【正文】 報人事。（3）基本合格者可留用，同時限期培訓(xùn)，改進(jìn)達(dá)標(biāo)。其工作改進(jìn)未得到所屬部門與人事部門確認(rèn)前不得晉級加薪。對評估內(nèi)容保密，不得向無關(guān)人員透露。九、評 估 制 度（一）、評估目的：了解員工的工作成績。員工的直系親屬（指配偶、父母、岳父母、公婆、子女）逝世，可享受國家規(guī)定的三天有薪喪假，須由員工申請、部門核實(shí)，辦公室批準(zhǔn)。員工病假須持有醫(yī)院證明，經(jīng)部門經(jīng)理審批，報行政辦公室備案，急診病重者可委托他人代送假條，康復(fù)后補(bǔ)辦病假審批手續(xù)。任職待遇自正式任命當(dāng)日起執(zhí)行，一旦解聘，該職待遇即行終止。促進(jìn)酒店經(jīng)營管理水平不斷提高。做好值班記錄。值班用房每日晚十時以后根據(jù)客情情況隨即用一間客房，次日上午九時前將鑰匙退還給總臺；總值班記錄本交至辦公室，每日下午五時之前到辦公室領(lǐng)取值班記錄。（1）三級培訓(xùn)要求每次都有員工培訓(xùn)出席表和考核結(jié)果，于次月5日前交至行政辦審核。：每周一14:00開始，由行政辦主任主持，各點(diǎn)負(fù)責(zé)人匯報上周工作總結(jié)（包括完成的和未完成的，并說明未完成的原因）、本周工作計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃。，禁止在員工更衣柜及員工樓宿舍存放、使 用酒店客用品和低值易耗品。、完成上級臨時交辦的工作與任務(wù)，特別是對客服務(wù)內(nèi)容，行動要快速，不得拖拉置之不理。，提高執(zhí)行力，發(fā)揮主觀能動性，帶好員工隊(duì)伍，形成強(qiáng)有力的戰(zhàn)斗群體，不得做有損于酒店的事。公司逐步建立和形成完整的企業(yè)文化系統(tǒng)、檢查反饋系統(tǒng)。公司將努力提高管理水平和科學(xué)手段。第一篇：酒店管理制度酒店管理制度匯編2013910序言為了規(guī)范和加強(qiáng)公司的各項(xiàng)工作，完善各項(xiàng)工作管理制度，保證公司各級管理人員和全體員工在工作過程中，有法可依、有章可循、促進(jìn)公司的發(fā)展和壯大，提高公司的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，根據(jù)國家的產(chǎn)業(yè)政策和有關(guān)法律、法規(guī)及公司法的有關(guān)規(guī)定，特制定公司的規(guī)范和準(zhǔn)則。逐步實(shí)現(xiàn)信息處理網(wǎng)絡(luò)化、會計(jì)電算化、辦公自動化、商業(yè)貿(mào)易國際化，以現(xiàn)代化水平和高效益經(jīng)營擠身于先進(jìn)企業(yè)行列，早日走向世界。強(qiáng)化垂直指揮系統(tǒng)，解決多頭領(lǐng)導(dǎo)。，不得頂撞上級，不得怠慢交辦的工作與任務(wù)；持不同意見或觀點(diǎn)者，可事后向管理人員或高一級管理人員如實(shí)反映情況；屬于管理人員指揮明顯失誤的，酒店將考核處理。，處處維護(hù)酒店形象，檢點(diǎn)自己的言行。，有義務(wù)利用業(yè)余時間參加酒店、部門、班組的各項(xiàng)培訓(xùn)、會議等活動。、班組內(nèi)部會議，將晨會及其專題分析會的主要內(nèi)容傳達(dá)到所有員工，使員工了解酒店有關(guān)信息及其它規(guī)定。行政辦審核完成后，交總經(jīng)理查閱，并適時召開酒店月度培訓(xùn)工作會議，由各部門負(fù)責(zé)人、培訓(xùn)員、主管或領(lǐng)班參加，總結(jié)上月培訓(xùn)情況，交流培訓(xùn)心得與成功經(jīng)驗(yàn)。做好夜間盜竊和消防安全的預(yù)防工作，特別是重要部位的安全巡視工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，消除各種隱患，保證酒店財(cái)物以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。參加次日上午9:30的晨會，匯報總值情況。促進(jìn)酒店人才培養(yǎng)，鼓勵員工發(fā)展進(jìn)步。八、考 勤 制 度（一）、法定休息日與假日：酒店實(shí)行綜合計(jì)時，每周40小時，每周休息一天，休息日由部門根據(jù)需要安排。病假工資按國家與酒店的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。員工可于當(dāng)天次日上午電話請假或委托他人請假，事后補(bǔ)辦手續(xù)。作為員工提升、培訓(xùn)、調(diào)動、降級、解聘的依據(jù)。所有評估表存入員工業(yè)務(wù)檔案。（4）不合格者一個月后再次評估。（4）不合格者或調(diào)任或免職。部門因工作需要調(diào)動臨時工，必須通過辦公室辦理，填寫工作變動通知備案。除上述外，其余參照《員工手冊》執(zhí)行。如無空缺或考核不及格，員工必須安心工作，等待機(jī)會。每年評選一次并頒獎，以資推動。拾金不昧者。學(xué)歷、專長、業(yè)務(wù)能力的證明材料。（4）員工獎懲記錄。（三）、員工檔管理規(guī)定：員工人事檔案、培訓(xùn)檔案、業(yè)務(wù)檔案均屬機(jī)密，任何人不得公開。十五、工作服管理規(guī)定工作服實(shí)行歸口管理。過使用期，由辦公室負(fù)責(zé)督促各部門辦理退庫手續(xù)，統(tǒng)一保管。1保管：（1）布草房應(yīng)建立工作服保管、發(fā)放、報廢、洗滌等制度，并負(fù)責(zé)縫補(bǔ)，改制等工作。十六、驗(yàn)證登記制度旅客住宿應(yīng)先在前廳（總臺）辦理住宿登記，境外人員憑護(hù)照、旅行證、港澳同胞往來大陸通行證，填寫《臨時住宿登記單》；境內(nèi)人員憑居民身份證，無居民身份證的，可憑機(jī)動車駕駛證或國家機(jī)關(guān)、公安部門頒發(fā)的（有本人照片）證件填寫《旅客住宿登記單》?！堵每妥∷薜怯泦巍窇?yīng)保管1年。嚴(yán)禁賣淫、嫖宿、賭博和吸、販毒等不法分子住進(jìn)客房，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)按治安管理規(guī)定報經(jīng)治安部門處理。，要認(rèn)真檢查辦公室內(nèi)的安全情況，關(guān)閉門窗，切斷電源方可 離開。五、如屬于故意損壞安全、消防設(shè)備與器材者，安全管理部門將根據(jù)有關(guān)的法規(guī)，追究其責(zé)任，并處以罰款做為賠償。雙方要辦簽字手續(xù)。2．酒店賓客憑總臺憑房卡住宿，任何員工旅客都不得擅自留宿他人。、遇潮容易燃燒、爆炸的物品，不得放置在露天或潮濕、漏雨等容易積水的地點(diǎn)。二十三、賓館鑰匙管理制度鑰匙管理是安全工作重點(diǎn)之一，是保護(hù)客人、酒店財(cái)產(chǎn)極其重要的一環(huán)，為保障賓館的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，防止發(fā)生意外，特制定本管理規(guī)定：（一）、客房總鑰匙的管理客房總鑰匙，第一把由客房部經(jīng)理專用。其余鑰匙由安全保障部保管。住店客人憑房卡或鑰匙牌，外單位聯(lián)系工作憑介紹信。，并設(shè)置明顯標(biāo)志。，門窗堅(jiān)固，鎖銷可靠，入庫貨物必須驗(yàn)收點(diǎn)清。嚴(yán)禁在房間內(nèi)焚燒物品、紙張。二十八、配電房防火安全制度，值班人員不得擅自離崗，無關(guān)人員不準(zhǔn)入內(nèi)，如因工作需要經(jīng)許可方能進(jìn)入。及時排除客房門不關(guān)現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)在過道客人行李物品，應(yīng)立即問明情況，及時送進(jìn)房間或通知行李員提??；出現(xiàn)緊急情況（如兇殺、搶劫、盜竊）應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，及時報告安全保障部并保護(hù)好現(xiàn)場。住店客人要求開門一律憑住房卡。、滅火的基本常識，掌握消防器材的使用方法。不準(zhǔn)擅自拆裝。掌握消防器材的使用方法。（5）、凡盛裝過 氣體等受熱膨脹有爆炸危險的容器和管道不動火。動火后“一清”：動火人員、現(xiàn)場工作負(fù)責(zé)人和安全負(fù)責(zé)人在動火后，應(yīng)徹底清理現(xiàn)場火種后，才能離開現(xiàn)場。，尋物啟示、宣傳品，不準(zhǔn)亂寫亂畫，違者處于5元以上罰款，并令其恢復(fù)原狀。四、員工不得私撬更衣柜，違者以開除論處。嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)制度管理現(xiàn)金、支票、賬單和各種物資。保險柜的另一套鑰匙加封交由財(cái)務(wù)部主管保管。以次充好，給酒店帶來經(jīng)濟(jì)損失。、菜肴品種、價格的更改、變動、刪除等涉及酒店運(yùn)轉(zhuǎn)、和服務(wù)內(nèi)容，均需報總經(jīng)辦批準(zhǔn)后，方可實(shí)施。，并責(zé)成有關(guān)部門監(jiān)督執(zhí)行。第八條：全體員工責(zé)任，嚴(yán)格執(zhí)行安全操作工作程序。，認(rèn)真查驗(yàn)證件，按規(guī)定填寫會客單，及時和總臺聯(lián)系，晚十一點(diǎn)時前離開酒店。，發(fā)現(xiàn)隱患及時報告并發(fā)《火險隱患意見書》督促有關(guān)部門進(jìn)行整改，有關(guān)部門進(jìn)行整改，有關(guān)部門不得借故拖延。第十二條：消防設(shè)施安全管理制度，應(yīng)由工程部專人定期檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時維修，隨時保證其性能完好，在非火警情況下，非消防人員和設(shè)備維修人員不得移動或作他用，更不得損壞。，認(rèn)真保保養(yǎng)設(shè)備，保持整潔，保持設(shè)備安全正常進(jìn)行。必須報告安全部，如數(shù)額很大，應(yīng)由部門派送專人值班看護(hù)，到銀行存取款項(xiàng)，需派警衛(wèi)人員護(hù)送。，庫房內(nèi)禁止吸煙，嚴(yán)禁攜帶火種，入源入庫；嚴(yán)禁在庫房內(nèi)用火，倉庫周圍禁止堆放雜物和易燃物品，庫內(nèi)主要通道要保持暢通，防止發(fā)生意外。，須內(nèi)外賓分開?。环蚱尥端蕹謩e有可靠證件外，還必須出示婚姻關(guān)系的有效證明；不安排互不相識的人混住。未經(jīng)前廳領(lǐng)導(dǎo)和大堂副理批準(zhǔn)，賓客不得將大型包裝箱等帶入樓層。，嚴(yán)格存領(lǐng)手續(xù)，核對房號寄存牌物品件數(shù)及特征，以防冒領(lǐng)。第二十一條：電梯房管理制度經(jīng)常檢查設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況，做好維修記錄。，主動宣傳《住房須知》。對拾金不昧的好人好事，視拾獲物價值、數(shù)拾獲場所情況和影響等，由主管部門或酒店給予表揚(yáng)獎勵，對違反規(guī)定者，視情節(jié)輕重追究責(zé)任或作其他處理。，防止發(fā)生醉酒鬧事、打架、傷人等其他事故，出現(xiàn)客人暈倒等急病，需立即采取措施。一、考勤制度: (上班時間8：30下班時間晚9：30)，做到不遲到，不早退。(例如：提包、外套)。四、工作方面：，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。、吵架等違紀(jì)行為。作為一名新的管理人員，第一個需要強(qiáng)調(diào)的概念就是員工激勵。處理投訴：(1)向有關(guān)人員了解事情經(jīng)過及原因，不能偏聽一面之詞；(2)如屬酒店方面工作失誤，要誠懇地向客人道歉并承認(rèn)錯誤，表示一定會改進(jìn)，給客人一定的優(yōu)惠予以彌補(bǔ)過失；(3)盡是使處理結(jié)果令客人滿意，甚至是出乎意料，給客人一個驚喜；(4)對于本人權(quán)限內(nèi)不能解決的客人投訴，先向客人道歉，感謝客人的投訴，并立即逐級匯報；(5)將處理結(jié)果通知客人；；(6)征求客人對投訴處理的意見；(7)再次向客人道歉。旨在用最短時間可以取得或放好物品（所有東西都有一個清楚的標(biāo)簽“名”和位置“家”，先進(jìn)先出、左入右出，30秒內(nèi)可取出及放回文件和物品）。酒店的阿明剛來的時候，技術(shù)不到家，腌制的牛柳過油后太硬，影響成菜質(zhì)量，且配菜時間也把握不好時快時慢，經(jīng)過幾次考核，一段時間下來他的技術(shù)有了很大提高。先請廚房的做菜師傅給服務(wù)員講解特色菜的特點(diǎn)、口味、顏色搭配、所用原料、烹制時間和具體做法等，以幫助前廳服務(wù)員更好地為客人服務(wù)，更好地推銷酒店特色菜。而且宿舍每天都要留一人值班半小時，專門打掃宿舍衛(wèi)生。此數(shù)據(jù)表必須由各崗位主管自己填寫，在第二天例會時交至總廚，這樣再加上每日庫存變化，毛利率第二天便可以知道。它不僅帶領(lǐng)企業(yè)走進(jìn)一個全新的管理境界，也有利于個人環(huán)境教育與行為修養(yǎng)，最終成為有責(zé)任感的自我管理者，從而進(jìn)一步提升企業(yè)的安全、衛(wèi)生、品質(zhì)、效率、形象這五大目標(biāo)。小孩：雪糕、小食。E當(dāng)客人取煙準(zhǔn)備吸煙時要及時幫客人點(diǎn)煙。M如客人提出特殊服務(wù)或待遇時，要請部長或經(jīng)理解決。如找不到可通知保安。酒店服務(wù)員管理制度一、自覺遵守店規(guī)店紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。二衛(wèi)生制度一、公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。四、員工請事假，須提前上報領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。服務(wù)員上班時一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。五、不得隨意領(lǐng)外人（含職工）到客房逗留和留宿，未經(jīng)賓館經(jīng)理同意不準(zhǔn)私開房間（含提供住宿、休息及娛樂等）。七、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺，前臺電腦要專人管理與操作，無關(guān)人員不得私自操作，打字、復(fù)印、收發(fā)傳真要按規(guī)定收費(fèi)。1保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。5服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物，如項(xiàng)鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。五、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。客房內(nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、便盆應(yīng)每日清洗消毒。二、要著店裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動熱情。B如客人已走，發(fā)現(xiàn)有客人遺失的物品，無論貴重與否都應(yīng)交與咨客臺或收銀臺保管，并做好記錄。買單：A將單拿到客人臺前應(yīng)先禮貌的詢問是哪一位買單，隨即將單遞于客人面前。G如客人喝完飲料（啤酒要幫客人加至八分滿），要及時收走并詢問客人（請問小姐、先生，為您再多拿一份可以嗎）并可向客人介紹、推銷其它飲品、小食。H上飲品時要對號入座，并說“請慢用”，從客人的右手上飲品，手不可接觸杯口，放在客人的前方臺面。推銷飲品：A以客人的消費(fèi)范圍推銷 B以客人的身份推銷 C以客人的狀態(tài)推銷聽單、跪式：A聽單時要仔細(xì)、認(rèn)真，如未聽清要請客人重復(fù)一遍，如客人暫時不要，十分鐘后再向客人詢問。早上9：30，前廳經(jīng)理要把收集到的一周客人意見整理后拿到反饋會上，所有與會人員就顧客提出的各種意見交流思想，并重點(diǎn)解決其中反映出來的員工問題等。檢查內(nèi)容包括地面是否干凈，衛(wèi)生間和陽臺是否有煙頭和垃圾等等，要求雖然沒有酒店衛(wèi)生檢查嚴(yán)格，但是為了嚴(yán)格執(zhí)行也有一定的獎罰制度，一般情況下衛(wèi)生不合理則罰款50元，如果情節(jié)嚴(yán)重的，除了罰款50元以外，并負(fù)責(zé)打掃所有宿舍一個禮拜。周三：消防培訓(xùn)保安部人員在每周三的下午2：00——4：00為酒店所有人員尤其是廚房師傅進(jìn)行消防培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括火災(zāi)的基本知識、火災(zāi)性質(zhì)、火災(zāi)隱患、如何避免火災(zāi)發(fā)生，以及火災(zāi)發(fā)生時的一些救護(hù)措施，以最大限度地降低酒店損失等。一般優(yōu)秀的員工則獎勵每人100元。每個人都有負(fù)責(zé)清潔、整理、檢查的范圍（責(zé)任劃分，使清潔和檢查更容易，食品架離地15公分，清掃隱蔽地方，地面和整體環(huán)境保持光潔、明亮、照人）。你可以借鑒餐飲業(yè)管理中的五常法。它能夠讓你使員工處于最理想的狀態(tài)去做好一項(xiàng)工作。保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。、擅離職守。，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。第二十七條：更衣室管理制度員工應(yīng)現(xiàn)在指定的更衣室內(nèi)更衣，衣物按柜存放。成品食物存放，嚴(yán)格執(zhí)行“三隔離”的規(guī)定，成品與半成品，食品與雜務(wù)、藥物，生與熟隔離。，要及時查房，清點(diǎn)客房物品，查隱患，發(fā)現(xiàn)遺留物品，及時上交處理。關(guān)窗鎖門。內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，和動用明火。點(diǎn)清存件，交清存取憑證。請來填寫會客單的人員進(jìn)行會客登記。，發(fā)現(xiàn)遺失及時報告，及時更新電子鑰匙卡。，應(yīng)定期檢查，由保管員建議工程部實(shí)施。，當(dāng)天清理上交財(cái)務(wù)部，商場部留存在柜臺的周轉(zhuǎn)金，不得超過財(cái)務(wù)制度規(guī)定的限額，并應(yīng)存在保險柜內(nèi)。第十四條：文件、人事資料，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后集中處理，定期歸檔，定期歸還，按期消毀制度，發(fā)現(xiàn)文件檔案短少，殘缺及時報告主管領(lǐng)導(dǎo)，查明原因。由安全部統(tǒng)一管理，并指定專人負(fù)責(zé)。，其他場所一律不準(zhǔn)吸煙。第十條：巡邏，守護(hù)制度，按規(guī)定程序巡查，發(fā)現(xiàn)可疑跡象和不安全因素，及時處理報告。，書刊物，應(yīng)立即如數(shù)上交大堂經(jīng)理，客房部查找失主，不得私自保留和傳閱。第六條：部門經(jīng)理（主任）責(zé)任，是其所在部門組織的治安負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)所屬人員做好治安保衛(wèi)工作，落實(shí)治安保衛(wèi)工作規(guī)章制度。第二條：酒店的治安保衛(wèi)工作貫徹“預(yù)防為主”，確保重點(diǎn)，依靠群眾，綜合治理“方針”和“內(nèi)緊外松”原則。，如有丟失，酒店概不承擔(dān)任何責(zé)任