【正文】 及其他國(guó)內(nèi)知名公司食堂參觀學(xué)習(xí)，開拓視野。托盤站立姿勢(shì)：抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、托盤手成半蜷曲狀、為中空、分為6個(gè)力點(diǎn)、手臂成90度直角、不貼腰、間距為一拳，女士站立時(shí)雙腳可成“V字形”或“丁字步”，男士則兩腳分開并與肩同寬。（忌敲二郎腿）斟酒：白酒斟倒時(shí)為8分滿，收瓶時(shí)手腕轉(zhuǎn)動(dòng)帶動(dòng)瓶口，防瓶中酒滴漏出來(lái)；啤酒斟倒為掛杯法，用瓶口掛在杯沿處將杯子拉斜順勢(shì)沿杯內(nèi)壁倒出，如瓶中酒少時(shí)可直接沖倒至外杯壁；紅葡萄酒酒斟倒為3分之（下面詳細(xì)描述）白葡萄酒為3分之洋酒的斟倒一半為一盎司約為50毫升左右，無(wú)計(jì)量物品時(shí)可用一大肚杯橫放，如與杯沿為同一水平在線則基本等于50毫升。第六課：樓面部接待過(guò)程（詳細(xì)講解）第七課：對(duì)酒水的認(rèn)識(shí)，價(jià)格及斟法，對(duì)人頭馬干邑，軒尼詩(shī)及威士忌的基本認(rèn)識(shí)。，戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說(shuō)話輕，動(dòng)作輕”，彬彬有禮，這是搞好酒店服務(wù)的關(guān)鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語(yǔ)，禮貌不涉及任何成本，禮貌會(huì)帶來(lái)更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來(lái)回頭客的重要因素?！薄罢?qǐng)問(wèn)哪位買單？”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢。注意事項(xiàng)：A。”注：名貴酒類需要給客人驗(yàn)酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。若餐臺(tái)上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時(shí)，應(yīng)看情況征求客人意見(jiàn)，將臺(tái)上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走，然后上另一個(gè)菜。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。給客人結(jié)帳時(shí)，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說(shuō)：“**先生/小姐，謝謝（多少）錢。重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。二、什么是儀表？?jī)x表是人的外表，是一個(gè)人總體外表的統(tǒng)稱，除容貌和發(fā)型之外，還包括人的服飾、身體（材）和姿態(tài)等。三輕：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕；四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；五聲：歡迎聲、問(wèn)候聲、道謝聲、致謙聲、歡送聲；五心：耐心、貼心、細(xì)心、關(guān)心、熱心；四、餐飲服務(wù)禮貌用語(yǔ)：文明禮貌用語(yǔ)十一字：請(qǐng)、您、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。成功的掌聲送給伙伴：（三遍）我是最棒的、我是最棒的、我是最棒的！七、感恩環(huán)節(jié)《企業(yè)》三拜禮，請(qǐng)全體家人伸出右手與心相連。四、湯匙（匙更）：匙柄朝左。二、各級(jí)員工要切實(shí)服從上司的工作安排和調(diào)整，按時(shí)完成任務(wù)，不得無(wú)故拖 延工作和拒絕執(zhí)行，如有異議問(wèn)題也必須先服從后申訴。十、所有員工必須做到不浪費(fèi)和損害公司一切利益，如發(fā)現(xiàn)按規(guī)章制度處理，情節(jié)嚴(yán)重者報(bào)警處理。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無(wú)塵無(wú)水漬、擺放整齊、無(wú)傾斜。使新員工在心理上作好充分 的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。在現(xiàn)有的例會(huì)基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化例會(huì)的內(nèi)容，提升研討的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)建設(shè)成為所有服務(wù)人員的溝通平臺(tái)，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，激發(fā)思想。結(jié)合工作實(shí)際加強(qiáng)培訓(xùn)，目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。這時(shí)就需要領(lǐng)班組長(zhǎng)人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備，以減少客人等候時(shí)間，同時(shí)也應(yīng)注意桌位，確保無(wú)誤。一、廳面現(xiàn)場(chǎng)管理禮節(jié)禮貌要求每天例會(huì)反復(fù)練習(xí)，員工見(jiàn)到客人要禮貌用語(yǔ)，特別是前臺(tái)收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點(diǎn)滴，員工之間相互監(jiān)督，共同進(jìn)步。四、上班時(shí)間不準(zhǔn)玩手機(jī)，不準(zhǔn)宣嘩大叫，不準(zhǔn)打架，違者扣100元正。六、筷子：擺在筷架上，筷套在筷架上方部分約為5CM，筷套正面朝上，距離 。第四部分 托盤、臺(tái)布、轉(zhuǎn)盤操作一、托盤左手拿托盤，左手手臂呈90度彎曲?；居谜Z(yǔ)：早上好、下午好、晚上好、你好歡迎光臨、謝謝、謝謝您！“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口！第三部分 風(fēng)暴例會(huì)培訓(xùn)、流程及內(nèi)容一、背景音樂(lè)隊(duì)長(zhǎng)：親愛(ài)的家人們你們準(zhǔn)備好了嗎？隊(duì)員：時(shí)刻準(zhǔn)備著二、大廳集合跑步走（前后對(duì)正、左右對(duì)齊、口號(hào)響亮、踏步有聲、）全員就位后隊(duì)長(zhǎng)高喊（立...定），隊(duì)員快速回應(yīng)（）。站姿：立正站直、立腰、雙腿并攏。男士：面部整潔，勤洗臉，勤剃須習(xí)慣，勤洗澡，換衣服。拉椅送客，說(shuō)“慢走，歡迎下次光臨”等送客語(yǔ)。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要馬上撤換。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。酒水單一式兩份，清楚填寫臺(tái)號(hào)，姓名，時(shí)間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章?！比缓笕_茶，如果沒(méi)有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問(wèn)客人了。B。雙手把菜譜遞給客人并說(shuō)道：“**先生，這是我們的菜牌?！薄跋壬?小姐，請(qǐng)用茶。第九課：如何沖名茶。中餐廳工作規(guī)范：餐廳領(lǐng)位服務(wù)工作規(guī)范 餐前接待服務(wù)工作規(guī)范 鋪臺(tái)工作規(guī)范 擺臺(tái)工作規(guī)范 托盤使用工作規(guī)范 斟酒水服務(wù)工作規(guī)范 對(duì)客人酒水服務(wù)工作規(guī)范 中餐甜點(diǎn)和水果的服務(wù)工作規(guī)范 食品 酒水推銷工作規(guī)范 中餐上菜服務(wù)規(guī)范 餐廳跑菜工作服務(wù) 分菜服務(wù)工作規(guī)范 餐盤撤換工作服務(wù) 加位和撤位服務(wù)工作規(guī)范 餐廳撤臺(tái)工作規(guī)范 對(duì)客香煙服務(wù)工作規(guī)范 席間香巾服務(wù)工作規(guī)范 餐巾折花工作規(guī)范 餐巾折疊工作規(guī)范 切配工作規(guī)范 廚房劃菜工作服務(wù) 被退回菜肴處理工作規(guī)范 標(biāo)準(zhǔn)食譜制定工作規(guī)范 冷菜加工出品工作規(guī)范 廚師長(zhǎng)檢查工作規(guī)范 面團(tuán)制作工作規(guī)范 制餡工作規(guī)范 點(diǎn)心加工出品工作規(guī)范 結(jié)賬服務(wù)工作規(guī)范 對(duì)客打折服務(wù)工作規(guī)范 西餐廳工作規(guī)范：西餐廳對(duì)客服務(wù)工作規(guī)范 鋪臺(tái)工作規(guī)范 餐食擺放服務(wù)工作規(guī)范 西餐菜品服務(wù)工作規(guī)范 斟酒服務(wù)工作規(guī)范 對(duì)客酒水服務(wù)工作規(guī)范 俄式服務(wù)工作規(guī)范 法式服務(wù)工作規(guī)范 美式服務(wù)工作規(guī)范 開胃菜服務(wù)工作規(guī)范 湯類服務(wù)工作規(guī)范 廚房切配工作規(guī)范 廚房爐灶操作規(guī)范工作規(guī)范 廚房冷菜工作規(guī)范 扒房服務(wù)工作規(guī)范 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)人 參訓(xùn)人 培訓(xùn)時(shí)間 培訓(xùn)要求 介紹酒店組織結(jié)構(gòu)，介紹各部門情況 部門經(jīng)理 餐飲部全體員工 了解酒店內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)，培養(yǎng)良好的團(tuán)隊(duì)精神和角色意識(shí) 崗位職責(zé) 部門經(jīng)理 餐飲部全體員工 了解各部門崗位職責(zé)，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)，儀容儀表 部門經(jīng)理 餐飲部全體員工 禮貌用語(yǔ)，規(guī)范儀容儀表，規(guī)定著裝 了解員工獎(jiǎng)懲制度 部門經(jīng)理 餐飲部全體員工 了解酒店規(guī)章制度，通過(guò)了解工作待遇情況調(diào)動(dòng)員工工作積極性 托盤訓(xùn)練 部門經(jīng)理 餐飲部全體員工 增強(qiáng)托盤臂力訓(xùn)練，以及斟酒等規(guī)范操作 酒水知識(shí)介紹 部門經(jīng)理 餐飲部全體員工 了解各類酒水知識(shí)，便于介紹 菜品知識(shí)介紹 部門經(jīng)理 餐飲部全體員工 了解各類菜品知識(shí)，可以針對(duì)不同客人進(jìn)行推銷 服務(wù)案例和操作技巧 部門經(jīng)理 餐飲部全體員工 介紹以往案例，提高處理緊急事件的反應(yīng)能力，提高職業(yè)道德 衛(wèi)生防疫和消防安全知識(shí) 部門經(jīng)理 餐飲部全體員工 提高安全意識(shí)，以及保持