【正文】 確和及時 。不同的物流企業(yè)可能會有不同的服務價格，如何保證為顧客提供與價格相匹配的服務則是對物流企業(yè)的一個重要挑戰(zhàn)。因此在利用服務質量差距模型測評 B2C 企業(yè)的服務質量時，需根據(jù) B2C 企業(yè)企業(yè)的特點對量表的組成項目也即評價指標進行有針對性地細化， 以此產(chǎn)生調查問卷 。對 該 模型 進行 偏微分最小二次方求解所得出的結果 可以用于客戶滿意度評價 ， 該結果常被稱作 客戶滿意度指數(shù) [10]?；蛘哂械?B2C 電子商務企業(yè)在大城市設立自己的物流配送中心，使得在大城市物流配送的效率 與質量大大增強，例如北京 、 上海 、 廣東；在其他的一部分小城市就外包給其他的物流企業(yè)。 企業(yè)自營物流配送模式 : 這種模式 主要是指 B2C 企業(yè)自己組建專業(yè)的物流配送服務團隊，來為客戶提供物流配送服務。這就使 得電子商務物流不僅僅有他原來僅有的價值，還有其他附加的價值，如物流資訊，訂單加急處理等。 （ 2） 實時性。 其次， 國內目前對 B2C 物流配送服務質量 客戶滿意度評價 的研究尚處于起步階段， 在進行客戶滿意度 評價時 缺乏考慮 客戶的感受 的統(tǒng)一 衡量標準 。 通過對B2C 企業(yè) 客戶 進行物流配送服務問卷調查 ，利用基于服務質量差距的模型對用戶進行物流配送客戶滿意度評價 ，從而 發(fā)現(xiàn)目前 B2C 物流配送服務與客戶需求差距較大的環(huán)節(jié)， 進而會 B2C 企業(yè)改進物流配送服務，提高配送服務客戶滿意度提供借鑒和依據(jù) [2]。但是各個指標和各個企業(yè)之間的 服務 水平還是存在較大的差異 。 （四） B2C 企業(yè)物流配送客戶滿意度服務質量差距模型評價 ……… 錯誤 !未 定 義 書 簽 。 企業(yè)自營物流配送模式 … ………………………… ………… 錯誤 ! 未定義書簽。 畢 業(yè) 論 文 題 目： 基于 SQGM 模型 的 B2C 電子商務物流 配送 服務客戶滿意度評價研究 2 目 錄 前 言 …………… …………………………………………………………… 錯誤 ! 未定義書簽。 …………………………… 錯誤 ! 未定義書簽。 三、 B2C 企業(yè)物流配送對策分析 ……………………………………… …… 錯誤 ! 未定義書簽。 同時評價過程中發(fā)現(xiàn)上述四家 B2C企業(yè)在 物流配送服務 多個方面與客戶期望仍 存在 較大 不足 。 上個世紀 80 年代，國外一些學者對物流配送服務質量進行一系列研究。 所以 本文 在 前 人 研究成果 基礎上 ， 綜合考慮國內 B2C 企業(yè)物 流配送服務建設實際情況及客戶需求，識別對 B2C 物流配送服務產(chǎn)生較大影響的影響因素 ， 并利用服務質量差距模型對 不同 B2C 企業(yè)進行 物流配送服務客戶滿意度評價， 用來改善 B2C 企業(yè)的物流配送水平 。 實時性 主要強調 B2C 電子商務物流配送相關信息需要保證能夠讓消費者實時獲得，消費者可以 通過 網(wǎng) 絡等工具在線獲取商品整個物流配送的實時信息 ，及時了解商品所處的位置及狀態(tài)。 3 （二）國內 B2C 物流配送發(fā)展現(xiàn)況 目前， 國內 B2C 企業(yè)在建設物流配送服務體系時 主要 采用以下 三種配送模式。這種模式 有許多的優(yōu)勢，配送效率很高，更加靈活，但是其成本也很高，如京東最近幾年在自營物流體系建設方面先后投入近 60 億， 這是許多 B2C 企業(yè) 想都不敢想 的 。例如在城陽，亞馬遜就將其物流配送服務外包給海紅、安捷等物流企業(yè)。 在利用客戶滿意度理論進行滿意度評價時需要根據(jù)一定的模型 ， 經(jīng)過諸多學者的研究 ， 目前經(jīng)常用到的 客戶滿意度評價模型 主要有 服務質量差距模型、顧客滿意度指數(shù)模型、四分圖模型、卡諾模型等。 結合前人研究成果 [28]及對 經(jīng)常在 B2C 網(wǎng)站購物的消費者 的調查，本文提出包括速度（ S1） 、性價 （ S2） 、 服務 （ S3） 、響應 （ S4） 、信息 （ S5） 5 個指標 的 B2C 物流配送 服務 客戶滿意度評價指標體系， 并進一步在上述 5 個指標的基礎上，補充完善下一級指標，從而 將 B2C 物流客戶滿意度評價指標體系劃分為三個層次，每個層次的評價指標都包含于上一層次的評價指標中，如表 1 所示。 服務。 在貨物運送過程中，如果能夠對貨物的運動過程給予準確及時的跟蹤，這也將會大大提高客戶對于這家 B2C 企業(yè)的喜愛，從而有利于這家企業(yè)提高自己的核心競爭力。 以此類推。 把表 1 中的各個指標當做問題讓人們來回 答，從而得到調查問卷。 但在性價、響應和信息方面評價得分均不高，說明 B2C 企業(yè)目前在這 3 13 各環(huán)節(jié)的服務于消費者的期望存在較大差異，其中特別是性價指標，目前上述 5 家B2C 企業(yè)均對免配送費設置了消費限額，如唯品會配送費用 10 元，滿 288 元方可免運費。您的意見和建議將是我最寶貴的財富。 ( )響應：包括取件靈活性、派件靈活性、工作人員辦事效率等。 百忙之中，占用您幾分鐘填寫這份問卷，我不勝感激。對于物流快遞業(yè)務，您認為這五個維度的 對物流配送服務的 重要性 影響程度如何 。 結 論 本文利用基于服務質量差距模型的客戶滿意度評價方法，對國內目前份額靠前的4 家 B2C 企業(yè)進行了物流配送服務客戶滿意度評價，從評價結果發(fā)現(xiàn)： 以京東、蘇寧為代表的自營物流配送企業(yè)的物流配送服務水平明顯高于以亞馬遜為代表的的第三方物流配送服務水平， 所以對于許多 B2C 企業(yè)來說，如果資金允許，還是采取自營的物流配送模式更有競爭力一些 。本次調查選取某高校中經(jīng)常網(wǎng)絡購物的 50名學生進行，要求對 20xx年 B2C市場份額較高的京東、蘇寧、亞馬遜、唯品會進行問卷調查，共發(fā)放調查問卷 200 份，回收 186 份，其中無效問卷 12 份（主要是調查者不曾在該網(wǎng)站有過購物經(jīng)歷），通過對我們調查過的數(shù)據(jù)進行分析，可以得出以下結論 ： 我們必須根據(jù)調查問卷 調查得來的數(shù)據(jù) 算出各個指標的平均值從而 可以得到 四個 B2C 企業(yè) 14 個指標的平均實際值，平均期望值和平均差異 值 (平均實際值 平均期望值 )。通過計算獲得特征向量和最大特征值 分別為： ? ? 1 m a x0 . 3 9 , 0 . 3 0 , 0 . 1 7 , 0 . 0 8 , 0 . 0 6 , 5 . 1 5 C I = 0 . 0 3 3 6???? ， 其中 CI= ? ，說明此 矩陣具有滿意的一致性。本文 中權重的確定主要 運用了層次分析法， 具體來說對于 第三層指標， 為了簡便直接采取等權重的方式；第二層指標，利用問卷調查的形式，請專家和客戶填寫問卷調查表為這五種維度要素打分（要求在 15 分之間打分）， 獲得 得出了各個指標最后的重要程度 ，再利用層次分析法計算不同指標的權重 。例如， 員工 服務的態(tài)度，客戶服務人員回答客人 問題 的精度問題，以及 顧客投訴處理和補償 服務 等 。時效性強調的是物流企業(yè)在處理快件上的速度和效果 ,具體表現(xiàn)在物流企業(yè)能否在承諾時間內將貨物完好的送達。服務質量差距模型中主要涉 及到五個差距，其中顧客差距 表示顧客期望與顧客感知的服務之間的差距 ， 其也 是 客戶滿意度存在不足的主要原因 ，是對 整個服務進行滿意度評價的主要 5 指標 ?？傊?，物流配送 在很大程度上影響這 B2C 企業(yè)的發(fā)展 。例如國內的京東和蘇寧，他們雖然 先期投入 成本很高，但是從長遠來看 物流配送成本下降的空間是很大的。 這種模式適合一些規(guī)模不大或者處于剛起步狀態(tài)的 B2C 企業(yè)。 （ 3） 個性化。 B2C 電子商務物流配送是伴隨著 B2C 電子商務快速發(fā)展而產(chǎn)生的一種新的物流配送模式 ， 其運作模式和 客戶需求均與傳統(tǒng)的物流模式存在較大差異 。 在后續(xù)研究中， Mentzer 進一步提出將物流服務質量劃分為 9 個維度 用于購建模型進行評價 [4]。