【正文】 確和及時(shí) 。不同的物流企業(yè)可能會(huì)有不同的服務(wù)價(jià)格，如何保證為顧客提供與價(jià)格相匹配的服務(wù)則是對(duì)物流企業(yè)的一個(gè)重要挑戰(zhàn)。因此在利用服務(wù)質(zhì)量差距模型測(cè)評(píng) B2C 企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量時(shí)，需根據(jù) B2C 企業(yè)企業(yè)的特點(diǎn)對(duì)量表的組成項(xiàng)目也即評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行有針對(duì)性地細(xì)化， 以此產(chǎn)生調(diào)查問(wèn)卷 。對(duì) 該 模型 進(jìn)行 偏微分最小二次方求解所得出的結(jié)果 可以用于客戶滿意度評(píng)價(jià) ， 該結(jié)果常被稱作 客戶滿意度指數(shù) [10]?；蛘哂械?B2C 電子商務(wù)企業(yè)在大城市設(shè)立自己的物流配送中心，使得在大城市物流配送的效率 與質(zhì)量大大增強(qiáng)，例如北京 、 上海 、 廣東；在其他的一部分小城市就外包給其他的物流企業(yè)。 企業(yè)自營(yíng)物流配送模式 : 這種模式 主要是指 B2C 企業(yè)自己組建專業(yè)的物流配送服務(wù)團(tuán)隊(duì)，來(lái)為客戶提供物流配送服務(wù)。這就使 得電子商務(wù)物流不僅僅有他原來(lái)僅有的價(jià)值，還有其他附加的價(jià)值，如物流資訊，訂單加急處理等。 （ 2） 實(shí)時(shí)性。 其次， 國(guó)內(nèi)目前對(duì) B2C 物流配送服務(wù)質(zhì)量 客戶滿意度評(píng)價(jià) 的研究尚處于起步階段， 在進(jìn)行客戶滿意度 評(píng)價(jià)時(shí) 缺乏考慮 客戶的感受 的統(tǒng)一 衡量標(biāo)準(zhǔn) 。 通過(guò)對(duì)B2C 企業(yè) 客戶 進(jìn)行物流配送服務(wù)問(wèn)卷調(diào)查 ，利用基于服務(wù)質(zhì)量差距的模型對(duì)用戶進(jìn)行物流配送客戶滿意度評(píng)價(jià) ，從而 發(fā)現(xiàn)目前 B2C 物流配送服務(wù)與客戶需求差距較大的環(huán)節(jié)， 進(jìn)而會(huì) B2C 企業(yè)改進(jìn)物流配送服務(wù)，提高配送服務(wù)客戶滿意度提供借鑒和依據(jù) [2]。但是各個(gè)指標(biāo)和各個(gè)企業(yè)之間的 服務(wù) 水平還是存在較大的差異 。 （四） B2C 企業(yè)物流配送客戶滿意度服務(wù)質(zhì)量差距模型評(píng)價(jià) ……… 錯(cuò)誤 !未 定 義 書(shū) 簽 。 企業(yè)自營(yíng)物流配送模式 … ………………………… ………… 錯(cuò)誤 ! 未定義書(shū)簽。 畢 業(yè) 論 文 題 目： 基于 SQGM 模型 的 B2C 電子商務(wù)物流 配送 服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)研究 2 目 錄 前 言 …………… …………………………………………………………… 錯(cuò)誤 ! 未定義書(shū)簽。 …………………………… 錯(cuò)誤 ! 未定義書(shū)簽。 三、 B2C 企業(yè)物流配送對(duì)策分析 ……………………………………… …… 錯(cuò)誤 ! 未定義書(shū)簽。 同時(shí)評(píng)價(jià)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)上述四家 B2C企業(yè)在 物流配送服務(wù) 多個(gè)方面與客戶期望仍 存在 較大 不足 。 上個(gè)世紀(jì) 80 年代，國(guó)外一些學(xué)者對(duì)物流配送服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一系列研究。 所以 本文 在 前 人 研究成果 基礎(chǔ)上 ， 綜合考慮國(guó)內(nèi) B2C 企業(yè)物 流配送服務(wù)建設(shè)實(shí)際情況及客戶需求，識(shí)別對(duì) B2C 物流配送服務(wù)產(chǎn)生較大影響的影響因素 ， 并利用服務(wù)質(zhì)量差距模型對(duì) 不同 B2C 企業(yè)進(jìn)行 物流配送服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)， 用來(lái)改善 B2C 企業(yè)的物流配送水平 。 實(shí)時(shí)性 主要強(qiáng)調(diào) B2C 電子商務(wù)物流配送相關(guān)信息需要保證能夠讓消費(fèi)者實(shí)時(shí)獲得，消費(fèi)者可以 通過(guò) 網(wǎng) 絡(luò)等工具在線獲取商品整個(gè)物流配送的實(shí)時(shí)信息 ，及時(shí)了解商品所處的位置及狀態(tài)。 3 （二）國(guó)內(nèi) B2C 物流配送發(fā)展現(xiàn)況 目前， 國(guó)內(nèi) B2C 企業(yè)在建設(shè)物流配送服務(wù)體系時(shí) 主要 采用以下 三種配送模式。這種模式 有許多的優(yōu)勢(shì)，配送效率很高，更加靈活，但是其成本也很高，如京東最近幾年在自營(yíng)物流體系建設(shè)方面先后投入近 60 億， 這是許多 B2C 企業(yè) 想都不敢想 的 。例如在城陽(yáng)，亞馬遜就將其物流配送服務(wù)外包給海紅、安捷等物流企業(yè)。 在利用客戶滿意度理論進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)時(shí)需要根據(jù)一定的模型 ， 經(jīng)過(guò)諸多學(xué)者的研究 ， 目前經(jīng)常用到的 客戶滿意度評(píng)價(jià)模型 主要有 服務(wù)質(zhì)量差距模型、顧客滿意度指數(shù)模型、四分圖模型、卡諾模型等。 結(jié)合前人研究成果 [28]及對(duì) 經(jīng)常在 B2C 網(wǎng)站購(gòu)物的消費(fèi)者 的調(diào)查，本文提出包括速度（ S1） 、性價(jià) （ S2） 、 服務(wù) （ S3） 、響應(yīng) （ S4） 、信息 （ S5） 5 個(gè)指標(biāo) 的 B2C 物流配送 服務(wù) 客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系， 并進(jìn)一步在上述 5 個(gè)指標(biāo)的基礎(chǔ)上，補(bǔ)充完善下一級(jí)指標(biāo)，從而 將 B2C 物流客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系劃分為三個(gè)層次，每個(gè)層次的評(píng)價(jià)指標(biāo)都包含于上一層次的評(píng)價(jià)指標(biāo)中，如表 1 所示。 服務(wù)。 在貨物運(yùn)送過(guò)程中，如果能夠?qū)ω浳锏倪\(yùn)動(dòng)過(guò)程給予準(zhǔn)確及時(shí)的跟蹤，這也將會(huì)大大提高客戶對(duì)于這家 B2C 企業(yè)的喜愛(ài)，從而有利于這家企業(yè)提高自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 以此類推。 把表 1 中的各個(gè)指標(biāo)當(dāng)做問(wèn)題讓人們來(lái)回 答，從而得到調(diào)查問(wèn)卷。 但在性價(jià)、響應(yīng)和信息方面評(píng)價(jià)得分均不高，說(shuō)明 B2C 企業(yè)目前在這 3 13 各環(huán)節(jié)的服務(wù)于消費(fèi)者的期望存在較大差異，其中特別是性價(jià)指標(biāo)，目前上述 5 家B2C 企業(yè)均對(duì)免配送費(fèi)設(shè)置了消費(fèi)限額，如唯品會(huì)配送費(fèi)用 10 元，滿 288 元方可免運(yùn)費(fèi)。您的意見(jiàn)和建議將是我最寶貴的財(cái)富。 ( )響應(yīng)：包括取件靈活性、派件靈活性、工作人員辦事效率等。 百忙之中，占用您幾分鐘填寫(xiě)這份問(wèn)卷，我不勝感激。對(duì)于物流快遞業(yè)務(wù)，您認(rèn)為這五個(gè)維度的 對(duì)物流配送服務(wù)的 重要性 影響程度如何 。 結(jié) 論 本文利用基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的客戶滿意度評(píng)價(jià)方法，對(duì)國(guó)內(nèi)目前份額靠前的4 家 B2C 企業(yè)進(jìn)行了物流配送服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)，從評(píng)價(jià)結(jié)果發(fā)現(xiàn)： 以京東、蘇寧為代表的自營(yíng)物流配送企業(yè)的物流配送服務(wù)水平明顯高于以亞馬遜為代表的的第三方物流配送服務(wù)水平， 所以對(duì)于許多 B2C 企業(yè)來(lái)說(shuō)，如果資金允許，還是采取自營(yíng)的物流配送模式更有競(jìng)爭(zhēng)力一些 。本次調(diào)查選取某高校中經(jīng)常網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的 50名學(xué)生進(jìn)行，要求對(duì) 20xx年 B2C市場(chǎng)份額較高的京東、蘇寧、亞馬遜、唯品會(huì)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷 200 份，回收 186 份，其中無(wú)效問(wèn)卷 12 份（主要是調(diào)查者不曾在該網(wǎng)站有過(guò)購(gòu)物經(jīng)歷），通過(guò)對(duì)我們調(diào)查過(guò)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可以得出以下結(jié)論 ： 我們必須根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷 調(diào)查得來(lái)的數(shù)據(jù) 算出各個(gè)指標(biāo)的平均值從而 可以得到 四個(gè) B2C 企業(yè) 14 個(gè)指標(biāo)的平均實(shí)際值，平均期望值和平均差異 值 (平均實(shí)際值 平均期望值 )。通過(guò)計(jì)算獲得特征向量和最大特征值 分別為： ? ? 1 m a x0 . 3 9 , 0 . 3 0 , 0 . 1 7 , 0 . 0 8 , 0 . 0 6 , 5 . 1 5 C I = 0 . 0 3 3 6???? ， 其中 CI= ? ，說(shuō)明此 矩陣具有滿意的一致性。本文 中權(quán)重的確定主要 運(yùn)用了層次分析法， 具體來(lái)說(shuō)對(duì)于 第三層指標(biāo)， 為了簡(jiǎn)便直接采取等權(quán)重的方式；第二層指標(biāo)，利用問(wèn)卷調(diào)查的形式，請(qǐng)專家和客戶填寫(xiě)問(wèn)卷調(diào)查表為這五種維度要素打分（要求在 15 分之間打分）， 獲得 得出了各個(gè)指標(biāo)最后的重要程度 ，再利用層次分析法計(jì)算不同指標(biāo)的權(quán)重 。例如， 員工 服務(wù)的態(tài)度，客戶服務(wù)人員回答客人 問(wèn)題 的精度問(wèn)題，以及 顧客投訴處理和補(bǔ)償 服務(wù) 等 。時(shí)效性強(qiáng)調(diào)的是物流企業(yè)在處理快件上的速度和效果 ,具體表現(xiàn)在物流企業(yè)能否在承諾時(shí)間內(nèi)將貨物完好的送達(dá)。服務(wù)質(zhì)量差距模型中主要涉 及到五個(gè)差距，其中顧客差距 表示顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距 ， 其也 是 客戶滿意度存在不足的主要原因 ，是對(duì) 整個(gè)服務(wù)進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)的主要 5 指標(biāo) ?？傊?，物流配送 在很大程度上影響這 B2C 企業(yè)的發(fā)展 。例如國(guó)內(nèi)的京東和蘇寧，他們雖然 先期投入 成本很高，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看 物流配送成本下降的空間是很大的。 這種模式適合一些規(guī)模不大或者處于剛起步狀態(tài)的 B2C 企業(yè)。 （ 3） 個(gè)性化。 B2C 電子商務(wù)物流配送是伴隨著 B2C 電子商務(wù)快速發(fā)展而產(chǎn)生的一種新的物流配送模式 ， 其運(yùn)作模式和 客戶需求均與傳統(tǒng)的物流模式存在較大差異 。 在后續(xù)研究中， Mentzer 進(jìn)一步提出將物流服務(wù)質(zhì)量劃分為 9 個(gè)維度 用于購(gòu)建模型進(jìn)行評(píng)價(jià) [4]。