【正文】 開轎廂，切斷電源。利用電梯內(nèi)對講電話，通知乘客轎廂將會移動，要求乘客靜待轎廂內(nèi)，不要動。⑺平時巡檢時，應(yīng)留意污水池；窨井是否被淤泥、雜物、塑料袋等堵塞，并隨時加以清理干凈。若不能制止時應(yīng)立即通知工程人員、服務(wù)管理中心經(jīng)理及中央控制中心，尋求支援。必要時，與公安機(jī)關(guān)聯(lián)系。3外來人員詢問租戶事宜時，怎么辦？答：遇有求租者詢問租房事宜，應(yīng)有禮貌地加以接待，同時與管理中心取得聯(lián)系，指引其到管理中心，由管理中心洽談租房事宜。2業(yè)主提出需要哪一項(xiàng)特約服務(wù)時，怎么辦？答：業(yè)主提出需要哪一項(xiàng)特約服務(wù)，如我們有特約服務(wù)項(xiàng)目，及時為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如我們沒有業(yè)主需要的服務(wù)內(nèi)容，應(yīng)積極幫助其聯(lián)系，如確實(shí)無法滿足業(yè)主的要求，必須婉轉(zhuǎn)回復(fù)并表示歉意。1住戶在物管區(qū)域內(nèi)擺攤、設(shè)點(diǎn)怎么辦？答：嚴(yán)禁私自擺攤設(shè)點(diǎn)。1不交停車占道費(fèi)或場地養(yǎng)護(hù)費(fèi)怎么辦？答：經(jīng)多次做工作仍不交費(fèi)的控制車輛出入。人員進(jìn)出流量較大時，怎么辦？答：員工在崗位上發(fā)現(xiàn)進(jìn)出人員流量較大時，應(yīng)注意人員的流向，做好巡視工作，大堂接待應(yīng)主動為客人開啟玻璃門，以方便客人進(jìn)出。正文：服務(wù)規(guī)章制度管理服務(wù)規(guī)章制度管理1XX小區(qū)服務(wù)管理（100個怎么辦）上崗前應(yīng)該怎么辦？答：員工上崗前，仔細(xì)檢查著裝，做到整潔統(tǒng)一、按規(guī)定佩帶胸卡，帶好對講機(jī)等必備用品，方可上崗，由領(lǐng)班員列隊(duì)檢查。門崗發(fā)現(xiàn)大批外來人員進(jìn)出小區(qū)，又無明確目標(biāo)時，應(yīng)仔細(xì)做好盤查工作，無出入證嚴(yán)格控制進(jìn)入小區(qū)。1租住戶不按時交納費(fèi)用，怎么辦？答：租住戶交納物業(yè)費(fèi)用應(yīng)在業(yè)主的租房合同中予以明確約定屬于業(yè)主交的由業(yè)主交納，屬于租住戶交的由租住戶交納，租住戶不交納時，業(yè)主負(fù)違約責(zé)任。如小區(qū)設(shè)有專門的攤點(diǎn)，應(yīng)經(jīng)過申請并交納有關(guān)費(fèi)用后，按規(guī)定擺攤設(shè)點(diǎn)。2住戶家門打不開，求助時怎么辦？答：接到求助5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，并做好安撫工作，請住戶不要著急并實(shí)施救助，如沒有辦法打開門鎖，經(jīng)住戶同意及時與開鎖公司聯(lián)系，直到將門打開后，再離開現(xiàn)場。3業(yè)主或外來人員醉酒時，怎么辦？答：業(yè)主醉酒時，應(yīng)將其帶到影響較小的地方休息，酒醒后讓其離開；如醉酒鬧事應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班采取強(qiáng)制措施。3晚間巡樓發(fā)現(xiàn)業(yè)主門沒上鎖時，怎么辦？答：巡樓發(fā)現(xiàn)業(yè)戶門沒上鎖時，應(yīng)立即進(jìn)行通報(bào)，必須同時二人進(jìn)行外圍檢查，確信無疑時，設(shè)法通知業(yè)戶，并做好情況詳細(xì)記錄。在支援人員到達(dá)前須盡量控制現(xiàn)場，防止范圍擴(kuò)散。⑻平時必須留意升降梯井道，地下室集水井等曾有水浸記錄的場所，備妥沙包以備應(yīng)急之用。②在曳引電動機(jī)軸尾裝上盤車裝置。用滅火器滅火控制火勢蔓延；對于上述兩種情況，電梯管理員應(yīng)及時通知小區(qū)消防中心和本地消防中心及時做好詳細(xì)記錄并協(xié)助消防中心開展滅火工作。5遇到客戶大件物品欲從客梯上下時，怎么辦？答：遇客戶欲將大件物品從客梯運(yùn)上時，應(yīng)詢問送哪一單元，如屬應(yīng)從貨梯運(yùn)送的，應(yīng)有禮貌地勸其使用貨梯，禁止其從客梯運(yùn)送。5遇客戶手提行李欲進(jìn)出大堂時，怎么辦？答：遇客戶手提行李欲進(jìn)出大堂，應(yīng)快速上前為其打開玻璃門，讓其進(jìn)出，并主動做好協(xié)助工作。6業(yè)主向管理員投訴時，怎么辦？答：遇有投訴，應(yīng)耐心傾聽投訴內(nèi)容，并向客戶致歉，迅速采取措施，當(dāng)即進(jìn)行處理，并向領(lǐng)班報(bào)告。時間很短的，應(yīng)引導(dǎo)其停放到適當(dāng)位置。7工程人員進(jìn)戶維修，怎么辦？答：工程人員進(jìn)戶維修，應(yīng)按以下步驟進(jìn)行維修：⑴按門鈴：到達(dá)業(yè)主家門口輕按門鈴三下，如果無人應(yīng)答，應(yīng)間歇十秒鐘再按三下。禮貌地出示維修服務(wù)價格表，寫明維修費(fèi)用，請業(yè)主在維修單上簽名，在維修規(guī)范服務(wù)考核表上填復(fù)意見。8施工人員施工超出所規(guī)定時間或噪音較高時，怎么辦？答：施工人員施工超出規(guī)定時間施工或噪音較高時，應(yīng)加以制止，說明小區(qū)的規(guī)定，并提醒注意。⑵工程部到用戶室內(nèi)對設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行安檢，將安檢的記錄交服務(wù)管理中心。8挖掘小區(qū)場地、道路，綠化帶怎么辦？答：有人未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自挖掘小區(qū)場地、道路、綠化帶時，應(yīng)立即制止，并及時與服務(wù)管理中心聯(lián)系。裝修時確需包封必須做成活動的，以便利于今后維修否則不得包封；天然氣屬專業(yè)公司管理，為防止不安全隱患，裝修時嚴(yán)禁包封和改動天然氣管道，如確需改動必須有天然氣公司的書面同意。9住戶改動管道造成二次試壓漏水怎么辦？答：住戶所漏裝修公司改動管道造成二次試壓漏水的，不僅要承擔(dān)因漏水所造成相關(guān)業(yè)主的損失，而且繼續(xù)修理應(yīng)請物業(yè)公司指定的質(zhì)量可靠的修理單位或原施工單位進(jìn)行，修理費(fèi)用由該業(yè)主或裝修公司負(fù)責(zé)。愛護(hù)設(shè)施、設(shè)備，節(jié)約開支，杜絕浪費(fèi)。客戶協(xié)調(diào)主管（2）認(rèn)真填寫《客務(wù)部工作檢查表》。（3）在回訪時應(yīng)填寫《回訪記錄表》并要客戶簽字認(rèn)可。保潔工作例會由保潔主管召集或主持。:。業(yè)戶搬運(yùn)物品須經(jīng)過客戶服務(wù)部蓋章確認(rèn)方可出、入標(biāo)廠。服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，互相幫助。垃圾房工作人員不得破壞或盜用標(biāo)廠任何區(qū)域的設(shè)備、設(shè)施及物資。對空置單元的保潔應(yīng)達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：、無積水；、無蜘蛛網(wǎng)；；、防止意外事故的發(fā)生。十、保潔監(jiān)管工作規(guī)定了解保潔公司工作安排。做下班前的最后巡視。(2)每日早餐花色品種不少于八種，中餐主菜不少于五種主食不少于四種，晚餐不少于八種。(5)對每日剩飯及垃圾應(yīng)及時清運(yùn)。十二、固體廢棄物處理規(guī)定在標(biāo)廠確定的固體廢棄物分類、堆放站點(diǎn)指定地點(diǎn)設(shè)立專用分類容器。殺蟲劑及滅鼠藥包裝材料由保潔公司做完蟲控工作后統(tǒng)一進(jìn)行回收處理。清掏前將管口打開釋放氣體十分鐘后，清掏人員方可進(jìn)入井內(nèi)。乙方在清掏過程中，必須服從甲方的統(tǒng)一管理，嚴(yán)格執(zhí)行合同條款的有關(guān)規(guī)定。乙方定期對隔油池進(jìn)行清掏，清掏的污物必須送至積肥站進(jìn)行環(huán)保消納處理，并保證不能對環(huán)境造成任何污染。負(fù)責(zé)對員工進(jìn)行法制教育和職業(yè)道德教育，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。(6)負(fù)責(zé)指揮區(qū)內(nèi)車輛行駛和停放，維持停車秩序。(6)依法辦事，廉潔奉公，堅(jiān)持原則，是非分明。對進(jìn)出車輛作好登記、收費(fèi)和車況檢查記錄。四、車輛管理員交接班制度按時交接班，接班人員應(yīng)提前10分鐘到達(dá)崗位，在接班人員未到達(dá)前，當(dāng)班人員不能離崗。(4)進(jìn)場車輛嚴(yán)禁在場內(nèi)加油、修車、試剎車，禁止任何人在場內(nèi)學(xué)習(xí)駕駛車輛。用戶若要辦理月租，可帶齊證件或證明到車場收費(fèi)處辦理，與管理處簽訂車位租用協(xié)議。七、值班室(崗?fù)?管理規(guī)定值班室(崗?fù)?應(yīng)用鏡框懸掛車輛管理制度(主要為崗位制度、操作規(guī)程和停車場管理規(guī)定)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、營業(yè)執(zhí)照，保管員姓名和照片等。三、采購管理1. 菜品、調(diào)料等原材料采購實(shí)行一人購買，一人收貨，兩人簽字認(rèn)可，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)、價格關(guān)、數(shù)量關(guān)。六、財(cái)務(wù)管理1. 堅(jiān)持日清月結(jié)制度，收支憑據(jù)。吃苦耐勞、工作努力、品行端正敢于揭發(fā)和制止其他員工違法行為者，獎勵50元。個人衛(wèi)生區(qū)經(jīng)常做不徹底者罰款20元，下鐘后技師沒有及時整理房間，未關(guān)閉空調(diào)、電視電源罰款10元。1嚴(yán)格按照時間和程序?yàn)榭腿朔?wù)。同事之間要互相幫助，團(tuán)結(jié)共進(jìn)，不得拉幫結(jié)派私下介紹點(diǎn)鐘者同罰50元。 b、不可粗言穢語；不可與同事爭吵。 c、著膠制跟可避免滑到，減低行走聲響。（3）制服a、會所根據(jù)工作崗位訂做不同式樣的制服，并按不同職位發(fā)放，員工上班時必須穿著 整齊制服上班。表情與客人接觸時不能有古怪、另人無法琢磨的表情。雙手自然下垂與腹部交叉，也可雙手放于背后，不可叉腰、抱胸或 將手插在褲袋里。理想的行走線跡：女子兩腳踩出的是一條直線，男子踩出的是兩條平行線。 說話口齒清楚，音量適度。行為禮節(jié)：遇到上司首先問好，并主動退半步，側(cè)身讓路，如坐著時應(yīng)站起身來。儀態(tài)——員工應(yīng)主動與客人打招呼，使用禮貌用語，做到“請”字當(dāng)頭， “謝”字不 離口及問候語“您好” 。工作時務(wù)求得到及 時圓滿效果，如有疑難問題， 應(yīng)及時向有關(guān)部門反映，以得到圓滿解決。不得代人或慫恿他人打卡，否則都將受到紀(jì)律處分。二、一般過失員工如犯下列過失，第一次給予口頭警告，若第二次犯，給予書面警告，并扣工資總額的10%。亂仍果皮雜物等。再犯者， 扣工資總額50%，第三次犯者，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，立即因違反規(guī)章制度解除勞動 合同并不予任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。擅離工作崗位。1接受500元以下現(xiàn)金或禮物賄賂。毆打他人或互相打斗，觸犯治安管理?xiàng)l例。1擅離崗位，造成直接經(jīng)濟(jì)損失500元以上。要求非餐飲人員不準(zhǔn)進(jìn)入庫房和后櫥；不準(zhǔn)領(lǐng)小孩到崗；不準(zhǔn)將餐廳的物品隨意借用和送人。為了迎合顧客細(xì)化問題的需求，客服部門內(nèi)部細(xì)分為訂單組，投訴組，客服組3個大類，在基于公司的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上，部門在逐漸擴(kuò)大規(guī)模，完善管理。二、服務(wù)承諾1. 專業(yè)安裝：我們擁有專業(yè)安裝人員，免費(fèi)上門設(shè)計(jì)、安裝，根據(jù)客戶要求，我們以專業(yè)的水準(zhǔn)為其選定合適的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。3. 經(jīng)GPS事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》，安排合適的維修人員。10. 公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。n 及時向部門主管如實(shí)反映各種情況。通過嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范、加強(qiáng)售后服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，強(qiáng)大的技術(shù)支持力量和全面的服務(wù)承諾，特制定本制度。本制度適用于xx休閑會所所有員工。員工需按時上下班，點(diǎn)到時間不到者，一律作遲到或早退處理。定崗時，不得聊天、玩手機(jī)，如有電話，無論什么原因到洗手間接，定崗時應(yīng)站在規(guī)定區(qū)域內(nèi)，應(yīng)雙手交叉自然垂于腹前，右手在上，左手在下，收腹挺胸，雙眼平視，面帶微笑，見到客人后應(yīng)鞠躬并向客人問好：“晚上好，歡迎光臨！”，違者罰100元。1公主在包間內(nèi)如客人不給小費(fèi)不得主動索要，客人給后，給多少就是多少，不得再提醒或暗示客人我們這邊是三百，違者罰出當(dāng)晚包間小費(fèi)。2所有服務(wù)員不得私自進(jìn)吧臺拿東西，如違反視為偷竊，按原價的10倍賠償。2客人在收銀臺買單時，如需簽字本包間服務(wù)員應(yīng)第一時間備好筆遞給客人，其它包間服務(wù)員不論有任何事情請排到客人后面的 ，按順序排，違者罰50元。1如在包間內(nèi)實(shí)習(xí)公主，拿小費(fèi)不及時上交者，罰當(dāng)日小費(fèi)的雙倍，同包間的公主如包庇、享受同等處罰。在包間內(nèi)如發(fā)現(xiàn)女孩有串房現(xiàn)象或出入包間次數(shù)較多，應(yīng)及時通知安全：“xx女孩出入包間比較多，可能在串臺。每天01：00班后會，將當(dāng)晚包間的客人電話上報(bào)，無號碼或假號碼者一律罰款30元。本制度最終解釋權(quán)；修改權(quán)屬會所最高管理。三、職責(zé)技術(shù)部要以身作則、管理有序帶頭做好部門的職責(zé)。3. 應(yīng)急方案n 如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可通過口頭請示或其他辦法靈活處理。2. 公司客戶服務(wù)人員要按照公司規(guī)范語言進(jìn)行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶和消費(fèi)者。5. 如需返修，維護(hù)人員須將車牌號，故障現(xiàn)象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務(wù)單》上。3. 保修與維護(hù)：售出的GPS系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費(fèi)用。專業(yè)的態(tài)度，專業(yè)的服務(wù)流程是我們堅(jiān)持的理念！一、部門構(gòu)架二、部門職責(zé)1）受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務(wù)支持2）本部門員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理和績效考核。做好餐具消毒和餐飲衛(wèi)生工作。1不按放火規(guī)定操作，造成火災(zāi)、火警，直接經(jīng)濟(jì)損失達(dá)500以上1或累計(jì)曠工三天。恐嚇、威脅、危害會所任何人士。1每月遲到四次或曠工半天以下者。違反兼職規(guī)定及在競爭企業(yè)或與會所有利益關(guān)系之企業(yè)兼職。工作態(tài)度不認(rèn)真，如上班時時間聽收音機(jī)、錄音機(jī)、看報(bào)紙雜志、喧嘩及吃零食等。在非指定區(qū)域、時間內(nèi)吸煙。 過失種類如下：會所內(nèi)粗言穢語。六、員工工作期間離開公司因公外出所有員工工作時間外出公務(wù)都須向直屬領(lǐng)導(dǎo)說明去處。整潔——工作時間內(nèi)必須著整齊制服，不但要經(jīng)常保持個人整潔，更要保持制服和 工具及工作環(huán)境的整潔。良好的儀態(tài)是為客人服務(wù)的基本條件。遇到下屬問好時，應(yīng)有所表示。 語言與表情姿勢相一致。手掌向上的手勢表示熱情虛心。男子站立雙腳與肩同寬，女 子雙腿并攏，雙腳可做小幅度調(diào)整。眼神和客人講話時應(yīng)關(guān)注客人反應(yīng)，切勿東張西望，不要做出使客人不滿意的眼神。女員工必須穿肉色長絲襪?！焯焯觏殹?d、個別崗位需按會所規(guī)定戴帽、發(fā)卡。2本制度從20xx年3月1日起嚴(yán)格實(shí)施，望所有員工嚴(yán)格遵守，認(rèn)真執(zhí)行。因客人原因提前下鐘告知經(jīng)理，吧臺買單時可著情處理，客人若加鐘或做小項(xiàng)目提前告知吧臺。同事之間造謠生事、爭吵、打架，破壞會所正常秩序罰款50—200元。進(jìn)入營業(yè)場所，未穿戴工作服，佩戴工牌，罰款10元。2. 財(cái)務(wù)人員要做好資產(chǎn)管理、收支結(jié)算、帳務(wù)核算等工作，做到嚴(yán)格核算、準(zhǔn)確無誤，確保帳實(shí)相符、帳帳相符。堅(jiān)決杜絕出現(xiàn)虛報(bào)數(shù)量，提高價格等現(xiàn)象，如發(fā)現(xiàn)一次，扣供貨商500元。服務(wù)規(guī)章制度管理4一、收入管理1. 點(diǎn)菜單、加菜單、酒水單專門印制（印制通號），實(shí)行專人管理，連號結(jié)算。車場出入號牌變更及繳費(fèi)車場為提高效率方便車輛出入停車場，本車場全部使用視頻識別車牌，請用戶不要遮擋污損號牌，由此造成的損失及后果由用戶自行承擔(dān)。(6)進(jìn)場司機(jī)必須遵守安全防火規(guī)定，嚴(yán)禁載有易燃易爆、劇毒等危險(xiǎn)品的車輛進(jìn)入停車場。向下一班移交值班記錄和《車輛出入登記表》。對違章車輛，要及時制止并加以糾正。不準(zhǔn)借娛樂為名搞變相賭博。(8)負(fù)責(zé)停車場的消防以及停車場、值班室，崗?fù)ず拖窜嚺_的清潔工作。定時向車場項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)工作。服務(wù)規(guī)章制度管理3一、車輛管理負(fù)責(zé)人職責(zé)依法循章對交通、車輛進(jìn)行管理。先清掏隔油池表層漂浮物在清掏底層沉積物。如與化糞池連接的管線如發(fā)生堵塞，施工方應(yīng)及時疏通。1采購部負(fù)責(zé)對工程有害材料的回收；在購買時選擇能回收有害廢舊材料的供方。公共區(qū)域內(nèi)固體廢棄物由保潔員按可回收、不可回收分類，裝入相應(yīng)分類容器后送至標(biāo)廠分類、堆放站點(diǎn)。(7)每日對餐廳外圍及步梯的衛(wèi)生進(jìn)行保潔確保扶手無塵土，步梯無油污。