服務(wù)顧問(wèn)崗位職責(zé)(完整版)
【正文】 輛法規(guī)的詢問(wèn)。在參加各種重要會(huì)議、車展及各種重要活動(dòng)時(shí)，必須保持公司著裝標(biāo)準(zhǔn)。表現(xiàn)出對(duì)用戶來(lái)店的感謝之情，送顧客到停車場(chǎng)1《任務(wù)委托書》及相關(guān)單據(jù)按月進(jìn)行整理分檔并用文件袋收納保存。為用戶建立完善的“顧客檔案”以便長(zhǎng)期與用戶保持聯(lián)系，可以及時(shí)查詢用戶迄今為止所有情況。2服務(wù)顧問(wèn)對(duì)客戶表示感謝，目送客戶離廠。1服務(wù)顧問(wèn)完工審核，確認(rèn)單據(jù)，錄入系統(tǒng)；對(duì)于車輛的維修建議與提醒，服務(wù)顧問(wèn)需錄入系統(tǒng)，以便查詢與跟進(jìn)。對(duì)于《任務(wù)委托書》上暫時(shí)不能確定的維修項(xiàng)目，應(yīng)告知客戶需要經(jīng)過(guò)進(jìn)一步的檢測(cè)后，再通知客戶確切的維修方案以及時(shí)間、費(fèi)用，并請(qǐng)客戶確認(rèn)簽字。服務(wù)顧問(wèn)當(dāng)客戶面使用四件套接待車輛,并提醒客戶保管好貴重物品。使用小R3系統(tǒng)，按照車輛維修類別，選擇對(duì)應(yīng)的任務(wù)委托書類別；及時(shí)更新客戶檔案及車輛里程；查詢車輛維修歷史記錄，根據(jù)相關(guān)信息，再向客戶進(jìn)行全面的維修建議，必須將客戶對(duì)車輛具體的需求陳述錄入到系統(tǒng)中，及客戶同意的維修方案錄入到系統(tǒng)中，并開(kāi)具《任務(wù)委托書》。1根據(jù)用戶要求及備件情況告知客戶維修時(shí)間。服務(wù)顧問(wèn)提醒客戶下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程，并推薦其預(yù)約。根據(jù)用戶要求和備件情況與客戶協(xié)商預(yù)約維修時(shí)間。負(fù)責(zé)向索賠業(yè)務(wù)員傳遞車輛狀態(tài)信息，并負(fù)責(zé)索賠及技術(shù)鑒定及索賠業(yè)務(wù)。按順序接待客戶,對(duì)客戶要熱情大方，認(rèn)真、專業(yè)的向客戶介紹產(chǎn)品和公司提供的各項(xiàng)服務(wù)。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。除了履行上述的4S店服務(wù)顧問(wèn)崗位職責(zé)外，4S店服務(wù)顧問(wèn)必須要在客戶車輛壽命期內(nèi)與客戶建立并保持聯(lián)系，以保持客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。嚴(yán)格執(zhí)行交、接車規(guī)范。1認(rèn)真聽(tīng)取和記錄客戶提出的建議、意見(jiàn)和投訴，并及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫診斷書，應(yīng)明確車輛故障或問(wèn)題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時(shí)，把檢測(cè)診斷單呈交客戶，讓客戶進(jìn)一步了解自己的車況。業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時(shí)間工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。禮貌送客戶工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。1查詢工作進(jìn)度工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車間詢問(wèn)維修任務(wù)完成情況，詢問(wèn)時(shí)間一般定在維修預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到70%至80%的時(shí)候。（4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠說(shuō)送別禮貌用語(yǔ)1客戶的咨詢解答與投訴處理工作內(nèi)容：客戶電話或來(lái)業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問(wèn)題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽(tīng)后答，聽(tīng)要細(xì)心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡(jiǎn)明、耐心。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問(wèn)客戶車輛使用情況，對(duì)我公司服務(wù)的評(píng)價(jià)，告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí)，或針對(duì)性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系。負(fù)責(zé)按規(guī)范操作流程，準(zhǔn)確判斷并詳細(xì)記錄：維修車輛的相關(guān)信 息、車主的相關(guān)信息、維修的相關(guān)信息、其它要求有關(guān)手續(xù)。跟進(jìn)事故車維修進(jìn)度以及配件到貨情況，必要是與維修技師及車間主任做進(jìn)一步的溝通。如有追加維修項(xiàng)目，及時(shí)通知客戶，和客戶協(xié)商并征得客戶的許可和確認(rèn)。9:009:30跟進(jìn)事故車進(jìn)度，及時(shí)督促車間維修時(shí)間與預(yù)定交車時(shí)間無(wú)誤差。16:3017:30整理檢查當(dāng)天維修保養(yǎng)車輛的工單，保證維修工單的完整性及準(zhǔn)確性，并交由協(xié)調(diào)錄入報(bào)表。第五篇：4S店服務(wù)顧問(wèn)崗位職責(zé)4S店服務(wù)顧問(wèn)崗位職責(zé)日常工作：即是服務(wù)流程七步法(預(yù)約、接待、填制派工單、修理、質(zhì)檢、跟蹤服務(wù))通過(guò)電話或者面對(duì)顧客處理投訴，簡(jiǎn)歷客戶檔案和客戶車輛檔案。為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)方面的信息和解決方案，滿足其需求和愿望。接受有關(guān)汽車保養(yǎng)和核準(zhǔn)的維修流程、車輛使用以及當(dāng)?shù)剀囕v法規(guī)的詢問(wèn)。118:00如有當(dāng)天未完成工作加班完成。10:0011:30正常接待維修保養(yǎng)車輛，開(kāi)單，派工，交車。1按照公司規(guī)定對(duì)維修服務(wù)項(xiàng)目的結(jié)算收銀和交車相關(guān)手續(xù)的辦理。在維修工作過(guò)程中出現(xiàn)延誤而不能按預(yù)定時(shí)間交車的，盡早通知客戶，作好客戶的解釋說(shuō)明工作并和車間協(xié)商采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。負(fù)責(zé)及時(shí)與客戶溝通，告知車輛維修過(guò)程中出現(xiàn)的新的狀況。業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶與我公司達(dá)成意見(jiàn)，填定預(yù)約單，并請(qǐng)客戶簽名確認(rèn)。
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