(qū)重性精神病患者基礎(chǔ)上，服務(wù)團(tuán)隊(duì)全程參與，掌握第一手資料和進(jìn)