【正文】 、知識經(jīng)驗等主觀因素影響，而產(chǎn)生的知覺映象有所不同。p33 復雜性需要：復雜需要是指人們對新奇、出乎意料、變化和不可預見性事物的向往和追求。三：旅游心理學的研究方法：觀察法、訪談調(diào)查法、問卷調(diào)查法、測驗法 ，可分為自然需要和社會需要（1）自然（生理）需要：是人類對維持生命和繁衍后代的必要條件的需要。對于旅游服務來說，客人是旅游服務的對象，是承受服務的主體，是工作的重心。（2）投訴處理程序：①耐心傾聽；②立即認錯、表示道歉；③表示安慰和同情；④確定事實真相，協(xié)調(diào)處理結(jié)果；⑤主動聯(lián)系，反饋處理過程和結(jié)果⑥作好記錄，存檔分析。針對不同的顧客因人而異的個性化的服務語言?！?逐客” 功能使游客放棄、拒絕服務人員所在組織的旅游服務而選擇其它組織，產(chǎn)生驅(qū)逐旅游者的實際效果。近因效應：是指個體在社會認知過程中，最近或最后接受的信息對形成他人的印象起重要作用。2)態(tài)度的復雜程度指旅游消費者對態(tài)度對象所掌握的信息的情況，包括信息量和信息的種類等。意向成份：是對對象的行為反應傾向；意向成份是態(tài)度的外在表現(xiàn)。情感是在多次情緒體驗的基礎上形成的，并通過情緒表現(xiàn)出來：②反過來，情緒也離不開情感，是情感的具體表現(xiàn)，情緒的表現(xiàn)和變化又受已形成的情感的制約。（3）面對現(xiàn)實的“成人自我”（Adult State）：成人自我是用理智來支配人的行為。②氣質(zhì)表現(xiàn)了人在心理活動中的動力特征，無好壞之分；而性格表現(xiàn)了個體與社會環(huán)境的關(guān)系，在社會評價上有好壞之分。2）、外在條件旅游誘因旅游誘因是能滿足旅游需要的外部刺激物。受此影響旅游者更愿意選擇著名的景點、標準化的設施和服務。旅游者在作出購買決定后，心中存在疑慮和后悔的心理狀態(tài)稱之為購買后的失衡。第四章 旅 游 學習什么是學習：學習是個體通過練習或經(jīng)驗而導致行為持久改變的過程，是個體和環(huán)境互相作用的過程。 1）、對旅游吸引物的知覺。1）知覺的選擇性。什么是知覺：知覺是人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物各種屬性的整體反映。是在感覺的基礎上產(chǎn)生的，是對感覺信息的組織和解釋的過程。所謂選擇性，就是以眾多的事物屬性的某些方面作為知覺對象，而將其它的屬性作為背景。旅游者對旅游吸引物的知覺的要求：旅游吸引物的鮮明性、觀賞性，旅游服務的高品質(zhì)性。學習的特征（1）行為或行為潛能的改變。①購買后的疑慮產(chǎn)生的原因：作決策時可供選擇的對象、信息太多；決策后出現(xiàn)了意想不到的情況；決策的正確性與否無法證實。（2）、復雜性需要：是指個體追求新奇、出乎意料、變化和不可預見等需要的滿足。首先來自旅游吸引物的刺激，還包括經(jīng)濟條件、時間條件、社會條件 等外部條件。③氣質(zhì)可塑性小，性格可塑性大。它接受客觀現(xiàn)實的信息并用理性思維對信息進行處理，作出決策。四種基本情緒（1）快樂：是指達到個體盼望和追求的目的后產(chǎn)生的舒適感受和體驗。1）什么是人際關(guān)系： 人際關(guān)系是指人與人之間相互交往、相互作用而形成的心理關(guān)系。印象形成中的效應（1）刻板印象：刻板印象是個體對某個群體及其成員的概括而固定的看法。（3）暈輪效應：暈輪效應又稱”光環(huán)效應“，指的是從對象的某些特征推及對象的整體特征從而產(chǎn)生美化或丑化對象的印象。激化功能則使游客產(chǎn)生情緒波動，理智失控，使矛盾暴露和強化，引發(fā)爭吵和投訴。②專業(yè)性。顧客滿意是顧客對服務產(chǎn)品的感知價值與他的預期價值相比較后心理上的寬慰狀態(tài)。第二層含義是：正確對待客人：客人總是對的。飲食、運動、睡眠、陽光、空氣、排泄、御寒等；（2）社會（心理）需要：人類在一定的社會環(huán)境中，對勞動、知識、社會道德、審美、宗教信仰、成就、尊重、娛樂享受、人際交往等方面的需要。單一性和復雜性的平衡:人類離不開單一性和多樣性，總是在單一性中尋找復雜性，單一性過多，易產(chǎn)生疲倦，多樣性過多, 又會產(chǎn)生恐懼需要單一性來平衡。感覺和知覺的區(qū)別個別和整體；相同的客觀刺激有相同的感覺，但知覺在很大程度上受態(tài)度、知識經(jīng)驗等主觀因素影響，而產(chǎn)生的知覺映象有所不同。角色認知 :空間因素、交往頻率、類似性因素 （拓展內(nèi)容）錯覺:是指把實際存在的事物被歪曲地感知為與實際事物完全不相符的事物 錯覺可以發(fā)生在視覺方面，也可以發(fā)生在其他知覺方面。它可以分為功能風險和心理風險。（2）社會環(huán)境：旅游者的親友、同事及其他交往的人所構(gòu)成的環(huán)境。氣質(zhì)：是表現(xiàn)在心里活動的強度、速度、靈活性等方面的一種穩(wěn)定的心理特征，即我們平時所說的脾氣、秉性，是先天形成的，后天很難改變，并無好壞之分，也不能決定成就。家庭成員旅游決策的角色p106：發(fā)起者影響者決策者購買者使用者社會階層:是指全體社會成員按照一定等級標準劃分為彼此地位相互區(qū)別的社會集團。強化激勵就是對已經(jīng)表現(xiàn)出工作積極性的職工給予物質(zhì)或精神的鼓勵，從而增加工作積極性重復重現(xiàn)的概率——“積極強化”四種強化手段積極強化（正強化）消極強化（負強化）撤除消極行為后果的方式 懲罰 消退撤銷對某種行為的積極強化，以終止或降低該行為出現(xiàn)的可能性第三篇：旅游心理學李靜的氣質(zhì)類型和性格特點11旅（2）吳敏學號：2011025144115李靜的氣質(zhì)類型主要是屬于多血質(zhì)的，同時，還混有一部分的膽汁質(zhì)?！冻壴L問》成功了，有人又“激將”她，有本事做做普通人的故事，也弄個不錯的收視率。但歸根到底都是她敢于拼搏的精神才使所有的可能性最終成為事實。亞布力中國企業(yè)家論壇是商界的一個重大活動，而且參加論壇的又大都是男性，李靜不免有點發(fā)怵。在她主持的《非常靜距離》節(jié)目中，若嘉賓屬于沉默寡言一類的，李靜就耐心引導，通過自己的語言功底和主持能力把嘉賓帶動起來，把場面熱起來；若嘉賓屬于滔滔不絕口若懸河一類的，李靜就微笑著認真地聽，適時給出一句精彩的點評或承上啟下的話。在節(jié)目上她笑著說，“如果我跟樂嘉在后臺，肯定是用互相攻擊來作為生活樂趣的！”而節(jié)目過程中雖然李靜多次按捺不住打斷樂嘉的講話，讓樂嘉很是“懊惱”，但樂嘉還是說“但我不會介你的意，因為我還蠻喜歡你的。這些都體現(xiàn)了李靜做事勇敢果斷。節(jié)目上，她和不同類型的人都能聊得來，活動能力強，能靈活地應對各種突發(fā)狀況。李靜為此感觸很深，她開始意識到其實環(huán)保也可以很時尚，所以她開始把這種概念加入到自己的節(jié)目中，希望有更多的人能夠通過自己的節(jié)目慢慢養(yǎng)成很環(huán)保的消費習慣。因為有時候人們?yōu)榱藛渭冏非笃孔悠炼鴮Φ厍蛟斐闪素摀?，那樣我們會在自己美麗的同時，給地球帶來負擔。研究旅游工作者心理。有助于社會關(guān)系和諧科學心理理論：構(gòu)造主義心理學（德國馮特）機能主義心理學（美國詹姆斯、杜威和安吉爾）行為主義理論（美國華生）格式塔心理學（德國韋特海默、科勒和考夫卡）精神分析心理學（奧地利弗洛伊德）（美國馬斯洛和羅杰斯）認知心理（美國奈瑟）盧因行為模型：B=f（P,E），該模型表現(xiàn)了人的行為是個人與環(huán)境相互作用的產(chǎn)物，人類的行為方式、指向和強度，主要受兩大類因素的影響和制約，即個人的內(nèi)在因素和外在因素，其中，個人內(nèi)在因素包括生理和心理兩類基本因素，而外在因素包括自然環(huán)境和社會環(huán)境兩類因素。感覺就是直接作用于感覺器官的客觀事物的個別屬性的反映。改變旅游者態(tài)度的基本方法：發(fā)揮媒體宣傳的作用。根據(jù)程度分類：心境、激情、應激。按其表現(xiàn)方式分為生理疲勞和心理疲勞。按疲勞的部位不同分為局部疲勞和全身疲勞。人際交往的技巧在旅游服務中的應用：建立正確的自我認知、主動增強與游客的交往、根據(jù)游客的需要提供服務、顯示個人魅力 旅游服務是旅游工作者通過各種設施、設備、方法、手段、途徑和熱情好客的種種表現(xiàn)形式，滿足客人的物質(zhì)和精神需要，創(chuàng)造一種人與人直接愛你接觸和交流的和諧氣氛，使客人產(chǎn)生愜意、幸福感，從而滿足旅游消費的過程。積極推出個性化的旅游產(chǎn)品，滿足旅游者的不同需求和偏好?！奥糜握叩奶烊恍孕枰⒙糜握叩纳鐣孕枰?、旅游者的精神性需要綜合的旅游動機分類：身心健康、探奇求知、社會交往、紀念象征、宗教朝覲的動機馬洛斯將需要層次理論：1）生理需要2）安全需要3）社交需要4）尊重需要5）自我實現(xiàn)學習是一種經(jīng)由練習，使個體在行為上產(chǎn)生較為持久改變的過程。感覺是一種最簡單、低級的心理現(xiàn)象，是人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的個別屬性的反應。研究旅游地居民心理。除了關(guān)注自己彩妝品牌的社會價值，李靜也以愛社會和關(guān)心他人為自我實現(xiàn)的目標，并有志于從事社會公益事物。