【正文】 ●主動+體諒+謙讓●了解狀況+要求反思 ● 準備對策(答案):兩個以上●自己先提供協(xié)助+再要求對方配合● 優(yōu)劣對比+可能后果●分析利弊+雙贏結(jié)果自動報告你的工作進度—讓上司知道對上司的詢問,有問必答,而且清楚—讓上司放心充實自己,努力學(xué)習(xí),才能了解上司的言語—讓上司輕松接受批評,不犯三次過錯—讓上司省事不忙的時候,主動幫助別人—讓上司有效毫無怨言的按受任務(wù)—讓上司圓滿對自己的的業(yè)務(wù),主動提出改善計劃—讓上司進步提供方法+緊盯過程 ● 接受意見+共謀對策+給予嘗試基本機會 余世維《有效溝通》●第四篇：余世維有效溝通《余世維:有效溝通》正文 第1章：溝通的目的和問題本章重點:1溝通的目的2溝通的三要素3影響編碼的5個條件第1章 溝通的目的和問題有效溝通自檢1你認同溝通的目的是建立一種人際關(guān)系嗎?2你認同溝通需要被認同嗎?21世紀是一個充滿激烈競爭的時代，作為一名成功的職業(yè)經(jīng)理人，不僅要有應(yīng)對問題和挫折的能力，還要與客戶、同事、合作伙伴和供應(yīng)商建立良好的人際關(guān)系。往上溝通沒膽（識）往下溝通沒心(情)水平溝通沒有肺。有效溝通光有心態(tài)和關(guān)心還是不夠的，還要求主動即主動支持與主動反饋。聯(lián)系到我們現(xiàn)在從事的客戶服務(wù)工作，學(xué)會與人的有效溝通更是迫切需要掌握的技巧，我們在日常工作中需要不斷與各部門以及公司的客戶進行溝通，并且及時反饋給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，這必然要求我們能夠進行有效的溝通，并保證信息傳遞的及時和準確。以關(guān)心為出發(fā)點，注意對方的狀況與難處；注意對方的需求與不便；注意對方的痛苦與問題。以上就是根據(jù)余世維博士的報告得出的體會，希望在以后的生活工作中，都能夠保持一種積極主動的心態(tài)與別人進行溝通交流，并且注意一些細小的溝通技巧，力爭使自己與別人的溝通更順利、更有效?！痹诖蠖鄶?shù)的溝通中，談話是最主要的方式，與人溝通是不但要會聽，還要會說，會表達自己的觀點。所以，如果人一生當(dāng)中想要出人頭地，一定要學(xué)會溝通。我們來看看溝通的目的是什么。我每次去蘇州吳宮喜來登，幾乎都會看到他，不管是早上去還是中午去，也不管是下午到還是晚上到。有人說電腦能夠作曲，世界上哪一首名曲是電腦做的？有人跟我說電腦會繪圖，世界上哪一幅油畫是電腦畫的？日本人還發(fā)明了一種會寫毛筆字的電腦，可哪個有名的碑體是電腦寫的？可見電腦只是一個工具而已。有一次，他看見一個士兵從早到晚一直挖壕溝，就走過去跟他說：“大兵，現(xiàn)在日子過得還好吧?”士兵一看是將軍，敬了個禮后說：“這哪是人過的日子哦！我在這邊沒日沒夜地挖。很多大公司反對把每個人搞在一個小房間里面，其管理上的情與理也就在于此。其次，日本的老職員很少有丟下新的職員不管的現(xiàn)象。上面寫了個“密”字，弄得像個秘密檔案似的，而且其管理與流通也相當(dāng)嚴格?！塾ⅲ菖喔趯嶋H溝通中，彼此認同即是一種可以直達心靈的技巧，同時又是溝通的動機之一。但我有個朋友的兒子在新西蘭，有一次在奧克蘭那個地方，打開一張地圖，還沒有一分鐘，就來了兩個新西蘭的女人問他：“迷路了？要幫忙嗎？”這個事例說明我們中國的人情味在五倫以內(nèi)，五倫以外就沒有了。很多男士在餐廳都喜歡吸煙，其實一個餐廳里面從來不可能是全部都吸煙的。在人際溝通中，自大會以各式各樣的面目出現(xiàn)，它像一塊絆腳石，造成許多阻礙，使人本身的辨別力不敏銳，理性便無法發(fā)揮正常的功用。這話說得一點兒都不錯。等到我去結(jié)賬的時候，他似乎感覺到我有心事（因為我在香港登機過境），于是又說：“沒關(guān)系，先生，我?guī)湍懔嗟斤w機里面去，你繼續(xù)買別的東西去吧。很多人都以為年紀大的人不會玩玩具，這種觀念是錯誤的。這就是所謂的關(guān)心。日本人很早就發(fā)現(xiàn)一件事情：機器雖好，但機器也有一個很大的毛病，就是機器不知道發(fā)生故障，機器也不知道做沒做好，機器只會“吭噌嚓嚓、吭噌嚓嚓”。當(dāng)時地下車站里面滯留了兩三萬人，大家都很著急，尤其是國外的游客。現(xiàn)在已經(jīng)緊急叫我們另外兩個吃飯的同事馬上過來幫忙賣票，希望大家少安毋躁！少安毋躁！后來我們進到溫莎古堡去參觀的時候，發(fā)現(xiàn)里面有不少這樣的牌子，上面寫的是：從這里到門口還有五分鐘。主持人說：“來，每兩人共分一張A4的白紙，每個人一半。”于是大家全部都照主持人那樣，“嘩”地將紙撕開。”結(jié)果全場至少出現(xiàn)了五六種疊放的樣子，有的像“米”字，有的像“井”字，有的統(tǒng)統(tǒng)疊放在一起，總之，各式各樣的都有。第二，聽的人要怎么去聽。吉拉德，今天下午我曾經(jīng)向您介紹一款新車，眼看您就要買下，卻突然走了。見賣柴人要走，想到這么冷的天氣，沒有柴怎么取暖？秀才急了，一把抓住賣柴人的柴擔(dān)，說：“你這柴表面上看起來是干的，里頭卻是濕的，燒起來肯定會煙多焰小，請減些價錢吧！”這個故事說明，態(tài)度其實是溝通的一種籌碼，如果你很強大，你的態(tài)度一定很強硬；如果你的力量不足或者你的立腳點不強，你的證據(jù)不足，你的態(tài)度立刻就軟化了。否則，可能會發(fā)生這樣的事情：我們在“編碼”給別人的時候，自以為是好意，但人家卻看成是一種勉強；自認為是一種解釋，但人家卻認為遭到你暴力的誤導(dǎo)；自以為是一種直言，但人家卻覺得你講話太刺耳了?！蹦悴履莻€美國人講了一句什么話——“賴先生，如果你早點跟說我，我有另外一個客人，就可以下班以前跟他談一談，因為你跟我說要講一個鐘頭，我就叫那個客人明天來?！蔽覀冎v話一聽到領(lǐng)導(dǎo)笑了，就知道機會來了，其實笑容與答案是兩回事情，為什么我講話要一定不笑才表示不同意，笑才表示同意呢？笑是一種禮貌。而且英國人很注意風(fēng)度，所以盡管再不同意，也不要讓人家難堪，時間一到下午就喝下午茶，這是他們的習(xí)慣。作為管理者，我們要養(yǎng)成一個習(xí)慣，遇到不同民族和國家的人，研究一下他們的文化特色是什么，這樣可以不讓我們自己犯忌諱，如此與他們處理事情的時候，就會非常愉快，很快就可以達到我們的目的。人的眼球左右移動比較快，上下移動比較慢，用物理學(xué)的理論來講這叫做相對速度，所以人對于豎的東西感覺都比較高，橫的感覺到比較窄。所以，要想讓自己家的房子看起來很大，以下幾個方法絕對不錯：第一個方法就是使用落地窗；第二個方法就是使用陽臺；第三個方法就是使用大玻璃。世上沒有天生的演說家，成功溝通的技巧不外乎以下兩點：第一，講話的人要把這個話講給別人聽，要怎么講。這個心叫做心情，沒有那個心情。那么，所謂往上溝通，甲對他的經(jīng)理沒有膽?！蹦泻⒌呐笥言僬f：“我會幫您把走道四周的草割齊。如何往上溝通呢？有如下三個建議：建議1：盡量不要給上司出問答題，盡量給他選擇題遇到事情需要解決時，你千萬不要跟你的領(lǐng)導(dǎo)說是不是開個會這樣的話，因為領(lǐng)導(dǎo)會撂下一句：“再說好了。我明天下午下班前會再提醒你一下，后天上午十點半我們開個會?！边@些只需要領(lǐng)導(dǎo)講一句話的溝通，需要到領(lǐng)導(dǎo)的房間去搞個半天，或是一屁股做在會議室講半個鐘頭嗎？有一次我們董事長要去打球，中午他拎著球桿，我就知道他要去打球了。”“董事長，我還有一個問題，我們打算派五個人出國考察。建議3：一定要準備答案一定要把答案準備好。韋爾奇也是溝通理論的忠實執(zhí)行者，為了充分了解下情，他喜歡進行“深潛”?！蹦泷R上就很尷尬。所以換句話說，花點學(xué)費，讓屬下去體會是值得的。因部門和平級之間溝通經(jīng)常缺乏真心，沒有肺腑之言，沒有服務(wù)及積極配合意識，所以水平溝通存在很多障礙，最常見的就是“踢皮球”了。員外深受感動，主動讓地三尺，最后三尺之巷變成了六尺之巷。一個人只有學(xué)會了謙虛，在需要幫助的時候才會容易得到別人對你的支持?！碑?dāng)然不用過去，去了也是白去，他們又不懂工廠生產(chǎn)，但是那五千塊不要忘記。作為偉大團隊的一分子，每個人都會驕傲地告訴周圍的人說：“我喜歡這個團隊！我覺得自己活得意義非凡，我永遠不會忘記和那些人心手相連、共創(chuàng)未來的體驗。”“太好了，財務(wù)經(jīng)理，我剛才跟董事長匯報過，他說只要你沒有意見他就沒有意見，既然你們兩個都沒有意見，那么就開兩個月的吧。平等對話是互相尊重的體現(xiàn)，相互交流是彼此了解的前提，這不但是人際、國際和諧共處的基礎(chǔ)，也是水平溝通的重要特征。大家都在說，溝通，溝通，溝通。李先生當(dāng)初在做飲料時，沒有幾個人說他不懂飲料。所以，總經(jīng)理應(yīng)該多把話留給別人講，自己的話放在后面講，要善于聽話，善于做總結(jié)，這樣才可以聽出來別人的問題，才可以發(fā)覺到別人的想法。◇角度2：電腦成功的公司都裝電腦，倒閉的公司也裝電腦。”一個公司如果是虧本，你的圖做得再漂亮也是虧本；一個公司的產(chǎn)品有問題，你設(shè)計了半天的表格還是有問題。”談判就結(jié)束了，從今以后這個生意就沒得做了。原來開會是一種興奮劑，所以每到開會時，“哎，各位 我們要開會”，講這個話的領(lǐng)導(dǎo)透著喜悅的心情，底下的人又都活躍起來了：“呵呵，又要開會了！”一大堆人坐在里面，不曉得在開什么，這就是開會的通病，它可以寫成一首新的“了字歌”：事先沒有講清楚了，然后事先也沒有準備了，進去就隨便講話了，然后大家也沒有興趣表決了，一舉手就都統(tǒng)統(tǒng)起立鼓掌了，開完會后也沒有人去管了??會議有很多可以改善的空間，應(yīng)該先從哪里做起?以下七點建議供參考（如下圖）：會議改善樹形圖建議1：誰參加通常，參會的人太多就不知道誰真的該聽，誰可以不用聽，最后的結(jié)果是，大家就不講話了。所以，為什么一開會，就是統(tǒng)統(tǒng)都要參加呢？結(jié)果耽誤了很多事情。如果是工廠，廠長是觀察員，副廠長是主席，導(dǎo)言人是車間主任。主席是控制秩序的，導(dǎo)言人是控制時間的，比如說今天下午公司開會，從兩點半開到四點，也就是90分鐘。有一次開會，我看到小鄭在那里看資料，盡管他掩飾著，但那動作一看就知道，我就問他：“小鄭，我看你好像沒有讀過資料。在會議中，大家不斷地翻閱資料是浪費時間。各位主管，會明天重開。其實人與人是一樣聰明的，只是運氣好，我坐在這個主管的位置，可底下人的腦子并不差。有的時候，我的紙片還沒有掏出來，聽他們在講答案了，我就開始流汗了，他們的答案比我的還好。這是某通信公司的廣告。我們先來看溝通的五種個人障礙：（1）地位的差異?！币驗槟闶切虚L，根據(jù)心理學(xué)上的研究，由上往下溝通比較快也比較容易，由下往上溝通比較慢也比較困難。其實各行各業(yè)都有它的專門術(shù)語，所以你要與你的客戶溝通，或跟其他不懂這一行的人溝通，不要過度地搬弄專門術(shù)語。比如我說這個地方很危險，貼了一個英文布告，這個工廠的員工都懂英文，那么英文布告都看得懂，結(jié)果有人不知道，“撲通”掉下去，在法律上面叫做不能對抗善意的第三人。所以，總經(jīng)理要記住，你的話一講出去就要有很高的可信度，如果常常講一些很虛的東西，久而久之底下的人就沒有興趣了。因為經(jīng)驗不見得是正確的，也有錯誤的經(jīng)驗。為什么？有人問他：“皇上，魏大臣為什么每次講完話，你都出去散步？”唐太宗說得很簡單：“我怕我殺了他。有一次，一位總經(jīng)理要開除一個副廠長，那個家伙做了一件幾乎不能原諒的事情。溝通的組織障礙，就是公司里面所發(fā)生的問題?！钡谝粋€知道日本可能偷襲珍珠港的是中國情報部，根據(jù)情報日本人可能要發(fā)動太平洋戰(zhàn)爭，偷襲珍珠港，沒有想到這么重要的一條信息卻淹沒在了一大堆的檔案里面，等到羅斯福在第二年四月看到的時候，珍珠港已經(jīng)偷襲完了五個月，這就叫做信息泛濫。公司之間的溝通又有哪些障礙呢？它們包括：（1）信息泛濫。第二天，總經(jīng)理將昨天的報告拿出來再看，卻發(fā)現(xiàn)處罰得太嚴重了！于是悄悄地毀了這份報告。唐太宗把自己的哥哥殺死以后，能夠繼續(xù)用魏征，這一點就證明他很包容。作為一名主管，千萬要記住，以前成功的方法不能再用，再用就不見得能成功了。那種沒有可信度的東西講多了沒有人相信，最后不但浪費時間，還會影響到溝通的效果。如果證券公司跟你說這個股票可以買，最近正好除權(quán)，沒有幾個人能聽懂除權(quán)股是什么意思。這又何必呢？我們來看幾個案例?！边@樣的人太少了。（3）認知的偏誤。很少有人說得出來這個廣告代表的意思，有人還為此問過該公司：“這個廣告代表什么意思？”對方說：“我也不知道。以上七點建議都與總經(jīng)理有關(guān)，總經(jīng)理如果有決心要改善這個會議，會議不可能得不到改善，但不知道為什么大家都在那里批評，這個事情就一直不斷地演變。所以我在開會的前一天，就把我的答案放在口袋里，但開會的時候我不會拿出來?！泵總€人眼睛都盯著鬧鐘，結(jié)果11∶28就結(jié)束了。有一次開會，我把鬧鐘帶進去：“各位，我今天帶了鬧鐘來，十一點半散會。我說：“小鄭，我們現(xiàn)在就要表決了，你沒有讀資料就沒有辦法表決，你現(xiàn)在出去，將資料讀一下，讀完了再進來。建議4：誰先發(fā)言建議5：誰負責(zé)和誰追蹤除非把負責(zé)人找出來，我從來不愿意這樣子，把自己弄得這么慘，我來盯全部的事情，我在加班，他們在外面唱KTV，這叫做誰負責(zé)和誰追蹤。大家看過外國的電影，都知道在外國的法院里，法官的位子稍微高一點。很多公司有這樣一個毛病，認為開會沒有總經(jīng)理就不像個會，結(jié)果總經(jīng)理那天沒來，因為有一個客人；下次總經(jīng)理又沒有來，因為他要到北京去；再下次總經(jīng)理又沒有來，因為他出國；最后那個月末會他又沒有來，因為他生病在家??這樣的后果是，會議通知單一發(fā)下去，上面寫著總經(jīng)理要參會，大家就會說：“他不會來了，他不會來了。在這方面，高效能公司發(fā)會議通知的時候，上面一般會特別寫上兩行，其中一行寫明哪些人員是必須參加的，另一行寫上哪些人員隨意參加即可。你跟客戶說你的東西好，好在哪里？客戶為什么要買你的東西？這個電腦說得出來嗎？許多公司都犯這個毛病。因此千萬別弄錯了，以為都在操作電腦，就表示都在上班。其實不然，電腦會加減、統(tǒng)計、分析、繪圖，但是電腦不會作決策，所以總經(jīng)理不要常常坐在自己的辦公室，坐在電腦前。套用一個典故，公司成也總經(jīng)理，公司敗也總經(jīng)理。李先生也許認為，財務(wù)操作和資產(chǎn)操作可以將公司迅速膨脹起來，他這個想法底下有多少人以為然，或不以為然？在企業(yè)里面，一定有很多廠長和副廠長是做實業(yè)起家的，但是李先生年紀輕輕，二十幾歲就能當(dāng)總裁，而且剛開始時做得很好。（１）角度1：總經(jīng)理。這個名詞最近很流行，但大家都只會講這句話?！眴栴}就這樣解決了。但我們那個財務(wù)經(jīng)理很喜歡打高爾夫球，我要把那個紀念品送給他。而不是說：“廠長，你不在乎，我也不在乎，公司無所謂，我也無所謂。廠長不能夠接受，說：“這樣插來插去，亂七八糟的，這個工廠還能干什么？”業(yè)務(wù)經(jīng)理：“廠長你不想插，我也無所謂，公司都不在乎，我也不在乎，反正你看著辦。水平溝通第一個要求是主動。正因如此，水平溝通對雙方的溝通能力提出了很