【正文】 端正就業(yè)觀念。二、培訓(xùn)的概念什么是培訓(xùn)工作就是指任何能夠提高服務(wù)知識(shí)和技能的學(xué)習(xí)過程，有講授、輔導(dǎo)、培養(yǎng)、訓(xùn)練之意，是一項(xiàng)長(zhǎng)抓不懈的重要工作，是培訓(xùn)人才，提高企業(yè)管理水平和服務(wù)水平的有效方法。內(nèi)容： 會(huì)計(jì)基礎(chǔ)理論知第五篇：?jiǎn)T工培訓(xùn)內(nèi)容員工培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)的要求（1）全體參加人員不得無(wú)故請(qǐng)假、缺課、遲到、早退。②理論完整從會(huì)計(jì)基礎(chǔ)理論到法律法規(guī)、稅務(wù)知識(shí)，完整地理論、系統(tǒng)地教學(xué)，讓您全面掌握財(cái)務(wù)知識(shí)、構(gòu)建完整理論框架，為實(shí)際處理賬務(wù)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。最后，新方面的訓(xùn)練，提升創(chuàng)新技能，創(chuàng)新技能不是天生，要靠平時(shí)的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以提高顧客感覺中的消費(fèi)價(jià)值和滿意程度,增加回頭的可能性,并爭(zhēng)取到顧客。a．把注意力集中在對(duì)顧客期望的把握上。注冊(cè)地位于山東省內(nèi)某一地市的收單機(jī)構(gòu)，原則上不得為經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所地位于該地市以外（山東省內(nèi)）的特約商戶提供銀行卡收單服務(wù)；確因業(yè)務(wù)需要，為經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所地位于該地市以外（山東省內(nèi)）的特約商戶提供銀行卡收單服務(wù)的，應(yīng)由收單機(jī)構(gòu)向其所在地人民銀行中心支行提交申請(qǐng)，所在地人民銀行中心支行出具初審意見后，報(bào)送人民銀行濟(jì)南分行審核。收單機(jī)構(gòu)應(yīng)于拓展特約商戶時(shí)對(duì)商戶收銀員和相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，并至少每半年組織開展一次例行培訓(xùn)。二是業(yè)務(wù)開展要求，銀行卡收單業(yè)務(wù)按照“誰(shuí)發(fā)展特約商戶、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則建立收單機(jī)構(gòu)責(zé)任追究制度。支付機(jī)構(gòu)調(diào)整不同備付金專用存款賬戶頭寸的，由備付金存管銀行的法人機(jī)構(gòu)對(duì)支付機(jī)構(gòu)擬調(diào)整的備付金專用存款賬戶的余額情況進(jìn)行復(fù)核，并將復(fù)核意見告知支付機(jī)構(gòu)及有關(guān)備付金存管銀行。（二）客戶備付金支付機(jī)構(gòu)接受的客戶備付金不屬于支付機(jī)構(gòu)的自有財(cái)產(chǎn)。對(duì)于購(gòu)買記名商業(yè)預(yù)付卡和一次性購(gòu)買1萬(wàn)元(含)以上不記名商業(yè)預(yù)付卡的單位或個(gè)人，由發(fā)卡人進(jìn)行實(shí)名登記。接待的大忌：禁止出現(xiàn)嘲笑客人的表情，避免對(duì)客人有過分夸張的表情），與異性客人及高個(gè)和矮個(gè)距離的保持（2）專業(yè)知識(shí)、價(jià)格和地理位置（包廂方位）包廂消費(fèi)打折以及各時(shí)段的消費(fèi)明細(xì)，以利于包廂之恰當(dāng)安排，以便告知客人正確的信息（3）了解大廳資產(chǎn)的種類和數(shù)量（4）了解公司所售賣價(jià)格及地點(diǎn)（5）評(píng)估包廂買單概率，在保證不影響預(yù)約客人的前提下適時(shí)吸納現(xiàn)場(chǎng)客人，保持包廂較高的使用率 （1）以誠(chéng)懇及熱誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度，配合得體的應(yīng)對(duì)說辭以及肢體語(yǔ)言，符合公司以客為尊，顧客至上之立場(chǎng)必能成功扮演接待角色（2）接待在工作過程中，人員之間的搭配應(yīng)秉持互相合作的工作精神（3）一位成功的接待能為公司盡地主之誼或更多利益，反之有可能樹立很多永不上門的顧客，造成企業(yè)的遺憾以及損失（4）觀察力：①反應(yīng)好，能察言觀色，了解每批客人的特性以及需求，記住每批客人的特征，預(yù)約資料，人數(shù)和等候位置，如果能記住客人的姓氏更能博得客人的好感.②在工作時(shí)隨時(shí)注意和觀察大廳內(nèi)的狀況，及時(shí)與樓面保持聯(lián)系（5）常用良好的應(yīng)對(duì)措辭不但顧客聽了舒服，更會(huì)讓你自己大受歡迎，擔(dān)任接待即可得心應(yīng)手應(yīng)對(duì)說辭：（1）您好，歡迎光臨（2）先生，女士您好，請(qǐng)問是來消費(fèi)，還是來找朋友（3）先生，女士，請(qǐng)問有什么需要服務(wù)的嗎？（4）對(duì)不起，請(qǐng)問是否有預(yù)約（5）哦，抱歉，請(qǐng)問您貴姓？請(qǐng)問預(yù)約號(hào)是多少？麻煩您這邊請(qǐng)（6）祝您消費(fèi)愉快，如需服務(wù)請(qǐng)按服務(wù)鈴，我們會(huì)盡快為您服務(wù)（7）您好，很高興XX店為您服務(wù)副接的工作職責(zé)：（1）主動(dòng)迎上向客人打招呼，并詢問客人是否有預(yù)約或訪客（2）主動(dòng)請(qǐng)?jiān)L客查看留言本，如無(wú)留言可按作業(yè)流程進(jìn)行（3）及時(shí)向主接提供現(xiàn)場(chǎng)等客人的各項(xiàng)資料，以及向主接了解各樓面的包廂狀況（4）確實(shí)統(tǒng)計(jì)現(xiàn)場(chǎng)等客人的各項(xiàng)資料并與客人作適時(shí)地應(yīng)對(duì)及安撫動(dòng)作（5）在帶客進(jìn)包廂或至樓面之前先詢問客人是否要留言，再入包廂進(jìn)行必要的消費(fèi)以及設(shè)備的解說（對(duì)現(xiàn)場(chǎng)客人當(dāng)場(chǎng)解說消費(fèi)）（6）對(duì)于大廳各項(xiàng)資產(chǎn)的維護(hù)，并隨時(shí)注意大廳環(huán)境衛(wèi)生的整治工作，以及等候客人秩序的維護(hù)大廳注意事項(xiàng)：（1）大廳地面需掃、拖、刮（2）樓梯及電梯內(nèi)需打掃干凈（3）雜志架需常擦拭及雜志需擺放整齊（包裝、封面及內(nèi)頁(yè)檢視）（4）門框及把手需擦拭光亮（鏡鋼及玻璃需用干抹布）（5）電話的擦拭及消毒（用酒精）（6）嚴(yán)禁門面附近擺設(shè)臨時(shí)攤販（7）勿讓車輛停放在大廳出入口處（除公用事業(yè)車輛外）（8）大廳的電視、電腦熒屏擦拭干凈（9）隨時(shí)保持煙灰桶的清潔（10）大廳等候區(qū)沙發(fā)應(yīng)定期上油保養(yǎng)（11）遇雨天應(yīng)在門口擺放傘套，并為客人套傘（12）遇雨天應(yīng)用刮刀、抹布隨時(shí)除去門口水漬，謹(jǐn)防客人滑到（13）營(yíng)運(yùn)中隨時(shí)請(qǐng)保潔用塵推推去大堂地面上之浮塵 注：以上之整潔工作，除上線時(shí)應(yīng)注意外，并且隨時(shí)檢視是否需做補(bǔ)強(qiáng)工作，保持舒適干凈的空間（口述補(bǔ)充說明）接待人員的基本應(yīng)對(duì)禮儀：當(dāng)消費(fèi)者達(dá)到門市（進(jìn)入大廳）時(shí)，接待人員應(yīng)主動(dòng)趨前迎接，并面帶微笑，鞠躬行禮應(yīng)對(duì)范例：接待：您好，歡迎光臨XX，請(qǐng)問您是來消費(fèi)還是找朋友客人：來消費(fèi)接待：請(qǐng)問您是否有預(yù)約？范例一：客人有預(yù)約且樓面包廂已備妥客人：我已預(yù)約接待：好的，請(qǐng)問您的預(yù)約號(hào)碼是XX號(hào)，XX姓（接待查核預(yù)約報(bào)表確認(rèn)）接待：好的，王先生，請(qǐng)問一共幾位？客人：XX位接待：好的，包廂已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了，是X樓的XX包廂，麻煩您這邊請(qǐng)上XX樓（引導(dǎo)客人帶至包廂）范例二：消費(fèi)者有預(yù)約，但樓面暫無(wú)備妥包廂客人：我預(yù)約的幾點(diǎn)的包廂接待：好的，請(qǐng)問您的預(yù)約號(hào)是XX？您貴姓？客人：我的預(yù)約號(hào)碼是XX號(hào)，XX姓（查核預(yù)約報(bào)表確認(rèn)）接待：好的，XX先生已經(jīng)有包廂正在買單中，請(qǐng)您稍坐，包廂整理好，馬上為您安排（指引客人至沙發(fā)等候區(qū)，分發(fā)客引遞送雜志，并在預(yù)約報(bào)表注記客人等候位置）范例三：消費(fèi)者沒有預(yù)約，而樓面有空包廂（評(píng)估可為其安排）客人：沒有預(yù)約接待：好的，請(qǐng)問您有幾位？客人：XX位接待：好的XX現(xiàn)在正好有適合您人數(shù)的包廂，馬上為您安排接待的語(yǔ)言： 規(guī)范性：企業(yè)語(yǔ)言統(tǒng)一化，使企業(yè)在用語(yǔ)范疇上形成鮮明的統(tǒng)一性，既正規(guī)又是一種制度，也是高品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)通融性：統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)能夠使表達(dá)明確清晰，而且適用于接待絕大多數(shù)的消費(fèi)者，又具有一定的親和力 不急不緩:在接待客人中，應(yīng)保持不急不緩的語(yǔ)調(diào)，親切友好的與客人應(yīng)對(duì)不卑不亢：在遇野蠻客人時(shí)，語(yǔ)調(diào)不卑不亢，從容應(yīng)對(duì)，樹立接待的應(yīng)有形象，避免大聲說話，嚴(yán)禁與客人大聲爭(zhēng)執(zhí) “請(qǐng)，謝謝，抱歉，麻煩”等禮貌用語(yǔ)，同時(shí)注意避免使用忌諱詞語(yǔ)“公司規(guī)定”等類似詞語(yǔ)包廂安排與包廂狀況之掌握：，空間的特性，可容納客人多與少，如較小的大包廂，較大的小包廂等，以利包廂靈活運(yùn)用，并善用接待電腦了解每批客人進(jìn)場(chǎng)時(shí)間，評(píng)估三十分鐘后可能的買單狀況（特殊客人）現(xiàn)場(chǎng)客人（提前或遲到的預(yù)約客人）依序安排，請(qǐng)其稍坐，再通知部長(zhǎng)（說明狀況），請(qǐng)部長(zhǎng)處理后，依部長(zhǎng)指示安排，需再委婉的解說預(yù)約制度及內(nèi)容，讓客人明了，并請(qǐng)其稍候或依實(shí)際狀況為其安排包廂，經(jīng)評(píng)估仍未有包廂時(shí)，須提前主動(dòng)向客人道歉、人數(shù)、特征，并注意其等候的時(shí)間及順序，以免引起客人抱怨（隨時(shí)與樓面聯(lián)系），若大于預(yù)約或現(xiàn)場(chǎng)客人批數(shù)時(shí)即通知接待，切勿等到包廂皆空出時(shí)才通知，而造成空檔時(shí)間過久，而預(yù)約客人仍有很多批，且與當(dāng)時(shí)已產(chǎn)生延誤的情形應(yīng)先告知主接，由主接適當(dāng)安排預(yù)約，可依客人需求斟酌客人安排進(jìn)入，以利包廂安排之運(yùn)作，隨時(shí)主動(dòng)與分店保持聯(lián)系，靈活運(yùn)用轉(zhuǎn)換包廂形式之方式，提高包廂利用率留言：接待人員若能夠確時(shí)為客人留言，除可以減少重復(fù)帶客的情形發(fā)生（即同一批客人被安排成兩間包廂）外，亦可以使訪客順利找到包廂，因?yàn)橥慌腿巳舨环殖蓛砷g包廂，除了會(huì)產(chǎn)生不必要的紛爭(zhēng)造成客人不良的消費(fèi)感觀外，也會(huì)使包廂在安排調(diào)度上減少運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)會(huì)而形成浪費(fèi) 營(yíng)運(yùn)注意事項(xiàng)： （樓梯走道以及大廳地面），兜售物品，停放車輛，位置需擺放整齊（煙灰缸需隨時(shí)擦拭，電話需定時(shí)用酒精擦）、報(bào)紙要定位，并檢視有無(wú)破損或遺失、更新、茶幾與墻面三者之間間隙需保持定位：立牌、垃圾筒、展架等均為重點(diǎn) ，主動(dòng)致歉并告知目前包廂狀況請(qǐng)其等候（評(píng)估后無(wú)法安排客人）接待：您好，歡迎光臨！客人:現(xiàn)在有沒有包廂？接待：先生（小姐），對(duì)不起，請(qǐng)問您是否有預(yù)定？客人：沒有預(yù)定接待：對(duì)不起，現(xiàn)場(chǎng)已全部客滿（已查詢過），您等候的時(shí)間可能XX點(diǎn)才會(huì)有包廂客人：要等這么久啊！接待：非常抱歉，建議您可以在下次消費(fèi)前電話預(yù)約（同時(shí)店卡遞上），這樣才不會(huì)耽誤您的寶貴時(shí)間客人：好的，我們了解了接待：非常抱歉，謝謝光臨，請(qǐng)慢走 ，以便適時(shí)預(yù)約，降低客人轉(zhuǎn)包情形，避免造成樓面困擾 ，若有客人到時(shí)則可立即告知有無(wú)包廂，明確告知可為其安排何種包廂及需等候的時(shí)間 ，先請(qǐng)其至等候區(qū)稍坐，即刻通知部長(zhǎng)處理（盡可能先了解其來意），如遇不愿等候者，應(yīng)派人陪同，需盡快將等候客人帶入包廂或請(qǐng)至安全處，避免等候客人受到無(wú)謂的傷害（并通知部長(zhǎng)），應(yīng)委婉詢問其身份并匯報(bào)部長(zhǎng)處理，需留意是否有酒醉爭(zhēng)吵或精神異常的情形，若是準(zhǔn)備進(jìn)場(chǎng)的客人，請(qǐng)先告知樓面干部密切注意，若為立場(chǎng)客人則留意是否在店外徘徊，并告知干部，帶客時(shí)應(yīng)避免帶至該樓層 ，應(yīng)先確認(rèn)其身份，再行告知主接 需主動(dòng)為客人幫忙套傘套 和其他工作崗位的搭配 ： ①掌握預(yù)約狀況與各分店保持聯(lián)系②安排包廂③狀況處理④協(xié)助副接接待客人⑤樓面狀況的掌握⑥副接人員的管理，大廳的管理⑦表格的統(tǒng)計(jì)⑧大廳等候客人的特殊狀況及特殊客人的應(yīng)對(duì)處理⑨接待電腦的熟練操作⑩霓虹燈的檢查 ①主動(dòng)接待客人，迎上招呼顧客，詢問是否有預(yù)約②包廂解說、推銷、留言工作③引導(dǎo)客人進(jìn)入包廂④掌握大廳等候客人的動(dòng)向⑤大廳周邊環(huán)境及資產(chǎn)的維護(hù)⑥主動(dòng)請(qǐng)?jiān)L客查看留言本，如無(wú)留言按作業(yè)流程操作 、預(yù)約狀況、客人資料彼此確定掌握，才不致帶錯(cuò)客人 ，主動(dòng)告知對(duì)住客人所在位置 ，在安排包廂時(shí)（帶客頻率、批數(shù)）應(yīng)考量外場(chǎng)的人力以及服務(wù)品質(zhì)，接待可主動(dòng)告知樓面急需的包廂（形式、數(shù)量），供外場(chǎng)人員所準(zhǔn)備，以便樓面人員做好準(zhǔn)備工作，并留意包廂客人離場(chǎng)的情形（并請(qǐng)樓面回報(bào)），再行帶客，副接可至樓面相互支援開場(chǎng)前的準(zhǔn)備：，了解可待客包廂及禁用的包廂有哪些，合理安排副接工作交接時(shí)的事項(xiàng)：（買單、出清）、等候時(shí)間、現(xiàn)場(chǎng)等候狀況（預(yù)約客、現(xiàn)場(chǎng)需交接清楚）無(wú)線應(yīng)對(duì)使用要領(lǐng)： 狀況處理：，態(tài)度強(qiáng)硬時(shí)，先行引領(lǐng)客人離開接待區(qū)，以免影響其他客人，并立即通知部長(zhǎng)用語(yǔ)：對(duì)不起，因現(xiàn)場(chǎng)客人較多，我們會(huì)因您的人數(shù)盡快幫您安排包廂，請(qǐng)您稍等（由干部處理），欲離去（須先告知客人確定的等候時(shí)間）委婉告知客人已有客人買單中，麻煩至大廳再稍作等候，并提供雜志閱覽，等包廂一出清立刻為其安排（1）預(yù)約客人：婉轉(zhuǎn)向客人道歉：抱歉耽誤您這么多時(shí)間，可不可以請(qǐng)您再稍坐片刻，實(shí)在很抱歉，謝謝（2）無(wú)預(yù)約客人：亦是同樣委婉告知客人目前包廂客滿：實(shí)在很抱歉，今天來消費(fèi)的客人較多，目前包廂客滿，暫時(shí)沒有客人買單，請(qǐng)問要不要先預(yù)約下一個(gè)時(shí)段，然后在大廳等候或是外出，再預(yù)約時(shí)間前回來即可（若客人還是要離去，記得要致歉，順便遞送店卡給客人，建議他下次消費(fèi)前不妨先行利用電話預(yù)約），即主動(dòng)依等候順序告知現(xiàn)場(chǎng)等候客人，說辭為：XX，讓您久等了，我們已有包廂買單，請(qǐng)您再稍坐一會(huì)兒，其余以此類推.（XX，您是第三順位，而我們已有兩間包廂買單，這兩間包廂客人買單后，您就是第一順位），若遇現(xiàn)場(chǎng)客人等候小包廂，而當(dāng)中有中包廂或大包廂買單，可詢問客人愿意先行安排，待有合適的包廂再行轉(zhuǎn)換，建議客人到超市預(yù)選商品，于預(yù)定的時(shí)間前至主接臺(tái)外場(chǎng)特殊狀況的應(yīng)對(duì)處理：答：XX非常抱歉！本公司純屬自?shī)首詷?，并不提供您所需的此?xiàng)服務(wù)，如您需要可撥打電話自行尋找（我相信您的眼光比本人的好），如您還需要其他的服務(wù)請(qǐng)按服務(wù)鈴，本公司將竭誠(chéng)為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快，謝謝！答：XX非常抱歉！您現(xiàn)在所消費(fèi)的價(jià)格已在原有的基礎(chǔ)上X折，如您還需要打折，可于進(jìn)場(chǎng)前使用本公司的優(yōu)惠卡或參加本公司的優(yōu)惠活動(dòng)，您覺得這樣可以嗎？如您還需要其他服務(wù)請(qǐng)按服務(wù)鈴，本公司將竭誠(chéng)為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快，謝謝！答：XX非常抱歉！本人現(xiàn)在是上班時(shí)間，無(wú)法外出，如您需要可購(gòu)買本公司的香煙或讓您的朋友外出購(gòu)買（告知最近的買煙處），您看這樣可以嗎？（如這時(shí)客人沒有回答或不購(gòu)買本公司的香煙時(shí)，只要說：“如您還需要其他服務(wù)請(qǐng)按服務(wù)鈴，本公司將竭誠(chéng)為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快”）服務(wù)人員進(jìn)入包廂時(shí)，應(yīng)先問明原因后查明話筒是否開啟，再檢查電線是否損壞或插座是否松動(dòng)?，F(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)注意事項(xiàng)：，所有買單、清包要高度跟進(jìn) ，但必須對(duì)口，哪個(gè)崗位，所有工作的人員碰到徘徊不定的客人，必須上前詢問，不分家，必須發(fā)揚(yáng)互幫互助的團(tuán)隊(duì)精神，公共區(qū)域的衛(wèi)生誰(shuí)看到誰(shuí)做，必須報(bào)備干部，回來也一樣：站姿、走姿、指引手勢(shì)、對(duì)話姿勢(shì)，對(duì)話因人而異，但必須強(qiáng)調(diào)輕重緩和，最重要要有親切感、收銀臺(tái)、超市給客人簽字的規(guī)范動(dòng)作，廂型介紹及收錢的服務(wù)用語(yǔ)一定要標(biāo)準(zhǔn)，必須強(qiáng)調(diào)常規(guī)的文明用語(yǔ) ：服務(wù)質(zhì)量，產(chǎn)品銷售，環(huán)境衛(wèi)生，開源節(jié)流，人員和諧是我們的營(yíng)運(yùn)重點(diǎn)：（1）在公共區(qū)域不準(zhǔn)高談闊論，高聲唱呵，說話以能聽到為準(zhǔn)（2）不準(zhǔn)用手摸頭、臉以上部位或?qū)⑹址湃肟诖豢沙詵|西（3）站位期間不準(zhǔn)靠在墻上或服務(wù)臺(tái)上（4）在服務(wù)中不準(zhǔn)背對(duì)著客人，出包廂時(shí)應(yīng)退到門口（5）服務(wù)中不可跑步或動(dòng)作遲緩，應(yīng)適度（6）嚴(yán)禁在服務(wù)中幾轉(zhuǎn)幾拐（7）除非情況需要，否則盡量避免聽客人閑談（8）只有在不影響工作的情況下可以和客人聊天，但不能超過5分鐘（9）要保持工作服的干凈整潔，盡量不要在客人面前做清潔工作，不可用手接觸任何食物（10）應(yīng)盡量避免杯具所發(fā)出的沖撞聲音（11）跟客人交談時(shí)不要面對(duì)客人的食物（12）在巡回時(shí)，清理包廂用具的