【正文】 不滿意人數(shù)占大四年級(jí)中的絕大多數(shù)，分別為 46， 48。具體的分布情況如下： 超市營(yíng)業(yè)時(shí)間 頻率 百分比 有效百分比 累積百分比 有效 很不滿意 2 .6 .6 .6 不滿意 26 一般 117 滿意 155 很滿意 23 合計(jì) 323 缺失 0 1 .3 合計(jì) 324 （ 15）、店面寬敞程度 相對(duì)與財(cái)院傍邊叫大型的超市，利客隆超市的店面寬敞程度還是相對(duì)較小的，所以有 的人對(duì)于這一點(diǎn)感覺(jué)一般，但是還是有 %的人感覺(jué)滿意， %的人感覺(jué)不滿意。具體的分布情況如下 ： 商品擺放整齊 頻率 百分比 有效百分比 累積百分比 有效 很不滿意 3 .9 .9 .9 不滿意 37 一般 159 滿意 115 很滿意 10 合計(jì) 324 (4)商品的價(jià)格 在對(duì)于商品價(jià)格這方面，負(fù)面的聲音比較多，大部分人的態(tài)度在一般一下，大家普遍認(rèn)為利客隆財(cái)院店的商品價(jià)格較貴。s Alpha 基于標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)的 Cronbachs Alpha 項(xiàng)數(shù) .848 .877 17 在滿意程度可靠性檢驗(yàn)中有四個(gè)一級(jí)指標(biāo)， 17 個(gè)二級(jí)指標(biāo)，我們將 17 個(gè)二級(jí)指標(biāo)這所有變量進(jìn)行了可靠性檢驗(yàn)。s Alpha 基于標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)的 Cronbachs Alpha 項(xiàng)數(shù) .498 .626 5 （ 4） 超市形象的滿意度可靠性 可靠性統(tǒng)計(jì)量 Cronbach39。但是學(xué)生生活的必備品還是充足的。 描述統(tǒng)計(jì)量 N 極小值 極大值 均值 標(biāo)準(zhǔn)差 方差 月平均生活費(fèi) 324 300 3000 購(gòu)物額 324 0 600 購(gòu)物次數(shù) 324 0 30 有效的 N （列表狀態(tài)） 324 二、可靠性檢驗(yàn) （ 1） 商品狀況的滿意程度 可靠性統(tǒng)計(jì)量 Cronbach39。s Alpha 基于標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)的 Cronbachs Alpha 項(xiàng)數(shù) .819 .820 5 （ 3）購(gòu)物環(huán)境的重要度可靠性 可靠性統(tǒng)計(jì)量 Cronbach39。 三、 利客隆超市滿意度現(xiàn)狀 （ 1）商品的質(zhì)量 在 448 份問(wèn)卷中，有 324 份女生有效的問(wèn)卷，具體 分布情況如下；相對(duì)來(lái)說(shuō)，師生們對(duì)利客隆的商品質(zhì)量還是比較放心的。具體的分布情況如下： 投訴處理的及時(shí)性 頻率 百分比 有效百分比 累積百分比 有效 很不滿意 15 不滿意 46 一般 188 滿意 66 很滿意 6 合計(jì) 321 缺失 0 2 .6 系統(tǒng) 1 .3 合計(jì) 3 .9 合計(jì) 324 （ 10）退貨處理的便利性 跟上面投訴處理的情況一樣，大部分人反映自己沒(méi)有去退過(guò)貨，所以一般都是選擇一般，其次就是 %的人滿意，具體的分布情況如下 。大一年級(jí)中，不滿意人數(shù)和一般人數(shù)分別為 31， 14，占大一人數(shù)的一大部分。大一年級(jí)中，滿意人數(shù)人數(shù)和一般人數(shù)分別為 23， 27，占大一 人數(shù)的一大部分。我們按照此種方法分析，發(fā)現(xiàn)，對(duì)價(jià)格滿意度的態(tài)度也跟生鮮食品的品種也質(zhì)量、超市信譽(yù)等都存在聯(lián)系，所以在考慮了成本的情況下，如果很難降低商品價(jià)格，可以通過(guò)提高商品及生鮮食品的質(zhì)量，新鮮程度，及提升自己的品牌知名度來(lái)達(dá)到滿意的效果。同時(shí)， KMO 值為 ，非常適合進(jìn)行因子分析。 根據(jù)旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣，寫(xiě)出因子分析模型： 商品質(zhì)量滿意度 =+++ 品種齊全程度 =+++ 商品擺放整齊 =+++ 商品價(jià)格 =+++ 生鮮食品品種與質(zhì)量 = +++ 銷售員服務(wù)態(tài)度 =+++ 工作人員對(duì)商品擺放熟悉度 =+++ 收銀效率 =+++ 投訴處理及時(shí)性 =+++ 退貨處理便利性 =+++ 清潔衛(wèi)生 =+++ 距離宿舍很近 =+++ 超市布局與裝飾 =+++ 超市營(yíng)業(yè)時(shí)間 =+++ 店面寬敞程度 =+++ 超市信譽(yù) =+++ 促銷宣傳 =+++ 成份相關(guān)矩陣 成份 1 2 3 4 1 .398 .369 .363 2 .398 .363 .372 3 .369 .363 .391 4 .363 .372 .391 提取方法 :主成分分析法。 七 、 總體滿意度分析 滿意度得分 滿意度得分 名稱 得分 商品的質(zhì)量 品種齊全程度 商品擺放整齊 商品的價(jià)格 生鮮食品品種與質(zhì)量 銷售員的服務(wù)態(tài)度 工作人員對(duì)商品擺放熟悉度 收銀效率 投訴處理的及時(shí)性 退貨處理的便利性 清潔衛(wèi)生 距離宿舍很近 超市布局與裝飾 超市營(yíng)業(yè)時(shí)間 店面寬敞程度 超市信譽(yù) 促銷宣傳 重要度得分 重要程度得分 名稱 得分 商品的質(zhì)量 品 種 齊全 程度 商 品 擺放 整齊 商品的價(jià)格 生 鮮 食品 品種與質(zhì)量 銷 售 員的 服務(wù)態(tài)度 工 作 人員 對(duì)商 品 擺放 熟悉度 收銀效率 投 訴 處理 的及時(shí)性 退 貨 處理 的便利性 清潔衛(wèi)生 距 離 宿舍 很近 超 市 布局 與裝飾 超 市 營(yíng)業(yè) 時(shí)間 店 面 寬敞 程度 超市信譽(yù) 促銷宣傳 四分圖 八、結(jié)論與討論 （一）從滿意度角度來(lái)看 廣西財(cái)經(jīng)學(xué)院學(xué)生對(duì)利客隆 超市的商品質(zhì)量、銷售員服務(wù)態(tài)度、距離宿舍很近等還是表示很滿意的，但是對(duì)商品價(jià)格、投訴處理，生鮮食品的反應(yīng)不是非常好。 Y=+*x=+*= 元 如果價(jià)格的滿意度從不滿意層次提高到滿意，購(gòu)買(mǎi)次數(shù)將從 次提高到 次， 銷售額也將從 元增加到 元，人均增加 元，全校如果有 1萬(wàn)人，月銷售額將增加 萬(wàn)元銷售額。 （二）從重要度角度來(lái)看 廣西財(cái)經(jīng)學(xué)院學(xué)生對(duì)于商品的質(zhì)量、商品價(jià)格、生鮮食品、清潔衛(wèi)生、超市信譽(yù)等因素關(guān)注度相當(dāng)高，其他因素重要程度也比較高。 成份得分系數(shù)矩陣 成份 1 2 3 4 商品質(zhì)量 .071 .241 .042 品種齊全度 .348 .033 .008 商品擺放整齊 .003 .193 .173 商品價(jià)格 .080 .295 生鮮食品品種與質(zhì)量 .341 服務(wù)態(tài)度 .259 .038 商品擺放熟悉度 .243 .000 收銀效率 .230 .070 .053 投訴處理及時(shí)性 .238 .055 .004 退貨處理便利性 .262 .010 .017 清潔衛(wèi)生 .047 .312 距離宿舍很近 .037 .507 超市布局與裝飾 .069 .211 .233 超時(shí)營(yíng)業(yè)時(shí)間 .071 .056 .396 店面寬敞程度 .007 .360 .135 超市信譽(yù) .070 .207 .123 促銷宣傳 .055 .355 提取方法 :主成分分析法。 解釋的總方差 成份 初始特征值 提取平方和載入 合計(jì) 方差的 % 累積 % 合計(jì) 方差的 % 累積 % 1 2 3 4 5 .946 6 .773 7 .758 8 .662 9 .644 10 .600 11 .557 12 .522 13 .487 14 .472 15 .405 16 .322