【正文】 遞交維修服務(wù)工作單并誠(chéng)懇地說(shuō)：“對(duì)不起，設(shè)備出了故障，給您添麻煩了。（二）建立設(shè)備保修及業(yè)主投訴的記錄（1）有關(guān)設(shè)備方面的報(bào)修一般向工程部提出（2）物業(yè)管理處應(yīng)建立報(bào)修投訴內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)制度（3）任何部門(mén)接到報(bào)修或投訴，應(yīng)負(fù)責(zé)立即將此報(bào)修或投訴轉(zhuǎn)告工程部，并記錄在案，必要時(shí)可向物業(yè)經(jīng)理和公司本部報(bào)告（4）工程部當(dāng)班員工在接到故障投訴后應(yīng)該在30分鐘之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，屬一般故障應(yīng)該立即排除（三）正確處理復(fù)雜故障（1）一次或多次修復(fù)仍達(dá)不到原來(lái)狀態(tài)的物業(yè)管理處應(yīng)化大力氣認(rèn)真修復(fù)，不厭其煩，使業(yè)主/住戶滿意（2）如是設(shè)備本身的工作參數(shù)達(dá)不到設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)的則屬產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)此物業(yè)管理處應(yīng)向業(yè)主/住戶說(shuō)明實(shí)情，表示歉意，并表示將盡快與生產(chǎn)廠家聯(lián)系，解決問(wèn)題。（3）若設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，達(dá)到了設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，卻達(dá)不到業(yè)主/住戶的要求，對(duì)此物業(yè)管理處應(yīng)教育員工應(yīng)進(jìn)行友好的解釋，切忌用生硬的口氣回答，如“沒(méi)有辦法”、“就是這樣”等。”（4）進(jìn)門(mén)。修理完畢，用自備專用擦布將設(shè)備擦拭干凈，收拾好維修工具，將所有散落的工具、零件及雜物等收拾干凈，如地面受污染，應(yīng)負(fù)責(zé)打掃干凈。如實(shí)填寫(xiě)維修服務(wù)工作單，請(qǐng)主人對(duì)修理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行評(píng)價(jià)并簽名。（5）所有值班崗位必須在規(guī)定值班時(shí)間安排合格的人員值班，如需調(diào)班，必須報(bào)經(jīng)理同意，原則上領(lǐng)班與領(lǐng)班、員工同員工對(duì)調(diào)。（三）報(bào)告制度（1）下列情況報(bào)告領(lǐng)班：①主要設(shè)備非正常操作的開(kāi)停、調(diào)整及其它異常情況；②設(shè)備出現(xiàn)故障或停機(jī)檢修；③零部件更換及修理；④維修人員的去向，業(yè)主/住戶維修材料的領(lǐng)用；⑤運(yùn)行人員暫時(shí)離崗；⑥對(duì)外班組及上級(jí)聯(lián)系。（5）工具發(fā)生丟失、損毀，由保管者寫(xiě)明原因，向部門(mén)經(jīng)理報(bào)告。環(huán)境整潔 管理有序● 廠區(qū)環(huán)境保持清潔，廠房明亮、通風(fēng)，各區(qū)域、崗位有標(biāo)識(shí)。● 維修收費(fèi)應(yīng)合法、合理，符合維修行業(yè)的整體水平。三、服務(wù)承諾：（1）定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行巡查、保養(yǎng)，有保養(yǎng)記錄；（2）保證轄區(qū)業(yè)主的正常工作；（3）保證轄區(qū)內(nèi)的各種設(shè)備設(shè)施的正常使用；（4）房屋零修、急修及時(shí)率達(dá)99％；（5）維修工程質(zhì)量合格率達(dá)100％；維修服務(wù)回訪率100％。門(mén)鎖、桌椅等簡(jiǎn)單維修（1）門(mén)、鎖、桌、椅等簡(jiǎn)單維修，接到維修通知單后，1個(gè)工作日內(nèi)修復(fù)，復(fù)雜維修一周內(nèi)修復(fù)。2 規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少中華人民共和國(guó)交通運(yùn)輸行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)規(guī)范 的。 副廠配件aftemarket parts 未經(jīng)車輛生產(chǎn)廠家授權(quán)的車輛配件生產(chǎn)廠家生產(chǎn)并符合相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的配件。c)服務(wù)質(zhì)量承諾。 經(jīng)營(yíng)者對(duì)原廠配件、副廠配件和修復(fù)配件應(yīng)明碼標(biāo)價(jià),并提供常用配件的產(chǎn)地、生產(chǎn)廠家、質(zhì)量保證期、聯(lián)系電話等相關(guān)信息資料,供客戶查詢。應(yīng)在車輛交接單上詳細(xì)記錄,并妥善保管。 業(yè)務(wù)員接待員接到求救信息后，應(yīng)詳細(xì)記錄求救客戶姓名、車牌號(hào)碼、品牌型號(hào)、故障現(xiàn)象、車輛所在地、聯(lián)系電話等。 維修合同應(yīng)包含以下主要內(nèi)容: a)經(jīng)營(yíng)者、客戶的名稱 b)簽約日期。確需增加維修項(xiàng)目的,經(jīng)營(yíng)者應(yīng)及時(shí)與客戶溝通,征得同意后,按規(guī)定簽訂補(bǔ)充合同。作業(yè)后,應(yīng)進(jìn)行自檢,并簽字確認(rèn)。 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)執(zhí)行《機(jī)動(dòng)車維修竣工出廠合格證》制度。 在質(zhì)量保證期內(nèi),因維修質(zhì)量原因造成車輛無(wú)法正常使用,且經(jīng)營(yíng)者在三日內(nèi)不能或無(wú)法提供因非維修原因而造成車輛無(wú)法使用的相關(guān)證據(jù)的,經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)優(yōu)先安排,無(wú)償返修,不應(yīng)故意拖延或無(wú)理拒絕。對(duì)返修和客戶抱怨處理后的結(jié)果應(yīng)繼續(xù)跟蹤。 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)依據(jù)設(shè)備使用書(shū),制定設(shè)備操作工藝規(guī)程。原廠配件和副廠配件按制造廠規(guī)定執(zhí)行質(zhì)量保證。有毒、易燃、易爆物品，腐蝕劑，壓力容器的使用與存放應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定的要求。 車輛二級(jí)維護(hù)、總成修理、整車修理檔案主要應(yīng)包括:維修項(xiàng)目、維修合同、具體維修人員及質(zhì)量檢驗(yàn)員、進(jìn)廠檢驗(yàn)記錄、過(guò)程檢驗(yàn)記錄、竣工檢驗(yàn)記錄、出廠合格證副本、結(jié)算清單等。一、機(jī)動(dòng)車維修企業(yè)服務(wù)規(guī)范守法經(jīng)營(yíng) 公開(kāi)服務(wù)遵守國(guó)家及地方法律、法規(guī)和規(guī)章，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為。建立客戶檔案，定期跟蹤回訪，主動(dòng)征求意見(jiàn)，開(kāi)展提醒服務(wù)。二、機(jī)動(dòng)車維修關(guān)鍵崗位服務(wù)規(guī)范 1 接待員（進(jìn)廠檢驗(yàn)員）服務(wù)規(guī)范接待員（進(jìn)廠檢驗(yàn)員）應(yīng)熟知本崗位職責(zé)，熟練掌握本崗位技能，儀表端莊，統(tǒng)一著裝，持證上崗，掛牌服務(wù)。 結(jié)賬時(shí)根據(jù)派工單或任務(wù)委托書(shū)、所領(lǐng)用的配件材料清單和竣工檢驗(yàn)單認(rèn)真填寫(xiě)全省統(tǒng)一式樣的《維修結(jié)算清單》（樣式見(jiàn)附件四），逐項(xiàng)填寫(xiě)并估算維修項(xiàng)目、維修工時(shí)和價(jià)格、維修配件名稱和配件價(jià)格等項(xiàng)目，不得虛開(kāi)《維修結(jié)算清單》和擅自增加結(jié)算項(xiàng)目，《維修結(jié)算清單》須經(jīng)客戶簽字確認(rèn)； 結(jié)算時(shí)應(yīng)按照公布的工時(shí)定額、工時(shí)單價(jià)和配件材料明碼標(biāo)價(jià)進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算，不得擅自改變工時(shí)定額、工時(shí)單價(jià)及配件價(jià)格； 。 車輛竣工應(yīng)及時(shí)通知客戶，應(yīng)將車輛清潔干凈擺放整齊，不得延誤交車時(shí)間，不得擅自使用竣工車輛； 修車換下的舊配件應(yīng)讓客戶過(guò)目，并按照《維修合同》中的約定處理； 、配件價(jià)格等； 提供客戶《車輛維修紀(jì)錄》和《機(jī)動(dòng)車維修竣工出廠合格證》，陪同客戶到達(dá)竣工車輛停放車位，如實(shí)介紹維修過(guò)程，提醒客戶使用保養(yǎng)注意事項(xiàng)和跟蹤回訪有關(guān)事項(xiàng)，對(duì)所維修的部位進(jìn)行檢驗(yàn)，必要時(shí)陪同客戶試車并將修竣車輛交付客戶。與客戶商討具體維修作業(yè)項(xiàng)目、維修方案、維修費(fèi)用、配件選用、付款方式、交車時(shí)間和舊件處理方式等有關(guān)事宜后簽訂《維修合同》（樣式見(jiàn)附件二），簽字后，《維修合同》生效； 安排客戶休息； 根據(jù)《進(jìn)廠檢驗(yàn)單》填寫(xiě)派工單或任務(wù)委托書(shū)，將車輛送往維修區(qū)，交給維修作業(yè)人員，對(duì)客戶有特殊要求的，加以說(shuō)明；《維修合同》時(shí)，發(fā)生的需增加維修作業(yè)項(xiàng)目、變更交車時(shí)間和改變修理費(fèi)用等事宜，需及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通認(rèn)可后方能執(zhí)行，不能單方面改變《維修合同》內(nèi)容； 對(duì)于電話預(yù)約的客戶，應(yīng)在預(yù)約時(shí)間安排接待。規(guī)范操作 保證質(zhì)量建立健全